1、v1.0可編輯可修改儀容儀表第一節儀表概述所謂儀表是一個人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾。在人際交際中，儀表常 常是第一印象。一個人的儀容、服飾、舉止往往反映其文化水準、道德修養、和精神面貌。 在服務行業中，每個員工的儀容儀表，一言一行在一定程序上都代表著酒店的形象，在某種 程序上還代表著國家和民族的形象。在服務工作中，我們打扮得整齊、大方、得體會給人以 美感，是對客人的尊重，可以反映出金凱悅酒店員工健康向上的精神面貌。相反，衣冠不整， 蓬頭垢面，會給客人留下極其不良的印象，這不僅是對客人的不尊重，更是服務態度、服務 質量差的表現，更嚴重的是給酒店聲譽帶來極壞的影響。第二節儀表的原則：

2、大方整潔得體打扮得濃裝艷抹、花枝招展，過分艷麗會引起客人（特別是女客人）的反感，只有打扮 得整潔、大方、得體，給人以美的享受才會給人以好感。服飾要注意搭配，以大方得體，端 莊穩重，美觀舒適為原則，員工制服須嚴格按酒店規定穿著，發型是大方，長短適度以不損 害形象，不影響工作為原則。女員工保持清雅淡妝，所有員工必須講究個人衛生。一、禮貌的舉止禮貌的舉止是一種儀態、是一種教養，能給人一種風度美，它是一種財富，任何場合都 會受到人們的歡迎。在旅游接待中，要求酒店員工的舉止要端莊穩定、落落大方。1、站姿站立要端正，從下面看，身體重心線應在兩條腿間，上穿脊部及頭部，要防止重心偏左 或偏右。重心要放在兩個前

3、腳掌上。自然的挺胸，下腹部稍稍收緊，頭要正，下顎不要挺出， 眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容。肩膀放松，雙手自然下垂或在體前交叉，右手放 在左手上，也可背在身后。雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前或插在褲袋里，在公共場合 不要做一些不雅觀的動作。2、坐姿雙肩平直放松，雙手可以放在膝蓋上呈現八字狀，也可以輕輕握攏，放在膝蓋上。坐在椅子上時，可以把一只手輕輕地搭在扶手上，另一只手放在膝蓋上。男子雙膝分開的距離10至15厘米為宜，女子不要分開，這樣給人以文靜之感。男女都可以右腳交在左腳上，或左腳 交在右腳上，但不可蹺起二郎腿，這是很不禮貌的。3、走姿身體重心稍微向前，落在前腳的大腳趾和二腳趾上。雙

4、肩自然地前后擺動，肩部放松，切 忌肩搖頭晃，上體左右搖擺，理想的行走線跡，女子兩只腳踩出的是一條直線，男子踩出的 是兩條平行線。4、手勢手勢是有表現力的一種形體語言手勢的表現是在于動態中的。因此它是一種動態美。一 般場合，手勢不能隨便亂用，因為各國在使用同一手勢會有不同的含義，有其各自的風俗習二、禮貌的儀容儀表1、頭發：干凈整潔，梳理成型，無灰塵和頭皮，不許染彩發，留怪異發型或戴假頭套。2、牙齒：清潔，洗漱干凈，齒縫間無雜物。3、口腔：無異味，上班前不要吃蔥、蒜等有異味的食物，如有異味，必須設法清除。4、面部：男士每天上班前剃凈胡須，不允許蓄胡須。女士要求化淡妝，盡可能接近自然與真實，切記口紅

5、不要過重。5、名牌：佩戴在制服左上胸，高度相當于男士襯衣兜口處，名牌潔凈無污點，無破損，字跡 清晰無涂改，如有損壞或字跡模糊，要立即到人力資源部更換。6、制服：制服須按酒店規定穿著，整潔、平整、無破損、無紐扣丟失。所有紐扣必須扣好， 不允許佩戴私人飾物。需戴帽子的員工不允許隨意脫帽。領帶、領結必須打好，制服須合 體。襯衣長袖不得挽起，冬天穿在制服內的內衣顏色應為白色或肉色， 且衣領不得超過制服衣 領。制服口袋中不允許放過多的鑰匙、零錢、筆記本等凸出物品，不允許放香煙霧，也不允許 露出梳子等個人物品。7、鞋子：著酒店規定的黑色鞋，鞋子應處于干凈、無損、安全、光亮、完好狀態，女士不得 穿時裝鞋，夏

6、天不穿露趾鞋，鞋子不得打響底，不得穿高幫鞋。8襪子：清潔、干凈無味，常換洗。男士襪子顏色必須為黑色或接近黑色的深花，無暗花，不宜太長或太短。女士所著的襪子要平整，無皺痕，無掛絲，顏色為肉色。9、指甲：保持雙手及指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。10、首飾：不戴過多首飾，雙手只允許戴一枚戒指，一只手表。男士不允許戴耳環，女士只 可以戴耳釘。不允許戴手鏈、腳鏈上班，項鏈必須戴在衣服里面。11、無規定制服的員工，上班衣著原則：深色外套、白襯衣、深色西褲、深色襪子。不允許穿牛仔褲和過分花哨的奇裝異服上班。皮鞋應保持干凈，上班前需擦亮。三、舉止大方1、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕

7、”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題， 而對客人來說則 不同，例如餐廳員工在上菜時若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。在 服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。2接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。 在客人面前搔癢、打哈欠、挖耳屎是不禮貌的行為。在服務時注意不要和客人靠得太近。3、講究禮儀的重要場合，要鎮定自若，動作規范，姿態優美，風度瀟灑，這樣會給客人留下 訓練有素、盡心盡責的良好印象。第三節禮貌用語：適當優美文雅語言是人們從嚴交往的必不可少的

8、工具，它可以表現說話者的感情，表現說話者的修養 和水平，語言優美，談吐優雅是禮貌服務的重要內容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語 言接待國內外賓客時，他們會覺得受到關心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。一、用好禮貌用語“您好，歡迎光臨，謝謝，對不起，再見”等禮貌用語應常不離口。酒店每天都和各種 各樣的客人接觸，用好禮貌語言不僅是員工良好素質的表現，體現酒店的良好的形象，在一 定程度上反映中華民族文明狀況。金凱悅標準禮貌用語：問候語：您好，中午好，下午好，晚上好！稱呼語：先生，太太，小姐等歡迎用語：歡迎光臨！感謝用語：多謝，謝謝道歉語：對不起，打擾了，很抱歉告別語：再見，慢走，歡迎下次光臨！

9、1、客來有迎聲：當客人進入你的服務范圍，你應主動微笑迎上前說：“您好”“請問幾位”“歡迎來到鳳崗金凱悅酒店” “有什么可以幫您嗎” “歡迎光臨”。2、遇客有問候聲：任何員工對于任何時間看見客人都必須向客人問好。早上一 “早上好！”中午一 “您好！ ”“午安！”下午-“您好！”晚上-“您好！”深夜-“您好！ ”“晚好！ ” “晚上好！”女口員工知道客人姓氏，在問候時應同時說出。例如“早上好，陳先生/陳生。” “您好，李小姐。”如員工對客人并非熟悉，向客人問候之后，沒必要再問其他項。諸如：“吃飯了嗎”“今天好嗎”因為客人可能一天碰見十幾、二十個員工，同樣問題一天回答多次，好事變成 壞事。如遇到較熟

10、客人，相隔一段時間沒見，可講“ *先生/小姐，很高興見到您，您好嗎” 這樣會使客人感到分外親切。3、受助（或客人簽賬前后）有答謝聲：凡客人于簽賬或付款前或后，員工都必須說“謝謝”。如知道客人姓氏，應同時說出。如 “謝謝黃先生”、“謝謝林小姐”，“謝謝您的關照”。在工作中得到客人的協助，應面帶感謝的 神情，恭敬地說“謝謝”，“幸虧您幫忙”。4、客人致謝要有回應聲：為客人辦事后，客人說：“謝謝”，員工應回答“不用客氣”，“這是我應該做的。”5、麻煩別人時有致歉聲：在工作中致使客人遭受額外麻煩時，應面帶歉意的表情，眼神朝下說：“對不起”、“請原諒！”、“打擾您了”6、客離有歡送聲:凡與客人對話或辦事

11、后，最后客人離開時應說“再見，慢走”、“歡迎下次再來”、“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”等。7、圣誕節、春節等節日：應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。如“祝您新年快樂”、“節日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“恭喜發財”。二、禮貌的稱呼在接待客人過程中要恰當地稱呼客人，一般稱男賓為先生，女賓為小姐、女士或夫人。 有職務職稱、軍銜的，或稱呼職務職稱、軍銜。如張經理、王教授、李上尉等。準確的稱呼 會令客人感到高興。1、稱呼應準確、適當、有區別。2要符合對方語言習慣，社會風俗。3、盡量能在客人的稱呼前冠以姓氏，這樣做能令客人產生親切感使客人覺得受重視。三、什么是“三輕” “四勤”“五聲

12、”1、三輕：手腳輕、說話輕、動作輕。2、四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。3、五聲：客人入門有迎聲、客人詢問有答聲、客人幫忙有謝聲、照顧不周有歉聲、客人走時有送聲。四、杜絕“五語”：否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言、斗氣的語言、嘲弄的語言。五、接待客人表情要自然與客人接觸不能有古怪的、令人無法捉摸的表情，個人的一些消極心情諸如：苦惱、憤 怒、憂愁、無奈、失望等不能表現出來。與熟客、朋友不宜過分親熱，以免造成與其它客人 太大差距，使之產生被冷落的感受。和客人講話時應注視著客人，眼睛要有神采，切勿東張西望，對客人不能上下打量。六、微笑服務，禮貌待客1、微笑對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的

13、微笑。微笑是熱情友好的表示，是真 誠的歡迎的象征。我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么樣的 膚色，無論他講哪種語言，他們都能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需 翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸” 的親切感。微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強 的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報-生意興隆，人緣廣進，報酬優厚。微笑，這一受人歡迎的禮貌形象，可以訓練出來。首先，你應該相信，對人報之以微笑是值得的。（1）常常尋找微笑的感覺，追求美好的笑容。（2）在心情不佳時，應首先

14、調節心理，不能強迫自己做出笑臉，注意克制，盡心盡責扮演好“角色”，讓客人看到的永遠是“喜劇”。3、禮貌待客技巧禮貌待客是一種社會公德，是服務行業的一項傳統道德，作為酒店員工，需要時時處處 按這個道德規范來要求自己。（1）在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人。非急事不能超越客人更不能從客人 中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。（2）工作需要須乘電梯時，也要讓客人先進，如電梯太擁擠時，不要強行進入更不要與客人 搶搭電梯，出電梯時，應按電梯開關，請客人先出。（3）遇到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。（4）客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客 人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有急事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下。”然后向所找客人簡明扼 要講述找他的事由，待客人答復后，應向其他客人表示歉意