1、 1、注意辯別對方接聽電話的場合；注意辯別對方接聽電話的場合； 2、有別的聯系方式盡量不打對方手機；有別的聯系方式盡量不打對方手機； 3、撥打手機應詢問對方：撥打手機應詢問對方：“現在通話方便嗎現在通話方便嗎”？ 1、 通話聲音不宜過大，讓對方聽得清楚即可；通話聲音不宜過大，讓對方聽得清楚即可； 2、接聽電話時應自報單位名稱及所屬部門；、接聽電話時應自報單位名稱及所屬部門； 3、接聽電話，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利；、接聽電話，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利； 4、當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，不要隨便傳

2、話，未授權的情、當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，不要隨便傳話，未授權的情 況下不要說出指定受話人的行蹤；況下不要說出指定受話人的行蹤； 5、當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致、當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致 歉，得到許可后掛斷電話；不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍歉，得到許可后掛斷電話；不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍 等，然后繼續通話。等，然后繼續通話。 6、在電話中傳達事情，應重復要點，對于數字、日期、時間等應再次確認以免出

3、錯。、在電話中傳達事情，應重復要點，對于數字、日期、時間等應再次確認以免出錯。 7、如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應客氣而禮貌地詢問：、如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應客氣而禮貌地詢問：“對不起，對不起， 請問您是哪位請問您是哪位?” 8、要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可、要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可 以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。 9、聽不清楚對方說話的內容時，應立即將狀況明確告知

4、對方，請對方給予改善。、聽不清楚對方說話的內容時，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。 10、如果電話突然發生故障導致通話中斷，務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。、如果電話突然發生故障導致通話中斷，務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。 11、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。 短信，是隨著手機的出現而出現的。隨著手機的普及，短信，是隨著手機的出現而出現的。隨著手機的普及， 收發短信也成為日常生活交往中的一部分。既然是生活交收發短信也成為日常生活交往中的一部分。既然是生活交 往的一

5、部分，就應該講究禮儀。短信雖然是小事，但要知往的一部分，就應該講究禮儀。短信雖然是小事，但要知 道禮儀是體現在細節上，細節又反映一個人的修養。因此，道禮儀是體現在細節上，細節又反映一個人的修養。因此， 了解一些日常的短信禮儀常識，對每個現代人來說都是很了解一些日常的短信禮儀常識，對每個現代人來說都是很 有必要的。有必要的。 發短信，就如接聽和撥打電話一樣，也要注意時間和場合。 手機儲存空間有限，不會把每個人的號碼都儲存進手機里。因此發短信最好要 署名，署名一般是在最后面。如果是對上司領導、客戶發信息，應先有稱謂并向 對方問好；對從未接觸的朋友發信息，則應該向對方問好，然后表明自己的身份 和姓名

6、，然后才把事情敘述清楚。 短信的內容要健康，要看對方的身份和對方與自己的關系來決定發短信的內容。 雖然一條短信有字數限制，但也要把短信的意思表達清楚，簡單易懂，以免造 成對方不理解或歪曲信息的內容。 很多時候，發個短信給對方，對方會等幾個小時甚至幾天回你的短信。如果正在忙，那 可以利用手機短信的快速恢復功能說“正在忙”，如果連這點也空不出時間，過后回短信時 應該加以說明并說聲抱歉，這樣才能讓對方理解。 有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發短信“有事找，是否方便 給您打電話？”如果對方沒有回短信，一定不是很方便，可以在較久的時間以后再撥打電話。 有時把手機放在桌上，如果出辦公室

7、辦事或者去衛生間，也許有好奇之人就會順手翻 看短信。所以一些有重要信息或不希望別人看到的短信，最好能及時刪除以免引起麻煩。 如果事先已經與對方約好參加某個會議或活動，為了怕對方忘記，最好事先再提醒一下。 提醒時適宜用短信而不要直接打電話。打電話似乎有不信任對方之感。短信就顯得非正式親切 得多。短信提醒時語氣應當委婉，不可生硬。 在商務交往中，對商務人員的口才有很高的要求。商務人員不一定要伶在商務交往中，對商務人員的口才有很高的要求。商務人員不一定要伶 牙俐齒，妙語連珠，但必須具有良好的邏輯思維能力、清晰的語言表達能力，牙俐齒，妙語連珠，但必須具有良好的邏輯思維能力、清晰的語言表達能力， 必須在

8、克己敬人、必須在克己敬人、“寸土必爭寸土必爭”的前提下，在談話之中保持自己應有的風度，的前提下，在談話之中保持自己應有的風度， 始終以禮待人。系統地學習掌握一些談話的技巧，對商務人員在商務交往之中始終以禮待人。系統地學習掌握一些談話的技巧，對商務人員在商務交往之中 搞好人際關系，有很大幫助。談話的技巧，具有極強的可操作性，而且需要針搞好人際關系，有很大幫助。談話的技巧，具有極強的可操作性，而且需要針 對不同的人與事，來加以靈活地運用。對不同的人與事，來加以靈活地運用。 寒暄的主要的用途，是在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，向交談寒暄的主要的用途，是在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，向交談

9、對象表示自己的敬意，或是借以向對方表示樂于與之結交之意。所以說，在與對象表示自己的敬意，或是借以向對方表示樂于與之結交之意。所以說，在與 他人見面之時，若能選用適當的寒暄語，往往會為雙方進一步的交談，做好良他人見面之時，若能選用適當的寒暄語，往往會為雙方進一步的交談，做好良 好的鋪墊。好的鋪墊。 1、確定迎送的形式、確定迎送的形式: 迎送形式，應當依據前來談判人員的身份和目的，己方與迎送形式，應當依據前來談判人員的身份和目的，己方與 被迎送者被迎送者 之間的關系，以及慣例決定。只有當對方己方關系特別密切，或之間的關系，以及慣例決定。只有當對方己方關系特別密切，或 者己方出于某種特殊需要時，方可

10、破格接待。除此之外，均應按常規接待。者己方出于某種特殊需要時，方可破格接待。除此之外，均應按常規接待。 2、掌握抵達和離開時間、掌握抵達和離開時間 :迎接人員應當準確掌握對方抵達時間，提前到達機迎接人員應當準確掌握對方抵達時間，提前到達機 場、車站或碼頭，以示對對方的尊重，只能由你去等候客人，絕不能讓客人在場、車站或碼頭，以示對對方的尊重，只能由你去等候客人，絕不能讓客人在 那里等你。同樣，送別人員亦應事先了解對方離開的準確時間，提前到達來賓那里等你。同樣，送別人員亦應事先了解對方離開的準確時間，提前到達來賓 住宿的賓館，陪同來賓一同前往機場、碼頭或車站，亦可直接前往機場、碼頭住宿的賓館，陪同

11、來賓一同前往機場、碼頭或車站，亦可直接前往機場、碼頭 或車站恭候來賓，與來賓道別或車站恭候來賓，與來賓道別 。 3、做好接待的準備工作、做好接待的準備工作 :在得知來賓抵達的日期后應首先考慮到其住宿安排在得知來賓抵達的日期后應首先考慮到其住宿安排 問題。客人到達后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅游，在行車途中或在問題。客人到達后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅游，在行車途中或在 旅館簡單介紹一下情況，征詢一下對方意見，即可告辭。旅館簡單介紹一下情況，征詢一下對方意見，即可告辭。 二、介紹二、介紹 一是第三者作介紹；二是自我介紹。自我介紹時應先將自己的姓名、職務告訴來賓。一是第三者作介紹；二

12、是自我介紹。自我介紹時應先將自己的姓名、職務告訴來賓。 三、握手三、握手 1、握手的主動與被動、握手的主動與被動 :主動和對方握手，表示友好、感激或尊重，在別人前來拜訪時，主人應主動和對方握手，表示友好、感激或尊重，在別人前來拜訪時，主人應 先伸出手去握客人的手，用以表示歡迎和感謝；主、客雙方在別人介紹或引見時，一般是主方、先伸出手去握客人的手，用以表示歡迎和感謝；主、客雙方在別人介紹或引見時，一般是主方、 身份較高或年齡較大的人先伸手，藉此表示對客方、身份較低的或年齡較輕者的尊重，握手時身份較高或年齡較大的人先伸手，藉此表示對客方、身份較低的或年齡較輕者的尊重，握手時 應身體微欠、面帶笑容或

13、雙手握住對方的手，以表示對對方的敬意；應身體微欠、面帶笑容或雙手握住對方的手，以表示對對方的敬意； 在異性談判人員之間，男在異性談判人員之間，男 性一般不宜主動向女方伸手。性一般不宜主動向女方伸手。 2、握手時間的長與短：、握手時間的長與短：握手的時間，以三至五秒為宜。握手的時間，以三至五秒為宜。 3、握手的力度與握手者間距離、握手的力度與握手者間距離 ：握手時，一般應走到對方的面前，不能在與他人交談時，漫握手時，一般應走到對方的面前，不能在與他人交談時，漫 不經心地側面與對方握手。不經心地側面與對方握手。 握手者的身體不宜靠得太近，但也不宜離得太遠。雙手握手時用力握手者的身體不宜靠得太近，但

14、也不宜離得太遠。雙手握手時用力 的大小，常常表示感情深淺的程度。的大小，常常表示感情深淺的程度。 4、握手的面部表情與身體彎度、握手的面部表情與身體彎度 ：握手者的面部表情是配合握手行為的一種輔助動作，通常可握手者的面部表情是配合握手行為的一種輔助動作，通?？?以起到加深情感和印象的作用。以起到加深情感和印象的作用。 四、交談四、交談 1、交談時的表情要自然，態度要和氣可親，表達得體；、交談時的表情要自然，態度要和氣可親，表達得體； 2、在交談中，自己講話時要給別人發表意見的機會，別人講話時也應尋找機會適時地發、在交談中，自己講話時要給別人發表意見的機會，別人講話時也應尋找機會適時地發 表自己

15、的看法；表自己的看法； 3、要善于聆聽對方談話，不要輕易打斷別人的發言。、要善于聆聽對方談話，不要輕易打斷別人的發言。 4、對方不愿回答的問題不要尋根問底，對方反感的問題應示歉意并立即轉移話題；、對方不愿回答的問題不要尋根問底，對方反感的問題應示歉意并立即轉移話題； 5、不對某人評頭論足；不譏諷別人；也不要隨便談論宗教問題。、不對某人評頭論足；不譏諷別人；也不要隨便談論宗教問題。 五、宴請和赴宴五、宴請和赴宴 1、宴請、宴請 ：一個談判周期，宴請一般安排：一個談判周期，宴請一般安排34次為宜，接風、告別各一次，中間插次為宜，接風、告別各一次，中間插12次次 （視談判周期長短而定）。（視談判周期

16、長短而定）。 2、赴宴：、赴宴：一般情況下應愉快接受，從速回復一般情況下應愉快接受，從速回復 ；應邀后應守時守約，不可怠慢貽誤；散席；應邀后應守時守約，不可怠慢貽誤；散席 時要向主人致謝，熱烈握手深化感情。時要向主人致謝，熱烈握手深化感情。 六、禮品六、禮品 贈送禮首先應根據對方的喜好與習慣加以選擇，一般應偏重于意義價值贈送禮首先應根據對方的喜好與習慣加以選擇，一般應偏重于意義價值 。 餐桌上有許多應注意的禮儀，而這些禮儀餐桌上有許多應注意的禮儀，而這些禮儀 常被忽視。常被忽視。 按現代的禮儀規定，吃飯的座次是面朝大門為尊，以在主人身邊的右側為 尊，并以靠近主人遠近來決定尊卑。具體來講，坐在正

17、對大門的為主人，右手邊 次為1，3，5，7左手邊依次為2，4，6直至會合。如果不正對大門，則 面東的一側右席為首席。 1、應等長者坐定后，方可入坐。、應等長者坐定后，方可入坐。 2、席上如有女士，應等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，、席上如有女士，應等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰， 應招呼女士。應招呼女士。 3、用餐后，須等主人離席后，其他賓客方可離席。、用餐后，須等主人離席后，其他賓客方可離席。 4、坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。、坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。 5、在飯店用餐，應由服務生領臺入座。、在飯店用餐，應由服務生領臺入座。 6、離席時，應幫助隔座長者或女士

18、拖拉座椅。、離席時，應幫助隔座長者或女士拖拉座椅。 1、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。 2、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。 3、餐巾攤開后，放在雙膝上端大腿上或一角用碟子壓住自然下垂，切、餐巾攤開后，放在雙膝上端大腿上或一角用碟子壓住自然下垂，切 勿系入腰帶，或掛在西裝領口。勿系入腰帶，或掛在西裝領口。 4、切忌用餐巾擦拭餐具。、切忌用餐巾擦拭餐具。 1、入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，或將手放在鄰座入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，

19、或將手放在鄰座 椅背上；椅背上； 2、用餐時須溫文而雅，從容安靜，不能急躁；、用餐時須溫文而雅，從容安靜，不能急躁； 3、口內有食物，應避免說話。、口內有食物，應避免說話。 4、應小口進食，不要狼吞虎咽；、應小口進食，不要狼吞虎咽； 5、取菜舀湯，應使用公筷公匙；、取菜舀湯，應使用公筷公匙； 6、吃進口的東西，不能吐出來，如系滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼；、吃進口的東西，不能吐出來，如系滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼； 7、送食物入口時，兩肘應向內靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座；、送食物入口時，兩肘應向內靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座； 8、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時，均應避免跟人說話或敬酒

20、；、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時，均應避免跟人說話或敬酒； 9、好的吃相是食物就口，不可將口就食物，食物帶汁，不能匆忙送入口，、好的吃相是食物就口，不可將口就食物，食物帶汁，不能匆忙送入口， 否則湯汁滴在桌布否則湯汁滴在桌布 上，極為不雅；上，極為不雅； 10、切忌用手指掏牙，應用牙簽，并以手或手帕遮掩；、切忌用手指掏牙，應用牙簽，并以手或手帕遮掩； 11、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣，萬一不禁，應說聲、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣，萬一不禁，應說聲“對不起對不起”； 12、喝酒宜各隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝。、喝酒宜各隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝。 1

21、3、如餐具墜地，可請侍者拾起。、如餐具墜地，可請侍者拾起。 14、遇有意外，如不慎將酒、水、湯計濺到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，反使、遇有意外，如不慎將酒、水、湯計濺到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，反使 對方難為情。對方難為情。 15、如欲取用擺在同桌其他客人面前之調味品，應請鄰座客人幫忙傳遞，不可伸手橫越，長、如欲取用擺在同桌其他客人面前之調味品，應請鄰座客人幫忙傳遞，不可伸手橫越，長 驅取物。驅取物。 16、如吃到不潔或異味，不可吞入，應將入口食物，輕巧的用拇指和食指取出，放入盤中。、如吃到不潔或異味，不可吞入，應將入口食物，輕巧的用拇指和食指取出，放入盤中。 倘發現尚未

22、吃食，仍在盤中的菜肴有昆蟲和碎石，不要大驚小怪，宜侯侍者走近，輕聲告倘發現尚未吃食，仍在盤中的菜肴有昆蟲和碎石，不要大驚小怪，宜侯侍者走近，輕聲告 知侍者更換。知侍者更換。 17、食畢，餐具務必擺放整齊，不可凌亂放置。、食畢，餐具務必擺放整齊，不可凌亂放置。 18、主食進行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。、主食進行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。 19、在餐廳進餐，不能搶著付帳，推拉爭付，至為不雅。倘系作客，不能搶付帳。未征得朋、在餐廳進餐，不能搶著付帳，推拉爭付，至為不雅。倘系作客，不能搶付帳。未征得朋 友同意，亦不宜代友付帳。友同意，亦不宜代友付帳。 20、進餐

23、的速度，宜與主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。、進餐的速度，宜與主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。 21、餐桌上不能談悲戚之事，否則會破壞歡愉的氣氛。、餐桌上不能談悲戚之事，否則會破壞歡愉的氣氛。 不要人云亦云，要有自己的見解不要人云亦云，要有自己的見解 有話好好說，不要把交談當辯論有話好好說，不要把交談當辯論 遇事要低調，不要當眾炫耀自己遇事要低調，不要當眾炫耀自己 悄悄話少說，互訴心事要不得悄悄話少說，互訴心事要不得 穿著暴露穿著暴露 上班遲到上班遲到 辦公室閑聊辦公室閑聊 錯誤的隱身人錯誤的隱身人 對自己的定位清楚對自己的定位清楚 勇于提出要求勇于提出要求 敢于踴躍發言敢于踴躍發言 懂得推銷

24、自己懂得推銷自己 成功女性懂得邊做邊學成功女性懂得邊做邊學 要求授權、擔起責任要求授權、擔起責任 1、召開會議，每位員工都要嚴守會紀，遵守時間，準時到、召開會議，每位員工都要嚴守會紀，遵守時間，準時到 會。會。 2、會議期間始終保持坐姿端正，并應保持會場安靜，手機、會議期間始終保持坐姿端正，并應保持會場安靜，手機 調制到震動狀態或關機。調制到震動狀態或關機。 3、做好會議記錄。、做好會議記錄。 1、給人遞名片態度應該莊重。因為這是在作“自我介紹”，也等于自己在對方面前 “亮 相”。較好的做法是用雙手遞上。 2、要準備好適量的名片。去參加社交活動，如果碰到別人給你遞過名片，你卻說： “對不起，我

25、忘了帶名片。”即使對方不見怪，客觀上也顯出你態度不夠誠懇。如果 你 同時會見較多的人，名片卻帶得很少，給了這幾個，另外幾個就沒有了，這也是不合 適的，至少是禮貌的不周。 3、收受別人的名片時態度也要莊重，而且還應該做到尊重對方的名片。合乎禮儀的做 法，是雙手接過對方的名片，然后，盡可能仔細看一遍，并小心收藏好，再將自己的 名片遞送給對方，以表示自己很愿意和對方相識。有些人在收受別人的名片時，連看 也不看，就往上衣口袋里一塞，或者丟進抽屜里，這種漫不經心的做法顯然是不禮貌 的。最后，值得注意的是，在遞送名片給對方時，應把名片上的內容正朝向收受方， 以便于對方閱讀名片上的內容。 1、有客來訪應主動奉茶，奉茶前應整理儀容、洗手