1、景區投訴處理技巧及注意問題旅游景區投訴是指游客因為對景區的產品質量問題，報務態度等各方面的原因，向景區或上 級行政管理部門反響情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了 解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。在應對 客戶投訴中，難免會冇小局部客戶性格偏激,容易沖動失控，處理不好較易引發高情緒沖突， 其至導致公司的公關危機，令企業焦頭爛額。以卜做法依據心理學一般規律，或許能讓吹胡 子盼眼的投訴客戶快速滅火，防止事態擴大。一仔細了解游客投訴的原因景區效勞內容豐富、涉及而廣，因此要充分了解游客投訴景區的原因，便于在旅游景區 效勞時預先估計可能發

2、生的問題，幣視會令游客不滿的部門和環節，盡最減少游客的投訴, 努力做好防患于未然。游客對旅游景區的投訴原因主要包括：對旅游景區人員效勞的投訴服 務態度差、效勞技能右待提高等、對景區效勞產品的投訴價格、質量、效勞等、對景區硬 件及環境的投訴等。二認真分析游客的投訴心理了解和認識游客的投訴心理白助于正確處理游客的投訴。游客投訴的心理主要包括：求尊巫 的心理、求平穩的心理、求補償的心理?？腿送对V時的表達方式：理智型這類客人在投訴的時情緒靠得比擬樂抑，他們力圖以理智的態度、平和的語V和準確消晰的 表達向受理投訴者陳述棗件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成 人自我狀態?；鸨瓦@類客

3、人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐 為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆 利落地解決徹底問題。失望痛心型情緒起伏較人，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢.時而搖頭嘆息，對景區或時間深深失 望，對門C遭遇的損失痛心不已是這類人的顯著特征：這類客人投訴的內容多事自以為無法 忍耐的，或是希望通過投訴能到達某種程度的補償。三執行受理投訴的步驟受理投訴是解決問題，促進景區開展的外在動力，是景區改良開展的方向。旅游景區要 正確把握處理投訴的原那么，要真心誠意的解決問題，不可與游客爭辯，同時應切實保護旅游 景區的利益不受損害。

4、1、傾聽游客訴說，保持沉默，防止使用過激的語言，保持眼神交流，讓游客感受到你 的傾聽。2、表達歉意需發自內心，表達出誠意，同時還要對游客的遭遇表示同情與撫慰。3、真誠地與游客交流，理解游客，同時了解游客需要解決的問題。適當時提出問題， 獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認游客所遇到的問題，并適時做好記錄。4、明確游客的問題Z后，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性效勞來 彌補游客所遭受的損失。補償性效勞通常包扌舌：打折、送贈品包扌舌禮物、商品或效勞、個 人交往等。5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認町確認Z后形成繪終的方案。在確定解決問 題的方案的時候，既要維護游客合法、合理的

5、權益，又要維護旅游景區的合法權益。6、通過后續跟蹤效勞，進一步向游客了解旅游景區的解決方案是否有用、是否還有其 他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。后續跟蹤效勞的方法通常包 括： 、電子郵件、信函等。四善后處理事宜受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告并存檔，同時對投 訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的 解決措施進行分析，不斷改良效勞水平。旅游景區的效勞人員要明白客人投訴不是絕対的麻煩爭，首先客人投訴是對你的信任，相信 你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區工作人員的鞭策，是改良效勞質量的利器,此外， 妥善

6、地處理投訴能使投訴變為好事情，提升顧客的重視度。投訴受理方法：低位坐下處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，防止和對方站看溝通。據心 理學研究說明，人的情緒上下與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站 著溝通往往比坐看溝通更容易產生沖突，而座位越低那么發脾氣的可能性越小，所以人們常說 “拍案而起。在處理客戶投訴時，假設對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方 根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進行溝通。甚至可以在 接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費 力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不

7、太容易發火。反響式傾聽，并記筆記反響式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反響。根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度致，叩是 溝通投機的表現。帶有反響式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度， 容易穩定情緒。表情與語言上不斷反響的總原那么是：眼睛要忽人忽小，嘴巴要哼哈不停/ 體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴謝專注或點頭微笑，并伴隨看相應的語言，如“什么？ “竟 然有這樣的事！“請再重復一下剛剛說的是等等。與此同時，還可以認真記錄對方講 述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和垂視。肖然，這些行為僅 僅表示“我在認貞聽，并不表示

8、同意對方的觀點。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽， 這是故忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越人。重復對方的話在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理后，再用自己的語言反響給對方。例 如：“為了使我理解準確，我和您再確認一卜：您剛剛的意思有以卜七點，第一點是第 二點是您認為我理解的對嗎？還有什么，您接著說。如此重復，町以讓其感到備受巫 視。對方也一定會反過來專心聽你匝復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注總力，自然 更利于降火。朿復對方的話的頻率與客戶情緒上下成正比，對方情緒越高，就應該增加旋述 的頻率，從而努力讓對方平靜卜來。轉換場地前而三板斧砍出之后，如果客戶

9、情緒依然沒右平穩，那么可以考慮請對方換一個場所談話。 比方，“這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那里沙發坐著舒服，我再 給你泡杯茶等等。到了新的場地之后，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情 緒能快速緩和。認真處理即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜卜來。即便你無法采取客戶所渴塑的行動，但假設能做到以I、幾點，客戶仍會感到滿意。1.準備 好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的 程序非常標準，自己的投訴也得到了毛視。2.京出自己隨身攜帶的小本子，

10、在對方說話時記 錄卜來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進I I袋。這些行動都是告訴 客戶已經到達了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為人事化小、小事化了捉供談判環境。很多 人在聽完客戶投訴后，只是簡單地用語言回復：您放心，我們會盡快解決您的問題。實踐 證明，這句話反而會更讓客戶擔憂。有效解決投訴問題的原那么1、迅速原那么一如果投訴是在效勞傳遞過程中發生的，那么要實現充分的補救，時間 就很重要；當投訴發生在效勞完成之后，許多公司已經建立了 24小時反響的政策。即使是 在完全解決町能需要更長時間的情況卜，對顧客投訴做出迅速的反響仍然非常重要。2、成認錯誤但不要太多辯白一辯白太多可能說明

11、公司要隱藏某些事情或不愿意充分 披露幣個情況。3、說明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題一通過顧客的眼睛看問題是了解他們 認為問題出在哪里，以及他們感到不快樂的唯一途徑，受理人員應為防止用他們自己的解釋 輕易地得出結論。4、不要同顧客爭論一你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題 的方案，而不是凝取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會陰礙聆聽顧客的觀點，并 不能平息顧客的怒氣。5、認同顧客的感覺一以默許或明言的方式認同顧客的感覺“我能理解你為什么如此 不快樂。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。6、給顧客疑心的權利一并非所令顧客都是老實的，也并非所

12、有的投訴都被證明是正 確的。但是在明確的反面證據出現之前，應為把顧客觀為擁冇確滋的投訴理由來對待。如果 牽涉到人最的金錢如索賠或法律訴訟，那么就要保證進行認真的調査；如果涉及金額數 量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休一一 是檢査記錄以了解這個顧乞是 否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。7、闡述解決問題需要的步驟一在不町能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計 劃如何行動，這M以說明公司止在采取修止的措施，還設定了顧客對時間進度的期墊所以 不要過分承諾。8、讓顧客了解進度一沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果 顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們

13、將更易于接受處理過程的遞延。9、考慮補償一在顧客沒有得到他們花錢購置的效勞結果，或遇到了嚴重的不便，或 內為效勞失謀而逍受了時間和金錢的損失時，正確的做法足支付金錢或提供同類效勞給他們。 這樣一種做法還町能占助于減少惱怒的顧客釆収法律行動的風險。效勞保證通常會“先確定補償方式。在許女情況卜，顧客繪想要得到的是抱歉和承諾防止類似錯誤的發生。10、堅持不懈地重獲顧客的友善一當顧客感到不滿時，公司所面臨的最人的挑戰是恢復 他們的信心和為未來保存這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣, 而且要讓他們相信公司正在采取行動防止問題的再次發生。出色的補救工作右助于建立顧客 忠誠和推動顧客向他人推薦公司的效勞。處理客戶投訴應注意的問題：熱情接待對客戶的投訴應持歡送態度，切不能冷漠處理對其訓斥，誠懇、熱惜的態度有助于氣氛的緩 和。好的開頭竹助于以后的工作順利開展，但也應掌握-個限度，對其擺正口己的位置。 詳細了解要認真傾聽每一個細節，要弄清楚爭情的來龍去脈，在此過程中要適當詢問包括針對性的 詢問，對有些投訴內容要親自到現場觀察、了解，爭實是我們進行處理的依據。認真傾聽 也反映我們的工作態度。認真記錄例如客戶投訴的內容是標準化管理的一個根本要求。記錄有幾個作用，一個給