1、珠寶金行管理制度珠寶金行管理制度2012.02.10第一部分 珠寶金行內部管理制度一.工作時間（規定）(1) 實行兩班輪換制，交接時間定在每日中午15:00分。(2) 時間安排工作時間 (春夏季.秋冬季)春夏季每日早：8：00 打卡上班8：00-8：20 柜臺貨物擺放8：25 開始營業8：25-15：00 a班當班時間 15：00 b班到崗15：00-15：30 a、b班交接班時間15：30-21：00 b班當班時間(注：秋冬季早晨上班時間將推遲40分鐘,次日b班上早班，a班上晚班。) 職業素質要求職業功能 工作內容 技能要求 相關知識一、接待 （一）接待準備 1. 能夠做好營業環境準備 2.

2、 能夠做好營業用具準備3. 能夠做好個人儀容儀表儀準備 （1）. 環境美常識 （2）. 營業用具準備的注意事項 （3）. 儀容、儀表、儀態常識 （4）. 語言應用基本常識 （5）. 柜臺服務常識（二）接待禮儀 1. 能夠正確使用商業服務用語 2. 能夠主動、熱情地接待顧客 二、銷售 （一）商品介紹與咨詢 1. 能夠正確應用珠寶玉石品種名稱2. 能夠正確介紹常見珠寶玉石的主要物理化學性質3. 能夠正確介紹首飾品種款式4. 能夠正確解釋寶石鑒定證書鑲嵌鉆石分級證書 （1）. 珠寶玉石定義、分類、品種、名稱知識（2）. 珠寶玉石的物理化學性質及鑒定知識3. 首飾定義、分類、品種知識4. 鑒定證書知識

3、 （二）商品展示 1. 能夠用常規儀器展示珠寶首飾2. 能夠正確展示不同款式的珠寶首飾 3. 能夠用道具、自身佩戴、顧客佩戴方式展示珠寶首飾 （1）. 常規鑒定應用知識 （2）. 不同款式首飾展示要求及注意事項 （3）. 道具展示及人員佩戴展示的注意事項 （三）商品推薦 能夠根據顧客性別、年齡、臉型、手型等身體特征推薦相應的珠寶首飾 珠寶首飾佩戴的基本知識.三、 儀表儀容； 具體規定1、 男性營業員的頭發需經常修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標準，不允許剪寸頭.平頭;不留胡子，不留長指甲。2、 女性營業員的頭發要梳理得體，可以涂無色指甲油，化妝要達到標準，做到整潔、精神。3、 原則上男.女營業員不得

4、染黑色以外的任何顏色頭發。4、 工作時要按規定著工裝，胸牌端正的戴在左胸前。5、 工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。6、 穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上班。7、 舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風度與文化素養。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩健。8、 在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作，待人要誠懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。9、 接待服務中要面帶微笑，如遇到講普通話的顧客，要求必須用普通話與顧客對話,口齒清晰，聲音甜美，態度親切。10、 為顧客提供倒水時，水不宜過滿標準7.5分滿，雙手扶杯子2/1以下

5、位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并禮貌提示顧客(如:你好請用水,兩人以上你們好請用水);嚴禁手持杯口遞水。11、 與顧客交談時，應正視對方，認真傾聽。表情應親切、自然。談話間如有事情需要處理，應禮貌的示意對方稍侯，并表示歉意。四、 在崗要求1.營業員入柜臺工作前，要穿好工作服和佩戴工牌, 遵守上下班時間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺，要向同事講清。2. 上班時不遲到，不早退、不無故請假，沒有特殊情況不能隨便調班;需要調班必須請示部門經理批準后才能生效，不擅離工作崗位上班時間禁止串崗、打堆、做私事。3. 要熱情待客，禮貌服務主動介紹商品，做好精神飽滿，時常微笑，有問必答.百問不厭;無顧

6、客時要整理商品保持柜臺衛生，使其整潔美觀。4. 現場禁止吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑。5. 站立服務要姿態規范，舉止端莊，微笑服務；不托腮.不叉腰.不手插包.不抱雙臂.不前仰后躍.不靠柜臺;不允許在上班時間內嬉笑、打鬧。6. 對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。7. 自覺搞好店內、店外的環境衛生和商品衛生。8. 交接班時做到：交接清楚，貨款相符，簽名負責 9. 9.禁止打電話或發短信叫顧客送單據或其它不良行為。 10. 不準提前更衣打卡下班及提早停止售貨。 五、 營業中服務程序規范1.迎接顧客：接顧客臨近時，主動打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到

7、話先到。2.對到柜一分鐘以上的顧客進行倒水服務, 此項服務由配合輔助人員提供(針對男性顧客送上煙灰缸服務) 。 3.介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質、級別、價位和使用保養等，如顧客所要商品當時缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯系方式、地址，貨到后及時和顧客取得聯系。4.展示商品：根據商品的品質，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內在美表現的淋漓盡致。5. 包裝商品：商品包裝前，要當著顧客的面把商品及證書、單鋸包裝在一起。6. 遞交商品：當顧客交款后，營業員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方

8、;針對指定品牌發放售后服務單頁及手冊并做簡單的介紹。7、 送別顧客：當顧客攜帶所購商品離柜時，要熱情、禮貌的按規范的服務用語送客。8、 營業中不忙時的輔助工作：整理商品，及時對帳，清潔柜臺衛生，提前做好接待下一位顧客的準備。六、 待客規定1. 服務語言要輕柔、自然、語言簡潔，準確、禮貌、靈活：1、 常用禮貌用語：歡迎光臨xx、請、您、對不起、沒關系、謝謝、謝謝光臨。2、 常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生。3、 常用問侯語：你好、早上好、再見、謝謝、請您多關照、歡迎您再次光臨。 七. 柜臺服務語言標準1. 迎接顧客時，主動打招呼，應說：“您好！歡迎光臨xxx珠寶;您看看什么？”“你需要點

9、什么？”當顧客較多時應說“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道歉說“對不起，讓您久等了”。2. 顧客詢問的商品暫時無貨應回答：“對不起，現在暫時缺貨”。顧客詢問何時能來貨時，應回答：“請您時常來看看，或者打電話問一下”對于急需某種商品的顧客，應說：“請您留下電話以便來貨時及時通知您”。切忌簡單說：“沒有”。3. 當顧客要看看某種商品時，營業員不許先報價后遞貨，除非顧客先問價格。營業員將商品遞給顧客后，要適當介紹該件商品的特色、產地等，并說：“請您隨意挑選” 。顧客挑選之后又不買時，應說：“不客氣，希望您下次再來”。4. 當成交后遞交商品給顧客時，應說：“請您拿好”，并

10、認真為顧客清點附贈物品。5. 送別顧客時，應說：“您還需要別的嗎？”或者說：“您走好，再見”。當顧客表示謝意時，應說：“不客氣，歡迎您再來”。6. 顧客要求退換商品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時，要耐心的多做解釋，應說：“對不起，您的飾品已經過了退貨期限”。或者說：“對不起，您的飾品發生的損壞不屬我們包賠范圍，請諒解” 。如果顧客堅持要退換貨時，應說：“請允許我請示領導，您稍等”。如顧客對答復不滿意，應禮貌的請顧客到有關部門洽談。對于符合退換原則的商品應立即予以退換，并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。7. 銷售過程中，不得使用否定、質問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，

11、做到“五不講”(1) 不講有傷顧客自尊和人格的話。(2) 不講埋怨、責怪顧客的話。(3) 不講諷刺挖苦顧客的話。(4) 不講粗話臟話無理的話。(5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。8. 接待顧客時做到六不計較(1) 顧客購買商品時，稱呼不當不計較。(2) 顧客購買商品時，舉止不雅不計較。(3) 營業員主動打招呼時，顧客不理不計較。(4) 遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不講較。(5) 顧客提意見不客氣時不計較。9. 服務禁忌語“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“買的起嗎？”、等會，“急什么？”、“明天再來吧”、“小樣”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。八.

12、 其他柜臺規定1. 有必要和正在接待顧客的其他營業員講話時，應在該營業員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡短地敘述事由。2. 在接待中與其他營業員打招呼時，應等接待顧客以后回答。如有緊要情況時，在近處有其他營業員，并和顧客打招呼。如近處沒有營業員的情況下，一定要等接待完成以后。九. 電話接聽服務(1) 與顧客打電話時應先理清電話要點，對方應答時，先報出店名(例如:您好!振興金行請問有什么可以幫您的!(2) 當電話鈴響起時，應在三聲之內迅速拿起電話應答，先報出店名(例如:您好!振興金行請問有什么可以幫您的!通話過程中重點內容要記錄并重復核對。(3) 養成準備

13、紙和筆，隨時記錄電話的習慣。(4) 等對方先掛斷電話。十.衛生規定 (保持店面清潔，是店員的職現之一)1.各柜組人員要自覺負責好自己柜臺的衛生區域,達不到標準將進行處罰。2.必須不定時對自己負責的柜臺進行必要的清潔和整理，保證臺面符合銷售要求。3.定期清潔清掃柜內商品及灰塵。4.對自己使用的銷售服務用具清潔放置到位,不得影響柜臺整體的美觀。 十一.交接班規定(1) 交接時責任明確，營業人員需接職責劃分一一交接。(2) 交接內容：柜臺帳、實物帳、柜臺鑰匙、售后、預接待情況等。十二.關門準備的規定為保持店內良好的關門秩序，現要求營業員遵守下列規定 1. 當營業結束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商

14、品必須按正常營業時陳列。2. 當到營業結束時間時，如有顧客，應推遲營業時間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。3. 營業結束前15分鐘，當班所有營業員要清點商品，確定準確不誤，陸續把商品收回保險柜。5. 打掃營業場所衛生，做到地面干凈，無污跡。6. 晚班會：所有離店前的準備工作做好之后有當班柜長、經理組織當班營業員對當日的銷售工作做小結，確定明日的工作安排。7.離店時，當班柜長、柜員、經理要及時檢查電源、柜臺門鎖、卷窗門鎖、保險柜門鎖是否鎖好、檢查落實后方可下班。8. 以上所有工作做好之后，當班的所有人員方可陸續離店。十三.售后服務(一)保持客服關系 1. 能夠按照要求建立顧客檔

15、案，并根據顧客要求進行相應服務。 2. 能夠主動了解商品使用信息，并反饋到公司。(二）維護與質量保修 1. 能夠指導顧客清洗與保養珠寶首飾。2. 能根據有關規定受理顧客的商品售后服務要求及投訴。 3. 針對沒帶單據前來搞售后的顧客進行人性化服務。 4. 能主動積極接待前來搞售后的顧客，不允許互相推移。 十四.競爭對手調查（每10天1次）(1) 競爭對手銷售的方式和方法及近期活動。（2)競爭對手的定價情況。 (3) 競爭對手銷售的主要產品。(4) 競爭對手的優勢和劣勢。(5) 競爭對手的產品類別及款式。 十五.珠寶柜臺陳列知識 珠寶柜臺陳列方式很多，要盡量做到：協調對稱、層次節奏感、上重下輕、動

16、感。a.協調對稱。以柜臺臺面中線為對稱軸，兩側珠寶首飾一一對稱。即將兩種或兩種以上不同色彩、形狀的珠寶首飾巧妙地組合起來，造成人們感官效果上的鮮明差異，由此起到突出和渲染主題的作用。突出表現珠寶在色彩、質感、風格等方面的對比。b.層次節奏感，即將珠寶首飾圍繞某中心對稱排列。節奏在珠寶首飾陳列中引申為時空概念，這從理性的角度提醒我們在構思、設計和實施飾品柜臺陳列時要盡可能實現柜臺飾品陳列達到色彩對比鮮明，排列疏密得體，立體效果顯著。c.上重下輕，要把色彩較鮮明的放在中間，逐漸向兩邊為淡色。d.動感，適當使用一些動感的道具加強陳列效果，無論是銷售柜還是展示柜，新穎、靈動的道具都能較強的吸引顧客的注

17、意力，產生新奇、欣賞和購買的欲望。 第二部分 珠寶金行會議及上班.請假.辭職.財物損壞丟失賠償. 制度1.每月1日.15日為部門管理人員會議日(晚21:30分) 2.每月2日.10日.20日為部門全體會議日(晚21:00分) 3. 工作時間遲到按每分鐘1元罰款,會議遲到按每分鐘2元罰款;會議時間不允許請假, 特殊情況需請假者,必須提前交書面請假條;獲得批準后上交40元罰款方可請假。 4.凡須請假一天者必須提前交書面請假條,獲得批準后上交40元罰款方可請假。 5.無故曠工1天者處罰150元,無故曠工3天以上者將給予除名處理。 6.每月6日.16日.26日為部門培訓學習日(晚21:30分) 7.電

18、話請假一律按曠工處理,特殊情況除外。 8.請假者將扣除當天底薪及獎勵。 9.各柜營業員無論任何原因,累積遭到顧客3次投拆者公司將給予直接解聘處理。10.開錯銷售單每樣10元罰款(包括:錯開日期.品名.編碼.證號.含量.重量等.)11.辭職制度 需要辭職的管理人員必須提前1個月遞交辭職申請書,銷售柜員必須提前15天月遞交辭職申請書方可辭職;如沒經批準擅自離職者將作為解聘處理。 12. 為了不影響部門工作正常運行, 要休息的人員必須提前一天填在休息表上, 否責以曠工處理。13.各柜營業員無論在任何情況下造成的財物遺失.被盜.損壞一律由當事人全額賠償;情節嚴重者將追究法律責任。 第三部分 珠寶金行店

19、內外衛生標準1、在崗員工現劃分衛生責任區，責任落到個人，替崗或輪休時該區域由替崗人員接手負責。2、當班營業員每天早上必須在10:00以前將所負責的衛生區域清理干凈,而且達到標準。3、店內衛生每天必須維持店內衛生標準。4、店內外清潔標準：柜臺.墻辟.地面.頂部無雜物、無污漬；玻璃無手印，無污漬；垃圾桶.等設施干凈、整齊無異味，隨時擦洗，店內不得堆放私人異味雜物，不能有衛生死角。5、營業場所內不得放置抹布、水杯、水桶、拖布等清潔用具。6、每日由經理或柜長監督員工對店內外衛生進行清理，每十天組織大范圍清掃，確保店內外整潔、衛生。7.櫥窗保持清潔，燈光明亮，貨品擺放整齊有序，玻璃無灰塵、手印、水漬等。

20、清潔玻璃、道具、臺面，燈帶8.臺面保持清潔，燈光亮度足夠，貨品擺放整齊有序，玻璃無手印、水印等。 清潔玻璃、道具、柜臺內外及燈具，定期更換杯中清水。9.柜體保持清潔、無塵，無腳印、無膠紙印等。10.燈帶保持清潔、無塵，燈光足夠，無膠紙印、廣告宣傳紙印等。清掃、用清水抹，定期更換壞燈杯及變11.柜臺內地面保持清潔、無塵、干爽、無紙屑、無鞋印等。12.座、椅清潔、無塵、無水漬等，按規定放置用毛巾抹,發現損壞及時上報。珠寶金行2012年2月10日 本制度從即日起實施 第四部分 珠寶金行店.柜長職責一.必須做到下述七個工作1. 做情報收集者的工作在地域、顧客等店的營業活動內，收集有用的情報。2. 做調

21、整者的工作在問題發生時，以店長的身份，盡早加以調整解決，使其回復順暢。3. 做傳達者的工作將公司的方針、計劃目標等，正確及快速地傳達給店內的部下。4. 做指導者的工作教育且指導部下。待添加的隱藏文字內容25. 做管理者的工作管理店內的營業活動并達成營業目標。6. 做保全者的工作保全店內如店鋪、設備、商品等資產。7. 做活動者的工作自己也身為一位販賣員調查顧客購買單價的重要性。二.顧客單價是構成營業額的第二要素，因此當我們在收集、采購商品或進行變價時，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價高，是很理想，但是反之請參考前述某市a店，當其營業額增高后，會帶來客數減少的后遺癥。 營業額目標（每日的及累計的

22、） 營業實績（去年實績，今年每日實績及累計實績） 客數（去年客數、今年每日客數及累計客數） 營業額達成率 比較目標實績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計）三.成功的第一步為掌握營業額希望提高營業額似乎是每一家商店的本能，但是無論提高多少營業額，如果獲取不到適當毛利的話，就喪失其意義了。如原本可以獲得正常的毛利，但是卻因為過度支出經費而宣告倒閉的例子也屢見不鮮。營業額是顯現于外的，而毛利額，純利益卻是內在的數字。唯有充實內在，才能步上健全的經營軌道。雖然我們都了解提高營業額的重要性，但是，在這之前，必須以毛利為考慮之前提。在零售業對部屬指導的教育、訓練科目，有以下諸事項1、基礎事項公司概

23、要、社訓、經營方針、就業規劃、各規定、分配公司內的業務、打招呼的方法、公司內用語、銷售用語、規定之服裝、職場的禮節等。2、 銷售業務的相關事項 販賣活動的意義商店、服務的流通、販賣的成立、需要的充足、滿足的提供。 販賣員的方式和顧客的關系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。 以此出發的販賣詢問販賣、有所接觸的販賣理3、 有關處理業務方法的事項收集報告及表單的方法報告的方法，表單的書寫方式及流程、數字的書寫方法收集道具資產的方法器具的名稱、收集方法。4、顧客優先，商品有關事項存貨的商品內容商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節性、廠牌種類等。廠商和商品主要廠商的各商品名稱、各

24、廠商的市場占有率。 顧客和商品主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關系。5、開店準備店內的清掃賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室等。 商品配置及補充確認銷路、代替商品、區位的分配、商品的補給。 陳列的方法pop廣告、廣告牌子的確認、裝飾、照明的變更、海報、櫥窗的擺設。 擔當者和交換確認擔任者，如有缺席者時的調配。 準備品的盤點要找的零錢、傳票、包裝紙、袋子、其他準備品數量的確認及補充。6、 營業中與業務有關的事項1、待客銷售技巧接受的方法、購買心理、商品提示的方法，標準應對語法、敬語的使用。2、商品說明商品特征、使用方法、品質、組合方法等。第五部分 珠寶金行店長.柜長工作要求

25、一、優秀店.柜長的要求 優秀店長應具備的條件：a、有良好的職業形象；b、具有比較全面的管理能力；c、是員工的榜樣；d、有豐富、全面的專業知識；e、自我應不斷提高；f、懂得建立一個有效的團隊a、塑造一個管理者的形象1.要穿著公司指定的工作服或職業裝，裝扮要穩重、大方、得體、避免奇裝異服，著淡妝。2.言行舉止要彬彬有禮，有教養。3.處事要果斷。遵循公平、公正、公開的原則。b、具有全面的管理能力1. 具有培訓指導能力。2.有銷售管理能力。3.有判斷力4.業務知識的獲得能力。 5.業務改善能力。c、做好員工的榜樣1.以身作則、自我控制。保持自身的良好形象。包括語言、服飾、公私分明。不能有偏見任何情況下

26、都要遵守諾言要做到公平、公正、公開的原則不能感情用事，自我約束、做好人際關系有責任感并認真貫徹執行，不可逃避責任重視別人的想法并理解它；接受別人的忠告，認真反省。再親密的關系也不要忘記禮貌多發掘同事的優點，不要輕易聽信惡意中傷同事的話保持體貼的心意。2.與下屬保持良好的溝通對于公司下達的各項通知，任務要準確、及時的傳達給下屬，避免因誤解造成失誤。要重視與員工的溝通，聆聽意見，盡量幫助下屬解決問題，避免員工的不良情緒影響到整個的團隊工作。要隨時關心、關注員工。如：身體狀況、情緒、工作中的困難等。開店前問候大家順心；閉店前問候大家的辛苦。d、有全面豐富的專業知識1.要全面了解并熟悉店內貨品的專業知識。2.要有豐富的臨柜銷售及處理異議的經驗。3.除了了解我們自己的產品的知識以外，還要了解主要競爭對手的情況。e、自我應不斷