1、找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 走入店門走向快樂 v心情可以感染人，不要帶著情緒工作 v付出什么收獲什么 v熱愛工作才能更好的生活 1、向所有人微笑、問候 2、用擊掌等方式同伴間相互加油 3、更換店裝，整理儀表儀容 4、以每天都是新的心情準備參加早會 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 早會，動力的加油站 v早會的功能 1、員工心態(tài)調整 2、先進的表揚與表彰 3、問題的解決與處理 4、知識的充實 5、技能的演練 6、政策的宣導與加深 7、精神的鼓勵與支持 8、

2、儀容儀表的整理 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 早會的流程 v問候 v點名并加以鼓勵 v唱司歌或誦讀公司訓導 v晨操 v文明用語的聯(lián)系和儀容儀表的整理 v表彰昨日之星并群體激勵 v講解實用技能或解決實際問題 v政策的宣導或重申 v群體相互激勵 v散會 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 早會要達到的狀態(tài) v掌聲不斷 v呼聲不絕 v笑聲常有 v歌聲嘹亮 力爭達到： 我付出，顧客每天都滿意；我努力，人生 每天都有奇跡；我快樂，太陽每天都是新的！ 找講師，就上中華講

3、師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 早會應該注意事項 v輪流主持，每人都有機會 v不要太長，免得影響營業(yè)時間 v杜絕批評，保持良好心情 v會前溝通，及時調整板塊 v飽滿靈活，不要應付了事 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 早會演練 v一個成功的早會是好的一天的開始 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 早會參與著該持有的心態(tài) v參與的心態(tài) v空杯的心態(tài) v感恩的心態(tài) v快樂的心態(tài) v行動的心態(tài) 找講師，就上中華講師網

4、找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 店面的清潔與整理 v好的環(huán)境可以增加顧客購物的愉悅感 1、衛(wèi)生狀況 2、貨品的陳列 3、店鋪反映出的內涵 4、店鋪的風格與特色 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 營業(yè)前導購該做的事情 （1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內衛(wèi)生； （2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； （3）檢查店內設施，如有損壞及時修理； （4）備好當日所需各類票據，如小票、發(fā)票、收據 等； （5）預備所須零錢，所需金額及面值依據實際情況 來定； （6）了解當天新上產品及其價格；

5、 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 店鋪清掃該注意的問題 v注意細部 v動作不要過大 v行動應該迅速有序 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 怎樣進行貨品的整理 v價貨相符 v及時補貨 v串位調整 v新品上架 v樣品復新 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 商品陳列的原則 v顯眼 v易選取拿放 v分類明確 v貨架豐滿 v相關相連 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的

6、培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 站位待客 v明確責任區(qū)域 v專注、飽滿、真誠 v注意服務禮儀 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 基本的服務禮儀 迎迎 形形 說說 笑笑 看看 聽聽 應應 送送 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 迎迎 目的：讓顧客感覺到目的：讓顧客感覺到“真的受到歡迎真的受到歡迎”的感覺。的感覺。 狀態(tài) 我知道您來了；我很重視您；我非常專業(yè)；我是非我知道您來了；我很重視您；我非常專業(yè)；我是非 常友善的常友善的！ 找講師，就上中華講師網找講師，就

7、上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 形形 v目的目的：建立良好的第一印象，傳遞信任感與：建立良好的第一印象，傳遞信任感與 親和力。親和力。 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 基礎要求 v制式發(fā)型：制式發(fā)型： v耳朵：耳朵： v鼻子：鼻子： v胡子：胡子： v嘴：嘴： v臉：臉： v手：手： v姿態(tài)：姿態(tài)： 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 站姿禮儀站姿禮儀 v男士站姿男士站姿 v女士站姿女士站姿 找講師，就上中華講師網找講師，

8、就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 說 v1、說的三要素 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 具有專業(yè)形象的說話方式具有專業(yè)形象的說話方式 v具有專業(yè)形象的說話方式具有專業(yè)形象的說話方式 v你會贊美別人嗎？你會贊美別人嗎？ v五大服務敬語五大服務敬語 v五個一服務標準五個一服務標準 v五大忌語五大忌語 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 笑笑 v基本態(tài)度：基本態(tài)度： v理念：理念： v與顧客共情：與顧客共情： v“笑笑”的具體標

9、準：的具體標準： 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 看看 v把目光柔和的照在別人臉上把目光柔和的照在別人臉上 v目光接觸的技巧目光接觸的技巧 v眼眼 神神 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 聽聽 v成功的智慧-聆聽內在心聲 v成功的智慧-聆聽他人 復述練習 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 應應 v“請問有什么優(yōu)惠嗎？請問有什么優(yōu)惠嗎？” v 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國

10、最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 送送 v理念：要送買的、一定送不買的、更加要送理念：要送買的、一定送不買的、更加要送 試過的。試過的。 v給顧客留下良好的末輪印象給顧客留下良好的末輪印象 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 正常營業(yè)中導購該做的事情 v（1）了解當天商品調價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置； v（2）巡視負責區(qū)域內的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨； v（3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損 品； v（4）是否進行中途存款； v（5）價格卡與商品陳列是否一致； v

11、（6）交接班人員是否正常運作； v（7）協(xié)助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議； 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 v（8）注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； v（9）為顧客做結帳及產品包裝服務； v（10）待機工作。所謂待機，就是商店已經營業(yè)但暫時沒有顧客光臨 之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會： v1）正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方； v2）正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責 的產品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； v3）待機工作：在待機

12、時間內可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品 等其他準備工作； v4）以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼； 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 分類每天進店的顧客 v很有主見型 v盲目跟風型 v追求新特美型 v無所適從型 v自以為是型 v貪圖便宜型 v閑逛型 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 各類客戶的表現及應對方法 v很有主見型的人的行為表現 v很有主見型的人的應對方式 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師

13、選聘平臺訓講師選聘平臺 v盲目跟風型的人的行為方式 v盲目跟風型的人的應對方式 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 v追求新特美型的人的行為方式 v追求新特美型的人的應對方法 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 v無所適從型的人的行為方式 v無所適從型的人的應對方法 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 v自以為是型的人的行為方式 v自以為是型的人的應對方式 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師

14、網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 v貪圖便宜型的人的行為方式 v貪圖便宜型的人的應對方法 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 v閑逛型的人的行為方式 v閑逛型的人的應對方式 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 應該以什么樣的心情對待客戶 v客戶到底是什么？ v導購員對客戶應持有的心態(tài) 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 導購員該怎樣接近客戶 v用心 v不做讓客戶誤解的動作

15、v不說讓客戶誤解的話 v注意安全距離 v你給對方什么對方回應什么 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 感覺來自對方的信息 v訊息 v判斷 v看法 v反應 v結果 v再認識 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 導購員與客戶的溝通方式 v問明來意 v聆聽找出共同點 v強調重點 v注意對方反應 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 懂得客戶購買時的心理變化 v進店前-滿懷戒備 v進店時-拒絕一切 v看貨物-

16、引起興趣 v試穿-產生欲望 v詢問比對-解決疑慮 v掏腰包-決心購買 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 導購員介紹商品的技巧 v相信自己的產品 v推介商品最大的優(yōu)點 v推介商品可以突出客戶的哪些優(yōu)點 v推介商品可以遮蓋客戶的那些缺點 v強化使用效果 v多用第三人策略 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 導購員如何回答客戶的疑問 v記住對客戶的提問不要急于給出答案，而是要反問： 您為何提出這樣一個問題呢？ v多運用常識性的東西，不要讓客戶感覺“這是你說 的” v回

17、答時不要猶豫 v商品比較不清時，多用迷霧策略 v不要指責他人的某項具體產品 v不要和客戶爭辯 v記住你的客戶是你教出來的 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 如何取得購買訊息 v從言談口氣中辨別購買訊息 同意你的說法 他的口氣隱含仿佛已經擁有 回答干脆且有利于你 他希望再了解多些 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 從表情舉止辨別購買信息 v客戶的身體傾向你 v睜大眼睛，眨也不眨 v頻頻點頭 v嘴唇微張 v神情輕松 v雙手不再抱胸 v手臂輕松下垂 v雙腿不再交叉相

18、疊或蹺二郎腿 v細看產品 v再次詢問價格 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 促成行動循環(huán) v取得購買訊息 v假定同意連帶行動 v緩和反問法 v水落石出 v再次促成 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 成交時導購員應該記住的問題 v不要再說客戶決定購買的產品一句 v不要有喜形于色的表情 v仔細包裝并核對客戶購買的貨品及型號 v記住：最好的服務在下次 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 打造金牌的服務 v特殊的問候語：商業(yè)化和人情味 v不做讓客戶誤解的動作和不說讓客戶誤解的話 v和客戶打成一片，了解他們的需求及規(guī)則，并針對 其服務 v盡量打造個性化的服務 v盡快盡善盡美的處理客戶投訴 v行動要比說話效果更好 v等待也快樂 v說話也要技巧 找講師，就上中華講師網找講師，就上中華講師網 中國最大的培中國最大的培 訓講師選聘平臺訓講師選聘平臺 導購員處理投訴的技巧 v先處理心情，后處理事情 v分清責任，提出兩套以