1、醫務人員禮儀服務規范培訓2011 年 1 月 31 日一、指導思想 為強化以“病人為中心”的服務理念，展示醫院良好的服務形象，加強 醫務人員禮儀服務規范培訓工作，達到讓病人滿意在我院，促進醫院進 一步發展的目標實現。二、培訓內容醫院禮儀培訓， 是對醫院員工的言行舉止進行培訓， 培養并提高員工的個 人修養， 形成醫院服務文化。 一個好的醫院與員工有著密切關系， 每個員工的 言行舉止，都能體現出這個醫院的文化和服務水平。醫院禮儀培訓的基本要求：尊重為本，尊重他人，尊重自己，尊重自己的 職業，尊重自己的單位。（一）學習醫院服務禮儀的目的意義：1、提高自身修養禮儀不僅反映一個人的交際技巧與應變能力，

2、而且可以展示一個人的氣質 風度， 又是衡量一個人文明程度的準繩。 甚至可以說， 禮儀是道德教養體現的 重要方面。 有道德才能高尚， 有教養才能文明， 通過一個人對禮儀的運用程度， 可以察覺出一個人教養的高低、文明程度和道德水準。2、完善個人形象 個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等方面的集合。當你學 習禮儀的時候這些方面都有詳盡的規范， 因此學習禮儀運用禮儀將有益于我們維護個人形象。3、提升整體形象一個醫院主體是由每個員工組成的， 個人的素養提高了， 整個醫院的形象 和醫院文化也會通過員工的儀容儀表、 言談舉止、以及服務活動過程體現出來。4、增強市場競爭力因為我們衛生行業的產品都是一

3、樣的， 即為患者提供醫療保健服務。 相比 較而言，每個患者更愿意去環境好、服務好，又能滿足需求的醫院，能夠在享 受醫療保健服務的同時，個人的心理也得到了滿足。患者滿意度不斷提高，醫院在醫療市場的競爭力就會不斷增強。修養： 修養個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。禮貌 修養在禮貌、 禮儀、 禮節等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求， 在待 人接物時所特有的風度。道德：禮儀是為人處世的行為規范或標準做法。 是社會公德的重要組成部分。 交際： 禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式。民俗： 禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式， 也可以說是在 人際交往中，約定

4、俗成的待人以尊重、友好的 慣例 。傳播： 禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。審美 : 禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。在人際交往中， 禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、 風度和魅力， 還 體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。現在，人們越發意 識到禮儀在生活和工作上的重要作用； 禮儀已經成為提高個人素質和單位形象 的必要條件； 意識到禮儀是人立身處世的根本、 人際關系的潤滑劑、 是現代競 爭的附加值。（二）我們該怎樣學習醫院服務禮儀：1、儀容儀表服裝： 美觀的大方的服飾能給人增添儀表魅力，而衣著得體更可以給人有 品位、 有修養的印象。 工作人員上班前要整理

5、檢查自己的工裝是否整潔， 工牌 是否佩戴等。發型： 美觀的發型個人一種整潔、莊重文雅的感覺。男士要經常檢查自己 的頭發是否過長或整潔， 女士也要經常檢查自己的頭發是否整潔， 再者就是女 士劉海不能遮眉，側發不能掩耳，應該整齊梳于腦后。化妝： 在職業活動中，適當化妝不僅是職業工作的需要，同時也是對他人 尊重的一種表現。 從業人員應該淡妝上崗， 以塑造美好形象， 展示從業人員的 整體素質和美感。2、個人舉止舉止又稱舉動、動作、姿態，人體的基本姿態是站、走、坐；舉止禮儀的 總原則是文明、優雅、禮貌。從業人員的舉止要求是：尊重客人，遵循禮儀， 尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態、舉手有禮。站

6、姿： 女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙手向往 放于腹部， 兩肩保持平衡， 身體挺直做到抬頭挺胸、 收腹；男士雙腿直立并攏， 雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、 收腹；坐姿： 入座時要輕穩，坐椅子的 2/3, 。女士在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下， 雙膝并攏， 雙腿正放或側放， 雙肩平正放從， 兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。男士入座要輕，雙腿分開約一個半拳頭，兩手放在兩腿上，上 體自然挺直。走姿： 工作人員走路一定要輕， 不能影響到他人， 正確的走姿式雙目向前 平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應該從容不迫、控制自

7、如。遇到患者應禮貌讓其先走。3、個人表情表情主要表現在眼神和微笑， 微笑時一種特殊的語言， 從業人員更要注意 要時刻離不開微笑， 這要也可以給病人一些鼓勵， 沒有那么嚴肅； 在與他人交 流時也要注意眼神的交流， 因為眼睛是心靈的窗戶， 要多使用鼓勵、 安慰的眼 神，切忌有反感、厭惡的眼神。4、語言藝術工作人員需要提高自己的語言藝術修養這是由工作性質來據頂的。在與他 人交談時就要有許多的語言禁忌，而且要針對他人的性別、性格、病情、問題 等說話也要不同，要經常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬 的語言。三、培訓要求1. 生存發展： 明確“服務規范 ”是任何一個行業生存發展的基礎。 （質

8、量 安全是核心保障） 加強醫務人員禮儀服務規范培訓工作， 也是關乎每個人 生存、發展的需要，是促進醫院進一步提升、壯大發展的需要。 （舉例）2. 衣著整潔 :每個醫務人員，要按照醫院統一要求著裝，并保持服裝整 潔。不得衣著不整潔上崗。3. 禮貌用語： 每個醫務人員，在工作中要堅持禮貌用語。如：“您好、請稍等、您慢走”等，不得無語或惡語相待（規范崗位文明用語附后）4. 微笑服務： 每個醫務人員， （尤其是前臺及窗口工作人員）在工作 中要保持微笑服務。不得冷面相待或怒目相對。5. 主動服務： 每個醫務人員，在醫院內遇到需要幫助的患者，都要主 動幫助。如：主動上前問詢： “您是否有需要幫助的地方”不

9、得視而不見或 有意躲避。6. 耐心服務： 每個醫務人員，在患者出現需要解釋的問題時，均要認 真耐心地給患者進行解答。 如;“這樣解釋您是否明白了”得到患者清楚的肯 定方可。 不得不認真對待有需要解釋問題的患者， 或出現不耐煩而敷衍了 事的現象。四、培訓方式 采取定期統一集中培訓與不定期崗前培訓兩種方式進行培訓。1. 定期統一集中培訓： 時間、地點、 醫院統一安排，（首期暫定 2011 年 2 月 9 日） 要求全體醫務人員參加。2. 不定期崗前培訓：對應聘人員上崗前，進行一對一崗前培訓。五、培訓考核1. 參加定期統一集中培訓人員： 在統一培訓后， 采取書面答卷及現場 舉例問答考核，考核成績納入年度考評。2.參加崗前培訓人員：完成培訓后，采取書面答卷及現場舉例問答考 核