1、xx銀行服務改進情況總結報告撰寫模板一、 服務基本情況文化建設，包括服務理念提升、服務戰略規劃、服務品牌建設、服務承諾等內容管理制度，包括新出臺的服務管理規范、新實行的服務管理制度、新改進的服務工作管理組織架構、服務崗位人力資源配置和考核機制等內容服務考核體系的結構、維度、占比等基本情況，服務質量在績效考核中所占比例等內容消費者保護及公眾教育工作的情況獲獎情況（總行級關于服務的獎項，如無可以不寫）二、 服務渠道改進情況物理渠道（營業網點）的建設、智能銀行1服務建設情況自助服務渠道建設電子渠道2建設、電商平臺3建設運營情況等內容，以及電子渠道的無障礙化服務建設情況客戶服務中心服務改進情況私人銀行

2、服務建設情況社區支行、小微支行4服務建設情況三、 服務流程改進情況業務流程的改進服務標準的改進服務內容的改進客戶投訴處理機制的改進針對網點服務人員、客服人員的系統性培訓四、 產品與科技的創新國家重點基礎設施建設及綠色金融服務創新公司金融業務與產品創新中小企業（包含小微企業）金融服務與產品創新個人金融服務與產品創新“三農”金融服務與產品創新互聯網金融產品與創新五、服務創新亮點展示及案例服務制度、機制、流程、理念方面的創新亮點展示及案例營業網點布局設計、服務軟硬件設施方面的創新亮點展示及案例六、客戶滿意度客戶滿意度的基本情況，客戶對銀行的整體滿意度、客戶對銀行各項服務的滿意度以及與客戶預期的對比、

3、客戶最希望得到的服務客戶對銀行服務最滿意的方面客戶不滿意的服務種類，因物理條件、客觀因素造成不滿意服務的占比、能在短期內改善消費者體驗的服務類型七、需要改進的問題及擬進行的改進措施。參考注釋：1.智能銀行指的是可以提供全天候自助和遠程人工服務的模式的智慧型銀行。這種銀行不僅能實現傳統自助銀行的存款和轉賬功能，還能做到自助開戶、自助申請儲蓄卡、當場辦卡和自助申請信用卡等。2.電子渠道是指為客戶提供金融服務的電話銀行、網上銀行、手機銀行（包括短信銀行、微信銀行）、自助銀行等渠道。3.電商平臺指的是本行開發運營的電子商務金融服務平臺，不包括信用卡網上商城模式。4.社區支行、小微支行是指履行相關行政審

4、批程序、持牌經營的，定位于服務社區居民和小微企業的簡易型銀行網點，屬于支行的一種特殊類型；與傳統支行相比，功能設置簡約，服務便捷靈活。5.客服人員指的是坐席代表，包括客戶熱線人員和信用卡客服人員，不包括客服熱線中心或信用卡客服中心管理人員。各會員單位：中國銀行業協會已連續七年發布中國銀行業服務改進情況報告，增加了金融消費者對銀行業服務情況的認識和了解，樹立了中國銀行業在社會公眾心中的良好社會形象。為編寫2014年度中國銀行業服務改進情況報告，現請各會員單位報送服務改進情況材料。具體報送材料及要求如下：一、2014年服務改進情況總結報告請各會員銀行報送本系統的2014年服務改進情況總結報告，報告

5、內容涵蓋服務改進基本情況、服務渠道改進情況、服務流程改進情況、產品與科技的創新情況、服務創新亮點展示及案例、客戶滿意度提升情況等(詳見附件1)。請各地方銀行業協會參考附件1，主要報送本單位開展轄區服務改進提升工作情況的案例，各地方協會不需轉發本通知征集轄內會員銀行的相關材料。二、2014年度中國銀行業服務改進情況報告數據統計表請各會員銀行按照表格要求，認真填寫數據統計表(詳見附件2)，表述簡潔、內容完整，注意數據單位要求。表格電子版請見中國銀行業協會網站首頁飄窗公告或重要公告欄。各地方銀行業協會無需報送數據統計表。三、視頻資料請各會員銀行提供一段5分鐘的視頻資料，反映本單位2014年在改進服務質量、提升客戶滿意度等方面做出的工作及成績。視頻資料要清晰，可編輯，格式為mov、mpg或mp4，尺寸以19201080為宜，也可以是1280720或1024576。各地方協會如有視頻資料，也可一并報送。四、圖片資料請各會員銀行及各地方協會提供圖片5-30張，反映本單位服務改進提升工作情況，可以是服務過程的記錄，或是展現服務風采、服務亮點、人員精神面貌、服務場景互動的照片。圖片要求主題突出、畫面清晰，以對圖像的簡單描述作為文件名，像素不低于1