1、咨詢項目的訪談工作規范一、目的規范項目訪談提綱準備、行為規范，提高訪談質量，為項目運作正常進行奠定基礎，特制定本工作規范。二、適用范圍咨詢公司項目組三、規范內容3.1訪談辦公用品準備1.使用公司統一文具(筆、筆記本、包)。2.帶名片，遞名片時要雙手，將名片倒拿正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是何等級別人員。3.2訪談提綱（見附錄10）1.訪談前一定要寫提綱。2.提綱要分開放式問題和封閉式問題,封閉式問題要用表式問卷,逐條記錄,不可遺漏問題。3.提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項，提綱要細致。4.要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時據以提問；一份是細致提綱，用于內部培訓，或作為

2、訪談提綱的說明。5.提綱未必全面或準確，訪談過程中根據情況要靈活變通。6.訪談提綱要在項目組內充分討論。7.訪談前要熟悉提綱內容，了解盡量多的背景資料，并溝通所有概念。8.提綱作為重要過程文件，要注意存檔。3.3訪談日程安排（見附錄11、12、13）1.訪談前要至少提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被訪談人的訪談時間、訪談主要內容等；必要時，要將訪談提綱提交給被訪談人，使被訪談人可以就有些問題做充分的準備，以保證訪談工作的質量。2.日程安排表內容包括訪談人、被訪談人、訪談起止時間、主要訪談內容。3.對同一人訪談盡量安排在連續時間段內。4.盡量不進行重復訪談。3.4訪談過程1.訪談一般安排兩

3、人進行。在訪談過程中兩人注意協調，補充。2.訪談過程中由一人主要負責提問，另外一人主要負責記錄，但是在訪談過程中也可以根據實際情況靈活做調整。3.提問人要注意控制時間、節奏、內容。4.記錄人要注意配合提問人，適當參與提問，不可隨意打斷提問人思路。5.訪談中要注意細致、準確，涉及名稱、數據、過程要精確地記錄，并得到確認和核實。6.訪談時可根據對象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及到所有問題。7.提綱未必包括所有問題內容，如訪談中發現提綱中未包括但很重要內容，可追問，并加入提綱中。8.由于工作安排需要，有可能訪談人員安排與咨詢工作分配有沖突。3.5訪談記錄1.要盡量記錄下對方所有觀點，建議使用電腦

4、記錄。2.記錄人不能加入個人觀點和看法。3.對方發表觀點的背景要注意，沒有前提的觀點等于沒有觀點。4.要注意分析訪談對象的真實意思表示。5.記錄中要注意將重點標注出來。6.記錄人要盡可能記錄下所有談話內容。7.提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點。8.訪談總結要按照訪談總結模板進行。3.6訪談記錄整理1.訪談記錄要按照訪談記錄模板進行整理。2.訪談記錄要及時加以整理（盡可能當天整理）。3.訪談記錄作為重要文件要予以存檔。4.訪談記錄整理要全面，不可簡單列一兩條。5.訪談記錄輸入電腦是值得鼓勵的，書寫整潔、條理清楚的記錄也是可接受的。3.7訪談總結1.訪談結束后要注意及時總結。2.每一訪談對象結

5、束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺。3.每一時間段訪談結束后（一上午或一天）要進行項目組訪談總結會，每個人都針對當天訪談所得到的信息談自己的認識。4.總結會上不要復述訪談記錄，要闡述自己的認識，簡明扼要。5.總結前認真看筆記，總結時不要看筆記，否則你在犧牲大家和你自己的休息時間。6.專人記錄每天的訪談總結會發言。7.每個人要注意記錄與自己負責內容相關的發言。8.對他人發言有疑問要及時提出。9.對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實和補充。10.根據訪談總結，要適當調整訪談提綱。3.8訪談技巧1.正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己和訪談目的。2.簡短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，

6、形成融洽、親切的談話氛圍。3.要注意控制訪談時間，一般不超過或少于原定訪談時間的四分之一。4.要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時用總結對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來。5.對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內容、準確的相關數據。6.不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對明顯荒唐的觀點可以委婉質疑。7.對重要問題可階段性間隔后重復提問，以驗證對方觀點。8.結束時如有必要，可留下對方的聯系方式。1.客戶的直覺往往都是對的。2.客戶的觀點往往都是片面的。3.訪談對象的觀點很重要,論據更重要,尤其是關鍵事件或數據要準確、細致。3.10保密

7、原則1.訪談開始時要向對方申明保密原則，解除訪談對象疑慮。2.談話中不得泄露其他訪談對象觀點，防止串話或誤導。3.總結中不要過于強調訪談者姓名。4.不得向客戶方任何人泄露訪談對象個人觀點。5.平時玩笑時不要引用訪談信息，以防隔墻有耳。6.筆記本妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密項目合作工作規范一、目的規范項目運作期間項目小組成員行為、項目組日常運作，保證公司項目運作順利進行，特制定本工作規范。二、適用范圍咨詢公司公司項目組三、規范內容3.1項目組各崗位工作職責3.1.1高級項目經理工作職責1.負責客戶需求的確認。2.負責公司方法論的積累、完善與研究。3.負責項目運作過程中組織項目組進行方法

8、論的選擇。4.負責項目工作各類計劃的審批，并監督、控制計劃的實施。5.負責項目經理的培養。3.1.2項目經理工作職責1.負責項目總體工作計劃、階段工作計劃、每周工作計劃的制定，并組織計劃的實施。2.負責項目組成員各階段的工作安排，并協調、控制各成員工作進度，審核工作成果。3.負責對項目成員的工作績效進行考評。4.負責對項目期間發生的項目費用進行審核、控制。5.負責協調項目成員之間的關系，營造合諧的工作氛圍。6.負責項目組的管理，對咨詢顧問進行業務指導。7.負責代表公司與客戶進行聯絡，并負責各次客戶溝通會議的組織、準備及協調工作。8.負責建立良好的客情關系，確保項目款項按時、按量回籠。3.1.3

9、咨詢顧問工作職責1.負責項目報告的撰寫。2.負責項目各類相關資料的搜集。3.負責訪談提綱、市場調查提綱的編制。4.負責訪談實施，并編制訪談總結。5.負責市場調查計劃的編制及實施，并出具市場調查報告。6.完成項目經理交辦的其他工作。3.1.4項目助理工作職責1.負責項目組各類資料的分類匯總、登記及保管,確保資料完整、查找快捷。2.按要求向公司項目運作助理和知識管理部上報所需材料。3.負責辦理項目組資料的借閱手續，并做好借閱登記。4.負責項目期間各類會議的會議記錄，整理會議紀要。5.協助項目經理與客戶接待方協調工作日程安排、生活安排等有關事宜。6.負責項目組文具的采購、領用及保管。7.負責項目各類

10、咨詢輔助工作。8.負責管理項目組內部費用，并負責與綜合管理部協調，辦理項目組費用的借支及報銷手續。9.負責項目組的考勤等其它后勤事務性工作。10.完成項目經理交辦的其他工作。4.2行為規范3.2.1禮儀規范1.項目工作期間要著正裝，男士穿西服或襯衫，打領帶，女士穿著套裝、套裙等，不得穿奇裝異服，儀表、儀容要整潔。2.舉止得體，言談文明。與客戶見面時要主動遞上自己的名片，介紹自己時既要自信，又不刻意夸大。3.遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業文化和當地風俗、習慣。4.維護公司形象，不得接受客戶方的任何個人私下饋贈的貴重物品。3.2.2語言規范項目組內各成員應注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出現

11、攻擊性、不禮貌語言。禁語及常用語示范如下：禁語：“你說的不對”、“你聽我的”、“你根本就不懂”、“你連這都不懂”等；常用語：“我不贊同你的觀點，我的觀點是”、“我們討論的前提是”、“我有不同看法”、“我們先溝通一下概念”等。3.3工作紀律1.項目組成員應服從項目經理的工作安排，項目經理應注意與成員進行充分溝通后再進行相關事宜安排。2.加班時間工作要求同上班時間要求，不得無休止上網，大聲說笑，影響他人工作。3.開會、討論等集體活動要準時出席，以體現對其他成員的尊重。4.除訪談、外出調研等需要獨立活動的工作外，其它工作實行集體辦公，以利于討論和項目進度的控制。5.小組成員有事外出或單獨活動，需提前

12、向項目經理請示，并保持通信聯絡。6.在客戶面前，項目組成員的觀點必須統一，不得發生矛盾與爭吵。7.在公開場合或有其他人在場時（如就餐、乘車、外出等），不得談論工作。8.除有特殊情況外，不得隨意更改向客戶報送的代表公司意見或觀點的資料、報告。3.4項目期間作息時間1.作息時間由項目經理根據項目當地特點及客戶作息時間制定,全體成員應嚴格執行。2.原則上每天工作到晚上11點，11點以后，項目經理若根據工作要求還需安排加班，應征得項目組成員同意。3.項目經理應根據項目進展情況適當安排周末休息時間。4.項目經理應安排專人做好項目期間的考勤工作，并按公司要求及時上報。3.5項目研討會工作要求1.研討會應集

13、中、緊密入座，注意營造會議氛圍。2.項目經理負責安排討論議題，并提前通知項目成員做好會議準備。3.所有項目成員應在會前做好充分準備，并以認真、嚴肅、積極的態度參加研討會。4.討論要暢所欲言，但是必須針對與項目有關的內容。5.每個人必須充分尊重項目組其他成員，不得進行人身攻擊，也不得對某一問題無休止地爭論。6.會議發言時應面對大家，不要面對某一個人，尤其是發言中不要與某一個人討論。7.研討會中應注意傾聽他人的發言，并積極參與討論，不得走神、開小會。8.項目經理負責控制會議時間，避免出現無休止的討論和無關大局問題的長時間討論。9.任何人的觀點都可以駁斥，任何創造性的觀點都應受到鼓勵。10.所有項目

14、成員必須做好會議筆記，尤其是對重要問題的討論。11.項目經理需安排專人整理研討會會議記要，以備高層管理委員會審查。3.6與客戶交往注意事項1.與客戶的交往不能太過隨便，注意保持自己的職業形象。2.盡量參加客戶安排的各類活動，這是工作的一部分，而非私下交往。3.在生活安排方面可向客戶提出合理的需要,但不得提出過分的超過客戶生活水平、觀念的要求。4.對客戶安排的奢侈性活動應盡量推辭。5.客戶中每一個人的觀點都有其片面性，我們應客觀、全面地看問題，要考慮客戶提出每個觀點或問題的背景和目的。3.7項目保密要求所有參與項目的成員必須遵守公司的保密協議，并做到以下幾點：1.保守公司的商業秘密，不得向客戶透露。2.保守客戶的商業秘密，不得對外透露。3.訪談內容不得隨意向項目組以外的人透露。4.項目的過程文件與資料不得隨處亂放，以免泄露。過程文件管理規范一、目的 為規范項目運作期間過程文件的管理，提高過程文件管理水平，保證公司項目運作順利進行，特制定本工