1、ICS 03.080A 12DB37山 東 省 地 方 標 準DB37/T 1997.6 2011物業服務規范第6部分：商場物業2012 - 01 - 01 實施2011 - 12 - 14 發布山東省質量技術監督局 發布DB37/T 1997.6 2011前言III1 范圍12 規范性引用文件 13 基本要求13.1 服務機構13.2 人員13.3 規章制度13.4 財務管理23.5 檔案24接待服務25 房屋維修與管理 36共用設備設施維修與管理 36.1 公共照明36.2 供配電系統 36.3 高低壓供電系統 46.4 EPS和UPS電源系統46.5 應急供電系統 46.6 電梯 46.

2、7 空調系統46.8 給排水設施 56.9 樓宇自動化系統 56.10 電子巡更及防盜報警系統 56.11 監控系統56.12 車庫管理系統 56.13 網絡與通訊設備 66.14 廣播、會議背景音響 66.15 避雷系統 66.16 消防設施67 秩序維護服務67.1 人員要求77.2 出入口管理 77.3 內部通道管理 77.4 賣場管理77.5 車輛管理77.6 清場管理7IDB37/T 1997.6 20118 突發事件處理 89 消防安全管理 810 保潔服務 811 監督與投訴 1011.1 服務意見征詢 1011.2 服務監督 1011.3 投訴處理 10IIIDB37/T 19

3、97.6 2011DB37/T 1997物業服務規范分為七個部分：第1部分：住宅物業；第2部分：中小學物業；第3部分：高校物業；第4部分：醫院物業第5部分：寫字樓物業；第6部分：商場物業；第7部分：工業園區物業。本部分為DB37/T 1997的第6部分。本部分按照GB/T 1.1 2009給出的規則起草。本部分由山東省住房和城鄉建設廳提出。本部分由山東省服務標準化技術委員會歸口。本部分由山東省住房和城鄉建設廳負責解釋。本部分主要起草單位：山東省標準化研究院、 山東省房地產業協會物業管理專業委員會、山東省誠信行物業管理有限公司、山東銀座物業管理有限公司、煙臺海港物業管理有限公司、荷澤市嘉林達物業

4、服務有限公司、青島市公安消防支隊嶗山區大隊。本部分主要起草人：黎燕、劉春藏、顏麗、孟琮、王眾、付慶偉、王宏杰、趙寶凱、張耀增、劉國 民、賈峰。#DB37/T 1997.6 201111物業服務規范第6部分：商場物業1范圍本部分規定了商場物業服務的基本要求、接待服務、房屋維修與管理、共用設備設施維修與管理、 秩序維護服務、突發事件處理、消防安全管理、保潔服務、監督和投訴。本部分適用于山東省行政區域內的零售商業物業。其他商業物業可參照本標準執行。注：在物業服務實踐中，物業服務企業與業主或物業使用人可根據實際情況，參照本標準選擇服務內容，增減服務 項目。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不

5、可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改單）適用于本文件。GB 5749生活飲用水衛生標準GB 17051 二次供水設施衛生規范DL 408 電業安全工作規程 3基本要求3.1 服務機構應設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：取得相應的資質證書；具備滿足服務需要的設備設施；根據業主或物業使用人的物業服務需求設置相應的職能部門；服務窗口應公示物業服務企業資質證書或復印件、物業服務項目、服務流程、收費依據、收 費標準、投訴渠道等。提供特約服務的，公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；宜采用信息化手段進行管理。3.2 人員物業

6、服務企業的人員應符合以下要求：具有良好的職業道德；管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書；人員應經崗前培訓， 合格后上崗；工作中應定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓;應統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話。3.3 規章制度物業服務企業應建立完善的規章制度，主要包括：物業服務方案；各崗位職責、工作流程及服務要求； 內部管理制度等。3.4 財務管理應建立健全財務管理制度，并符合以下要求：規范操作，賬目清晰；對于提供特約服務的費用、 代收代繳的費用， 應單獨列帳， 按實際支出費用和約定方式向業主 或物業使用人收取

7、；實行酬金制物業收費方式的物業服務企業應每年不少于一次公布物業服務資金年度預決算和 收支情況，宜聘請專業機構對資金情況進行審計。3.5 檔案3.5.1 技術檔案主要包括：工程竣工驗收檔案；項目竣工綜合驗收檔案；物業承接查驗檔案；設備設施技術資料；其它資料。3.5.2 日常檔案主要包括：房屋維修管理檔案；設備設施維修管理檔案；秩序維護檔案；消防管理檔案；保潔檔案；業主及物業使用人資料；物業企業日常管理文件、記錄；投訴處理資料；其它資料。4 接待服務4.1 服務場所工作時間不少于 8 小時，工作時間應有現場接待人員，其余時間設值班人員。公布 24 小時服務電話。4.2 提供多種接待途徑，包括但不限

8、于現場接待、接聽電話及傳真、收發信函及電子郵件等。4.3 接待服務中應注意用語文明、禮貌、規范。4.4 對業主或物業使用人的咨詢、求助等事項，應及時答復，答復率100%。4.5 受理服務事項應進行記錄并存檔。5 房屋維修與管理5.1 指導業主或物業使用人正確使用房屋，指導其遵守房屋安全使用的相關規范。5.2 建立房屋巡查制度，根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋的使用狀況；大風、暴雨等極端天氣 之前進行應急檢查。5.3 巡查中發現損壞需要維修時，在保修期內的應及時聯系相關單位進行維修；超出保修期的，屬于 合同約定由物業服務費用支出的項目應在 24 小時內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維

9、修 計劃或專項維修資金使用計劃，并在24 小時內向房屋產權人提出書面申請，根據房屋產權人的決定，組織維修。5.4 每年制訂房屋的年度維護保養計劃，經業主或物業使用人同意后，組織實施。5.5 對業主或物業使用人違反規劃私搭亂建或擅自改變房屋用途的行為進行勸阻，勸阻不成向有關部 門報告。5.6 應對商場及周邊各項標識進行有效管理，主要包括： 各主出入口的平面示意圖；主要道路、停車場、泊車導向等標識； 辦公區域、公共區域內的緊急出口、消防通道、禁煙區等警示性標識；各樓層指示、引導標識； 公共衛生間、電話、服務臺、收銀臺等公共服務設施引導和位置標識； 公共場所的安全設備設施、消防設備設施標識；共用設備

10、設施的安全警示標識； 臨時性服務標識；其他標識。6 共用設備設施維修與管理6.1 公共照明6.1.1 公共照明燈按時開啟，滿足商場營業要求。6.1.2 每日巡視商場內照明設施，及時修復損壞的開關和燈具。6.1.3 制定公共照明節能管理制度，根據商場的實際情況確定不同區域內照明設施合理的關閉時間。6.2 供配電系統6.2.1 制定供電系統內部管理規范及臨時用電管理措施。6.2.2 從業人員操作時嚴格執行 DL 408 的規定，并熟練掌握觸電緊急救護法。6.2.3 總配電室專人值守，定時檢查設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的 配電室定期檢查，用電高峰時期適當增加巡視次數；其他

11、低壓配電室定期巡查；配電室安全標識、 安全 防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止有害生物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔； 配備符合要求的滅火器材。6.2.4 應明確變電系統的限電、停電審批權限，按規定要求通知業主或物業使用人；遇緊急情況時， 應采取必要的緊急處理措施。6.2.5 應按規定的周期對發電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好，定期啟動及維護備用發電機 （組），確保隨時可應急啟用；定期對應急照明（帶蓄電池）設施進行檢查、維護，每月 1 次對蓄電池 組進行充放電試驗， 使其處于有效待命狀態； 每半年至少 1 次對變配電設備設施進行檢查、 維護、清潔， 并做記錄；每年 1 次

12、進行高壓電氣設備試驗，并留存合格報告。6.2.6 發生重大人身、設備安全事故應及時向供電主管部門匯報，并記錄。6.3 高低壓供電系統6.3.1 高（低）壓變（配）電柜操作運行正常，檢測表計顯示準確。6.3.2 高（低）壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯控動作正常。6.3.3 變（配）電柜直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量穩定，符合工作要求。6.3.4 功率因素自動補償電容器（組）運行正常，自動切換正確可靠。6.3.5 變（配）電系統聯絡自切正常。6.4 EPS和UPS電源系統6.4.1 控制柜運行正常，檢測表計顯示正常。6.4.2 輸出負荷不得超出設計范圍。6.4.3 蓄電池組充、放電量

13、穩定，符合工作要求。6.4.4 電源切換功能正常，不出現電火花、輸出中斷等現象。6.4.5 確保運行時散熱功能正常。6.4.6 蓄電池損壞或達到使用壽命應及時更換，保證系統正常運行。6.5 應急供電系統6.5.1 發電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常。6.5.2 自動轉換開關狀態顯示完好，動作正常。6.5.3 油料儲存應符合安全要求。6.6 電梯6.6.1 電梯應經取得相應資質的特種設備檢驗機構檢驗合格， 并取得安全檢驗合格證 后投入使用， 此后每年進行 1 次定期檢驗，并張貼新的合格證。6.6.2 應由取得相應資質的專業維修保養單位對電梯進行定期保養和維修，并按照所簽訂的設備維保

14、 合同對其提供的服務進行監督。6.6.3 電梯日常運行平穩舒適，動作準確可靠，直梯轎廂內外按鈕、轎廂內燈具以及扶梯踏板、扶手 帶等配件保持完好。6.6.4 建立應急事件處理機制，培訓本單位工程技術人員解決一般的電梯故障，發生重大故障時應對 維修保養單位到達現場的時間做出要求。6.7 空調系統6.7.1 開機前進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數，分析運行記錄。6.7.2 定期檢查冷卻塔風機、變速齒輪箱、淋水裝置、循環泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設施 的正常運行和良好保養，提供符合要求的冷卻水。6.7.3 定期進行循環泵、空調主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記

15、錄。6.7.4 定期對空調系統主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養。6.7.5 定期檢查空調機組馬達、風機的運轉情況，記錄運行參數。6.7.6 定期測定新風量、排風量。6.7.7 各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏。6.7.8 能量計費系統處于完好狀態。6.7.9 保證冷凍主機及附屬設施的正常運行和良好保養，提供符合要求的冷凍水。6.7.10 保證采暖熱水及附屬設施的正常運行和良好保養，提供符合要求的采暖熱水。6.7.11 應委托取得資質的專業機構定期對空調系統進行清洗保養，清洗內容和頻次應符合相關規定。6.8 給排水設施6.8.1 每天 1 次對各類水泵、

16、閥門等進行檢查，確保給排水系統通暢，風機正常， 各種管道閥門完好，儀表顯示正確，系統無明顯異味和噪聲。6.8.2 每季度對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行除銹油漆，定期對軸承進行潤滑，定 期對污水處理系統全面維護保養。6.8.3 每半年 1 次對二次供水水箱、蓄水池進行清洗消毒，并取得衛生部門出具的水質檢驗報告，確 保生活飲用水水質達到 GB 5749的要求，生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、 水質檢測的要求參照 GB 17051 執行。6.8.4 每半年 1 次對電機、水泵、水質處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養。6.8.5 進行規范加壓操作，確保用戶末端的水壓

17、及流量滿足使用要求。6.8.6 水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網，每年秋、冬季對暴露水 管進行防凍保護。6.8.7 定期對室內集水坑、隔油池、室外化糞池進行清理。6.9 樓宇自動化系統6.9.1 服務器、UPS傳感器、直接數字控制器等工作正常、通訊正常、線路整齊、整潔。6.9.2 末端設備接線正確、線路無損、安裝牢固。6.9.3 定期對計算機系統數據進行備份。6.9.4 每年對傳感器、執行器等儀器儀表相關設備進行校對。6.9.5 建立機房管理制度，控制室機房實行封閉管理，配備符合要求的滅火器材。6.10 電子巡更及防盜報警系統6.10.1 工作站工作正常、整潔。6.

18、10.2 巡更器具工作正常。6.10.3 巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。6.10.4 各類防盜探測器安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。6.10.5 防盜報警控制器線路無損、工作正常、整潔。6.11 監控系統6.11.1 攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔。6.11.2 視頻記錄設備工作正常、整潔。6.11.3 監視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。6.11.4 矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚。6.12 車庫管理系統6.12.1 工作站、服務器、收費站工作正常、整潔；取票站、柵欄機安裝牢固、工作正常。6.12.2 區域及車庫車位計數顯示器工作正常、整潔、數據準確。6.12.3

19、 圖像識別系統工作正常，攝像機功能工作正常。6.12.4 系統檢查、檢修保養定期進行，保證系統運行正常。6.13 網絡與通訊設備6.13.1 通訊處理機、交換和調制解調器數據通訊工作正常。6.13.2 維護終端工作正常、整潔。6.13.3 工作電源及UPS工作正常，設備整潔，顯示儀表無損。6.13.4 配線架、光纖配架排線整齊，標識完好，數據齊全。6.13.5 插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。6.13.6 對相關軟件定期進行檢測，發現故障及時記錄，并通知軟件供應商進行維修。6.13.7 做好機房防火、防霉、防潮、防雷擊的安全保衛工作和清潔衛生工作，機房內設警示標識，溫度應保持在25C左右

20、，并定期做好安全檢查，排除隱患，避免發生事故。6.14 廣播、會議背景音響6.14.1 音源設備、功放設備工作正常，整潔完好。6.14.2 揚聲器等末端設備工作正常、整潔，音質保持清晰。6.14.3 背景音響與消防報警系統的連接切換工作正常。6.14.4 多媒體顯示、數字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備工作正常。6.14.5 視頻、音頻、網絡線路傳輸正常、無干擾。6.14.6 每半年進行 1 次全面檢查與調試。6.15 避雷系統6.15.1 避雷系統應由取得資質的專業檢測機構進行檢測。6.15.2 每年檢查 1 次重要機房的設備防靜電地板的接地是否可靠， 并對各樓層的鋼窗、 鋼結構進行外 觀檢查。

21、6.15.3 每月 1 次對變配電室的設備的接地帶進行檢查； 每季對各重要機房內的配電柜及設備接地進行 檢查；保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好。6.16 消防設施6.16.1 疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象。6.16.2 室內消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用，啟泵按 鈕應能夠正常啟動消防水泵。6.16.3 室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現象。6.16.4 滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內，定期維修、檢測。6.16.5 疏散指示標志醒目、無遮擋；火災事故應急照明

22、設施完整好用。6.16.6 高位水箱、消防水池、氣壓水罐等消防儲水設施水量達到規定水位，冬季應有防凍措施。6.16.7 防火卷簾內外側起降按鈕不應遮擋，卷簾下方嚴禁放置物品。6.16.8 設自動消防設施的， 應確保自動消防設施運行正常；發生火災時， 火災自動報警系統、 自動噴 水滅火系統、 排煙送風系統、 防火卷簾等應能及時聯動， 各個設施的啟停在消防控制室均應有信號反饋。6.16.9 設自動消防設施的， 應委托具備相應資質的檢測、 維修保養機構對消防設施進行維保， 全面聯 動檢測每年至少 1 次，專項檢查每月 1 次，檢測、檢查應有記錄。7 秩序維護服務7.1 人員要求7.1.1 秩序維護人

23、員接受過相關安全護衛知識與技能培訓，持證上崗。7.1.2 上崗時佩帶統一標志，器械佩帶規范，儀容儀表規范整齊。7.2 出入口管理7.2.1 各出入口應有秩序維護人員值守，商場營業時間內不間斷值勤。7.2.2 應確保顧客出入口為顧客專用，且出、入分開。7.2.3 應對物品進出檢查實行電子防盜報警裝置和人工檢查相結合的方式。7.2.4 人員進出時應注意維持秩序和及時疏導，保證出入口的暢通。7.2.5 人員密集時段應在主要出入口增派秩序維護人員，加強值守。7.3 內部通道管理7.3.1 應確保員工通道、收貨通道等為專用通道，設置物品寄存處和防盜報警裝置，設秩序維護人員 值守，對人員和貨物進出進行監督

24、。7.3.2 對外來人員和車輛進行登記，必要時進行安全檢查。7.3.3 在收貨繁忙時段，應增派收貨區域維護秩序的秩序維護人員，保證收貨通道暢通。7.3.4 應在垃圾出口設檢查人員，檢查是否混有未執行報廢手續的商品。7.4 賣場管理7.4.1 應由專人通過中央監控室不間斷對賣場內部進行監控， 監控資料至少保持 30 天，有特殊要求的 參照相關規定執行。7.4.2 應安排秩序維護人員對商場內外進行巡視，發現違法、違章行為應及時制止，注意異常氣味、 聲響。7.4.3 巡視過程和中央監控室實行聯動，收到中央監控室發出的指令后，巡視人員應及時到達，并采 取相應措施。7.4.4 巡視中發現各區域內的異常情

25、況，應立即上報，通知有關部門并在現場采取必要措施，必要時 啟動相應的應急預案。7.5 車輛管理7.5.1 指定專人進行車輛管理，維護交通秩序，保證車輛通行、易于停放。7.5.2 應對顧客車輛、運貨車輛、商場班車等不同種類的車輛實行分類管理，指定不同的停放區域。7.5.3 停車區域內應設監控裝置、照明裝置、消防設施、門禁、車輛限速及指示標志。7.5.4 應根據商場的實際情況規定車輛行駛路線，設置行車指示標志，對進出物業管理區域的車輛進 行疏導，保證車輛出入口的通暢。7.5.5 非機動車應定點集中存放，整齊有序。7.6 清場管理7.6.1 營業結束后按確定的清場路線進行清場，并對清場過程進行全程監

26、控，不留死角和盲區。7.6.2 清場結束后對清場區域進行封閉，對防盜報警系統進行設防，并對封閉區域進行巡邏排查，做 好記錄。7.6.3 引導疏散離場人員，維持離場秩序，發現問題及時處置。7.6.4 審批滯留人員申請，并做好監督記錄。8 突發事件處理8.1 制定常見突發事件的應急預案，建立快速響應機制。8.2 明確突發事件處理責任人。8.3 事件發生時應及時告知業主或物業使用人，重大突發事件按規定上報，并協助采取相應措施。8.4 定期對相關人員進行應急預案培訓。8.5 每年組織 1 次以上應急預案演習。8.6 突發事件通常包括：突發火災；自然災害；爆炸；燃氣泄露；電梯故障；緊急停電停水；刑事案件

27、；踩踏事件。9 消防安全管理9.1 協助消防部門做好消防安全管理工作。9.2 制定消防安全管理制度，建立消防責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維 護、管理消防器材、消防設施。9.3 消防巡查人員、自動消防系統操作人員、專職消防隊、志愿消防隊消防員應接受消防職業技能培 訓，自動消防系統操作人員應取得國家認可職業資格證書，持證上崗。9.4 制定防火巡查、防火檢查制度，確定檢查人員、內容、部位和頻次。商場應每日進行防火巡查， 營業期間至少每 2小時巡查 1 次，營業結束后應檢查并消除遺留火種； 每月至少進行 1次全面防火檢查， 巡查、檢查時應填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字；巡查

28、、檢查時應及時糾正違法違章行為，拒不 改正的應上報公安機關消防機構。9.5 消防控制室實行 24 小時值班，每班不少于兩人。9.6 物業服務企業應建立義務消防員制度，人數不低于本單位從業人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行 1 次消防演習。9.7 開展經常性的消防安全宣傳和培訓。對新上崗的員工和有關從業人員要進行崗前消防培訓，應組 織有關人員每年至少進行 1 次集中消防培訓， 使其具備檢查消除火災隱患的能力、 組織撲救初起火災的 能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力。9.8 根據情況確定配電室、水泵房、風機房、電梯機房、廚房等消防安全重點部位，并設明顯的

29、警示 標志，配備符合要求的滅火器材，由專人每日巡查；對易燃易爆品設專人專區管理，填寫檢查記錄；廚 房煙道應定期清洗。9.9 物業服務企業應建立消防檔案，統一保管、備查。10 保潔服務10.1 建立物業服務區域保潔服務方案和保潔管理制度，對保潔服務工作做好記錄。10.2 配備專職保潔服務人員，明確保潔責任范圍。10.3 根據實際情況合理設置相關環境衛生設施， 公共衛生間內盥洗及清潔設施齊全完整， 在商場進出 口、顧客存包處、顧客休息區設置垃圾（衛生）桶，在商場入口處設置防塵腳墊、雨具存放器等裝置，在生鮮購物區設置洗手區，在適當位置設置垃圾中轉房，集中裝修期間應有臨時垃圾堆放處。10.4 生活垃圾

30、日產日清，裝修垃圾專門管理并及時督促清運。10.5 雨雪天氣應采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護。10.6 適時開展衛生防疫活動，配合做好突發性傳染病控制。10.7 保潔服務質量應符合表1的要求。表1保潔服務質量要求序號保潔部位保潔質量要求1通用部位地面（大理石）無垃圾、無雜物、無污跡，晶面處理后光澤均勻地面（木地板）表面光亮、四周邊角無積灰、無污漬地面（瓷磚）無污垢、污漬。光亮、色澤均一，點、線、面線條清晰墻面、柱面（大理石）目視無灰塵、污漬，表面光滑、明亮墻面、柱面（面磚）表面光滑，色澤均一，點、線、面、線條清晰墻面、柱面（涂料）無劃痕、無污垢墻面、柱面（不銹鋼/黃銅）表面色澤均一，明亮、無劃痕印跡、有金屬質感墻面、柱面（鋁合金板）表面光滑，接縫處保持潔凈2樓梯及樓梯間梯步表面干凈無污漬，防滑條縫無藏污扶手干凈無灰塵3門窗窗臺、門框、門套、窗框、 窗套及其上下部的縫隙處無灰塵、印跡、污垢、污漬金屬框架拉手潔凈、無氧化斑點，色澤光亮玻璃干凈，無浮塵、無印跡、明亮門底無污跡4衛生間整體空氣流通、無浮塵、無異味臺面、鏡面無明顯水跡面盆無積水，無污垢小便斗、座便器