1、 1 統一報修站端接cc派單流程v2.011 目的：為了規范聯想臺式電腦維修渠道，準確、高效地接待聯想用戶的報修，向用戶提供優質、高效的服務，同時便于聯想集團有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。12 適用范圍：本流程適用于聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯想臺式維修渠道。13 名詞解釋：131 cc-web：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱cc）派單所登陸的網站。網址為：132 下載：指維修站以協調員的身份登陸到cc-web網站，將cc派到該站的維修信息進行下載。133 回寫：指維修站以工程師身份登陸cc-web網站，在系統中對維修單內容進行填寫的操作。134 關閉維

2、修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態改為“已解決”。135 t2時間點：上門定義為“與用戶聯系時間”；送修定義為“通知取機時間”。136 t3時間點：上門定義為“承諾服務時間”；送修定義為“約定取機時間”；t3時間在系統中可以回寫三次，包括t31-t33。137 t2和t3的關系：在cc系統中第一次填寫t3時間（t31）時系統自動生成t2時間。14 涉及崗位及職責：141 維修站協調員：在cc-web網上接收派單，修改維修單信息及狀態，并將維修單打印出來，交給工程師實施服務。服務過程中，在系統中修改相應維修狀態、回寫維修信息，并在服務完成后關閉維修單。142 維修站服務工程師：為用戶實施服

3、務。143 客戶信息支持部：接受客戶的報修，按派單原則派單，對已關閉的維修單進行回訪。144 客戶服務支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發貨；接收維修站的返還備件，監控維修站服務過程并根據備件返還情況、cc系統錄入的相應信息及回訪結果等對維修站進行考評結費。15 流程：151 維修站協調員根據各自站的協調員的身份和口令（注意保密）登陸web網站，接收cc咨詢員及大區分派到該站的維修單。對于一站多點的渠道模式，我們僅派單到總站。152 根據維修單中的用戶信息和故障信息，在4小時內與用戶聯系，并對用戶的機器進行故障判斷。如果發現用戶電話不正確(如提示“此電話號碼不存在”)請維修站通

4、知大區進行撤單處理，同時由大區將相應信息以郵件形式通知本部接口人。注：對四小時內聯系不上的用戶，請在cc系統中回寫特殊的t31時間為2010年01月01日（系統會在站端填入t31時自動生成聯系用戶的時間點t2）；而后在三個工作日內繼續保持和用戶每天不少于9次的聯系；在5個工作日內仍然聯系不上的用戶請通知大區進行撤單，同時由大區將相應信息以郵件形式通知本部接口人。153 在同用戶聯系溝通過程中，對于是軟件問題或不需上門解決的問題，如維修站能在電話中解決，可以在電話中指導用戶解決問題，同時電話解決后在系統中更改時間信息模塊中回寫特殊的t31時間為2010年01月01日并關閉維修單，在承諾服務時間類

5、型中選擇“承諾時間內”，在承諾服務原因描述中寫入“軟件問題，電話解決”或“其他問題，電話解決”的字樣（不允許對此種問題進行撤單操作）。如果不能在電話中解決，按用戶需求時間與用戶約定上門時間，并填寫好承諾用戶服務時間t31，在與用戶承諾的服務時間內派工程師上門為用戶實施服務。154 如果不是軟件問題，進一步判斷：如果站內有備件，則按用戶需求時間與用戶約定上門時間，并填寫好承諾用戶服務時間t31，在與用戶承諾的服務時間內派工程師上門為用戶實施服務；155 如果站內沒有備件，向用戶解釋不能上門的原因，及時向客戶服務支持部申請備件，根據協議中簽定的備件配送情況，與用戶約定上門時間，填寫好承諾用戶服務時

6、間t31，并按照附件七-統一報修站端操作規范中的相關條款更新維修單信息，更改狀態為備件申領中。156 如果有備件或備件到達后，協調員打印維修單，派工程師去實施服務（除系統出現問題的情況外站端必須在服務前進行維修單打印，嚴禁出現先到用戶現場進行服務，而后在現場撥打800或回到站內生成維修單）。如果備件沒有按承諾配送時間內到達，請再次向用戶解釋并再次與用戶約定承諾服務時間t32，同時在更改時間信息模塊中進行更改，更改時承諾服務類型選擇“備件原因”，在承諾服務原因中明確“由于xx訂單xx編碼的備件未按時配送”等字樣。157 工程師上門為用戶實施服務，如果用戶不同意服務方案，請將此服務請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區，經大區同意后，按撤單流程進行撤單操作；如用戶同意服務，則上門為用戶服務。158 經過一次服務后，如果機器沒修好，再與用戶約定時間，并在系統中回寫承諾服務時間t32，同時按照附件七-統一報修站端操作規范中的相關條款更新維修單信息，更改狀態為多次維修中。如果修好