1、醫院客服個人工作總結范文五篇精選 總結主要寫一下重點的工作內容，取得的成績，以及不足得出結論，以此改正缺 點及吸取經驗教訓，以便更好地做好今后的工作。下面就是小編給大家帶來的單位工 作總結范文5篇，歡迎大家閱讀！ 醫院客服個人工作總結范文(1) 作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝 通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都 很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對 醫院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整 體服務形象。 不過工作時間長了，一方面有人對客服工作

2、不屑一顧，認為這個工作既沒有技術 含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息 ；另一方面，如果沒有強烈的事業心 和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可 貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發展的問題 和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。 一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感 其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以 及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身 事業，具有全心全意為病患服務的精神。 1、為患者服務，就要做患者手中一把 “金鑰匙 ”

3、。“金鑰匙 ”，是國際通行的旅館業 授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡 ”，是 服務人員服務質量和個人信譽的金標準， “金鑰匙 ”的擁有數量，也成為酒店服務水平 的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把 “金鑰匙 ”：患者來就診，我們是接 待員 ;患者來咨詢，我們是咨詢員 ;患者行動不便，我們是陪診員 ;患者對服務不滿，我 們是協調員 ;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把 “金鑰匙 ”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門， 贏得患者的信任。 記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走 ct

4、 片子，衛生員不了解 情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但 遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主 任的全力配合下，為患者重新洗印了 ct 片，邱先生對此十分滿意。 2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院 “活字典 ”。作為醫院服務的第 一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色 色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不 僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、 特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。

5、當我們在非常短的時間內， 通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可， 他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院 信任和認可的。 記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確 診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和 中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次， 一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需 求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求 實的態度。 3、為患者服務，

6、就要做溝通醫患感情的 “連心橋 ”。由于醫療服務的專業性和特殊 性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者 的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫護人 員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務環節，通過自己的努力，加強醫患間的溝通互諒， 減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態。 記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室， 冒著 38 度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉 ;同去的醫務人員因為心中 委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為 的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過

7、失導致的損失降至最低。 二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率 因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全 天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在 日常工作中，加強管理、考核、評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。 1、完善準入標準，提高客服人員素質。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是 并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能 力和基礎知識方面做出了明確要求。 2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專 門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識

8、培訓要求存在一定區別，為了提高客 服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。 3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平， 我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同， 責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的 困難會帶來長久的效益。 4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態， 在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧 財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試 用階段。 通過“雙

9、創雙樹 ”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐 標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服 務能力、服務形象和思想境界。 醫院客服個人工作總結范文 (2) 2019 年是醫院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發展的至關重 要的一年。一年來，圍繞院領導提出的 “落實年 ”的總體目標，服務中心統一思想，齊 心協力，以 “服務 ”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。 、服務落實 按照醫院 “落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首 先抓好日常服務工作的落實。 110 月份協助病人辦理住院手續 2

10、840 人次，陪送入院 1236 人次;門診全程陪診 884 人次 ;共建出院回訪病歷 2886 份，除去電話號碼錯誤等 因素，回訪病人 3127 人，滿意者 2686 人，基本滿意 17 人，不滿意者 12 人，滿意率 98.1% ，回訪率 84%，意見反饋及時率 100% 。受理咨詢記錄 181 條，其中投訴意見 23 條，表揚意見 28 條，尋醫問藥 130 條;辦理某某優惠卡 260 張，就醫優惠卡 264 張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院 患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題 88 個，幫助住院患者協調解決對食堂、 用藥等方面問題 34

11、 個，提出醫院服務改進方面的建議 46 條，受理協調服務方面的投 訴 20 余起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從 2019 年初開通 的就醫直通車共出車 75 次，接送病人 297 人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好 宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院 組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進某某等大量宣傳活動。在活動過程中， 服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中， 在中國血管健康行走進某某義診活動中，我們為群眾義務測量血壓 100 人次，完成了 98 人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作 ;在科技

12、周、中醫中藥中國行活動和血管健 160 本，全程陪 康知識競賽中，共發放宣傳材料 1000 余冊 ;在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔 任了引導、講解等工作 ;在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊 688 人。 同勞模門診就醫 26 人次 ;在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者 二、服務完善 把每一件簡單的 本著 “為病人服務無小事 ”的原則，我們認為真正出色的服務就是 事做好就是不簡單 ;把每一件平凡的事做好就是不平凡 ”。為了不斷強化大家的這種觀 念，我們從以下幾個環節入手抓服務。 1、深化服務培訓。結合醫院和衛生系統正在開展的 “大培訓、大比武、大練兵 ”活 動，我們根據自身工作

13、實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了 讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫 學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通 過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性，鍛 煉了他們的膽量和反應速度 ;為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購 服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并 認可了這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤，更要創造客戶，細致入微的服務可以打 動客戶的心。 2、細化服務管理。參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院 ISO

14、9000 標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢、回訪、病人 意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實 際的導醫員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規范 ;引入海爾 “日清日高 ”的管理策 略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節，當場由大家點評服務問題，使每 個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。 3、注重服務細節。俗話說：細節決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪 出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握， 出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節都被我們的服務人員予以關注

15、并討論， 力爭做到完美。 三、服務發展 通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑 臉迎送，其中蘊涵著一個醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來的發展。因此我們 在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于 完善醫院客戶關系管理，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通 過電話，傳達醫院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想 法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫導診;又剛 剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加 強了體檢客戶的健康管理，在不到

16、一個月的時間內，從 939 份體檢結果中，篩查出陽 性者 544 人，追蹤并進行健康宣教 180 人，接待來院就診 13 人。另一方面致力于完 善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人 35 例，惠民病人 42例。下一步準備開展 “中心醫院 雙向轉診合作醫院 ”共建健康檔案 的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作。 四、服務創新 為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新。在實踐基礎上，我們 嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院 患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫院管理和服務提出的意見和建議

17、，進行整理、 統計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執行和落實，為院領導和職能部 門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務的真實狀況，對我們及時發現服務問 題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據。二是 “五個一 ”活動的開展。長期前臺 服務導致的工作倦怠，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、 苦無良策，后來偶然嘗試開展 “五個一 ”活動，收效較好。活動的主要內容就是做一件 好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發現一個問題，針對問題提一條建 議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優點激 發工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的

18、問題和差距，然后根據個人特點查漏補 缺，提高自己的專業理論和溝通技能提高工作成就感。 在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取 得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在創 新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多 ;二是服務過程中需要進一步 加強與臨床科室的溝通 ;三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床 科室實現資源共享，共同以更加優質的服務贏得患者的滿意和認可。 醫院客服個人工作總結范文 (3) 從 2015 年從事客服管理工作至今， 4 年有余了，經歷了許多的挑戰和挫折，依然 沒有成功，既沒有實現自己的

19、理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里?我一直在思 考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們 所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經為她投入 4 年的時間和精力，就想把她做 好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境 界。 最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍， 使之成為醫院優質服務的標桿，開醫院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的 做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情 特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做 ;不管是批評 還是

20、表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提 但是過了一段時間，我發現這種熱 情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你 們根本在多此一舉 ;還有人說：提意見得罪人。 這時候我發現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念，根本 在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了， 只會慢慢被同化 ;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越 激烈。 后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力 放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的 服務流程和規章制度，帶

21、領大家參觀民營醫院，很多努力之后，連我都快失去信心了， 在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。 我還發現：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業醫院轉型的特殊時 期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突， 這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發的后遺癥就是 大家開始向落后分子學習。 接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核， 考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概 念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很

22、公平， 也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務 上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。 這時候我發現：如果你想脫離開企業的大環境，去營造一個烏托邦似的小社會， 恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時要非 常注意方式方法。 然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不 光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第我做深入細致 的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很 快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異

23、常艱難，并 且由于我對醫院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。 這時候我發現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入 的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然 后還要充分聽取大家的意見，創造情感發泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法 提高自己的工作價值。 痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情 況已然發生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒 平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最 近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格

24、，所以大家的心理 也變得慢慢平衡起來，對工作的態度有了一個新的轉變。 4 年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優勢，同時也不得不承認自 己在管理思路、工作方法上的稚嫩。 醫院客服個人工作總結范文 (4) 新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這一年的工作，其實快 樂的事還是蠻多的，學到的東西也蠻多的。我對自己過去的一年當中的工作基本上還 算是滿意吧， 當然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。 在這過去一年的時間里，我是擔當的是前臺工作，這幾個月才插隊到網絡部，在 淘寶網上當客服，我到在網絡部擔當客服工作已有好幾個月了，在這幾個月里，我對 客服工作有了新的認識。在

25、沒有當客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐 在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。但通過這幾個多月的學習和有關客服之 類的培訓后，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作，以及同 事對我的幫助使我不論在技術上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過我的 同事。 作為客服人員 ,我深刻體會到理論學習不僅是任務 ,而且是一種責任。我堅持勤奮學 習 ,努力提高自己的水平 ,強化思維能力 ,注重用理論聯系實際 ,用實踐來鍛煉自己。 作為客服人員 ,我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就是 不平凡。作為普通人，在大量的時間里基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都

26、做不 好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細節，只會盲目的相信 “天將降大任于 斯人也 ”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功，做到位了就已經很不簡 單了。工作中無小事，每一件事都值得我們去做，即使是最最普通的，我們也不應該 敷衍應付。相反，應該付出我們的熱情和努力，多關注怎么樣把工作做好，自己是不 是全力以赴、盡職盡責地去做了。 作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不要和客戶之間發生爭 吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對立面來解決問題， 否則問題是永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態度，就是自生言行的一面鏡子， 我們不能總挑剔鏡子的不

27、好，而是要反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是需 要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么會有這樣的人，畢竟網上形 形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己 的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。但，每次我們為客戶解決了問題時，我們心里 就會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的， 如果不能及時解決問題，我們應該給客戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么 問題，應及時向客戶聯系和溝通，做到讓客戶滿意為止。例如下面這段對話： “您好，專柜正品佐丹奴 giordano146-01 圓形黑盤多功能男士手表，這款表還有 優惠嗎

28、 ?” “您好，我們現在做活動，單比訂單滿 450 元減 90 元喲，而且還送您 20 元的優 惠卷喲，現在買很劃算哦。 ” “你們店鋪的優惠卷怎么使用，還有就是你們首頁寫著全場六折，這六折體現在哪 里 ?運費的話是你們包的嗎 ?” 450 元， “這 20 元的優惠卷就是您下次購買我們家的表的時候可以給您減掉的，我們首頁 寫的全場六折是我們店的手表以從市場價打完折之后標上去的，就是您看到的 如果您的訂單符合滿 450 元減 90 元的要求的話，還可以給您減掉 90 元，也就是說您 出 360 元就可以買到這款表，運費也是我們這邊承擔的。 ” “好的，那發到山東濱州幾天能到 ?” “我們發到快

29、遞公司是 ems 或者順豐快遞，一般 3-4 天可以到的。 ” “好的，那我拍下了。 ” 我們常常會遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶，然而這個時候我們就需要有足夠的 耐心和熱情，細心的回復，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就 算你當時很不開心也絕對不能表現出你對顧客很不耐煩，就算最后交易不成功，我們 要相信好的服務是可以換取更多的客戶的，何樂而不為呢 ? 在工作中,必須按照“顧客至上 ,服務第一”的工作思路 ,對顧客提出的咨詢 ,做到詳細 的解答 ;對顧客反映的問題 ,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決 ,對自己不能解決的 問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復 ;對

30、顧客提出的問題和解決 與否，做到登記詳細，發現問題及時解決，杜絕錯忘遺漏的事情發生。 以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客 服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服 務得更好 ! 醫院客服個人工作總結范文 (5) 我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也 有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。 在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個 客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些 非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得

31、，不近功也不能急利。于自己的成長 有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在 kpi 的考核中每月 被評為優秀客戶代表 .在某某年作為優秀代表派往某某進行親和力培訓 ,在某某年被安排 去某某 10000 號交流學習，期間我的多次建議被領導采納 .由于成績突出 ,被評為某某 年度優秀員工 .在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的 “電信產品廣告 征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年 5 月份在五四青年節組織成員創作和表演節 目，獲得大家的好評。 做客服，人說 “這是在做吃力不討好的事 ”。確實，客服需要處理的事有時是那么 瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的

32、客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生 氣的，講理的，不講理的，打錯電話的 剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到 的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚 了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同 事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的 價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識 到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠 信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與 做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答 好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低 谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累 和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令 自己失望，榮獲 “優秀話務員 ”的稱號，得到大家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報 不出機主是他愛人的身份證號而