1、銀行業文明規范服務示范單位管理辦法 第一章 總 則 第一條 為打造中國銀行業文明規范服務品牌，推動文明規范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業協會（以下簡稱中銀協）根據中國銀行業文明服務公約及其實施細則、中國銀行業文明規范服務工作指引，制定本辦法。 第二條 中國銀行業文明規范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動），是以文明規范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向，以規范行業服務管理為目的的精神文明創建活動。評選活動旨在加強行業誠信自律建設，培育優秀的服務文化，塑造行業依法合規經營、文明規范服務的形象，促進

2、中國銀行業健康持續發展。 第三條 示范單位是指經過中銀協組織評比和認定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務形象，依法合規，安全誠信，高效便捷，體現高度行業文明，有一流服務水平和良好經營業績，被業內和社會公眾認可的銀行經營機構中文明規范服務先進單位或集體。 第四條 示范單位分為兩個示范等級，分別為中國銀行業文明規范服務百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位）、中國銀行業文明規范服務千佳示范單位（以下簡稱千佳示范單位）。 第五條 評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿申報、差額評選的方式進行。千佳示范單位、百佳示范單位的評選數量由中銀協根據各地區實際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示

3、范單位數量總計不超過1000家。 第六條 示范單位由中銀協命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監督。 第二章 評選活動組織 第七條 中銀協是評選活動的領導機構，中銀協自律工作委員會負責組織開展評選活動，委員會辦公室負責評選活動的日常工作。 （一）制定銀行業服務規范、管理辦法、檢查標準以及年度評選活動工作方案，并組織實施； （二）分配各地區千佳示范單位和百佳示范單位評選數量，組織開展對各地區初選百佳示范單位的檢查驗收； （三）組織審查示范單位名單； （四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經驗交流； （五）組織對示范單位的監督和管理； （六）負責評選活動的檔案管理。 第八條 各地銀行業協會

4、是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區銀行業會員單位開展評選活動。 （一）制定本地區評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協備案； （二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、推薦、審查、初選，根據中銀協核定數量，確定本地區不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關材料； （三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合中銀協開展百佳示范單位的檢查驗收等工作； （四）組織本地區示范單位的經驗交流和日常監督； （五）負責本地區評選活動的檔案管理。 第九條 中銀協各會員單位為評選活動的系統組織機構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動。 （一）制定本單位評選活動方案，并報中銀協備案； （二）推動

5、本系統各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監督； （三）對本系統百佳示范單位的候選單位進行資格審定； （四）配合中銀協開展千佳、百佳示范單位的檢查驗收和復選等工作； （五）總結推廣本系統示范單位的先進經驗。 第十條 會員單位和地方銀行業協會必須建立完善的服務管理及評選活動領導及工作機構，盡職盡責，履行義務，聯動工作。對協調配合不力，不能履行職責的，中銀協將終止其參與評選活動的資格。 第三章 示范單位條件 第十一條 申報資格： （一）各級銀行業協會會員單位所轄經營機構（信托公司、租賃公司、財務公司等暫不在此列）； （二）經銀行監管部門批準經營金融業務，具有獨立經營場所； （三）

6、綜合性支行（含其所屬各經營網點）或單點式營業機構； （四）開業2年以上（不含機構地址、名稱變更）。 原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面報經中銀協審查認可方能申報。 第十二條 申報單位須同時具備以下基本條件： （一）堅持依法合規經營，自覺維護金融市場秩序,健全各項內控管理制度并認真執行，堅決杜絕和抵制各類商業賄賂行為，二年內（含評選年度和上年度）未發現各類案件和重大責任事故，其機構和從業人員無違法、違紀、違規行為； （二）出色完成上級行下達的各項業務經營指標，且經營業績在系統內表現突出，在當地市場表現出色，知名度較高； （三）有專門部門或專職人員負責銀行服務工作，在年度評選活

7、動中，有切實可行的工作計劃和方案，員 工積極參與，團隊和諧上進。 第十三條 示范單位必須認真貫徹執行中國銀行業文明服務公約及實施細則等各項基本規定, 積極倡導和實踐以客戶為中心的經營理念，安全、誠信、便捷服務，通過服務特色滿足客戶不同服務需求，堅持業務創新、服務創新和技術創新，整體服務水平在系統中和區域內具有先進性和示范性。 第四章 示范單位申報和初選 第十四條 申報和推薦 （一）符合條件的經營機構自愿向地方協會會員單位提交候選單位申報表和申報材料； （二）地方協會會： http:/員單位對申報單位進行初審，并在檢查評比的基礎上確定本系統候選單位，向地方協會推薦； （三）地方協會會員單位推薦候

8、選單位時，統一提交對該機構及其主要管理人員最近兩年內無違法、違規、違紀行為的審核鑒定意見書； （四）地方協會會員單位推薦的候選單位總量原則上應控制在中銀協核定的本地區千佳示范單位評選數量合計的1.2倍。 第十五條 地方協會審查和初選 （一）根據會員單位的推薦材料，地方協會對候選單位進行初審； （二）對符合條件的候選單位的參評資格、申報材料的真實可靠性等進行全面公正審核； （三）對審查合格的候選單位進行初選，初步確定本地區千佳示范單位和百佳示范單位初選名單； （四）將本地區示范單位初選名單提請當地銀行業監管部門進行合規性審核，審核合格單位納入地方協會檢查驗收范圍。 第五章 示范單位檢查驗收 第十

9、六條 中銀協會同各地協會和會員單位，依據考核標準，分別對初選的示范單位進行檢查驗收，其中，千佳示范單位由各地協會組織進行檢查驗收，中銀協進行監督；百佳示范單位由中銀協組織各地協會和會員單位進行聯合檢查驗收。 第十七條 檢查驗收的組織 （一）根據工作要求，依據考核標準，組成驗收組，培訓驗收人員，安排驗收任務。 （二）驗收組由各級銀行業協會和會員單位的服務管理專業人員組成，每個驗收組不得少于三人，設組長一人，負責領導驗收組在規定時間內完成驗收工作任務。 （三）地方協會和會員單位應選派熟悉銀行服務管理工作、品行端正、作風正派、堅持原則、辦事公道的人員，參加驗收工作；各地協會和被驗收單位應積極配合驗收

10、組工作。 第十八條 驗收采取現場檢查和非現場檢查的方式進行；現場檢查可采用公開檢查、召開座談會、暗訪檢查等形式；非現場檢查可采用聽取匯報、查驗申報材料和服務檔案、調閱錄像資料等形式。 第十九條 檢查驗收工作程序 （一）現場檢查。對候選單位的服務設施、環境狀況、員工禮儀、服務行為、服務技能、服務效率、服務質量等情況進行現場檢查。 （二）訪談或詢問。隨機選擇員工了解員工掌握服務規范、服務標準和制度規定的廣度和深度，了解客戶對銀行服務的認知度和滿意度。 （三）審閱。查閱候選單位的申報材料、文件或服務檔案資料，調閱監控錄像，全面了解、驗證其服務工作情況、質量和效率。 （四）座談會。召開候選單位不同層面

11、人員的座談會，聽取工作情況匯報，溝通和交流意見。 （五）評議。對被驗收單位申報和鑒定材料是否符合要求，管理和服務是否符合示范單位的條件，進行評議鑒定。 （六）驗收結論反饋。向被驗收單位反饋驗收結論，包括：總體印象和基本評價、存在的主要問題和整改建議等。 （七）報告。根據驗收和反饋溝通情況，完成驗收報告；驗收報告應包括：被驗收單位的基本情況、服務經驗特點、存在問題、整改建議、驗收結論等，并經驗收工作組成員共同簽字確認。 （八）千佳示范單位檢查驗收使用中國銀行業文明規范服務千佳示范單位考核標準，百佳示范單位檢查驗收使用中國銀行業文明規范服務百佳示范單位考核標準。 第六章 示范單位產生 第二十條 千

12、佳示范單位的產生 （一）各地協會在檢查驗收基礎上，按照本地區的分配名額差額擇優由地方協會自律工作委員會或理事會確定推薦名單，各地區千佳示范單位推薦總量應控制在1000家。 （二）地方協會向銀行業內和社會公示推薦名單及相關材料；公示期不少于15天；公示可以采用門戶網站發布、張貼公告、印發公告等形式。 （三）公示無異議，由地方協會向中銀協上報千佳示范單位名單，并附地方協會理事會或自律工作委員會會議決議。 （四）中銀協對地方協會推薦的千佳示范單位不再進行驗收，審查后提請中銀協自律工作委員會審定。 第二十一條 百佳示范單位的產生 （一）各地協會在檢查驗收、公示、審核基礎上，在本地區千佳示范單位推薦名單

13、中，按本地區百佳示范單位分配名額向中銀協推薦百佳示范單位候選單位名單及推薦報告； （二）百佳示范單位的資格審定。中銀協將候選單位資料提交該單位所屬系統內總行級管理機構，由總行出具候選百佳示范單位資格審定意見書。 （三）百佳示范單位的復查。中銀協按照檢查驗收程序，組織驗收組，對百佳示范單位候選單位進行復查打分。 （四）百佳示范單位的測評。按照檢查驗收程序，中銀協引入社會測評機構對百佳示范單位候選單位進行測評打分。 （五）綜合計算百佳示范單位候選單位的評價得分，其中復查得分占80%，測評得分占20%，根據得分排名確定百佳示范單位名單，提交中銀協自律工作委員會審定。 第二十二條 中銀協自律工作委員會

14、對千佳、百佳示范單位評選結果進行審定。 第七章 示范單位表彰 第二十三條 中銀協組織對千佳、百佳示范單位進行命名、表彰，可采取通報或召開表彰大會等形式宣布表彰決定，并授予統一制作的牌匾和榮譽證書，同時向業內和社會進行公告。 第二十四條 中銀協、各地協會及各會員單位組織開展各種有效的交流、觀摩等活動，宣傳和推廣示范單位的先進事跡。 第二十五條 會員單位應制定并落實激勵政策，對本系統獲得各等級示范單位稱號的單位可采取納入系統內績效綜合考評體系、設立單項獎等形式給予獎勵，獎勵應堅持物質獎勵與精神獎勵相結合的原則。 第八章 示范單位管理 第二十六條 中銀協、地方協會和各會 員單位共同負責示范單位的監督

15、和管理。 第二十七條 各示范單位應按照中銀協統一設計規范制作獎牌展架，并由地方協會監督示范單位將各等級示范單位獎牌擺放到經營場所顯著位置，并公布監督電話，接受社會公眾的監督。 第二十八條 通過驗收認定的示范單位，在表彰授牌之前出現重大問題且造成嚴重負面影響的，中銀協隨時予以否決。評選年度的次年，中銀協組織或委托地方協會對示范單位進行復查與考核，不合格的給予撤消稱號和摘牌處理，并在業內予以通報。 第二十九條 示范單位示范期限為兩年（自發牌匾月計起），屆滿應將牌匾主動收歸榮譽室陳列。 第三十條 地方協會在日常監督考核中發現示范單位存在問題時，須下達整改通知書（同時報備中銀協），限期整改時限不超過一個月。被限期整改的單位，必須盡快落實整改要求，并向地方協會報送整改方案和報告。整改不合格的，由地方協會向中銀協提交撤銷其示范單位稱號并摘牌的建議書。 第三十一條 示范單位凡發生下列情形之一的，地方協會應及時報告中銀協，撤銷其稱號并摘牌： （一）單位或主要負責人發生違法、違規行為，被有關部門查處的； （二）