1、酒店星級服務培訓資料二(客房部)第四章管家部管理與服務技能培訓第一節 管家部崗位職責認知培訓對象 酒店管家部全體員工培訓目的 明確管家部各崗位員工職責要求，為客人提供優質的管家服務培訓要點 管家部崗位職責認知培訓一、管家部經理崗位職責(1)在客房部經理的直接領導下，認真搞好客房的管理和服務，保證酒店良好的社會聲譽和經濟效益，對客房部經理負責。(2)策劃本部門的工作，制定周密的工作計劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。(3)負責對本部員工的管理、業務培訓，嚴格選拔和考核值班經理及領班工作。按客房服務標準、衛生標準、工作程序和規范向客人提供優質服務。(4)負責客房設備設施的管理，經常與工程

2、部及其他部門溝通，及時作好機械設備維修、保養等工作，提高完好率，保證工作順利進行，保證客用設施完好無損。(5)配合保安部門作好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發生，確保酒店財產和人身安全。(6)清楚地掌握每天入退房間住客的數量和人數，與前臺核定清楚房間實租狀況及預訂情況，及時收集、轉達客人反映的意見，協同各部門改進管理服務工作，保證優化管理和優質服務。(7)定期召開員工會議，部署工作，及時了解下屬的工作情況。督導各班組開展qc(全面質量管理)小組活動，為提高服務質量獻計獻策。二、管家部領班崗位職責(1)向部門經理負責，在部門經理和主管的領導下進行工作。(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、

3、儀表儀容、工作效率和質量、勞動紀律。(3)根據員工的工作能力，合理安排工作。(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。(5)勤巡查，發現問題及時處理，工作要細致，提高效率，保證質量。(6)掌握員工的思想動態，學會做人的思想工作，經常找員工談心，進行家訪，搞好班組思想及組織建設。(7)發揮班內骨干作用，共同搞好工作。(8)經常向經理、主管匯報情況，聽取指示，認真落實。(9)加強自身建設，學習業務知識，提高管理水平。三、清潔主管崗位職責(1)在客房部經理的領導下，負責酒店公共場所的衛生清潔工作。(2)制定工作計劃和部署每周部門工作，合理安排人力、物力，確保計劃順利實施。(3)領導員工進行重點部

4、位的清潔衛生工作和日常工作。(4)制定衛生工作計劃，并組織實施，確保衛生清潔工作高標準、經常化。(5)合理安排衛生清潔班次及時間，公共區域的衛生清潔工作要避開營業高峰期，并回避客人。(6)督促檢查各班的清潔衛生工作，掌握工作進程，檢查工作質量，提出改進意見。(7)負責申領和控制清潔用品和用具，減少費用開支。(8)月底前作好本部清潔消耗費用結算，報客房部經理和財務部。(9)負責下屬員工的教育培訓及每月考勤、考核和效益工資的發放。四、公衛綠化主管崗位職責(1)負責酒店內外環境衛生和園林綠地管理。保證公共場所、衛生間清潔和店內環境優美，無雜物、無異味、無衛生死角。(2)合理調配員工，編制領班排班表，

5、制定培訓計劃，培訓新員工，正確使用化學洗滌劑和清潔設備。(3)經常對所屬員工進行店紀店規教育，檢查他們的禮貌、儀表、勞動態度及工作效率，評估員工，獎懲員工。(4)制定必要的工作程序，向上級和有關部門申報公共區域所需的設備、化學洗滌劑和服務項目。負責領用、保管清潔用品，努力降低成本，提高效率。(5)加強清潔器械設備的保養和維修工作的督導管理。報告并監督各種維修項目，確保公共區域內的家具、標志牌、大門、柜臺、玻璃、電燈等處于良好狀態。(6)作好衛生防疫工作，定期噴灑藥物，滅除蟲害，確保酒店內外環境衛生。(7)不斷完善酒店的綠化美化設計，作好對酒店花草樹木、盆景的修剪和栽培，會同有關部門作好門前“三

6、包”工作(包衛生、包綠化、包秩序)。(8)按時參加客房部每日例會，傳達落實酒店例會和客房部例會的各種決議、決定和通知；編寫工作日志和交接班報告。(9)負責所管轄區域的防火工作。(10)經部門經理批準，通過與外單位簽訂合同(如：清掃合同、衛生管理合同、花木管理合同、化學用品合同、防疫合同等)來保證服務工作達到酒店規定的標準。五、公衛綠化領班崗位職責(1)編制員工排班表，記錄本班組員工考勤。檢查員工儀表、禮貌、勞動態度和工作效率，檢查和督導員工工作。(2)指導和培訓本組員工、新員工正確使用化學洗滌劑，正確使用、保養和維修清潔機械設備。報告并檢查各種維修項目的修復情況，確保負責區域設施用品完好有效。

7、(3)合理調配所屬員工，完成所轄區域的日常清潔衛生工作，嚴格按照操作程序完成地面打蠟和地毯、沙發清洗及大清潔計劃工作。(4)如發現客人或員工的意外事故，立即向主管匯報，并詳細記錄事故原因和經過。(5)檢查和督導花木的栽培、澆水、修剪等保養工作。(6)參加客房部及公衛綠化部的例會，每日召開班前會，傳達落實上級的指示，布置本班組的工作，編寫工作日記。六、公衛清潔員崗位職責(1)作好負責地段衛生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關、各種扶手、空調、出進風口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環境整潔。(2)愛護并正確使用公物、工具、

8、設備，節約用水、用品及原料。發現設備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應及時報告，不得延誤。(3)提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發現可疑情況及時報告領班。(4)嚴格執行交接班制度，清理垃圾，補充清潔劑物品。下班時將清潔工具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙。七、洗手間值班員崗位職責(1)遵守紀律，熱愛本職工作，按規定著裝，注意儀表儀容。(2)保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液供應。(3)每天上班后和下班前對衛生間進行大清潔。(4)對客人彬彬有禮，“請”字當頭，“謝”字不離口。八、布草房領班崗位職責(1)協助部門主管作好布草、制服的送洗、驗收和保管工作。(2)處理客

9、人干洗衣服的交收手續。(3)嚴格管理各項布草、制服、物品的定期清點，防止盜竊或不必要的損耗。(4)負責修補酒店內各項破爛布草和制服。(5)定期檢查布草、制服、物品的損壞情況，并通過部門主管申請添置。(6)收集和整理各種單據及填報工作報表并轉呈主管或有關部門。(7)編排員工工作時間和假期表以配合酒店的需要，并在必要時替員工履行職責。(8)指導和培訓新老員工以便提高工作效率。九、客衣收發領班崗位職責(1)負責本組日常業務和行政管理工作，每日根據任務，合理調配人員，安排小組工作。(2)對部門經理負責，全面管理客衣收發業務，保證準確和高效率的客衣收送服務。快洗服務必須在客人要求的時間內送取和送交。(3

10、及時更換、縫補制服，為酒店員工儀表、儀容提供方便。抓好班后工作學習，培養員工良好的服務意識。(4)監督員工對各種用具的使用，控制成本，減少差錯。對員工進行洗燙、收發工作的培訓。(5)實施員工培訓計劃，負責新員工的培訓。考核員工工作，嚴格檢查員工的勞動紀律、禮節禮貌、儀表儀容，發現違紀現象及時糾正。(6)督導、安排作好機器設備的清潔衛生，檢查電源、水、汽開關、易燃物品，發現問題及時報告。(7)嚴格控制物料消耗，認真作好工作記錄、報表。(8)認真處理客人提出的特別要求和投訴，并向上級匯報。十、客衣收發員崗位職責(1)負責本店客衣、外來客衣的接收、清點、計價、整理、檢查、打號、包裝、發送工作。(2)

11、每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務規范和工作程序，分別清點干、濕洗衣物，檢查衣袋內有無遺留物品，如果有應登記，如實上交，歸還客人。檢查衣物有無破損，在客衣的明顯處打號，確保同一份客衣號碼一致。(3)認真履行發放手續，詳細核對每份客衣的件數、編號，無誤后方可包裝，并按樓層號排列登記后，方可發送。做到不錯、不差，計價清楚。妥善處理客人的特殊要求和快洗服務。(4)按規定著裝，進入樓層，遇客人要主動問好，處理投訴要妥善、仔細。送客衣時，遇客房門上掛有“請勿打擾”牌，將客衣送客房部服務中心存放，并在發送本上簽收。十一、工服房領班崗位職責(1)負責工服的設計、制作、換洗、收發、縫補、

12、保管等項管理和工作安排。(2)督導員工，按時收發工服，檢查工服收發的詳細記錄，有效地控制工服的使用。(3)負責本組員工的培訓，遵守工作規程，評估和獎懲員工。(4)審批員工的調班和一天以內的病事假，安排員工休年假。(5)建立員工工服設計、領發和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服、編號。負責離店員工工服的回收工作。(6)保管好員工工服和其他物品，按時盤點和換季，做到賬物相符。(7)及時提出工服報損和補充，作好新工服的設計和外加工工作，嚴格遵守酒店制服規定和標準。(8)負責督促工服的縫補。(9)負責工服房防火、防盜等安全工作。(10)參加洗衣房例會，簽閱有關文件、通知。十二、棉織品領班崗位職責(1)了解

13、開房狀態和餐飲經營狀況，準確登記每日各部門更換布草的數量，保證客房和餐飲等部門使用需要。(2)按標準抽查棉織品的洗滌質量。(3)督導員工分類碼放各種棉織品，擺放整齊、干凈，登記各種布草的報廢數字，注明報廢原因。(4)參與客房部和餐飲部布草每月盤點工作。(5)編制員工排班表，搞好本崗位衛生和安全，評估、培訓員工。十三、質檢員崗位職責(1)負責對本部門產品，即清洗過的客衣、制服和布草進行全面質量檢查。(2)根據質量登記表進行統計，定期填寫質量分析報告。(3)作好工作過程中質量事故登記，及時向經理反映質量檢查情況，協助經理搞好質量工作研討會，提出合理化建議。(4)負責工作過程中原料的計劃、進貨和保管

14、。(5)監督各班組對原材料的使用，降低成本，杜絕浪費。十四、水洗工崗位職責(1)負責洗滌各類布草、工服和客衣。(2)服從指揮，明確具體水洗任務和注意事項。(3)嚴格按照操作規程操作設備，進行洗滌工作。(4)工作結束時，對水洗機進行日常保養、檢查。(5)發現不良狀態，及時報告領班。(6)辦理交接手續，交辦接班員工處理遺留業務和事項。十五、烘干工崗位職責(1)負責烘干、晾干各類水洗布草、工衣和客衣。(2)聽從領班安排，明確當班任務、注意事項。(3)嚴格按照操作規程操作，烘干過程中，不可離崗。發現異常情況，立即報告領班。(4)工作結束后，對烘干機進行清潔保養。(5)早班員工要辦理交接事宜，晚班員工要

15、切斷電源，并保持工作場所清潔。(6)作好交班記錄，交辦遺留事項。十六、熨衣工崗位職責(1)負責各類客衣、工衣的熨燙、整形工作。(2)服從領班安排，明確當班任務、注意事項。(3)按照有關操作規程及各種面料要求選用設備用具，進行作業。發現問題及時上報。(4)負責本崗位的清潔衛生，檢查工作場所是否有遺留衣服、紐扣、拉鎖等，以便補充。(5)作好工作記錄，不斷總結經驗，交待遺留事項。十七、干洗員崗位職責(1)負責各類需干洗處理的布草、客衣和工服的洗滌工作。(2)聽取、接受領班分配的干洗任務，明確干洗量、種類、特殊要求等。(3)檢查設備、電源、蒸汽壓力，備好干洗劑、去漬劑等洗滌用品，并清潔干洗機和工作場地

16、。(4)按操作規程嚴格執行，注意設備用具的運轉狀況，發現問題及時報告。(5)整理衣物，分類送到各崗位。(6)作好交班記錄，交待跟辦遺留事項。第二節 管家服務技能培訓培訓對象 酒店管家部全體員工培訓目的 提升各崗位員工服務技能及操作水平，為客人提供優質服務培訓要點 大堂衛生工作大理石地面日常保養地毯清潔保養酒店綠化保潔工作一、大堂衛生工作1.地面干拖(云石、大理石地面)(1)使用噴有靜電吸塵劑的干拖進行工作。(2)將塵拖平放在地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地。將地面的灰塵推往較隱蔽的地方。(3)每拖塵一次后，用吸塵機吸干凈塵拖上的灰塵。(4)推塵每半小時循環一次，視灰塵程度及客流量密度而增減次

17、數。(5)每次推塵后應及時將地面灰塵、垃圾打掃干凈。地面不能留有腳印、污跡。2.家具及云石臺清潔保養(1)用半干半濕毛巾抹干凈家具及云石臺上的灰塵。(2)將家具保養蠟均勻噴在家具或云石臺上；噴蠟不能過多，以免積聚灰塵。(3)用干毛巾將家具蠟均勻地涂抹，邊噴邊抹，重點擦除污跡，達到光亮清潔。3.煙箱的清潔(1)用鑷子將煙箱里的煙頭、雜物清干凈；用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹干凈。(2)每隔15分鐘巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加清潔密度。(3)交班前把煙箱碟清洗干凈，用布抹干煙箱蓋。工作時小心輕放煙箱蓋，以免造成響聲。4.大門口內外地墊的清潔(1)內地墊清潔每隔2小時吸塵一次，視污跡程度及客流量

18、情況增減吸塵次數。隨時清潔地墊上的污跡及香口膠。每晚要揭開地墊，用掃把將地面灰塵、砂粒掃干凈，用濕地拖拖干凈地面。每周更換沖洗地墊一次。(2)外地墊的清潔每天用吸塵機吸地墊上的雜物紙屑，每晚揭開地墊，用掃把將地面灰塵、沙粒掃干凈。用濕地拖拖干凈地面。待地面風干后，將地墊放回原位。每周更換沖洗地墊一次，內外地墊的鋪放要求整齊對稱。5.電梯清潔保養(1)打開控制箱，按動指定按扭，使電梯停止運行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一部電梯。(2)將“正在工作”告示牌放在電梯門前。(3)用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面；鏡面玻璃、不銹鋼門要求達到光潔、明亮、無手印及污跡的效果。(4)用家具清潔蠟清潔天花頂及木

19、器裝飾部分。(5)用不銹鋼清潔劑清潔電梯不銹鋼門。(6)用吸塵機吸邊角位和電梯門軌的砂塵。(7)用濕布抹干凈地面和門軌的灰塵。(8)地面干后，裝上地腳保護板進行打蠟拋光，地面大理石噴磨均勻，拋光的光亮度要高。(9)工作完成后，取出保護板，把控制按鈕恢復原位，關好控制箱，恢復電梯正常運行。二、大理石地面日常保養1.洗地(1)自動洗地機的操作，將清潔劑按1：20的比例兌水注入清水箱內。(2)裝好吸水刮后，啟動電源開關，放下洗地刷和吸水刮，扳動水制開關。(3)啟動吸水機電源，手推操縱桿，以60米/分鐘速度前進，洗地和吸水同步進行。(4)洗地機洗地時，行與行之間要互疊10厘米，以免漏洗。(5)洗地完畢

20、后，要用干毛巾將地面特別是邊角位的水跡抹干凈，以免影響打蠟質量。2.地面打蠟、拋光(1)進行打蠟時，首先要檢查機上噴壺是否加滿保養清潔蠟。(2)將控制桿調節到合適的高度。(3)機體底盤針座接合拋光墊，保持機身底盤與地面平衡。(4)接通電源，按動機身電源開關，使底盤轉動，當手柄提升時，機身向右移動，當手柄向下時，機身向左移動。(5)當操縱機械從左至右移動時，拉動噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤拋光墊將蠟水均勻涂在地面上。(6)打蠟前，用干地拖將地面灰塵、砂粒拖干凈；打蠟時，落蠟要均勻，上下互疊10厘米，每推100厘米距離噴蠟一次。(7)噴蠟完成后，換另一干凈拋光墊進行地面拋光。(8)拋光推進速度應保

21、持在50米/分鐘為宜，來回拋光35次，直至光亮為止。3.地面高速拋光(1)使用高速拋光機操作，將高速拋光墊安裝在拋光機轉盤底部針座上，平放在地面。(2)將控制桿調節到合適的高度，接上電源。(3)按動機身上電源開關，轉盤轉動，即可進行拋光。(4)拋光時，推進速度不能太快，應保持50米/分鐘的速度。三、大理石地面周期保養1.地面起蠟、封蠟(1)起蠟操作規程起蠟前，將“暫停使用”告示牌放在工作現場出入口或周邊位置。以150轉/分鐘速度的擦地機連清水箱進行操作，將起蠟水按1：10的比例兌水注入水箱中。套好針座及洗地百潔刷。擦地機接通電源，按動機身電源開關，拉動水箱控制桿，將起蠟水均勻擦在地面上。控制機

22、械保持在50米/分鐘的速度進行刷地起蠟工作。控制機器走向，由左至右來回走動23次。上下行距之間互疊10厘米。洗地完成后，用吸水機把起蠟水吸干凈。用自動洗地機來回過清水兩次。邊角位用長柄手刷擦抹干凈。 待地面吹干后進行封蠟。(2)封蠟將落蠟拖頭套在落蠟架上。把拖頭浸透蠟水。把拖頭放在壓水器上壓干少許。將蠟水均勻涂在地面上(一般封35層)。操作時要一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后，才可進行后面的封蠟操作。封蠟結束一般需過6小時后才用1000轉/分鐘以上的高速拋光機進行拋光，直至光亮為止。2.“結晶”蠟打磨(1)使用300轉/分鐘刷地機、針座、百潔刷、鋼絲墊進行操作。(2)打磨前地面

23、要先清潔，如有舊蠟要起蠟。(3)噴蠟后以50米/分鐘的速度進行打磨。(4)噴蠟要均勻，反復噴磨35次直至光亮為止。(5)將鋼絲墊上的灰塵用吸塵機吸干凈，不能水洗。3.“水晶”蠟打磨(1)使用300轉/分鐘刷地機、棕色(粗)、灰色(幼細)磨光墊進行操作。(2)打磨前地面要先清潔，如有舊蠟要起蠟。(3)噴蠟后先用棕色磨光墊打磨，反復噴磨45次。(4)換上灰色磨光墊再噴磨45次直至光亮為止。四、地毯清潔保養1.地毯吸塵若要延長地毯的壽命，必須建立一套正確的清潔標準，在保養過程中，吸塵是保養地毯最重要的程序，吸塵工作做得越好，地毯需要清洗的次數就越少，其使用的壽命就越長。另一方面，有了污跡應盡快清除，

24、否則，時間長了便會很難清除。以下是根據客流密度確定的地毯清潔周期表。地毯清潔周期表客人流動密度 普通地方(辦公室、會議室) 頻密地方(走廊、餐廳、商場) 非常頻密地方(電梯、門口)吸塵 每天一次 每天三次 每天三次以上清潔 每季度一次 半月一次 每周一次抽洗 一年一次 半年一次 每季度一次2.地毯清洗(1)用吸塵機對地毯進行吸塵處理。(2)用地毯除跡劑清除地毯上的各類污跡及香口膠。(3)按比例將地毯水兌水后加入電子打泡箱內。(4)將150轉/分鐘的洗地機套上地毯刷，接上電源。(5)打開泡箱開關，將泡沫均勻地擦在地毯上。(6)控制擦地機的走向，由左至右，保持40米/分鐘的速度為宜。(7)操作機械

25、在地毯上來回洗刷34次，上下行距互疊10厘米。(8)用毛刷擦洗邊角位，抹干地毯上的泡沫。(9)用地毯吹干機吹干地毯。(10)工作完畢后，用清水沖洗泡箱和地毯刷。五、墻毯抽洗(1)用吸塵機對墻毯進行吸塵。(2)用除跡劑對特別污跡進行除跡處理。(3)電子打泡箱加入地毯水。(4)抽洗機的水箱加入清水。(5)將打泡箱和抽洗機的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接通電源。(6)啟動泡箱開關，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出后刷洗墻毯。(7)啟動抽洗機開關，吸頭緊貼墻毯，從上往下吸。(8)邊噴水邊吸水，反復進行抽洗，盡量將水分吸干。六、沙發、餐椅清洗(1)將地毯水兌水后加入電子打泡箱內，同時抽洗機的水箱加入清水。(2

26、)用除跡劑除去沙發、餐椅上的污跡。(3)將打泡箱和抽洗機的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接好電源。(4)啟動泡箱開關，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出，然后刷洗。(5)扶手、坐墊、沙發腳等部位要重點刷洗。(6)啟動抽洗機電源開關，吸頭緊貼椅面吸洗。(7)邊噴水邊吸水進行抽洗，反復抽洗34次，盡量把水分吸干。(8)最后用吹干機把沙發、餐椅吹干。七、銅器清潔(1)倒少許擦銅水在干毛巾上。(2)均勻將擦銅水涂在銅器上。(3)用力擦去銅器上的污跡。(4)待銅水干后，用干凈毛巾抹干凈銅器上的銅水，直至銅器光亮。八、銅器封漆(1)用擦銅水把銅器擦亮。(2)用干凈毛巾將銅器抹干凈。(3)將封銅漆按比例稀釋。(4)用

27、無絨毛布小心均勻地把封閉漆涂在銅器上。(5)封漆層距互疊23毫米，以免漏封，影響質量。(6)封銅后銅器要達到光潔度均勻，不留有銅漆痕跡的效果。(7)封閉后銅器宜放在通風地方風干。九、玻璃、鏡面清潔(1)發現玻璃沾有污跡時，用玻璃刀鏟除污跡物。(2)把清潔毛頭套在伸縮桿上。(3)按比例兌好玻璃水。(4)將毛頭浸入玻璃水中。(5)將浸有玻璃水的毛頭按在玻璃上推擦。(6)用另一伸縮桿套好玻璃刮，從上至下刮去玻璃上的水跡。(7)用干毛巾抹去玻璃腳上的水跡。十、客用洗手間清潔1.鏡面、云石臺、洗手盆的清潔(1)用玻璃清潔工具進行操作。(2)將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上上下推抹。(3)用玻璃刮刮去

28、玻璃上的水跡。(4)用干毛巾抹去遺留的水跡。(5)將清潔劑噴在洗手盆及洗手臺上。(6)用清潔百潔布刷洗盆面及臺面上的污跡。(7)用清水將清潔劑沖洗干凈。(8)用干毛巾將水跡抹干凈。(9)用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭金屬污跡除干凈。2.坐廁、尿槽的清潔(1)將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球將清潔劑均勻地涂在坐廁及尿槽周圍。(2)用力將坐廁、尿槽中的污跡清潔干凈。(3)如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進行清潔。(4)用熱水將清潔劑沖洗干凈。(5)用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板、尿槽消毒一次。(6)將地面水跡拖抹干凈。3.坐廁水箱清潔(1)關閉進水箱的閥門，按下水制，放走水箱內的水。(2)小心打

29、開水箱蓋，并放在安全的地方。(3)用少量的酸性清潔劑倒入水箱內。(4)用手刷將水箱內壁四周洗刷干凈。(5)打開進水閥門，用清水將箱內污水沖洗干凈。(6)將水箱蓋蓋好。4.不銹鋼手紙架的清潔(1)用鑰匙打開紙架箱門。(2)用半干濕毛巾清潔箱內的塵埃。(3)關上箱門，用不銹鋼清潔劑清潔不銹鋼門。5.地面的清潔(1)工作地段放置“小心路滑”告示牌。(2)用清潔劑兌水1：20灑于地面上。(3)用掃把洗刷地面上的污跡。(4)用熱水將地面污水沖掃干凈。(5)用干地拖將地面水跡拖干。(6)每周一次用“結晶”法對地面進行打磨拋光。十一、垃圾房崗位工作流程1.日班操作程序(1)打掃員工通道地面衛生及清潔宣傳欄玻

30、璃。(2)將各部門運送來的垃圾整理包裝好。(3)清潔垃圾房地面衛生。(4)搞好“門前三包”衛生工作。(5)每周清潔外圍單車棚頂一次。2.中班操作程序(1)處理各部運送來的垃圾。(2)配合街環衛站及時運走垃圾，作好登記工作。(3)加強巡查“門前三包”地段衛生清理工作。(4)沖洗垃圾房地面及拖抹員工通道地面。3.夜班操作程序(1)處理夜班垃圾。(2)清潔員工通道地面衛生。(3)沖洗員工內部洗手間。(4)清洗“門前三包”地段地面衛生。十二、庭園管理工作1.庭園管理主管(1)講評本班組工作，布置當日工作。(2)巡查各崗位工作情況，注意檢查黃葉、灰塵、病蟲害情況，對造型改變的插花進行矯正。(3)協助、督

31、導各崗位工作，如植物保養、插花等。(4)檢查當日工作完成情況。2.庭園管理領班根據不同的工作范圍，劃分崗位責任和工作程序。(1)以室內工作為主參加工作講評。巡查室內各崗位工作情況，重點檢查深夜保養員的工作質量，需其他班組配合完成的要立即向主管報告。督導各崗位工作，檢查操作者儀容儀表、動作舉止及工作方法。完成本職工作(總統房花園的綠化)。協助主管檢查當日工作完成情況。巡查時，注意空調出風口附近的植物生長情況，根據冬夏季出風性質不同，注意水分情況。(2)以室外工作為主參加工作講評。巡查室外各崗工作情況，重點檢查花園各處植物生長情況，遇有情況及時向主管報告。督導員工的儀容儀表(尤其是夏季)、紀律及操

32、作方式。完成本職工作：樓層綠化。檢查當日工作情況要點：巡查時注意四季氣候變化而采取相應的技術措施，尤其是夏季、冬季的水分及春季的病蟲害。3.深夜保養人員(1)工作程序與中班人員交接班，檢查水桶、小車、噴槍、花罐等工具。澆水，根據各餐廳收餐時間定。清晨灌溉草地，根據風向、天氣調整灌溉時間，1025分鐘不等。開掣時應先開中心噴頭，再開環繞噴頭，并注意草坪周圍的客情。開啟時應先輕開再全開。全面檢查本崗位有否漏水、灑出水。（2）工作要點淋水時要確保均勻、適量，嚴禁從遠處潑灑。注意吸干灑落在公共區域地面的水滴。抹干花盆底孔流出的水。工作中注意“三輕”，深夜禁出噪音，不能淋、濺到客人。在假石山上操作要注意

33、安全。4.樓層綠化管理(1)工作程序參加工作講評后，檢查工具。全面巡視各自范圍，清理枯葉，檢查花木擺放情況，水池水位及清潔程度，并將有關異常情況向主管匯報。清洗、護理植物，包括噴藥及葉面施肥。下午進行中餐廳及所轄樓層的花木護理。全面檢查本崗位有否遺留黃葉。(2)工作要點：將植物分為兩組，隔日清洗葉面一遍，每月施肥一次，每半月噴藥一次。日間嚴禁使用有氣味的農藥、肥料，噴施時注意客情。清洗植物后注意抹干地面，勿留水跡。5.室外綠化管理(1)工作程序參加工作講評，準備工具。巡視本崗位范圍，清除枯黃枝葉，開啟澆灌系統，檢查噴滴頭工作情況，手工澆水部分應先澆時花，后洗灌木，操作時應注意客情。將各自范圍分

34、為34組，每日清理一組的枯黃枝葉，修剪徒長枝，噴藥、施肥等。下午對本范圍時花及易干花再次澆水，并對花園草坪補水。檢查所有澆灌開關，保證全部關閉方可離崗。(2)工作要點每月全范圍施肥一次(410月用復合肥，113月用有機肥)，用量依具體植物而定。每半月局部小范圍噴藥一次。室外工作要注意天氣變化，根據四季氣候變化采取合理的措施。6.盆景管理(1)工作程序參加工作講評。巡查盆景，清除植物黃葉、水盆污跡等。盆景場盆景澆水。室內盆景養護，進行噴水、噴藥、葉面追肥等工作。盆景場盆景進行養護，包括修剪、換土、轉盆、施肥、噴藥等工作。室內盆景第二次養護。盆景場盆景第二次澆水，務求澆透，并進行當天的清潔衛生工作

35、。檢查本崗位工作。(2)工作要點澆水、養護嚴格按有關技術要求執行。十三、花房管理工作1.花房日常工作要點(1)餐廳、大堂、公共場所、套房等固定插花，每周換花兩次(按部門規定的插花安排表執行)，宴會、會議、商務、vip等按通知單執行，不得誤時誤點。(2)每天必須對全部插花檢查加水3次(早上、下午、夜晚)，發現殘次及人為損壞，及時更換及補充。(3)與各部作好聯系工作，注意客情、宴會及節日情況，每月編制月度用花計劃及緊急訂花計劃，保證需要。(4)節約用花，作好鮮花保鮮，在保質基礎上作好回收工作，一切時花不得私自留用，也不準私自送給他人。(5)插花前所有時花配葉都應洗凈，剪斜口并清腳葉，防止花葉插入泥

36、中。(6)合理選用花材，定時盆花選用微開的。vip房及商務套房插花選用開的。會議、宴會、禮花選用接近全開的花。(7)長住房訂花、大堂及各處大花應經常變換花型，以便給人新鮮的感覺。(8)作好切花的使用統計工作，每日填報財務報表、工作量及質檢表，每月編報切花使用方向報表。2.切花的收、發、存(1)切花收、發、存由一個專職人員負責，每日作好有關記錄，每月填報切花方向報表。(2)每天上午9：00開始收花，收花要嚴把質量關、數量關，有問題要即刻向送花人提出，必要時可全部拒收或部分拒收，并及時向部門報告。(3)各種盆花、禮花、支花、襟花都應按規定發放，作好有關簽領手續，不得隨意擴大發放范圍。(4)收花后應

37、進行剪枝腳、清葉，并分別作好加保鮮劑水養及將其置于8冷柜中存放。(5)所有花木，除特殊用花外，都應堅持先到先用的原則，以保證切花的合理使用。3.插花制作(1)日班工作內容工作講評。插vip房花及商務套房花。插公共區域花。插餐廳花。作好派送及工場清潔衛生。交接班。(2)中班工作熟悉vip房花及商務套房花、小圓花、金杯、14人臺會議長花的插制，能應付緊急情況時的中型用花。掌握室內外綠化的基本情況。協同日班員工完成工作、整理當天收回的舊花，填寫次日更換的送花單。巡查室內外綠化情況(按規定路線)。按單完成vip房及商務套房的插花，到客房收回花盆或花單，到餐廳收回宴會花，插當天安排的鮮花。清掃花房，更換

38、養花桶內的水，準備第二天插花器皿用具。填寫當日工作報表、值班表并同夜班人員交接好工作。4.送花及其他(1)送花由日班員工每人一周轉換負責，以上中班前一周為期。(2)上班首先檢查當天花單有無漏寫，并填寫當天花單，報告當天vip的數量。(3)準備好送花車、干凈毛巾，將插好的花按單放好在車上，并檢查數量。(4)持單送花，順序由vip房到商務套房至各公共地方，送花時同時收回舊花，作好簽收花單工作。(5)更換的鮮花放好后，用干凈毛巾抹干凈器皿和桌面四周，不能留有水跡和雜物。十四、綠化工作1.花木更換(1)預先掌握更換周期，備好花木品種、數量。(2)運送花木一次裝車量不宜太多，防止折損花木。對于瓷套缸盡量

39、避免疊放，缸與缸之間需用厚毛巾墊隔，防止碰碎。(3)進入大堂要確保車輛清潔，動作要輕。(4)更換時要注意調整觀賞面，正對客人視線，有殘缺的地方盡量隱蔽至不顯眼。(5)更換花槽植物，須作好清潔衛生，擺入植物時注意高低、整齊、疏密配置。2.宴會綠化布置(1)實施布置前，明確方案、構圖、分工和詳細操作步驟。(2)準備好花木、材料，按照前述的花木更換的基本原則擺放，布置效果力求整齊、美觀、協調、搭配合理。(3)工作現場要統一行動，統一指揮，超重作業要切實注意安全操作，作好清潔保養工作，維護好現場。3.室內植物清潔(1)所備材料：手動水槍、梯具、手推車、盛水膠桶、吸水機、抹布、工作警示牌等。(2)將工作

40、警示牌放置于與行人通過的路口處，用毛巾遮蓋保護好不宜受潮濕的物件。(3)要兩人配合，(由上至下)反復沖洗至無污跡為適中，同時另一員工用吸水機吸干地面積水，以免溢散開，并密切注意過往行人情況，隨時指揮持水槍人員操作。如洗大堂懸垂植物時，應將植物拉上后清洗，洗完晾干后再將其垂下。(4)清洗完畢，徹底吸干地面積水，整理枝葉，清理現場，檢查機具是否完好；登記操作情況，清點工具交倉庫。4.室外全面噴藥(1)工具：高壓噴霧機、盛水膠桶及面罩、手套等保護用品。(2)操作步驟：一人負責配藥，操作噴藥機并注意現場動態，另一人持槍噴藥，啟動機器前兩人應預先約定。聯絡手勢，作業時注意風向，從上風地段開始，先噴高處，

41、后噴低處，葉面、葉背及樹桿均要噴灑均勻，注意觀察過往行人動態，作好安全工作，嚴防藥液朝人噴射。(3)操作時務必佩戴好防護器具，工作完畢后，回收保管好藥品，并及時清潔好機具，用肥皂洗擦皮膚裸露部位。5.草坪管理(1)剪草周期一般視季節變化及草的長勢而定：一般春夏季每周2次，秋冬季每周12次。(2)每周施綜合營養液肥，遇肥力供應不足，可適當增量，入冬注意肥量控制。(3)每周噴施廣譜性藥物一次，春夏季應增加殺菌劑用量。(4)視草層厚密及地面疏松程度，一般于春夏之交安排梳草、打孔、淋藥、鋪沙。(5)入秋可進行適當地耙草或淺梳，定期用壓草機碾軋。6.苗圃管理(1)要求：保證苗圃放置的中小型植物正常生長、

42、整齊有序，能隨時投入使用，部分換出的植物可以得到保養。(2)周期工作：負責苗圃植物淋水修剪、整理、溝渠衛生，少量植物更換，殘花清理。(3)施肥：每月交替施緩溶、速溶營養肥各一次，隔月增加葉面肥一次，針對特殊種類植物，可單獨施肥。(4)善于觀察病蟲發生癥狀，及時采取防治措施，防止擴散蔓延，選擇高效低毒、無臭低毒藥物，對新購買回的植物一定要進行嚴格的藥物處理。7.施肥(1)室內花木通常用n-p-k復合肥及成品有機肥，高效有機液肥作根部追肥，按照不同地點的濕度、溫度、光線、植物品種來決定施肥用量，施肥時應均勻撒放在盆中。(2)對于觀葉植物需定期增加施葉面肥。(3)室外花木可選用緩溶復合肥與有機肥交替

43、使用。(4)草地則根據其生長規律，調配綜合營養液肥施用。8.室內淋水水量根據花木種類及所處環境決定，對于原產于熱帶雨林地區或放于光線強、空調出風口等位置的花木需水量大，一般以淋透1/2盆土為適中，而一般植物以淋透1/3盆土為適中，操作時注意客情。十五、機械剪草工作(1)由專人負責觀察草地生長狀況，草高控制在25毫米以下，過長則及時剪割，以每次剪除草高1/3長為原則。(2)調節好刀片高度，選擇好走向，與上一次剪草走向要有至少30角以上的交叉。(3)啟動發動機后，帶動離合裝置，逐漸加大油門，并控制好速度，待轉速提升正常后才開始行剪，不急不緩，路線要直，往返修剪的截割面要保證有10厘米以上的重疊。(

44、4)遇障礙物需繞行，并盡可能少漏剪，四周不規則草邊可沿曲線剪齊，轉彎時應調小油門，要求松開離合裝置。(5)若草過長可分次剪短，不可超負荷運作，特別是電動剪草機，嚴禁低速、大負荷剪草，以防燒機。(6)剪草機走完全程關機后，再用手剪修整不整齊的草邊、樹頭草及漏剪處。(7)完成修剪工作，清理干凈草坪四周的碎草，用布袋包好運走，方可離開現場。將機具清洗干凈后，再返還倉庫保管。十六、機械碎枝工作1.佩戴防護用具面罩、耳罩、頭盔、手套及護身衣褲等。2.準備事項禁帶火種檢查油箱油量是否充足，清開臨近的雜物；確保枝屑所及范圍無人站立，并撐起防護帆布套于出料口前方，以遮檔枝屑噴出四處飛散，機座的兩只輪需用物體支

45、撐避免滾動。還應檢查碎料箱確保無雜物存在，若待碎枝條較長，則應合上出口的篩網。3.基本操作步驟開動制動開關，拉開風門，啟動發動機開拍運作，合上風門，帶動離合裝置，使碎料箱內的滾刀軸運作，逐漸加大油門直至最大轉速，正上方碎料槽限放入直徑小于1.5厘米的幼嫩枝條，側面切碎斜槽可投放直徑小于5厘米的樹枝，關機程序與前相反，待碎料箱內物料全部切碎并打出之后，緩慢降小油門，關閉離合器，最后關掉制動開關。十七、植物修剪整形1.高大喬木(1)對于陡長或不規則枝桿，可于春秋兩季多次進行剪除，清掉枯老枝桿，截口與枝位平齊。(2)工具：液壓升降機、高人字梯、高枝剪、鏈鋸、防護面罩等，因需高空作業，故使用攀高機具及

46、操作過程中嚴格按操作規程進行，安全第一。2.叢狀灌木(1)此類灌木應保持多叢、主干短，分枝角度大，球面或橢圓曲面須修剪得自然平滑，早春、秋末施以重剪，平時輕度修剪。(2)主要工具：綠籬剪、長柄枝剪。3.綠籬以九里香、福建茶等常綠灌木為主，要求修截面平直整齊，對于三角花、黃素馨于初春進行深度修剪，并在花后除新梢。十八、室外花卉管理工作(1)多年生草本花卉的管理，注意作好冬季防寒，入冬前重施鉀肥，并栽植在向陽避風的地方，以延長開花期的觀賞效果。(2)木本花卉注意剪除老枝，讓新枝萌芽開花，適時控水控肥。(3)常綠灌木的管理較易，每年開春后按需要修剪成各種形狀，待抽出新枝葉進入穩定后，便可繼續輕度修剪

47、，逐步達到理想形狀，一般有球狀、直方或其他幾何形狀。十九、盆景場管理工作(1)室內盆景每天淋水2次，每次要淋透徹，淋水后要抹干臺面和地面，一層樓淋水完后要返回頭重新抹凈水跡一次。(2)室內盆景每周更換一次，并作好記錄，換出的盆景要做好收蔭等保養措施，并至少在室外保養二周后才能再擺放一次。(3)盆景場盆景的水分冬季：每天或隔天淋水一次，在中午較暖和的時間進行。春季：初春淋水不宜過多，春末開始，增加水量。夏季：每日淋水2次，噴霧1次。秋季：立秋后，減少淋水量，每口淋水1次，噴霧1次。注意事項：a.具體水量應視盆的深淺、土質而定。b.九里香、榆樹不宜往葉上灑水。c.在夏季，個別位置加淋一次。(3)能

48、見底部卵石輪廓。3.工程工作的現場維護(1)保持施工現場的衛生及設備良好，不刮花石面，不沾污地毯。(2)植物無塵，花盆清潔。4.用具衛生(1)機械、工具、器皿保持清潔無塵、無污跡。(2)儲物倉環境清潔無灰塵。附公共區域的清潔作業程序一、公共區域清潔維護1.平時清理(1)依照“大廳檢查表”(見表1)逐項確實巡視清理酒店內外，如大廳接待區、等候區等區域的垃圾清理、家具及玻璃門窗、鏡面的擦拭，并定時依檢查表項目逐項巡查無誤后于“清潔巡視表”(見表2)簽字。(2)隨時以靜電拖把，將大理石地板部分除塵，保持地面光亮。(3)擦拭玻璃門框、大廳鏡面上、下及門把并保持其光亮，無手印。(4)地毯區吸塵：從內而外

49、吸塵特別注意墻壁角落處與家具底部的紙層及灰塵。移開地毯上輕便的座椅及垃圾桶，吸塵后再將家具歸位。發現地毯上有線頭需修剪。地毯上若有水、咖啡、茶漬等情形立即用抹布將水分吸掉并做處理。(5)盆樹按時澆水及經常修剪，注意枯葉的撿拾。(6)大廳區玻璃鏡畫框與滅火器的擦拭。(7)注意設備及照明燈具是否有故障，如有，應立即填“請修單”并負責追蹤請修結果，于清潔巡視卡上注明請修項目。2.定期(每周或每月)固定保養維護(1)每周必須做一次酒店全面性清潔工作。表1 大廳檢查表區域項目 簽名 備注 區域項目 簽名 備注入口腳踏板 柜臺電腦屏幕 入口自動門 裝飾桌 入口玻璃門 書報架 窗戶與窗臺 所有燈具 落地門窗

50、 辦公椅子 大廳玻璃門 辦公桌及柜臺 大廳腳踏板 往庭院門 壁燈及燈罩 往餐廳門 大理石地板 電源開關 大廳大型花瓶 地毯吸塵 壁書及古董 大理石地面 鏡面及銅條 窗戶及窗臺 玻璃桌 桌燈及落地窗 一般茶幾 沙發 表2 清潔巡視表清潔時間 清潔人員簽名 清潔狀況 檢查人簽名時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 (2)每周做外部玻璃全面擦拭。(3)每周對裝飾用的古董擺飾物做保養并隨時清點。(4)每周對鍍銅物品做保養及上油。(5)每月對冷氣出風口及回風口的清潔。(6)每月對不銹鋼部分做保養及上油。(7)每月對大廳家具做一次徹底的清理。(8)每月對大廳吊燈清洗。(9)每月清洗太平梯。(10

51、)每季對酒店外觀(外墻)做一次徹底清潔與保養。二、公共區域清潔維護1.客用化妝室清潔維護(1)清潔前準備工作將清潔告示牌擺置在門口，以便敬告客人此間化妝室正在清理中。逐一敲門確認無客人時，才可開始清洗。將洗手間所有的垃圾桶全部搜集放于門口。(2)清理程序依“客用化妝室檢查表”(見表3)，確實逐項清理各項設備。表3 客用化妝室檢查表時間項目 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00馬桶 垃圾桶 衛生紙 煙灰缸 植物 小便池 擦拭鏡面 洗手臺 大理石

52、墻面 補充備品 洗手皂 電燈泡 地面清潔 通風口 其他 噴上適量的清潔劑于洗手槽、馬桶內、馬桶蓋及馬桶座上，用抹布擦洗，沖洗時注意馬桶的排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫請修單并追蹤請修結果。用干抹布配合清潔劑，將洗手槽臺面及馬桶座擦干。接橡皮水管于門口放置廢布，準備開始沖洗地板。由外向內逐一沖濕墻面及地板，配合清潔劑，將地面、墻面、墻角及男小便池、洗手臺下方等較容易積垢處用力刷洗。再次使用清水沖洗以上區域。以廢布擦干門板、墻面、不銹鋼扶手、馬桶等外圍。用水刮刀將地面刮干再用拖把拖干。清倒每間廁所的垃圾，若垃圾袋臟了，換上干凈的垃圾袋。鏡面上噴上穩潔擦至光亮無水漬。 補充衛生紙(衛生紙剩

53、1/3時必須換上新的一卷，將舊的衛生紙放在員工更衣室供員工使用)、擦手紙、洗手乳、女廁補衛生袋等。 收取客人用過的臟毛巾，并送洗(如果酒店有提供此項服務時)。(3)清理后整理工作收拾工具，將腳墊歸位。定時依客用化妝室檢查表項目逐項巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表依規定時間確實簽到。隨時注意廁所內燈光、消防、安全及設施的完善，遇有任何問題必須立即反應讓主管了解。每月固定請外商更換一次消毒劑及廁所清香劑。2.客用男女更衣室清潔維護(1)淋浴間先行清除排水孔的雜物(如毛發、垃圾等)。噴上適量的清潔劑于墻面、地面、浴門、水龍頭、蓮蓬頭，肥皂臺、門等用海棉刷洗，地面用刷子。特別留意角落區及置肥皂區易疏忽的地方。由上往下以清水沖洗，檢查水龍頭及蓮蓬頭是否松動、漏