1、中層干部與下屬溝通中常見的十種錯誤方式有效的溝通是不斷跨越障礙的過程。上下級溝通的障礙來自哪里？來自于溝通的一方或雙方的錯誤的溝通立場，而這種錯誤的溝通立場又通過錯誤的溝通語言表現出來。許多研究發現，一些駕輕就熟、脫口而出的語言，成了“殺手”式的語言信息，阻礙了上下級溝通的效果，導致了上下級之間的誤會和沖突。所以，提高上下級溝通的效果，首先應從分析錯誤的溝通語言著手。湯瑪斯高登和克里斯科爾等心理學家曾經把錯誤或不當的溝通語言分為三大類。參照他們的分類，結合我國企業中上下級溝通的一些實際狀況，這里我們把向下溝通中常見的語言錯誤劃分為四類：發號施令型、傲慢無禮型、諷刺挖苦型與隔靴搔癢型。發號施令型

2、發號施令型語言總是告訴員工：作為一個員工，他 (她)“應該”怎么做、“必須”怎么做、“最好”怎么做、“可以”怎么做。發號施令型的上級認為，通過這樣的語言可以向員工傳遞解決問題的辦法，期望員工最好能無條件地接受。它也是許多上級最喜歡使用的一種語言。發號施令型語言可以分為四種，根據上級使用的頻率排列為：命令例如：這里輪不到你說話，你的任務就是好好聽我說！不許辯解，沒有任何借口！怎么這么羅嗦，按照我說的去做就行了！這種語言使人感到，員工的感受、需求或問題并不重要，他們必須順從上級的感受與需要，并有可能產生對上級權威的恐懼感。這是上級單方面發出的語言信息，員工的情感或需求沒有得到尊重，因此員工有可能對

3、上級產生怨恨、惱怒和敵對的情緒，比如頂撞，抗拒，故意考驗上級決心，發脾氣等。威脅例如：如果你們這次再完不成指標，我就要扣你們全年獎金！如果你再不改，我就會匯報給大老板，叫你死得很難看！這種語言與命令很相似，只是再加上告訴員工不服從的后果是什么。這種語言可能使員工感到恐懼和屈從，也可能引起員工的敵意。員工有時還可能對此做出與上級期待的相反反應：“好啊，不管你說什么，我都不在乎，看你把我怎么樣！”更有甚者，做一做剛才被警告過的事，好看看上級真的是否言出必行。強加于人例如：昨天為什么沒有完成任務？是不是沒有照我的話去做？你知道如何來安排工作程序嗎？讓我來告訴你。今天找你來，是要與你討論你這次工作失誤

4、的事情。經過我對你的分析，我發現你存在的問題是粗心。你說是嗎？記住：下次要細心！好，我的話講完了，你可以回去了！千萬要記住我的話，別再粗心！其實，這個員工工作失誤未必是因為粗心，也許還有更多的原因。上級找這個員工來談話，目的是為了幫助他找到這次失誤的原因，提高工作效率，但因為沒互動和交流，導致了他們之間的談話毫無效果，并讓員工感到上級并不想、也確實不了解自己。“強加于人”實際上也是微妙地下命令，但是它可以更巧妙地隱藏在貌似很有禮貌的、富于邏輯的陳述中，但講話的這一方只有一種心態：“你是我的員工，所以必須按照我的觀點來做。”因為不給對方發表自己意見的機會，因而這類談話進行得很快，員工也根本沒有時

5、間表達自己的想法，從而會感到自己的權利被剝奪。長此以往，員工還會產生一種“上級總是認為我不行，有改也改不完的許多缺點”等壓抑感。 過度忠告例如：如果我是你，肯定不會像你這么做。以后給我記住：一定要先找本地的給客戶，再找外地的給客戶。這樣的語言信息是在向員工證明：上級不信賴他們自身解決問題的能力。其后果往往會使員工對上級產生依賴心理，削弱他們獨立判斷的能力和創造力。過度忠告也意味著上級的一種自我優越感，容易引起追求獨立的員工的反感。有時這種語言信息還會使員工感到被誤解，甚至這樣想：“如果你真正了解我，就不會給我出這種又餿又笨的主意，說不定外地的是個大客戶呢。”發號施令型語言是上級平時使用得最多的

6、一種語言。許多上級認為它是見效最快的語言。它的優點是上級可以快速解決員工存在的一些問題，而缺點是使用過度就會失效。根本原因在于：第一，容易造成員工反感。這種語言的后面常常隱藏著這樣的意思：“你太笨了”,“你太差勁了”,“你要聽我的”,“我是權威”等等。這讓員工聽后很反感，隨之出現逆反心理或頂撞情緒。有經驗的上級會發現，當一個員工接受這樣的語言時間較長后，會變得煩躁、自卑，或對以后類似的語言漠然，以至于有許多上級和家長總是抱怨:“為什么孩子越被教育卻越不聽話？”第二，容易使員工順從，卻不容易產生積極的行為。第三，它所表達的信息僅涉及員工而不涉及上級本身。由于員工不知道他的行為對上級有什么影響，只

7、知道上級要求他對某些行為進行改變。在這種單方面的溝通渠道中，員工也會單方面地對上級作不正確的推測，比如:“這位上級偏心，心胸狹隘，脾氣壞，專門拿我們出氣，對我們要求太高”，等等。員工有了這樣的負面心態，就不會從正面來接受上級原本良好的用意了。傲慢無禮型傲慢無禮型語言可以分為三種：訓誡例如：你是個學會計學的大學畢業生啊，應該知道報表上這些數字代表什么？否則你得到學校里去回爐了！你應該很清楚，在上級面前應該怎樣說話！這種語言表達了一種預先設定好的立場，使員工感受到與上級之間地位的不平等，感受到上級在運用上級權威，導致員工容易對上級產生防衛心理。當上級運用這種語言模式的時候，常會使用這些短語：“你應

8、該”；“如果你聽從我的勸告，你就會”；“你必須”等。這類語言在向員工表達：上級不信任你們的判斷能力，你們最好接受別人所認為的正確判斷。對于越資深的員工，“應該和必須”式的語言越容易引起抗拒心理，并導致他們產生更強烈地維護自己的立場。標記例如：我發現公司里一有麻煩，總有你的份！我早就知道你不行！因為你太懶惰。我看你永遠改不好了！這種語言一下就把員工打入了“另類”，最容易令員工產生自卑感或“破罐子破摔”式的消極心態。面對上級這樣的標記語言，員工會感到自尊心受到了損害。為了維護自己的形象，他們以后就會在上級面前盡量掩飾自己的想法和情感，不愿將內心世界向上級打開。一些調查表明：公司中最得不到員工尊重的

9、上級是經常給員工打標記的上級。所以，上級對此必須特別注意。揭露例如：你這樣對抗上級無非是為了出風頭！你心里想什么我還不知道，在我面前你別想玩什么花招！說幾句認錯的話就想蒙混過關？其實是害怕我在會議上公開批評你吧？可我今天偏要公開批評你！其實，上級讓員工知道“我知道為什么”、“我能看穿你”并不是件好事。因為如果上級分析正確，員工會由于被揭穿而感到窘迫或氣惱。而如果上級分析不正確，員工也會由于受到誣賴而感到憤怒。他們常常認為上級是在自作聰明，自以為能像上帝一樣居高臨下地洞察所有員工的內心，感覺莫名其妙地好。傲慢無禮型語言在不同程度上都有明顯貶損員工的意味。它們會打擊員工的自尊心，貶低員工的人格，并

10、明確地表達下列意思：“你是問題員工”；“你不好”；“我不喜歡你、甚至討厭你”；“我對你沒有信心”等等。員工如果經常聽到這類語言，就有可能形成“我是一個差勁的人”等自卑心理，長此以往會對員工的身心發展造成較大的傷害。由于這種語言常常使員工的自尊心受到傷害，他們也可能隨之出現反攻擊的心態。這時，上下級之間可能出現大的沖突。更重要的是，傲慢無禮型語言給上級的形象蒙上了粗魯、教養差等陰影，給員工造成負面影響，對他們的成長十分不利。諷刺挖苦型諷刺挖苦型語言可以分為兩種：暗示例如：你講話的水平真高啊，看來以后我的位置該讓給你了吧。待添加的隱藏文字內容1臨近年底了才完成60的任務，你還不著急，真是胸有成竹啊

11、，看來名牌大學畢業的高人真是能力強啊。這類語言雖然相對說來比較溫和，但效果往往很差。原因之一：由于員工年輕、注意力不夠集中或認為不關自己的事等，大多數人并不能夠透徹地理解這些暗示，所以有時上級會感到自己是在“對牛彈琴”。原因之二：哪怕有些員工明白了上級話語的部分含義，也會覺得上級說話如此拐彎抹角而有失坦誠，覺得上級“太做作了”，從而失去了對上級的信任。原因之三：即使員工聽出了上級的“話中之話”，也只會對上級的說話動機和人品做出鄙夷性的評價。中傷例如：你的報告寫得太好了，我的水平太差，實在看不懂！你以為你是比爾蓋茲嗎？不要自以為懂得很多了！這類話語一出口，就流露出對員工的明顯鄙視，還帶有有一些人

12、格侮辱的成分在內。對這類中傷性的語言，員工會非常反感。他們即使當面不敢說，心里卻會反擊：“你有什么資格來消遣我。看你說話的樣子，哪像個上級！”上級在使用諷刺挖苦型語言的時候，是希望員工聽懂這些話中的弦外之音。他們認為這是一種較為溫和、較為“高雅”的表達方式。這類語言的潛臺詞是：“如果我們把話挑明你們就會不喜歡我”，“跟你們坦白太危險了”，“我是有水平的上級，不會像你們這群傻瓜那樣直筒子式地說話”。不要以為僅僅是發號施令型和傲慢無禮型語言才有許多不良的后果，諷刺挖苦型語言對員工的傷害也非常大。因為這類語言的深處隱藏著的是對員工的厭惡和輕視。隔靴搔癢型隔靴搔癢型語言主要有兩種：空口“安慰”例如：不

13、要難過！太陽每天都是新的，明天你就會好起來。不要著急，你還年輕，人生之路長著呢。回去休息休息，明天一切都會好起來。在這些并不能解決實際問題的、沒有意義的安慰中，隱含著一絲“哀其不幸”式的憐憫感。因此，員工會感到雙方并沒有站在平等的地位對話，而自尊心越強的員工越不喜歡上級這樣的講話方式。泛泛之辭例如：總的看來，你基本上還算是一個合格的員工。我也不知道對你說什么好，你自己好自為之吧。你需要發揚優點，改正缺點。這種泛泛而論的評價過于簡單，對于員工的成長根本無益。而員工也會懷疑上級是否真正關心自己。當上級安慰一個痛苦中的員工、或員工急切地要求上級對自己有所幫助時，隔靴搔癢式的語言會讓員工非常失望。進而他們就會對上級產生無能、自私、冷漠等不良印象。如果員工經常聽到上級說此類話，還會懷疑上級是否一直在敷衍自