1、 導游服務規范與問題處理一、導游服務的產生與發展 導游服務是旅游服務的一組成部分，是在旅游活動的發展過程中產生的，隨旅游活動的發展而發展。1841年7月日，英國人托馬斯庫克包租了一列火車，運送了 570人從來斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，往返行程22英里，團體收費每人一先令，免費提供帶火腿肉的午餐及小吃，還有一個唱贊美詩的樂隊跟隨，成為公認近代旅游的開端。在這次旅游活動中，庫克自始至終隨團陪同照顧，可以說是現代旅行社陪同的最早體現。1845年，庫克又組織了350人從來斯特到利物浦的包價旅游，包括火車票、住宿費和途中游覽卡那封城堡和斯偌登山的費用。為組織好這次旅游，庫克給每個人分發了導游資料。這

2、次旅游也是庫克親自帶隊。自 1855年，庫克組織了一系列的旅游團并提供全程導游。 1949年10月1日，中華人民共和國成立。同年11月平19日，廈門有關部門接管舊華僑服務社，創立了新中國第一家華僑服務社。經周恩來總理提議和當時政務院的批準，1954年4月15 日成立中國國際旅行社總社，并在上海天津廣州等地成立了14家分社，1957年各地華僑服務社在北京召開專業會議，決定統一全國華僑服務社，增加 旅行二字，并于4月22日成立華僑旅行社總社。1974年經國務院批準，成立了中國旅行社,并與華僑旅行社合署辦公，統稱中國旅行社。1979年11月 16日成立了全國青聯旅游部，1980年6月27日國務院正式

3、批準中國青年旅行社成立。自此，國旅中旅青旅三大國性旅行社承擔了絕大部分海外來華游客的招徠和接待工作，以及國內游客的旅游業務,隨之導游人員的隊伍也迅速壯大。1984年以后,隨著中國旅游天的快速發展，旅行社的數量增長很快特別是進入 90年代，國際旅行社和國內旅行社像雨后春筍般地涌現，目前已達到幾千家，各類專職和兼職導游人員達成幾十萬。二、導游職業的分工 導游人員的概念：依照導游人員管理條例的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。 全程陪同導游人員（簡稱全陪）是受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全

4、程陪同服務的導游人員。 地方陪同導游人員（簡稱地陪）是受接待社委派，代表接待旅行社，實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。 海外領隊是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅行團從事旅游活動的工作人員。 景點景區導游員又稱講解員，實在景點景區，如博物館、自然保護區等處從事導游講解工作的工作人員。但景點景區導游員不一定要求持有導游證。 三、導游的服務程序 是導游員從接受旅行社下達的接待任務起到送走旅游團并做好善后工作的全部過程，它是對導游員在什么時候什么場景下做什么以及怎么做的具體規定。主要包括以下幾個方面:一

5、、 服務準備導游員從接到旅行社下發的接待計劃書開始，進入服務準備，到前往接站地點之前，均為準備階段。 1、熟悉接待計劃。 地陪在接團前必須詳細、認真閱讀和熟悉接待計劃，因為接待計劃是組團社委托地方接待社組織和落實旅游團活動的契約性安排，是地方陪同導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。熟悉接待計劃主要包括： （1）旅游團概況：包括組團社名稱、聯絡人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準、使用的語言和領隊的姓名。 （2）旅游團成員情況：包括該團人數、團員姓名、職業、性別、和宗教信仰。 （3）旅游線路和交通工具：包括全程路線、入出境地點、交通工具

6、情況、抵離本地所乘交通工具的班次、時間和地點。 （4）交通票據情況：該團赴下一站的交通票據是否按計劃訂妥，有無變更或更改；有無返程票；出境機票是ok票還是open票等。 （5）該團的特殊要求和禁忌：住房、用車、游覽、早餐等方面有無特別要求，有無老弱病殘游客需特殊照顧。 2、落實接待事宜。 地陪在旅游團抵達的前一天，應與相關部門和人員一起落實和檢查該旅游團在當地的交通、食宿、和行李運輸等方面的事宜，具體包括： （1）核對日程安排表。地陪應就接待社在當地參觀游覽活動安排日程表的日期、出發時間、游覽項目、就餐地點、購物、晚間活動、自由活動以及會見等特殊項目同組團社的接待計劃進行核實，如發現有出入應與

7、旅行社有關人員聯系，問明情況作必要修訂。 （2）落實車輛。地陪應與旅游汽車公司聯系，確認該團在當地活動期間所提供車輛的車型、車牌號和司機的姓名。 （3）落實住房和用餐。地陪要事先熟悉該團下榻飯店的位置、概況、服務設施和服務項目；核實該團所住房間的數量、級別、和是否含早餐，并與有關餐廳聯系確認。 （4）掌握聯系電話。地陪應事先備齊和隨身攜帶有關旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、司機、劇場、購物商店、行李員和其他導游人員的電話、呼機和手機號碼，以便必要時聯系。（5）了解不熟悉景點的情況。地陪應事先了解該團計劃到訪的新旅游景點或自己不熟悉的游覽景點的概況，如開放時間、門票情況和廁所位置等。 （6）與全

8、陪聯系。，地陪應與全陪聯系，約定共同接團的時間地點。 3、做好物質準備。 導游個人物品：導游證、身份證、導游旗（桿）、手機、擴音器（電池）； 團隊接待用品：接待任務書、門票結算單、接站牌、預支團款等 4、語言和知識準備 行程安排景點的知識、專業團隊的接待相關專業知識、當前的熱門話題、國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話 5、形象準備 符合導游職業特點、整潔大方、上團必須佩戴導游證 6、心理準備 在接團前，導游人員要做好兩個方面的心理準備：一是在接團過程中可能遇到問題和發生事故，因而要面臨艱苦復雜工作的心理準備；二是要有承受某些游客挑剔、報怨、指責和投訴的心理準備。 二、 迎接、入店以及核定日程

9、服務1、迎接服務在地陪整個接待服務工作中至關重要，其好壞直接影響到以后接待工作的質量。因此，為保證迎接服務工作的順利，地陪應在旅游團抵達前做好迎接的各項準備和安排，主要有： （1）確認旅游團交通工具抵達的準確時間。 （2）與旅游車司機聯絡，商定出發時間、接頭地點和停車位置。 （3）抵達交通港后，要再次核實旅游團抵達的準確時間。 （4） 持接待牌站在交通港出口醒目位置熱情迎候旅游團。 2、接到旅游團后 （1）作簡短自我介紹，并向游客表示歡迎。 （2）核實實到人數，如與計劃不符應及時報告接待社有關部門。 （3）與領隊、全陪一起集中清點旅游團行李，核實無誤后移交行李員并辦好交接手續。 （4）提醒游客

10、檢查和帶好隨身物品，然后引導游客上車，并禮貌地清點人數。 3、由交通港至旅游團下榻飯店途中 （1）代表所在接待旅行社向旅游團全體游客致歡迎辭 （2）進行首次沿途導游 （3）抵達飯店時，在下車前告訴游客集合的時間、地點和旅游車的車號 4、歡迎辭主要內容 地陪向旅游團全體游客致歡迎辭的內容應視旅游團的性質，游客的文化水平、職業、年齡等具體情況而有所不同，要注意用詞恰當，給客人以親切、熱情、可信之感。一般包括： a 代表接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地 b 介紹本人的姓名和所屬單位 c介紹司機 d 表示提供服務的誠摯愿望 e 預祝旅游愉快順利 5、地陪進行首次沿途導游時應講解的內容主要有哪些？ 地

11、陪進行首次沿途導游是展示其知識、技能的大好機會，是向游客樹立良好形象的重要環節，因此，地陪應認真做好首次沿途導游工作。其中主要內容包括： a 機場情況，下榻飯店的名稱和到達所需時間 適當的玩笑拉近與客人的距離 b 沿途風光導游，適當與外省、市作對比 c 當地的概況和風情的介紹：天氣、語言、交通、城市等等 d 下榻飯店的基本情況，未來幾天的大致行程6、入店服務（1） 協助辦理住店手續；（2） 介紹飯店設施；（3） 提供旅游者入住后的服務；（4） 帶領團隊用好第一餐；（5） 宣布當日或次日的活動安排；（6） 確定叫早時間7、核對、商定日程 商定日程的原則是：賓客至上、服務至上；主隨客便；合理而可能

12、；平等協商。商定 日程時，既要使團內大多數旅游者滿意，同時既定的日程盡量不作較大變動，因為變動過大，可能會涉及其它部門的工作。一旦商定，則各方面都應遵守。（1） 地陪手中的行程與旅游者或者全陪、領隊手中的行程不一致；（2） 旅游者提出小的修改意見或者要求增加新的；（3） 旅游者提出的要求與原日程不符合且又涉及接待規格的 三、 參觀游覽服務1、旅游團出發參觀游覽之前，地陪應該提前10分鐘到達集合地點，并做以下工作： （1）督促司機做好出發前的各項準備工作 （2）核實和清點實到人數，對不隨團活動的游客應做好妥善安排 （3）向游客提醒有關事項，如天氣預報，游覽地點的地形和行走時間的長短，讓游客做好有

13、關準備。 （4）引導和協助游客上車，并再次清點人數（注意禮貌，不要用手指指客人） 2、在至參觀游覽點途中，地陪應做工作 （1）介紹當日活動安排，如游覽點名稱、行車時間，午晚餐時間和地點 （2）沿途風光導游，解答游客的詢問 （3）簡要介紹參觀游覽點的情況，如歷史價值和特色等 （4）組織娛樂活動活躍車內氣氛，或和游客討論他們感興趣的話題 （5）到達景點前提醒游客記住旅游車的標志、車號、停車地點和發車時間 3、景點導游講解中，地陪應注意問題 （1）首先應在景點示意圖前，向游客講清游覽線路、所需時間、集合時間地點及注意事項 （2）講解的內容要視游客的特點繁簡適度，講解的語言要生動活潑 （3）要在計劃的

14、游覽時間和費用范圍內，做到講解和引導游覽相結合，并對老弱病殘游客予以特別關照。 （4）要注意觀察周圍的環境，留意游客的動向，確保游客的安全，防止游客走失和意外事件的發生。 4、在參觀點，導游人員擔任翻譯時要注意問題？ （1）要力求翻譯準確無誤 （2）要嚴格把好翻譯關，防止有價值的經濟情報泄露 （3）對主人言語中的不妥之處要予以提醒并請其糾正，如來不及可改譯或不譯，但要在事后向主人說明 5、在旅游團結束參觀游覽返回飯店的途中，地陪還需做的工作 （1）幫助游客回顧當天參觀的內容，或做必要的補充講解，回答游客的問題。 （2）進行回程途中的風光導游（當旅游車不從原路返回時） （3）向游客預報當晚和次日

15、的活動日程、出發時間和集合地點等 （4）下車時提醒游客帶好隨身物品，并照顧游客下車。 四、 其他服務1、游客自費品嘗風味，邀請地陪參加，地陪需注意什么？ 地陪如接受邀請，在進餐時要向游客介紹當地的風味菜肴，并同游客進行交談，但注意不要反客為主 2、對計劃內的文娛活動，地陪陪同前往時，需要做好哪些工作？ （1）與司機商定好出發時間和停車位置 （2）引導游客入座，并向游客介紹劇場的有關設施和節目的內容和特點 （3）照顧好游客的安全，提醒游客不要分散活動 3、在帶領游客購物時，地陪的職責是什么？需注意什么問題？ 主要職責是： （1）向游客講清停留時間和購物的有關注意事項； （2）向游客介紹本地商品的

16、特色，承擔翻譯工作； （3）當好游客的參謀，維護游客的利益，對商店不按論價、以次充好、坑騙游客、不提供標準的行為，要向商店負責人反映； （4）對游客要求托運的商品要給以協助 需注意的問題有：要嚴格執行接待單位制定的活動日程，到旅游定點商店購物，不得安排過多次數的購物或強迫游客購物 在游覽時有小販向游客強拉強賣，地陪該如何對待？ 地陪應提醒游客不要上當受騙，不能放任不管 4、地陪帶領旅游團在飯店外餐館用餐時應做好哪些工作？ （1）引導游客進餐廳入座，介紹餐廳（館）的有關設施、飯菜特色、酒水類別等 （2）向游客告知自己和全陪的用餐地點，及用餐后的出發時間 （3）用餐過程中要巡視游客用餐情況一兩次，

17、征求游客的意見，解答游客提出的問題，監督、檢查餐食質量標準并解決出現的問題 (4) 用餐后，按實際用餐人數、標準，如實填寫餐費結算單,與供餐單位結賬 所有付費都需要索要發票或付款憑證。五、送站服務 1、旅游團在離開本站之前,地陪應做好哪些工作? 為使游客安全、順利離站,地陪應做好的準備工作有: （1）核實和確認游客離站的交通票據的數量、時間、去向、班次(車次) 、地點是否與計劃相符。 （2）在與旅行社和飯店行李員商定交接行李時間的基礎上，與領隊、全陪商定游客出行李的時間，并向游客講清托運行李的具體規定和注意事項。 （3）在與司機商定出發時間的前提下，同領隊、全陪商定叫早、早餐與出發時間，并通知

18、游客。 （4）協助飯店結清與游客有關的賬目（如洗衣費、長途電話費等），處理游客損壞客房設備的賠償事宜。 （5）檢查和歸還保留的游客證件、票據等，并提醒領隊提前準備好全團的護照和申報單。 2、旅游團離店時，地陪應做好哪些服務工作？ （1）無特殊原因要在中午12點以前辦理旅游團退房手續（2）出發前要詢問本團游客是否與飯店結清賬目，提醒游客有無遺忘物品，受齊游客的房間鑰匙后交飯店總服務臺（3）照顧游客上車入座，清點人數并再次提醒游客有無遺忘物品3、旅游團乘坐不同的交通工具離站，到達交通港的提前量的區別（1）游客若乘火車離站，地陪應使他們提前1小時到達火車 （2）游客若乘國內航班離站，地陪應使他們提前

19、2小時到達機場 4、旅游團離站赴交通港的途中，地陪要致歡送辭，其主要內容一般應包括以下方面 （1）回顧旅游團在本地的旅游活動，感謝全體游客的合作 （2）表達旅游期間同游客之間建立的友誼和依依惜別之情 （3）誠懇征求游客對導游服務工作的意見和建議 （4）對旅游期間出現的不順利或不盡如人意之處，向游客表示歉意或賠禮道歉 （5）對游客表達美好的祝愿 5、處理后續問題（處理遺留問題、歸還所借物品、財務結算、總結工作）四、導游講解服務：講解服務是導游員最重要的服務工作之一，從某種程度上來說，價格解服務是導游服務的靈魂。常言說：沒有導游的旅游，是沒有靈魂的旅游。講解服務能夠給導游帶來知識享受和美感享受，而

20、這兩種享受才是旅游者進行旅游活動的真正目的。 （一） 導游的語言表達導游語言的運用原則：正確、清楚、生動、靈活 正確：講解內容正確無誤；講解語言準確標準；正確使用敬語、謙語、委婉語等。 清楚：景點歷史背景、藝術價值，自然景觀的成因與特征必須交代清楚；口齒清晰、簡潔明了、確切達意，語言措辭恰當，層次分明、邏輯性強。 生動：就是導游講解要具有活力，要能夠打動客人，引起旅游者的共鳴。 靈活：內容靈活、表達靈活、形式靈活、時間靈活（二） 導游講解中應當注意的問題導游在講解時，我們往往容易犯一個錯誤，就是只顧著自己把所知道的內容，一股腦的講出來，而沒有去注意游客的反映，沒有注意我們講解詞的質量，所以，效

21、果往往也是事倍功半。 1、講解不是背書。 2、 好的講解需要充足的知識儲備作后盾。 3、講解的內容需要事先作好規劃，分好層次，建立好結構。4、把握好講解的時機，照顧游客的心理。（三）導游講解的方法 (1)分段講解法 對比較小的、次要的景點可采用平鋪直敘法進行導游講解，但對規模大的重要景點就不能面面俱到、平鋪直敘地介紹，而應采用分段講解的方法。 所謂分段講解法，就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分來分段講解。 (2)突出重點法 所謂突出重點法，就是在導游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。 1突出大景點中具有代表性的景觀 2突出景點的特征及與眾不同之處 3突出旅游者感興趣的內容 4

22、突出之最 面對某一景點，導游人員可根據實際情況，介紹這是世界(中國、某省、某市、某地)最大(最長、最古老、最高，甚至可以說是最小)的，因為這也是說景點的特征，很能引起旅游者的興致。 (3)觸景生情法 觸景生情法就是見物生情、借題發揮的導游講解方法。觸景生情貴在發揮，要自然、正確、切題地發揮。 (4)虛實結合法 虛實結合法就是在導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合，即編織故事情節的導游手法。就是說，導游講解要故事化，以求產生藝術感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事論事的講解方法。 (5)問答法 問答法就是在導游講解時，導游人員向旅游者提問題或啟發他們提問題的導游方法。 問答法有多種形式，主要有： 1