1、房地產相關知識現場基本動作和基本禮儀一、進門：1. 幫客戶拉開門，等客戶進門喊“客戶到，歡迎參觀！”2. 如果下雨，請客戶把傘或雨披放在門口準備好的專門裝置中；坐在接待桌時，注意坐在椅子的前半部分，兩手放在桌上，保持隨時起立的姿勢。3. 問客戶基本情況時，與客戶交換名片。二、銷售區：1. 不要將自己的東西，如a、b級卡、file夾等放在柜臺上。2. 引導客戶進入銷售區，幫客戶拉好背對柜臺或側對柜臺的椅子，請客戶入座。3. 幫客戶倒水，水倒七分滿；端給客戶時，手盡量遠離杯口。4. 拿好file夾坐在面對或側對柜臺的位置上，不要與客戶坐或與客戶面對面。5. 如果客戶抽煙，拿煙缸給客戶，煙缸要洗干凈

2、并擦干。6. 坐在銷售桌時注意坐姿，不要用手撐著頭。7. 不要讓客戶的杯子空掉，當水剩下一小半時，要幫客戶加水。8. 客戶要看樣板房或工地時，把桌上的東西包括價目表、計算器、file夾收回柜臺，椅子歸位。工地：1. 數好人數，請客戶稍等一下，先戴好安全帽，人手一頂。2. 在工地上，提醒客戶注意安全，戴好安全帽。3. 始終走在客戶前面，但注意不要離客戶太遠，如果人數較多，要招呼大家一起走，不要走散。4. 注意介紹規劃、外立面等。五、送客戶出門：1. 與客戶告別，收好桌上的東西，價目表、file夾等，提醒客戶帶好銷平、銷海，桌椅歸位。2. 送客戶到門口，幫客戶開門；告別后，目送客戶離開。業務流程

3、迎來裱板區 模型區 傾 聽 洽談區 1 迎 合送 往 帶客看房 氣 勢追 蹤 洽談區 2 引 導 下 定定金轉移 迎 來客戶進入售樓處后，應由第一接待員上前接待，銷售人員應面帶微笑、服裝整潔。目的：增加親和力，給客戶好印象手法：“歡迎參觀”，互換名片重點：對客戶態度熱情誠懇，面帶笑容 裱板區銷售人員在上前接待客戶時，應詢問客戶是否是第一次來這里，如果是上次已來過，則應該由上次接待該客戶的銷售人員負責再次接待。如果是第一次來，則應首先帶領客戶參觀售樓處的看板。在看板旁邊，銷售人員應該詳細介紹小區的地理位置、交通路線及現在所處的位置等，這可以使客戶對產品有一個大概的了解。在介紹過程中，銷售員應仔細

4、傾聽客戶提出的每一個問題及疑問，并觀察客戶的面部表情及肢體語言，對客戶感興趣的地方進行詳細的介紹說明，從而增強客戶的購買欲望。目的：使客戶了解周邊環境、交通，突出本地區的優勢性。手法：對客戶細致的講解。重點：用未來周邊配套的齊全和良好環境得到客戶對地段的認同。 模型區帶客戶到模型區，介紹產品的面積、價格、景觀、位置分布情況等客戶比較關心的問題，進一步了解客戶的需求，利用模型的立體感突出產品的賣點，激發客戶的購買欲望。目的：使客戶了解樓盤的整體規模、大致分布情況、配套設施等手法：對客戶細致、有針對性的解說重點：用精美的模型、樓盤的賣點去引發客戶的購買欲。時間：10分鐘 洽談區從模型區回來之后，把

5、客戶帶到洽談區落座，銷售人員此時應把樓書、單頁、戶型圖等一些產品資料交給客戶，并詳細介紹小區情況。對客戶提出的問題應耐心、詳細地回答。并在適當的時候與其他同事或專案配合，進行sp，使客戶感到壓力，盡快簽約目的：使客戶對樓盤有進一步了解。手法：了解客戶的需求，推薦房型，說明利多，賣點，解答客戶的問題。重點：體現自己的專業性，讓客戶認為你是內行，相信你，依賴你。注意和同事配合。時間：10分鐘 送 往當客戶準備離開時，留下客戶的聯系方式，送客戶到門口，為客戶引路、開門，對客戶來售樓處參觀表示感謝，目送客戶離去。清理銷售桌椅，填寫來人表，a、b級聯系卡。目的：給客戶留下美好印象，增加親和力。手法：留下

6、客戶的姓名、電話，以便以后追蹤。重點：對客戶態度誠懇，一視同仁。時間：1分鐘 追 蹤銷售人員如果在現場無法對客戶“逼定”成功，則應該在一、二天后主動打電話給客戶，再次詢問客戶意向。如果客戶已經交付“小訂”，則也應該在三天之內打電話，請客戶盡快進行“大定”或簽訂合同。如客戶表示無意購買，也要彬彬有禮，盡量了解客戶不買的原因，并因未能使客戶買到需要的房子表示歉意，告訴客戶以后如果有合適的產品會再次推薦目的：了解客戶不買的原因，以便以后遇到同類型的客戶有更好的銷售說辭。為下次向客戶推薦其它類型產品打下伏筆手法：電話或拜訪重點：態度誠懇，讓客戶感覺你是真心想幫他買到合適的房子 下 定當客戶對產品基本表

7、示認同，流露出買意時，馬上填寫定單，讓客戶交定金。目的：把房子售出，使客戶滿意手法：填寫定單，收定金，恭喜恭喜重點：壓定客戶的足簽日期，不讓客戶有拖的余地 追足簽在定單上截止日期到來之前與客戶聯系，提醒客戶到售樓處來辦理相關手續目的：完成流程，提高業績。手法：在足簽日期的前兩天，打電話通知客戶，解決剩余問題。重點：守價，吊價能力和簽約部門緊密配合。 傾聽傾聽貫通在整個銷售流程中，傾聽能使你準確的掌握住客戶的需求，對癥下藥。一般來說客戶在對一個樓盤毫無了解前會問許多問題，在回答問題的同時，要提出你的問題，讓客戶去回答。重點：不要一味的回答，多提問，掌握主動權 迎合在了解客戶的同時，要根據其不同需

8、求，去迎合他，推薦適當的產品，細致的解答，客戶畢竟是上帝。重點：不要過分遷就客戶，在迎合客戶的同時把主動權掌握在自己手中，不要跟著客戶走 氣勢氣勢是一種綜合性的體現，例如在解說時站在專業人士的角度，在回答問題時要果斷，在帶客看房時給他壓力，在現場洽談時，通過現場氣氛，sp等去壓迫他重點：讓客戶知道，我推薦給你的是最好的房子，不要是你沒品位，但要有禮節，有氣勢，不等于無理，自傲。現場各種表單的正確填寫和注意事項一、 來人來電表的正確填寫1. 作用：真實反映每組客戶的實際情況，便于追蹤和儲備客源、分析調整銷售策略、評介媒體效果。2. 內容：來人表有客戶基本資料，如姓名、性別、電話、地址、職業身份、

9、區域、交通工具、客戶需求、動機及詢問重點等等。來電表有詢問重點、區域、媒體、需求、客戶基本資料等。3. 填寫要求：真實、準確、及時、完整、整潔。a) 真實：內容據實填寫，真實反映每組客戶的實際情況，不能在事后憑自己想當然隨便亂填。b) 準確：正確引導客戶，不同個案會有不同內容的來人來電表，但格式基本相同，要正確填寫。c) 及時：每接一通來電、一組來人都要及時填寫，并且放入指定專用文件夾。d) 完整：表單中的每項內容盡可能做到面面俱到，完整填寫。e) 整潔：保持表單清潔，不能亂涂亂畫，以免增加分析統計人員的工作難度及工作強度。二、 預約單的正確填寫1. 預約單的作用：相當于客戶訂購房子的憑時憑證

10、及預約金的臨時收據。2. 填寫要求：a) 字跡清晰，內容準確，如日期、客戶基本資料、戶型、總價。b) 幣別要注明（如人民幣、美元），大小寫一致，頂格寫，總價空白處要劃掉。c) 定購戶別、總價要和實際一致。d) 簽約金、補足、簽約時間一定要填寫清楚。e) 附帶說明要向客戶解釋清楚。f) 備注欄一般寫付款方式或客戶特別要求（如打折）或除預約金之外的抵押物。g) 業務員簽字和請客戶簽字確認，再和定金一并交柜臺蓋章，第一聯白單交客戶并交待客戶補足時帶來，其余三聯留在柜臺。h) 空白部分要劃掉，特別是有關金額部分。i) 如果客戶交的是外幣或抵押物，要當著客戶的面封存好，請客戶在封口處簽字確認，并在預約單

11、備注欄特別說明。j) 如單位訂購交的是銀行支票，要特別注明并寫清支票號碼、支票性質。三、來電接聽方法和技巧1、開場白“金辰花園，你好！”注意：音調親切，上揚，有節奏，有朝氣。2、目的激發客戶興趣，吸引客戶來現場3、作用1. 吸引來人2. 積累客源3. 測試廣告市場反映4. 了解目標客源和需求1、填寫來電表接聽來電，除了要介紹產品外，還要了解客戶情況，要邊接聽電話，邊填寫來電表。2、約定時間與客戶約定來現場時間，要注意方式。要引導客戶，把主控權掌握在自己手中，幫客戶鎖定時間。錯誤方式：“張先生，您什么時候能現場看一看呢？”正確方式：“張先生，您今天下午有時間來吧？”如回答“沒空”，則“那就星期三

12、上午好了！”“星期三上午10：00吧！”要注意約來人時間要集中，如上午都約在10：00，下午都約在14：00。先生，我們在地方，您在哪里，我在，噢，從過來很快，大約20分鐘，您現在有時間嗎？若有，20分鐘后您來找我，我姓沈；若沒有，那中午12點呢，或下午1點有空嗎？盡量把是假往早約（約在現場來人較集中時間段）。5、電話問銷控1. 您有無來過，若沒有來過，您最好到現場來，看中了戶型、樓層我再幫您查，不到現場我沒辦法幫您。2. 若來過，是哪位接待您的，把電話轉給接待人。若記不清楚是哪位接待的，噢，沒關系，我姓沈，您貴姓，我姓，先生實際銷售面積是指報告期已竣工的房屋面積中已正式交付給購房者或已簽訂（

13、正式）銷售合同的商品房屋面積。不包括已簽訂預售合同正在建設的商品房屋面積，但包括報告期或報告期以前簽訂了預售合同，在報告期又竣工的商品房屋面積。預售面積是指報告期末仍未竣工交付使用，但已簽訂預售合同的正在建設的商品房屋面積。報告期預售又在報告期轉正式或協議銷售的商品房屋的面積應列入實際銷售面積，同時統計為銷售收入期 房 是指房地產開發商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權證大產證為止，所出售商品房稱為期房。消費者在購買期房時應簽商品房預售合同。 現 房 是指消費者在購買時具備即買即可入住的商品房，即開發商已辦妥所售的商品房的大產證的商品房，與消費者簽訂商品房買賣合同后，立即可以辦理入住并取

14、得產權證。 商品房的起價 是指商品房在銷售時各樓層銷售價格中的最低價格。 商品房的均價 是指商品房在銷售價格相加之后的和數除以單位建筑面積的和數，即得出每平方米的價格。 房地產綜合開發的步驟及主要內容（4個階段）（1）決策階段。這是房地產公司選擇開發項目，進行調查研究，決定實施開發建設的階段。主要內容包括：規劃摸底 了解城市總體規劃對擬開發區域的要求，研究開發建設的可能性。市場調查 通過系統地收集、記錄、了解房地產市場的情況，對擬開發項目的前景進行預測。可行性分析 經濟分析、效益測算等領導決策 在完成以上工作的前提下，由領導研究決定開發項目。（2）前期階段。在開發建設項目決策以后，從申報立項到

15、完成建設準備工作階段，也稱土地開發階段。主要內容包括：申請立項 由房地產開發公司向主管部門提出申請，獲批準后，列入開發預備項目計劃，以后視前期工作進展再列入建設計劃。建設方案 根據城市總體規劃要求編制建設方案，并報市或區的規劃管理部門批準。同時，應征詢各主管單位意見，研究小區建成后市政、公建等配套的可能性。申請用地 在建設方案獲批準后，向土地管理部門申請建設用地，在得到批準后辦理用地手續。委托設計 建設方案獲批準后，可以通過招標委托進行工程設計。動拆遷 上述工作完成后，可向市房管局申請動拆遷。接受委托的動遷單位必須經市房管局審查批準。三通一平 指施工用水、用電和道路暢通以及施工場地平整。建設單

16、位一般在完成施工圖設計后可向供水、供電部門申請用水和用電。（3）工程建設階段。即指房屋的施工階段。主要的工作內容包括：施工招標 房地產開發公司可通過招標、邀標等方式擇優選定施工隊伍。進度控制 按照審定的施工組織設計，監督施工單位按計劃施工，保證建設進度。質量監理 對各個分部分項工程進行驗收并簽證，發生質量問題，應及時組織處理，確保工程質量。竣工驗收 工程竣工后，按規定由房地產開發公司會同質量監督部門對工程項目進行驗收。市政配套 市政、公建的配套應與房屋施工同步進行。房屋竣工后，還要進行各種管線的施工，并申請正式用水、用電等。交付使用 小區建設的內容全部完成后即具備交付使用的條件。建設單位在將建設項目交付使用前要組織房屋管理單位等進行驗收，并辦理