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文檔簡介

1、客戶回訪歐陽歌谷()客戶回訪是進行產品或服務滿意度調查、客戶關系維系，由 于客戶回訪往往合與客戶進行比較多的互動溝通，更是用來完善 客戶資料、數據庫的主要手段，為逬一步的交叉銷售，向上銷售 鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。客戶類型：1、對沖動型客戶莫“沖動”必須做到用溫和的語氣交談；2、對寡斷型客戶要“果斷”的下決心，須花很多時間，必須用堅 定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導合作是正確的；3、對滿足型客戶“欲望”抱怨的送一個巧妙臺階，要采用夸贊性 語言滿足其自尊心理，請他把話講完，同樣征求他對冋題應如何 解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷 害，這樣不需要采取更多的

2、措施，也能把冋題解決；在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，可 以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶真正需求和想法。通過提 問，理清自己的思路，同時通過提冋，也可以讓憤怒的客戶逐漸 變得理智起來。比如逬行一些針對性的I客戶回訪方式:客戶回訪有電話回訪.電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當回訪是最有效的方 式。按銷售周期看.回訪的方式主要有: 定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任、優質服 務。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個 月、三個月、六個月為時間段進行定期的電話回訪。項口完成的售后服務：這樣可以汁客戶感栄公司的專|/

3、化。特別 是在回訪時發現了冋題，一定要及時給予解決方案。最好在當天 或第二天到現場逬行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍 內。 節日回訪：就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時 送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起 到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解使用本產品的不滿意，找出冋題，系 列建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進產品.改進服 務；準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問 題，而且改進公司形象和加深客戶關系。產品同質化程度很高的 歐陽歌谷創編2021年2月1情況下，客戶購回產品后，從當初購買前擔心質量、價位，轉向 對產品使用中服務的擔心。所以在產品銷售出后，定期的回訪十 分重要。利用回訪促逬重復銷售或交叉銷售：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶 對企業或產品的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。客戶 關懷杲持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后 關懷來增值產品和企業行為，借助老客戶的碑來提升新的銷售 增長，這是客戶開發成本最低也杲最有效的方式之一。開發一個 新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客 戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及 回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”

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