1、 機場物流“再回首，一直在等候；再回首，行李沒有；人們東張西望，沒看見行李真不爽。”一名在機場的等行李的乘客用簡單的幾句改編的歌詞唱出了廣大在機場等行李的乘客的心聲。雖然只是簡單幾句，但是卻真實的反應了乘客等行李的現象，貼切的表達了乘客等行李的心情。經濟在發展，社會在進步，人們對時間的要求也越來越高。對于交通，選擇乘坐飛機成為了一種趨勢，也將會成為一種必然。人們選擇乘坐飛機主要還是為了節約時間，而且他們付出了相當的金錢。可是當人們發現他們乘坐飛機節省了的時間卻用來在機場等他們的行李的時候就會覺得是一個很可笑的問題。問題:乘客等行李現象目標：解決乘客機場等行李問題問題性質問題的提出者：等客（等行

2、李的乘客）決策者：等客等客目的：不再花時間等行李，耽誤行程安排，影響心情 相關問題：為什么會出現等行李現象行李托運時間差航空公司對行李大小和重量的規定機行李必經流程系統故障飛機管理不當和工作人員的失誤其它原因乘客行械故障超重限載行李李的大小和重量平衡飛機的重量安全性必要、適量的物品約束條件分析一、行李托運約束平衡飛機重量：通常航空公司要求乘客和托運行李分開放置，乘客在前邊的客艙，而行李放在飛機后部的行李艙，主要是為了平衡飛機的重量，保持飛機的平衡。也可也為客艙節省空間。安全性：將乘客和行李分開能夠保證乘客的安全性，因為飛機收環境因素影響大，為了保證發生意外的情況下客艙的有序性，不出現乘客和行李

3、在同一個艙內發生混亂等現象。航空公司行對行李體積和重量的規定：1、隨身攜帶行李的限制規定、乘坐國內航班：旅客的手提行李總重量不要超過 5 公斤，體積每件行李不超過 204055厘米（根據各航空公司要求不同可能有所不同）。安檢現場有供旅客 測試手提行李大小的行李筐，如果旅客的行李可以放入該標準筐，則該件行李可以隨身攜帶，否則需要托運。、乘坐國際航班：通常情況，手提行李總重量不要超過7公斤，每件行李體積不超過 204055厘米（三邊之和不超過 115厘米）。乘坐美加航線的旅客只能隨身攜帶一件手提行李。2、托運行李的相關規定乘坐國內航線：持成人或兒童客票的頭等艙旅客為40公斤，公務艙旅客為 30公斤

4、，經濟艙旅客為 20公斤。持嬰兒票的旅客，無免費行李額。乘坐國際航線：經濟艙旅客的免費托運行李限額為20公斤，經濟艙持學生護照的旅客，可以免費托運的行李限額為 30公斤；公務艙免費托運行李限額為 30公斤；頭等艙免費托運行李限額為 40公斤。但當目的地為美洲時，其托運行李可以為兩件，每件不超過 23公斤，單件行李三邊長度和不超過 158厘米。當超過時，旅客需要支付逾重行李費。乘客行李的大小和重量：由乘客所帶的必要、適量的物品的體積、質量及數量共同決定最終的行李的體積和重量。乘客所帶的行李必須按航空公司對行李的體積和重量規定妥善處置所攜帶行李,當乘客的行李屬于航空公司對托運行李的規定范圍時，必須

5、將行李進行托運。二、時間差約束托運行李必經流程：旅客把托運行李交付工作人員放到行李傳送帶上，行李首先要過的是與傳送帶聯為一體的安全檢查（ X-RAY）機器，這是為了保障航空安全的需要，按照航空行李運輸的要求每件行李必須要經過安全檢查。 通常傳送帶上設點分布著數個行李分檢儀器，進過安全檢查后的行李隨著傳送帶經過自動電子分檢后，按照各條傳送帶所達的不同航線的航班運轉至行李自動分揀口，然后由裝卸工作人員將行李碼放到早已在分揀口準備好的集裝箱內，一個集裝箱根據大小和“重不壓輕”等原則，大約碼放 30件左右行李，集裝箱全部裝滿后，由行李拖車駕駛員將行李送到飛機的行李艙下裝機。飛機到達后，裝卸工作人員按照

6、順序行李集裝箱的不同標簽分類將行李集裝箱卸下，將屬于中轉的行李，按照要求盡快送往所中轉的航班。應該發放的行李通過傳送帶傳到行李托盤上，由拖車駕駛員將行李拉到行李轉盤口，由裝卸工作人員卸下行李并放到機場進港行李大廳的傳送帶上，旅客才能在傳動帶上提取到托運的行李。 由于托運行李的必經經過以上介紹流程，所以造成了乘客的等待，而且這段等待時間是必然的我們成為必然等待時間。機械故障：所謂機械故障，就是指機械系統（零件、組件、部件或整臺設備乃至一系列的設備組合）已偏離其設備狀態而喪失部分或全部功能的現象。行李的托運經過許多自動化或半自動化機械設備，只要其中的某個部分出現故障都會造成乘客等候行李的時間差。

7、例如， 2009年 18日西安咸陽國際機場，由于貨艙門（行李艙）無法打開，導致 40名乘客無法拿到行李，而工作人員通知乘客的的時候已經過了一個小時。系統故障：系統是具有特定功能的，由相互間具有有機聯系的許多要素所購的一個整體。其下可以包括很多子系統。當各個要素或者各個子系統的特定功能發生錯誤且影響系統的正常狀態時稱為系統故障。系統故障也會造成乘車和行李的時間差。例如，廣州白云機場，行李自動分揀系統出錯，飛往烏魯木齊航班有 30多件行李仍滯留在廣州沒有一起“飛”走，直到乘客下車等行李一個多鐘頭沒有等到想向機場反應才發現。飛機超重限載行李：一般情況下乘客托運的行李和乘客會乘坐同一架飛機。但因為飛機

8、有自身的限載重量，所以當乘客行李較多是會出現行李和乘客分開走的情況，通常航空公司不會事先通知乘客他們的行李被安排在下一輛飛機上運送。而下一輛飛機肯定會比之前的飛機晚，所以造成了時間差。例如，溫州機場大約有 20人的行李沒有等到，后來他們到機場工作人員那里詢問，機場的工作人員告訴他們解釋說是飛機超重需卸載，以致他們的行李滯留在北京，現在正讓下個航班運過來，讓他們先等等。管理不當或工作人員的失誤：由于托運行李必經的流程和整個系統中有許多工作人員參與管理、檢查、搬運、裝卸等必要作業，所以當管理不當或工作人員出現失誤時會導致時間差的存在。其它原因：其它一些不確定原因也會導致時間差。 子問題：到底應不應

9、該等行李目標層：做決策等 OR不等判劇層托運人：商務差旅探訪普通人等待時間（分）：1030 3060 60120 120行李重要行：非常重要一般重要不重要金錢（元）：無消耗支付 2550獲賠償判據層解析時間解析：托運物體經過必須流程，而這部分時間不能夠背消除將其定義為必然等待時間。所以十分鐘之內很乘客不大可能去取得到行李。然而從乘客的角度講等待一段時是能夠接受的，在此定義為正常范圍等候時間段 1030分；3060分，部分乘客會認為這段時間無法接受，想航空公司反映情況，定義為行李不正常登記時間段 60120分的等待時間足以讓等待行李的乘客氣憤，定義為氣憤時間段； 120分這時乘客等待行李已經過了

10、兩個小時，按道理乘客可以要求航空公司賠償一定的費用，定義為賠償時間段。行李重要性解析：很重要，當成乘客拿不到自己行李而無法進行下一環節的活動時稱為行李很重要；一般重要，乘客對于當時是否能拿到自己的行李并沒有多大異議。不重要，乘客只要最后能拿到自己的行李就行了。金錢解析：這里所說的金錢僅指乘客的現金，當乘客能在正常范圍等候時間段1030分內拿到自己的行李，就沒有金錢消耗。而當乘客在自己能接受的時間段內拿不到行李又得不到機場賠償，采取交給第三方托運時他們必須支付 2550的托運費用，如不等行李即刻就走交給第三方托運。當乘客等候時間超過 2個小時（ 120分鐘）時，他們可以想航空公司提出賠償申請。航

11、空公司賠償一般準則：根據中國民用航空旅客、行李國內運輸規則第五十條規定：行李運輸發生延誤、丟失或損壞，該航班經停地或目的地的承運人或其代理人應會同旅客填寫行李運輸事故記錄，盡快查明情況和原因，并將調查結果答復旅客和有關單位。如發生行李賠償，在經停地或目的地辦理。因承運人原因使旅客的托運行李未能與旅客同機到達，造成旅客旅途生活的不便，在經停地或目的地應給予旅客適當的臨時生活用品補償費。而通常如果在 12小時以內把行李交到乘客手中，航空公司只賠償 50100元。而行李丟失按每公斤 50元的 價格賠償。不等方案：等等 OR不等A商務差旅探訪普通人CD時間行李重要性金錢支付103060120很重要一般

12、不無消耗獲賠償25重要3060120Dij50等不等P判據矩陣D11 P1 P2P1D12 P1 P2D14 P1 P2D13 P1 P2P1P2P1P2P1P2P2 C1 D11 D21 D31C1 D11 D21 D32C1 D11 D21 D33D11D21D31D11D21D32D11D21D33C1 D11 D22 D13C1 D11 D22 D32C1 D11 D22 D33D11D22D31D11D22D32D11D22D33C1 D11 D23 D31C1 D11 D23 D32C1 D11 D23 D33D11D23D31D11D23D32D11D23D33C1 D12 D2

13、1 D31C1 D12 D21 D32C1 D12 D21 D33D12D21D31D12D21D32D12D21D33C1 D12 D22 D13C1 D12 D22 D32C1 D12 D22 D33D12D22D31D12D22D32D12D22D33C1 D12 D23 D31C1 D12 D23 D32C1 D12 D23 D33D12D23D31D12D23D32D12D23D33 C1 D13 D21 D31C1 D13 D21 D32C1 D13 D21 D33D13D21D31D13D21D32D13D21D33C1 D13 D22 D13C1 D13 D22 D32C1 D

14、13 D22 D33D13D22D31D13D22D32D13D22D33C1 D13 D23 D31C1 D13 D23 D32C1 D13 D23 D33D13D23D31D13D23D32D13D23D33C1 D14 D21 D31C1 D14 D21 D32C1 D14 D21 D33D14D21D31D14D21D32D14D21D33C1 D14 D22 D13C1 D14 D22 D32C1 D14 D22 D33D14D22D31D14D22D32D14D22D33C1 D14 D23 D31C1 D14 D23 D32C1 D14 D23 D33D14D23D31D14D2

15、3D32D14D23D33 再講左上角的 C1換為 C2、C3、C4建立判據矩陣AC1C2C3C4C1C2C3C4其中C1共有 4*3*3=36種情況C2共有 4*3*3=36種情況C3共有 4*3*3=36種情況C4共有 4*3*3=36種情況所以A的對應情況共有 36*36*36*36=1679166種情況通過層次分析法運用計算機算出對應情況的綜合重要度排序結果 （即層次總排序）。 當乘客選擇不等行李時的解決辦法，乘客選擇了不等行李但并不意味不著不要行李，所以行李最終的歸宿還是乘客。“等行李”是乘客和航空公司的矛盾。矛盾的解決可以是第三方的出現，只要第三方能夠在乘客滿意的時間、滿意的地點、

16、花費滿意的價格收到滿意的行李就可以解決乘客等行李的問題。客觀現實：機場擁用有行李寄存處，但沒有提供送“貨”上門服務。創業機會，發展機場第三方。第三方公司創立（北京市）可行性分析經過調查，以及資料的查找，我們發現了很多我們可以利用的資源，這些資源有助于我們的項目更好的進行。像機場大巴的剩余空間，機場的空間利用，和一些機場的基本設施，這些資源可以為我們的項目大大降低成本。運輸資源在途中運輸方面，我們可以利用機場巴士。北京的機場大巴共有 10條線路，而在調查中，我們通過對新聞的調查，我們了解到，很多機場大巴的上座率并不是很高，通常不到 50%，即使在國慶期間最多的上座率不過 40人左右，至于裝行李的

17、地方也常常空置。 所以第三方公司選擇機場巴士線作為主要的運輸干線。以此展開想北京市各個地點運送乘客行李。場地資源因為機場的閑置空間特別大。因此可以租用他們的一定空間設置乘客行李接收站點。租用機場在一定程度上可以為機場的寄存處增加利益，并且由于可以長期租用，相對的費用也會比較低。本公司將會隸屬知首都機場航空公司，作為航空公司的服務業的一部分，但獨立于航空公司與客戶的第三方。為航空公司向客戶提供優質的服務，已達到解決乘客等行李行的問題，為客戶節約時間，精力和金錢等。以此為航空公司吸引更多的顧客，增強航空公司的在同行中的競爭力，為航空公司帶來更多得利益,實現雙贏。通過與航空公司合作，將制定以行李票為

18、憑借代替乘客取送行李的詳細操作流程、及其責任、安全等詳細作業等相關規定。 運作流程圖乘客第三方公司航空公司辦理托運清單行李票取貨人員代收行李包裝信息處理中心派送人員裝車機場大班信息反饋接收地質量數量驗收完好貨損貨差特別處理乘客簽收 流程補充托運清單將制作、確認交接托運清單，此過程由第三方、客戶、航空公司工作人員共同完成，以確保托運清單的信息有效性及責任、安全性。要求：托運清單一式三份，一份客戶留底，一份隨貨同行，一份由接收員轉交錄入信息員錄入信息中心。要求送達時間寄件人是否附加業務姓名保險聯系電話行李數量行李尺寸保價備注：接收時間接收地點接收人員派件人員訂單號運費總計取件人簽名條形碼行李票第三

19、方公司工作人員憑行李票代替乘客取行李。對于整個托運流程第三方公司將進行動態控制與跟蹤，并以信息系統的形式實現信息管理，并應用于整個托運流程之中。包裝（1）包裝包裝在整個物流活動中具有特殊的地位。在流通過程中，包裝處于物流過程的開頭，是物流過程的始點。包裝是物流活動的基礎，沒有包裝幾乎不可能實現物流的其它活動（散行李流除外）。因此，包裝貫穿于整個物流過程，它的材料、形式、方法以及外形設計都對其他物流環節產生重要的影響。 包裝除了對物流活 動的經濟性產生影響以外，還對物流活動的安全性也產生重要的影響。（2）包裝對搬運裝卸安全性的影響不同的包裝對搬運裝卸安全性產生如下影響 :包裝的重量 ,如采用人工

20、裝卸作業,其包裝重量必須限制在人的允許能力之下 ;運用機械進行裝卸作業 ,既能增大包裝的重量 ,又能保證安全裝卸。同樣,包裝的外形尺寸 ,如采用人工裝卸作業,必須適合人工的作業 ,必要時應考慮手搬動的手扣 ;運用機械進行裝卸作業 ,包裝的外形尺寸可以得到極大的增大。當采用托盤搬運時 ,包裝外形尺寸其選擇余地就相對寬松。（3）包裝對運輸安全性的影響對運輸的安全性與其他物流環節相比較 ,影響是最大的。合適的緩沖包裝是保證物資在運輸過程中不受損傷。各種不同的包裝材料因材質和結構不同 ,其減震和耐沖擊的能力也不相同。誠然 ,采用不同的運輸方式所可能產生的沖擊力、震動力的大小也不一樣。為防止運輸過程中由

21、于振動、沖擊造成產品的損傷 ,必需對其實施緩沖包裝。在進行緩沖包裝設計時 ,需特別注意的是 :在緩沖包裝不足的場合下 ,由于產品蒙受意料不到的情況而產生破損 ;反之,緩沖包裝過分則由于包裝材料費上升就會提高包裝費用。（4）包裝細節公司職員在包裝的時候絕對不允許偷懶，一定要做扎實的包裝，可以避免運送過程中的損壞所造成的金錢損失。一般包裝的時候都是先使用透明的自粘袋，美觀又方便使用，然后再包上一層快遞的免費袋子雙重保護，一般東西都是比較平面的，所以基本不太需要用到箱子。最后在外面的包裝上面貼上一層“小心輕放”的貼紙，提醒快遞員引起注意，要小心輕放。（5）包裝設計根據我們項目的設計，我們需要對所托運的行李進行一定的包裝。對