1、基于 ITIL 的運維監控智能管理平臺建設與應用王桂叔（上海中遠資訊科技 上海 200131）摘 要 本文以中遠在ITIL管理方面的持續發展為背景，介紹了中遠資訊運維監控智能管理平臺的建設過程及應用。中遠資訊 運維監控智能管理平臺是一個統一的分析和展現平臺，融入了ITIL管理思想及管理學、運籌學理論，通過對企業級信息系統所涉及 的大量IT資源和運維管理數據的深度挖掘、管理和分析，實現運維管理的智能化、科學化以及便捷化。關鍵詞 運籌學，數據挖掘，ITIL，智能管理Establishment and Application of Intelligent Operation & Maintenanc

2、e Analysis Platform Based on ITILWANG Guishu(Shanghai COSCO Information & Technology Co., Ltd., Shanghai 200131, China)Abstract COSCON IT Intelligent Operation &Maintenance Analysis Platform is a unifi ed platform for analysis and presentation, combining with ITIL management ideas, management theory

3、 and operations research theory. Through mining, managing and analyzing enterprise-wide information system involving a large number of IT resources and the data of operation and maintenance management data, operation and maintenance management should be intelligent, scientifi c and easy.KeyWords Ope

4、rations Research, Data Mining, ITIL, Intelligent Management0 引言ITIL1為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴 謹、可量化的標準和規范，企業的IT部門和最終用戶可 以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水 平，參考ITIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理， 從而確保IT服務管理能為企業的業務運作提供更好的支 持。對企業來說，實施ITIL的最大意義在于把IT與業務 緊密地結合起來了，從而讓企業的IT投資回報最大化。 ITIL一方面是流程的建立，另一方面是如何持續跟蹤和 改進，需要結合相應的工具或是軟件。作者簡介：王桂

5、叔，男，1962 年 11 月生，碩士，工程師，黨委書記、 副總經理，主要從事及研究領域 ：航運物流信息化建設及企業管理， Email ：wanggshcoscon 。1 中遠ITIL建設背景1.1 ITIL簡介上世紀 80 年代，英國政府部門發現其所獲 IT 服 務質量不佳，要求當時的政府計算機和電信管理局 （CCTA）（后并入英國政府商務部（OGC）進行 研究，以“提高IT服務質量”為目標，CCTA組織開發 出一套有效的IT管理實踐方法，并發布了“IT基礎架構 庫”，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。2001年，英國標

6、準協會（BSI）在國際IT服 務管理論壇（ITSMF）年會上正式發布了英國國家標 準BS 15000，該標準在2005年被正式發布為IT服務管 理的國際標準ISO 20000。2004年ITIL被引入中國，國 內對它的認知、重視程度持續提升。ITIL是實用的方法39軟件工程軟件產業與工程oftware Indust ry and Engineering2014 年第 1 期 總第 25 期論，能真正有效的提升IT管理水平。ITIL有兩個訴求， 第一個是量化和評估IT運行成熟度，第二個是持續優化 服務流程，持續提升管理水平。IT運維管理是ITIL標準 體系的底層基礎，只有將這個底層基礎搭建完善，

7、才能 真正實現在此基礎上流程化管理。IT運維管理這個概念在電信、金融行業的應用非常 普及，是因為這些行業用戶信息化程度較高，日常運營 依賴信息系統，離不開計算機，而且這些行業所涉及的 應用系統非常龐大，管理的軟硬件設備的種類和數量都 非常多，無法通過粗放的管理實現系統的穩定和高可 用。隨著這些企業對ITIL管理體系的不斷實踐和完善， 現在不僅僅是電信、金融行業比較重視IT運維管理，從 這些行業蔓延開來，政府、大型企業等都開始逐步認識 到IT運維管理的重要性。對于航運業服務的IT企業來講，隨著業務量的迅猛發展，業務系統數量的逐年增加，讓我們意識到必須提 高信息化管理水平，完善對集裝箱運輸信息網絡

8、應用、 安全、數據庫及IT管理流程的集成和智能管理。1.2 中遠資訊在ITIL管理方面的持續發展中遠資訊通過自身多年信息化建設，具備了大型軟 件的研發能力，各類系統軟硬件環境搭建、運維的技術 時間經驗；同時擁有一批既深諳航運業務，又具備IT技術 和全面實施經驗的技術團隊。公司在為客戶實施全球信 息化系統的各個領域都有豐富的經驗，尤其是在系統設 計、開發、實施與整合、運維管理，保持全球系統24小時 不間斷運營方面，具有競爭優勢。中遠資訊在信息技術方 面的實踐，從業務流程的改造和管理，客戶服務模式的改 進和創新，到通過統計學和運籌學分析手段挖掘信息價 值，提升管理效益。公司運用信息技術使得客戶原本

9、各自 為政的業務環節實現一體的系統展現，并得以持續和成 功，幫助客戶有效繼承和整合其業務價值鏈。隨著信息技術在中遠集運的深入使用，對IT治理方 面工作特別是設備資源方面提出了更高的要求。管理層 希望能夠從各個不同的維度來審視資源的使用情況以及 系統維護的質量。原先的監控系統和CMDB資產管理系 統雖然能夠比較好地完成監控和資源管理的工作，但始 終是基于單個設備的操作型系統，缺乏對報表的展現功 能，無法很好地將各類數據以清晰、直觀的方式進行展 現，更不能將幾個系統之間的數據進行關聯，缺乏有效 的、與業務相匹配的ITIL管理手段和工具。圖1 中遠資訊之前IT管理服務的建設歷程在這里大家可以看到中遠

10、資訊這幾年來IT服務管理 走過的歷程。根據HP公司給出的標準ITSM參考模型，經 過3年的實踐，我們已經完成該模型中服務運營和維護、 服務開發和部署、服務設計和管理中大部分模塊的實踐 工作，今后，我們的重點將在業務與IT戰略整合方面。2 運維監控智能管理平臺的建設目前世界上被劃入ITIL工具的軟件有一百多種，包 括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具軟件，比 如大家所熟悉HP的Service Desk軟件。然而從實踐情況 看，這些國外軟件并不太適合我國國情，很多企業購買 了國外廠商的軟件，但真正發揮效益并不多，甚至沒有 真正用起來。所以相較于國外軟件，國產軟件更貼近國 內用戶需求，

11、更加貼近國情，依從客戶需求，從而能使 IT管理發揮其應有的效益。但是國內市場目前缺乏具備 綜合性和通用性的IT資產智能管理和分析平臺軟件，各 大銀行、證券、制造業、航空物流等涉及IT資產規模較 大的重點行業和企業都在尋求此類平臺的建設模式和具 體方法，都在研究和探索如何高效保護和管理現有和未 來的IT投資。2.1 中遠IT建設基本情況中遠的核心系統是一套集中式的全球集裝箱管理系 統，覆蓋了從客戶訂艙開始直至最終空箱返回的集裝箱 運輸整個過程，實現了全球各區域公司和總部之間數據 的集中和統一，大大提高中遠集運主業經營的網絡化、 信息標準化和系統集成化程度，從而提升了企業的核心 競爭力。目前該系統

12、的全球用戶數達到近萬人，覆蓋了 全球近40個國家和地區內的100多個口岸和網點。隨著 各行業IT服務管理的認知度的不斷提高，現有的IT信息 和數據的采集和歸集無法滿足精益化運維管理的需求。軟件工程40軟件產業與工程oftware Indust ry and Engineering2014 年第 1 期 總第 25 期圖2 中遠核心系統與業務流轉目前中遠的IT建設面臨著如下具體問題： 設備多，種類雜，品牌各異，類型不一，管理難 度大； IT資源、流程管理工具眾多，數據分散，缺乏全 局視角； 各系統資源利用不均衡，缺乏較為合理的整合方案。2.2 運維監控智能管理平臺基本結構為了提高企業信息化管理水

13、平，提升IT投資回報效 益，實現對不斷擴展的IT投資（設備、網絡、應用、安 全、數據庫等）進行集中運維管理，為不同層面的管理 者提供最為全面與準確的IT資產信息、采購信息、設備 使用率信息、設備性能信息和設備應用功能信息，實現 運維信息的數據挖掘與分析，符合我國國有大中型企業 以信息化手段促進業務發展的戰略目標。運維監控智能管理平臺是一個三位一體的平臺： 面向IT資產的管理：全面的IT資產管理面向服務 的監控管理性能監控與效率優化； 面向數據中心管理：規范的IT服務管理集成化的 日常運營平臺流程配置靈活度高； 面向IT的決策：分析面向主題的報表及分析提供 決策數據與依據。圖3 運維監控智能管理

14、平臺結構圖運維監控智能管理平臺的總體結構如圖3。圖4 數據挖掘結構圖應用系統的性能數據多而又復雜，在數以億萬計的 數據中挖掘出有價值的信息，通過數據挖掘的反復進行， 冗雜的數據逐漸清晰，出現規律，接近事情的本質，可以 獲取優化解決問題的方案，并且數據挖掘方法和工具的 形成對今后數據的分析起到一個化繁為簡的作用。3 搭建ITIL服務集成管理平臺隨著企業ITIL管理水平不斷提高，對于管理軟件本 身的要求也在提高，但是市場上現有的ITIL管理軟件并 不能很好地與中遠的業務流轉，特別是集裝箱業務系統 相匹配，更難以滿足業務發展帶來的新需求。結合中遠運維監控智能管理平臺，我們搭建了符合 中遠業務以及應用

15、需求的ITIL服務集成管理平臺。ITIL 服務集成管理平臺實現對企業級信息系統所涉及的大量 IT資源和運維管理數據的深度管理與分析，實現運維管 理的智能化、科學化、便捷化及可視化，符合中遠實際 需求，與 企業業務相匹配，并且與運維監控智能平臺實 現技術對接。平臺的搭建提高了企業信息化管理水平， 實現對中遠集運信息網絡應用、安全、數據庫及IT管理 流程進行集成和智能管理。該系統涵蓋了CMDB資產信 息、變更、流程、事件、問題、容量、服務等與中遠業 務相關的所有模塊，并且與運維監控管理平臺實現數據 對接。平臺實現了設備虛擬化效益智能分析、快速調整 服務級別、設備更新改造智能決策等特色功能。3.1

16、設備虛擬化效益智能分析我們通過數據挖掘技術對虛擬化配飾數據的分析， 清晰展現服務器虛擬化中各個服務器虛擬出的服務器臺 數，并計算和比較物理服務器、虛擬服務器的臺數、 CPU個數，并通過效益分析模型計算出服務器虛擬化、41軟件工程軟件產業與工程oftware Indust ry and Engineering2014 年第 1 期 總第 25 期圖5 服務器貢獻虛擬化展現機房空間等能耗收益，例如圖5。該模塊通過直觀的圖 標，使用戶更直觀、清晰地從虛擬化程度、經濟利益、 機房空間收益及能耗節約等多個維度了解虛擬化對企業 的貢獻，更具說服力。3.2 快速調整服務級別通過服務級別分析以及各服務器級別設

17、備占比分 析，使得決策者直觀地了解目前所有環境的服務器級 別；并通過我公司獨創的下三角矩陣理論模型幫助我們 快速地找到哪些設備購買了不適合的服務，以便于調 整，節約公司資源，使得企業利益最大化。通過圖6可以發現，開發測試環境的22臺服務器購 買的服務級別是7244，需要進行調整。3.3 設備更新改造智能決策作為IT企業每年都會面臨制定IT設備更新改造的預 算的問題，設備更新改造智能決策模塊就是將企業自身的 更新改造策略轉換成了計算模型，對現有不同類型的服 務器設備從使用年限、性能負載、故障率以及業務需要等 角度，定義權重指標，進行自動計算，通過報表的方式提 供設備改造更新的決策建議。該模塊基于IT運維管理平 臺對設備資產和性能數據進行集成和挖掘，向企業或IT部 門決策者提供及時、準確的決策依據，在減少大量人工統 計的數據分析的同時，也提高了數據的準確性。4 結語圖6 下三角矩陣理論以及服務器級別表ITIL是IT服務管理領域的“圣經”，ITIL V3中特別 提到，數據、信息、知識、智慧幾個層次的概念。這個 平臺實現的是知識和智慧層面的內容，同時緊緊圍繞變 更、配置、問題、故障、能力規劃、服務級別、服務報 告、業務連續性、可用性等核心領域的管理，結合運籌 學思想和數據挖掘技術提