1、XX縣人民醫院改善醫療服務，進一步改善就醫體驗活動實施方案|改善醫療服務實施方案_縣人民醫院改善醫療服務， 進一步改善就醫體驗活動實施方案 為進一步規范診療行為，全面提高醫療質量和服務水平，建立健全規范醫療服務行為的長效機制，推進合理檢查、合理用藥、合理治療，保障患者合法權益，助力健康扶貧和醫改工作落實，結合我院工作實際，制定本方案。 一、總體要求 堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化醫改和改善服務；通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效

2、、方便、價廉的基本醫療服務，讓人民群眾切實感受到醫改成效。 二、活動目的 通過活動的開展，加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。 三、領導小組 組長：_ 副組長：_ _ 成員：_ _ _ 下設辦公室在醫務科，由_同志任辦公室主任，具體負責本方案的日常事務。 四、具體措施 (一）建立住院服務中心，實現一站式服務。（責任領導：_、_、_；部門負責人：_、_、_、_、_、_、_） （1）統一辦理入、出院結算。 （2）統一調配全院床位。 （

3、3）統一預約檢查檢驗。 （4）統一提供出院帶藥服務。 （5）統一組織出院患者回訪活動。出院患者一周內電話隨訪率達到100%。 （二）改善候診就診環境，彰顯人文關懷。（責任領導：_；部門負責人：_、_、_、_） （1）全面落實分診導診制度。 （2）候診區提供足夠座椅。 （3）推行一醫一患一診室，有私密性良好、安靜的診療環境和醫患溝通場所，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。 （4）候診區提供網絡、電視、閱讀、音樂等舒緩情緒服務。 （三）積極應用信息技術，提供便捷服務。（責任領導：_；部門負責人：_、_、_） （1）實時推送就診信息。利用信息化技術為患者提供就診提醒、檢查檢驗結果查詢、信息推送

4、等便捷服務。 （2）推行移動支付、診間結算、床旁或病區結算、自助繳費等便捷結算。 （四）強化衛生間管理，確保安全整潔舒適。（責任領導：_；部門負責人：_、_、_） （1）落實國家衛生計生委辦公廳關于加強醫療機構衛生間管理工作的通知（國衛辦醫發20_7號），實現衛生間清潔無異味。 （2）設施設備齊全完好、使用正常。設置掛鉤、扶手、緊急呼叫裝置等。 （3）手衛生設施正確配置、有效便捷。 （4）保潔人員配置科學合理、滿足需要。 （五）建立臨床路徑管理制度，提高醫療質量。（責任領導：_；部門負責人：_） 實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比

5、例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。逐步探索建立醫聯體內一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。 （六）推廣多學科診療，提高診療準確性。（責任領導：_；部門負責人：_） （1）針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。 （2）針對住院患者，探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度。 （3）鼓勵將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學、營養、心理等專業技術人員納入多學科診療團。 （七）落實社工和志愿者服務，構建和諧醫患關系。（責任領導：_、_、_；部門負責人

6、：醫務科、_、_、_） （1）探索建立醫務社工制度。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持服務。有條件的三級醫療機構可以設立醫務社工部門，配備專職醫務社工，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。 （2）深化志愿者服務。大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。 （八）切實關愛員工，提升員工滿意度。（責任領導：_、_、_；部門負責人：_、_、_、_、_、_、_） （1）精神上鼓勵。組織開展“醫師節”“護士節”主題活動，開展優秀醫師、護士推選表彰和身邊典型宣傳工作，營造尊醫重衛的良好氛圍。 （2）工

7、作上關心。為醫務人員提供良好的工作環境（包括值班環境），提供就餐、更衣、沐浴、手術間隔期間休息等工作條件，防控和減少職業健康危險因素。 五、工作要求 （一）加強組織宣傳。各部門各科室要迅速行動起來，根據本活動實施方案，細化工作措施，并認真組織實施。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，調動廣大干部職工參與活動的積極性和主動性。 （二）加強督導總結。各責任領導和部門責任人要組織開展對本活動落實情況進行督導檢查，推進活動的落實。要認真總結活動成果，結合實際，建立長效機制，將規范醫療服務行為作為工作重點，持續改進。 （三）落實工作責任。各部門各科室要切實落實工作責任，實行責任追究制和責任倒查制，務求活動取

8、得實效，對因工作不落實以及整改不及時、不到位導致嚴重后果的科室、個人要通報問責。 （四）加強溝通聯系。各責任領導和部門責任人要分別 在20_年6月31日前、20_年1月2日前向醫務科報送工作推進情況。在實施過程中好的做法、發現的問題以及好的建議請及時反饋到醫務科。 附表：_縣人民醫院進一步改善醫療服務20_年重點工作臺賬 附表： _縣人民醫院進一步改善醫療服務20_年重點工作臺賬 一級指標 二級指標 具體要求及存在問題 責任科室 責任 領導 建立住院服務中心，實現一站式服務 統一辦理入、 出院結算 1.是否實現統一辦理入院結算 ，簡要說明 ； 2.是否實現統一辦理出院結算 ，簡要說明 。 護理

9、部 計財科 醫保科 _ 統一調配 全院床位 是否實現統一調配全院床位 ，簡要說明 。 醫務科 護理部 _ 統一預約 檢查檢驗 是否實現統一預約檢查檢驗 ，簡要說明（包括具體檢查檢驗項目及數量） 。 醫務科 信息科 _ 統一提供 是否實現統一提供出院帶藥服務 ，簡要說明 護理部藥劑科 _ 出院帶藥服務 。 統一組織出院患者回訪活動，出院患者一周內電話隨訪率達到100% 1.是否實現統一組織出院患者回訪活動 ，簡要說明 ； 2.出院患者一周內電話隨訪率 %。 病人回 訪中心 醫務科 護理部 _ 改善候診就診環境，彰顯 人文關懷 全面落實分 診導診制度是否落實分診導診制度，實現一級分診二級分診（請在

10、相應“”打鉤）；簡要說明 。 護理部 醫務科 _ 候診區提供 足夠座椅 候診區座椅數是否滿足需求 ；簡要說明（附就診高峰場景照片） 。 總務科 _ 推行一醫一患一診室，有私密性良好、安靜的診療環境和醫患溝通場所，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施 診室 個，實現一醫一患一診室的診室 個，比率 %；簡要說明隱私保護措施（可附照片） 。 總務科 _ 候診區提供網絡、電視、閱讀、音樂等舒緩情緒服務 是否提供舒緩情緒服務 ，包括 。 總務科 信息科 _ 積極應用信息技術，提供 便捷服務 實時推送就診信息，利用信息化技術為患者提供就診提醒、 檢查檢驗結果查詢、信息 推送等便捷服務 是否實現實時推送就

11、診信息 ，推送信息涉 及 ，簡要說明 。 信息科 醫務科 _ 推行移動支付、診間結算、床旁或病區結算、自助繳費 等便捷結算 是否實現便捷結算 ，方式有 ， 便捷支付費用占支付總費用的 %；簡要說明 。 信息科 計財科 _ 強化衛生間管理，確保安全整潔舒適 落實國家衛生計生委辦公廳關于加強醫療機構衛生間管理工作的通知（國衛辦醫發20_7號），實現衛生間清潔無異味 是否做到清潔衛生、整潔有序、無異味 。簡要說 明 。 總務科 _ 強化衛生間管理，確保安全整潔舒適 設施設備齊全完好、使用正常。設置掛鉤、扶手、緊急呼叫裝置等 1.設施設備是否齊全完好 ； 2.是否設置掛鉤 覆蓋率 %；扶手 覆蓋率 %

12、；緊急呼叫裝置 覆蓋率 %。 基建科 _ 手衛生設施正確 配置、有效便捷 手衛生設施是否正確配置、有效便捷 ，配備手衛生設施種類 覆蓋率 %。 總務科 感染 管理科 _ 保潔人員配置科學 合理、滿足需要 保潔人員配置是否科學合理、滿足需要 ，簡要說 明 。 總務科 _ 建立臨床路徑管理制度，提高醫療 質量 實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。逐步探索建立醫聯體內一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務 1.是否實行臨床路徑管理 ，臨床路徑管理病例總 數 例

13、，占出院病例數 %，臨床路徑平均完成率 %；（提供上月數據） 2.是否實現臨床路徑管理信息化 ，簡要說明 ； 3.是否實現臨床路徑“醫、護、患”一體化 ，簡要說明 ； 4.是否建立醫聯體內一體化臨床路徑為患者提供順暢轉診和連續診療服務 ，簡要說明 。 醫務科 _ 推廣多學科診療，提高診療準確性 針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療 門診，為患者提供“一站式” 是否開設多學科診療門診 ，針對 病種，簡要說明 。 醫務科 _ 診療服務 針對住院患者，探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度是否落實 ，簡要說明 （如有制定，文本附后

14、）。 醫務科 _ 鼓勵將麻醉、醫學檢驗、醫學 影像、病理、藥學、營養、 心理等專業技術人員 納入多學科診療團隊 是否落實 ，涉及專業 。簡要說 明 。 醫務科 _ 落實社工和志愿者服務，構建和諧醫患關系 探索建立醫務社工制度。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、 援助等患者支持服務。 1.是否建立醫務社工制度，是否設立醫務社工崗位 ，主要工作 ； 2.是否設立醫務社工部門 ，是否配備專職醫務社工 ，是否開通患者服務呼叫中心 ，統籌協調解決患者相關需求 ，簡要說明 。 醫務科 護理部 黨 辦 院 辦 _ _ 深化志愿者服務。大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務 是否落實 ，簡要說明 。 黨 辦 院 辦 共青團 醫務科 護理部 _ _ 切實關愛員 工，提升員 工滿意度 精神上鼓勵。組