1、營(yíng)運(yùn)管理中心管理工作規(guī)劃一、 市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心管理流程營(yíng)運(yùn)管理中心互查顯性反饋專查地區(qū)公司營(yíng)運(yùn)部反饋顯性門店二、市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心與地區(qū)營(yíng)運(yùn)部工作的分級(jí)管理說明1、市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心管理職責(zé)說明 市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心的管理工作是負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、流程及操作規(guī)范，制定日常工作管理規(guī)定，負(fù)責(zé)開發(fā)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的獨(dú)具特色的營(yíng)銷計(jì)劃和顧客服務(wù)計(jì)劃，編寫各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料、制定培訓(xùn)計(jì)劃等文案管理工作，并將制定出的流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和崗位動(dòng)作及行為通過顯性文件的方式對(duì)地區(qū)公司或門店相關(guān)人員進(jìn)行定期的教育和培訓(xùn)，使他們能夠完全掌握集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心設(shè)計(jì)開發(fā)出來的專業(yè)經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)；同時(shí)，集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心還負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果以及現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)執(zhí)行情

2、況的專查、跟進(jìn)，對(duì)地區(qū)營(yíng)運(yùn)部或門店在運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)做出反饋，集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后負(fù)責(zé)對(duì)各管理規(guī)定做補(bǔ)充修改。集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心的管理工作包括新開店的營(yíng)運(yùn)管理和開店后的營(yíng)運(yùn)管理兩部分。新開店管理工作的重點(diǎn)是制定新入職員工的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，落實(shí)培訓(xùn)講師，組織實(shí)施培訓(xùn)并安排實(shí)習(xí)工作，并對(duì)員工培訓(xùn)過程及結(jié)果進(jìn)行檢查，制定各部門開店演練的流程，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作進(jìn)行跟進(jìn)、檢查、指導(dǎo)。開店后的管理工作重點(diǎn)是根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況和市場(chǎng)環(huán)境的變化對(duì)流程、規(guī)范進(jìn)行修訂完善以及迅速開發(fā)、設(shè)計(jì)出區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、獨(dú)具魅力的營(yíng)銷策略、營(yíng)運(yùn)流程和顧客服務(wù)項(xiàng)目，并以快捷顯性的方式轉(zhuǎn)接傳承給地區(qū)公司和門店；做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的維

3、護(hù)、完善，即依據(jù)現(xiàn)有的流程、規(guī)范、制度等顯性文件對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作進(jìn)行專查、考核，以實(shí)現(xiàn)督促各部門規(guī)范、統(tǒng)一地執(zhí)行各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)流程和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的實(shí)際情況，結(jié)合地區(qū)營(yíng)運(yùn)部的反饋對(duì)流程規(guī)范做出補(bǔ)充修改。2、地區(qū)公司及門店?duì)I運(yùn)管理職責(zé)說明 地區(qū)公司和門店的營(yíng)運(yùn)管理工作是執(zhí)行集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心開發(fā)出來的專業(yè)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度，對(duì)運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)的問題逐級(jí)反饋并提出可行性建議。地區(qū)公司對(duì)門店的營(yíng)運(yùn)管理工作是依據(jù)集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心已有的標(biāo)準(zhǔn)顯性文件對(duì)門店進(jìn)行專項(xiàng)檢查、考核。二、 開店后營(yíng)運(yùn)流程崗位管理設(shè)計(jì)的實(shí)施落地1、新開發(fā)營(yíng)運(yùn)流程的實(shí)施為了保證各項(xiàng)新開發(fā)營(yíng)運(yùn)流程都能按時(shí)保質(zhì)保量的實(shí)施落地，集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心就新開發(fā)出的流程規(guī)

4、范以顯性文件的方式首先應(yīng)下發(fā)到地區(qū)營(yíng)運(yùn)部并將培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)計(jì)劃通知地區(qū)公司，由地區(qū)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)組織召集相關(guān)人員，參加由集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心進(jìn)行的新的流程規(guī)范的培訓(xùn)，培訓(xùn)后下發(fā)執(zhí)行，集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心也將對(duì)各地區(qū)的執(zhí)行情況進(jìn)行專查。地區(qū)營(yíng)運(yùn)部于下發(fā)之日起，每周將現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作情況及發(fā)現(xiàn)的問題以營(yíng)運(yùn)簡(jiǎn)報(bào)的形式反饋集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心并提出反饋建議，要求連續(xù)跟進(jìn)四周。集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心將對(duì)專查出的問題以及地區(qū)反饋的問題進(jìn)行總結(jié)后做出補(bǔ)充修改。2、現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)流程的實(shí)施 對(duì)于現(xiàn)有的流程、規(guī)范和制度等顯性文件的落實(shí)，是通過地區(qū)營(yíng)運(yùn)部對(duì)門店進(jìn)行專項(xiàng)互查、跟進(jìn)和考核實(shí)現(xiàn)落地實(shí)施；通過集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心對(duì)門店的執(zhí)行情況進(jìn)行專查、考核實(shí)現(xiàn)落地實(shí)施。地區(qū)

5、營(yíng)運(yùn)部通過對(duì)門店的專項(xiàng)互查，將發(fā)現(xiàn)的問題每周以營(yíng)運(yùn)簡(jiǎn)報(bào)的形式反饋集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心，集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心結(jié)合對(duì)各地區(qū)專查出的問題總結(jié)出典型案例，以營(yíng)運(yùn)檢查通報(bào)的形式下發(fā)，達(dá)到以點(diǎn)帶面、警示他人的目的。集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心、地區(qū)營(yíng)運(yùn)部在對(duì)門店進(jìn)行專查或互查時(shí)，對(duì)于執(zhí)行不到位即執(zhí)行結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)有偏差，應(yīng)立即給與口頭指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)糾偏。對(duì)沒有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的將對(duì)門店店長(zhǎng)按qgc考核管理制度予以處分。三、 新店開店前營(yíng)運(yùn)規(guī)劃和營(yíng)運(yùn)流程的設(shè)計(jì)（附表一）四、 新店開店前營(yíng)運(yùn)流程、規(guī)范的組織訓(xùn)練新店開店前對(duì)員工營(yíng)運(yùn)流程、規(guī)范的組織訓(xùn)練由集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心制定培訓(xùn)計(jì)劃、規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容、確定培訓(xùn)講師、組織實(shí)施培訓(xùn)。具體培訓(xùn)流程見附表二。附表一 -店開

6、業(yè)市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心工作進(jìn)度表 （開業(yè)前100天）時(shí)間第16天（6天）第68天（3天）第8天（1天）第910天（2天）第1016天（7天）第1758天（42天）工作項(xiàng)目制定本部門開店籌備人員組織架構(gòu)和工作計(jì)劃開店籌備人員到位開店費(fèi)預(yù)算，報(bào)本部門開店所需的辦公用品制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，落實(shí)培訓(xùn)講師培訓(xùn)員工崗位理論知識(shí)、崗位技能安排員工實(shí)習(xí)時(shí)間第4043天（4天）第4463天（10天）第6466天（3天）第6770天（3天）第7880天（3天）第8182天（2天）工作要求跟進(jìn)檢查貨架安裝是否按圖實(shí)施，有無補(bǔ)貨架的需求跟進(jìn)檢查收貨課的叉車、棧板是否到位跟進(jìn)檢查員工實(shí)習(xí)過程及效果跟進(jìn)款臺(tái)和pos機(jī)的安裝跟

7、進(jìn)收貨系統(tǒng)是否安裝完畢檢查各部門大進(jìn)貨前的準(zhǔn)備工作是否到位時(shí)間第8397天（15天）第8599天（15天）第8795天（9天）第9698天（3天）第99天（1天）第100天（1天）工作項(xiàng)目對(duì)樓面大進(jìn)貨期間的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)指導(dǎo)樓面各部門的開店演練 檢查指導(dǎo)樓面各部門將商品按照采購提供的配置圖進(jìn)行上架陳列督促樓面各部門對(duì)所有上架商品按照從左到右、從上到下的順序進(jìn)行一一掃描，核對(duì)商品信息，對(duì)問題商品要跟蹤解決督促樓面各部門檢查所有的價(jià)簽、pop是否到位、正確 ，陳列是否豐滿開業(yè)支持樓面工作附表二 -店開店前干部/員工理論訓(xùn)練計(jì)劃 （第10-16天）時(shí)間1234567營(yíng)運(yùn)管理人員培訓(xùn)內(nèi)容安全培訓(xùn)1.

8、誠實(shí)的品質(zhì)2.損耗的產(chǎn)生與分析控制3.安全操作與工傷事故4.緊急報(bào)警與消防常識(shí)顧客服務(wù)培訓(xùn)1.顧客服務(wù)的原則2.顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)3.如何處理好顧客投訴管理藝術(shù)培訓(xùn)1.管理者角色和功能2.計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、授權(quán)的技巧3.如何進(jìn)行有效的溝通4.如何進(jìn)行員工評(píng)估5.如何建立良好的團(tuán)隊(duì) 6.如何批評(píng)和表揚(yáng)營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)1.超市的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門店組織設(shè)置及主要管理人員2.樓面營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和流程的培訓(xùn)（標(biāo)示、補(bǔ)貨、庫存、系統(tǒng)訂貨、盤點(diǎn)、消防、衛(wèi)生等）3.排班、巡店、部門文件的管理4.門店各部門的基本功能和與其他部門的協(xié)作關(guān)系崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)1.本部門的具體的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)2.本部門的經(jīng)營(yíng)品種、陳列布

9、局、系統(tǒng)訂單、損耗控制、使用報(bào)表、倉庫管理等。3.本部門各崗位的職責(zé)、排班、排崗電腦系統(tǒng)知識(shí)的培訓(xùn)1.了解系統(tǒng)主要報(bào)表的功能及使用2.學(xué)習(xí)處理系統(tǒng)各種報(bào)表和程序 培訓(xùn)考試對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，以了解培訓(xùn)效果員工培訓(xùn)內(nèi)容理銷員顧客服務(wù)培訓(xùn)1.顧客服務(wù)的原則2.顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)1.超市的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門店組織設(shè)置及主要管理人員2.樓面營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（基本術(shù)語、標(biāo)識(shí)、理貨補(bǔ)貨等）部門基本知識(shí)培訓(xùn)部門的布局、經(jīng)營(yíng)品種部門基本知識(shí)的培訓(xùn)部門的具體營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（陳列的標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)貨的標(biāo)準(zhǔn)等）崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)1.本崗位的職責(zé)和日工作流程2.本崗位所使用設(shè)備的使用和維護(hù)生鮮員工顧客服務(wù)培訓(xùn)1.顧客服務(wù)的

10、原則2.顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)1.超市的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門店組織設(shè)置及主要管理人員2.樓面營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（基本術(shù)語、標(biāo)識(shí)、理貨補(bǔ)貨等）營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)1.食品儲(chǔ)藏的基本知識(shí)2.清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)部門基本知識(shí)的培訓(xùn)1.本部門經(jīng)營(yíng)品種、陳列布局2.部門陳列標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)3.部門經(jīng)營(yíng)成品的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)4.部門設(shè)備的使用與維護(hù)崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)1.本崗位的職責(zé)和日工作流程2.本崗位使用原材料的質(zhì)量檢驗(yàn)3.本崗位的生產(chǎn)流程收銀員顧客服務(wù)培訓(xùn)1.顧客服務(wù)的原則2.顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)3.如何對(duì)待顧客的投訴和抱怨?fàn)I運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)1.超市的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門店組織設(shè)置及主要管理人員2.門店

11、各部門經(jīng)營(yíng)的商品種類營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)商品的基本知識(shí)部門基本知識(shí)的培訓(xùn)1.本部門的區(qū)域和管理人員2.部門的排班3.本部門的工作原則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.收銀設(shè)備的使用與保養(yǎng)崗位基本知識(shí)的培訓(xùn) 見收銀管理客服員工顧客服務(wù)培訓(xùn)1.顧客服務(wù)的原則2.顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)3.如何對(duì)待顧客的投訴和抱怨?fàn)I運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)1.超市的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門店組織設(shè)置及主要管理人員2.門店各部門經(jīng)營(yíng)的商品種類部門基本知識(shí)的培訓(xùn)1.本部門的區(qū)域和管理人員2.部門的排班3.本部門的工作原則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)見服務(wù)管理崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)收貨員工顧客服務(wù)培訓(xùn)1.顧客服務(wù)的原則2.顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)3.如何與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)1.超市的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門店組織設(shè)置及主要管理人員2.各部門經(jīng)營(yíng)的商品種類和陳列的區(qū)域，營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)1. 商品的基本知識(shí)2.收貨的重要性部門基本知識(shí)的培訓(xùn)1.本部門的區(qū)域布局2.食品質(zhì)量的檢查標(biāo)準(zhǔn)3.庫區(qū)的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)識(shí)、碼放、安全、衛(wèi)生）4.本部門設(shè)備的使用與維護(hù)崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)本崗位的職責(zé)和日工作流程培訓(xùn)考試防損員工顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原