1、客戶服務(wù)部職責(zé)說明書客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費群， 對客戶提出的各種咨詢 做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，維護公司在售中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶 對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門。 客戶服務(wù)部與其他各部門協(xié)同合作， 共同 推動公司的正常運轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。一、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中 服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個和諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司信 譽優(yōu)勢。配合其他部門努力實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。二、工作原則：以客為尊，以誠為本；反應(yīng)迅速、處理及時。三、工作內(nèi)容：維護公司在客戶中的良好形象，全面負責(zé)公司的客戶問題咨 詢處理，促使達成訂單。客戶服

2、務(wù)部組織框架：客服專員客服部主管崗位職責(zé):1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接 向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。2、組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門, 獲得公司理想的經(jīng)濟效益。3、合理安排本部門員工的工作，帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各 項工作任務(wù)。 同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核， 負責(zé)的提出獎勵 和處罰建議。4、負責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù) 素質(zhì)。強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。5、負責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應(yīng)的措施。在 工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通

3、。 并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作 情況。6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。 與倉儲部： 倉儲部需在每日及時提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。 以及 無貨的款式預(yù)計幾天內(nèi)到貨等。 .與售后部：售后部應(yīng)及時的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件 并及時和客戶溝通處理。 與營銷部： 如果營銷部有促銷活動， 應(yīng)及時和客戶服務(wù)部的相關(guān)負責(zé)人 員溝通好，以便客服部在活動當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头T，保證活動的順利進行。 與人資部：客戶服務(wù)部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。 與技術(shù)部： 如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r和技術(shù)部聯(lián)系， 技術(shù)部在 確認之后應(yīng)及時更改。客服組長的工作職責(zé)：1、負責(zé)本組客服專員日常工

4、作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報工 作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。2、及時總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題，分析匯總到客服主管。3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。客服專員的工作職責(zé)：1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成交易。2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述 產(chǎn)品的特點。根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達成交易。3、準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題。自己無法 解決的求助同事或者客服組長。4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應(yīng)。 做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。 并期望以其為中心發(fā)展一批 優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。5、以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負責(zé)任， 值得信賴的公司形象。6