1、傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！工程管理部制度及工作流程服務用語、禮儀行為規范1、當班人員在班前4小時不得吃蔥、蒜等異味食品。2、維修人員須使用的服務用語：您好；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監督幫助；打攪了；有問題請您隨時與我們公司聯系。3、維修人員儀表應保持整潔，穿著干凈的工作服，皮鞋光亮干凈，工牌按規定佩帶在左胸兜蓋上沿，攜帶必備的工具，工具應裝工具箱內隨身攜帶。4、到達住戶室外后按一下門鈴，然后退一步站在與門鈴可視鏡頭相對應的位置讓業主確認身份，靜候住戶開門。5、住戶開門后，首先以禮貌用語向住戶說明來意：“您

2、好，我是物業維修人員，接到您的報修，前來修理，現在可以進門維修嗎？”同時主動向住戶出示工單，待住戶許可，穿上工作鞋套后再進入戶內。6、維修前需再次向客戶核實報修內容及維修費用，客戶認可后開始維修。7、如維修內容需破壞檢查口、墻磚、地磚或需拆卸較多配件或住戶有指定要求，應在維修部位的相應地面鋪工作臺布，將工具及備件放在上面，以免亂放工具配件或維修廢料破壞住戶室內裝飾裝修或造成臟亂不潔。8、維修完畢后應對維修部位進行試用檢查，并請住戶親自驗收，在維修工單上簽字確認。住戶對維修結果表示認可，維修人員清理現場，將工具、材料收好，工作臺布折疊收好，將廢棄料收拾干凈帶出，對維修污染、拆卸的地面、墻面等給予

3、清潔恢復，最后方可禮貌離開。9、出門后應將工作鞋套脫下收好。1 / 72傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！10、當工作量較大、技術難度較高、備料不全或因其他客觀原因無法立即修復的情況，向上級領導進行匯報，并及時通知客服部做好客戶解釋工作。11、業主因對服務有意見而表現煩躁時，耐心聽客戶把話說完，適當解釋，以禮相待，不講傷感情的話，更不得使用不文明用語，盡快返回工程部向上級領導或部門經理匯報，不得與客戶發生任何沖突。12、對客戶提出的各項詢問，在職責范圍內的，給予合理解答，不屬于本崗位解釋范圍的問題，婉轉回答，如“我回去請示一下我們領導，盡快給您答復”等，不允許說“不知道”、

4、“不屬于我管”、“沒有”、“不懂”等忌語，不得用動作代替語言。13、入戶工作不得吸煙、喝水或接受其他物品，更嚴禁向住戶索要物品。14、維修工作中應集中精神完成工作，不要與住戶閑談無關的話題。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！值班制度1、 班前禁止飲酒，保證當值期間頭腦清醒；2、 按時上下班，做到不遲到、不早退，上班期間儀容儀表應整齊；3、 遵守勞動紀律，當值期間不準做與工作無關的事情，例如：看非專業書籍雜志、睡覺、飲酒、串崗脫崗等； 4、 高效保質的完成報修工作和領導交辦的各項工作任務；5、 相關責任人須認真做好轄區內設備設施的巡查工作，做好相關記錄且字跡應清晰、整潔；6、

5、 當值期間應做好責任機房衛生，機房內不得有亂搭、亂掛現象；7、 當值期間遇有上級領導檢查工作，接待應熱情禮貌，做好出入登記；8、 嚴格遵守并執行各項操作規程和安全生產制度，不違章操作，確保人身設備安全；9、 交班人員在交班時除應將鑰匙、工具、儀表等交接清楚外，還須將當值期間的工作情況詳細記錄在交接班日志上10. 交接班時應認真仔細，做到記錄不明不交接。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！交接班制度1、 接班人應提前15分鐘到崗，并穿戴好勞動保護用品；2、 交接班時認真交接工具及物品，交接各設備設施的運行記錄。交班人員必須按要求項目認真、準確、真實填寫交接記錄，記錄本保持干凈、

6、整齊、無缺頁、缺項。3、 接班人應向交班人詢問查看公共設備設施的運行及操作情況；4、 按要求交接班后，要履行簽字手續，接班人員如發現有違章和故障及不符合規定時有權拒絕接班、簽字。并立即報告主管領導，解決問題，再進行交接班工作。5、 若接班人員沒到崗，或有飲酒現象、精神疲憊時，交班人員拒絕交班并及時報告主管領導進行處理。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！設備機房衛生管理制度1、 設備機房的衛生每周至少做一次，不得以任何理由推遲；2、 設備機房在做衛生時其順序為：從上到下、從里往外；3、 設備機房的門窗、設備、管道、地面、照明燈罩等必須做到衛生整潔，檢查標準為門窗、地面無污漬，

7、設備、管道等無塵土；4、 設備機房的衛生環境應整潔，無煙頭、紙屑等雜物，專用維修工具應存放在指定位置并碼放整齊；5、 電氣控制箱（柜）表面儀表及操作元件的衛生由該機房責任人負責，但嚴禁使用濕布進行擦拭；6、 電氣控制箱（柜）內部電氣元件的除塵工作應由專業人員負責，每季度至少一次，但機房衛生責任人有責任督促專業主管按期安排此項工作，并負責監督、記錄實施情況；7、 水箱、管道等非電氣設備的連接緊固部件，做完衛生后必須采取擦油措施，以防止緊固部件生銹；8、 做完衛生后應將清潔工具擺放在隱蔽位置，不得隨意亂放，門窗應鎖好。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！工具管理制度1、維修部的工

8、具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是部門公用工具。個人使用工具由個人領用并負責保管，部門公用工具由主管領用并負責保管。維修部庫管員對所領用工具記錄在工具領用登記表內。2、個人使用工具管理（1）維修部員工正式上崗時，由員工填寫領料單經維修部主管批準后，在庫管員處領取一套個人使用工具。維修部員工個人使用工具每年只能補領一次。庫管員應對員工所領工具記在工具領用登記表內。（2）個人使用工具使用注意事項；不準亂打亂撬；用力應適度；測量不同的參數時注意正確換擋（萬用表）；注意工具的作用條件（如額定電壓或承載能力等）用后擦試干凈工具。（3）維修部員工使用工具屬公司財產，嚴禁用作私人用途。（4）維修部員工

9、使用工具丟失或人為損壞，則應由員工立即補上同規格同品質的工具；如屬正常使用損壞則可以經維修部主管批準后到庫管員處以舊換新，庫管員應做好登記。（5）員工辭工、被解雇或轉崗時應將個人使用工具全部退還給維修部，對于丟失或人為損壞的工具通知公司財務部扣發相應的欠款。維修部組長必須將員工退還的個人使用工具進行記錄，并在“備注”一欄內注明“退還”字樣。員工退還的個人使用工具要設專柜保管并作以舊換新用的工具。（6）維修部主管每月定期檢查每個員工的個人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將責令其立即補齊。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！（7）對于換下來的個人使用工具每半年由庫管員進行一次

10、盤點并登記在報廢工具登記表內，經維修部主管批準后申報公司主管經理審批。審批后由各維修部主管負責報廢處理。3、公用工具管理（1）各專業技術員工借用公用工具或各組之間借用公用工具都應在組長處借用；維修部以外的部門借用公用工具須經維修部主管批準后方可借用。組長必須將借用工具登記在工具借用登記表上。（2）專業組公用工具使用注意事項；便攜式（小件的）公用工具使用注意事項按4（2）條款：大型公用工具使用除應遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項外還應每個月進行一次保養；對各轉動部位加注潤滑油；調整皮帶，對于磨損嚴重的皮帶應更換；檢查、調整碳刷，如碳刷磨損過新裝時的1/2則應更換；檢查啟動電容，如變形、膨

11、脹或開裂則應更換；檢查或整修接線頭；調整機械間隙至合理位置；清潔外表，必要時涂上防銹油；擰緊所有緊固螺栓。（3）公用工具屬公司財產，嚴禁用作私人用途。（4）公用工具如丟失或人為損壞，則應由借用人負責照價賠償。專業組公用工具如屬正常使用損壞，對于小型的（500元以上）經維修部主管確認，主管經理批準后可以以舊換新。對于500元以下的公用工具須先由組長填寫報廢工具登記表經維修部主管批準后上報公司審批。（5）專業組組長工作調遷、辭工或被解雇時，由維修部主管會同庫管員一起對組長所管公用工具進行盤點，發現缺少或人為損壞的則應追究組長的責任。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！（6）維修部

12、主管每月定期對每個分部門的公用工具進行檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責令組長負責盡快補齊。（7）對于換下來的公用工具每半年由庫管員進行一次盤點并登記在報廢工具登記表內，經維修部主管批準后上報公司審批。審批后由維修部主管負責報廢處理。（8）對于專業組公用工具中的計量器具或安全用具應定期送檢，檢查后合格的方可使用，否則應重新申購。6、維修部通訊用對講機管理按警用器械管理標準作業規程相關條款執行。7、庫管員每月定期應將所保管的工具進行一次盤點并進行登記，對于需要補充的工具應建議各維修部主管盡快申購。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！維修材料管理規定1、 物資采購由項目部統一安排

13、，專人負責采購。2、 設備設施負責人，根據保養內容和計劃安排提請維修材料使用名稱、數量、規格型號于每月25日前報主管核準。3、 主管、調度根據材料庫存狀況及設備設施維保情況，填寫物料采購計劃申請表；與每月28日前報工程經理審批。4、 調度指派專人隊新采購的物資進行驗證，發現問題及時提出意見并向部門經理報告要求采購部門做更換處理。5、 工程部經理每月全面檢查部門維保材料使用情況發現問題及時組織專業主管進行分析調整并向項目經理報告本部門收支情況。6、 維修責任人負責根據維修工作內容填寫領料單或維修工具/材料借用表，經維修主管簽字確認后可到倉庫領取所需材料。 7、 遇有緊急維修工作時可先到倉庫辦理借

14、用，事后3個工作日內按規定補辦相關手續并向工程主管報告說明原因。8、 工程主管公共設備設施維修材料支出情況的檢查監督及特約維修服務材料支出的成本回收工作核查。9、 工程主管每月28日前將維修材料使用支出及成本回收情況分別匯總報工程部經理審核。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！工程部文檔管理規定1、工程部文檔管理員應將工程部各種文件、資料、樣本、圖紙、計劃、單證、運行表格等應分類保管。做好分類標識，碼放整齊。2、工程主管應將收集整理好的工程竣工資料、圖紙、運行表格及其它證件單據交與工程部文檔管理員。3、資料物品保管由文檔管理員進行統計、支配、盤點。4、圖紙及相關文件由專業主管

15、在登記借閱，并于當日歸還。5、其他部門借閱文檔資料需由工程部經理或主管同意。并做好登記當日歸還。6、緊急情況如需查閱資料，可先借閱，隨后補辦正常手續。7、借閱資料需愛護，不得在資料上做標記或涂改。8、文檔管理員要將資料物品擺放整齊，保持室內清潔，做到安全整潔。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！強、弱電設備巡查維護制度1、 小區內強、弱電設備檢查維護工作，由工程部強電負責人主持維修電工進行，對設備的檢查工作應認真、細致，發現設備故障隱患及時報告上級，盡快組織處理，確保設備正常運轉；2、 強、弱電設備設施如室內中監控主機及配電箱；室外配電柜；強弱電管井；強弱電豎井等，應每月進行

16、巡視、檢查，并進行記錄；3、 公共區域的照明電源箱及照明燈具應每周進行巡視檢查，并應做好記錄；4、 強、弱電設備檢查發現的問題，由強電負責人填寫維修任務單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術標準，指派技術工人進行維修；5、 強、弱電設備須停電檢修時，強電負責人應填寫停電通知單，影響正常使用的應由工程部經理審批，客務部辦理客戶聯絡手續后，方可進行停電檢修工作；6、 強、弱電設備計劃維修工作，由強電專業主管按維修計劃，安排維修，執行維修任務單程序；7、 強、弱電設備急修項目，執行“內部維修單”，由當班維修電工進行，接到“內部維修單”后15分鐘內趕到現場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志

17、”本上，如不能排除故障，須停機檢修時，報工程部主管、經理組織力量搶修。8、 設備維修完畢后，應經過必須的電氣實驗和設備試運轉，確認無誤后，方可投入正式運轉；9、 對故障檢修后電氣設備，應增加巡視檢查次數，并考核運行的技術性能，填寫巡視檢查記錄。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！給、排水系統巡查維護制度1、 小區內給、排水系統檢查維護工作，由工程部主管主持維修水工進行，對設備設施的檢查工作應認真、細致，發現設備故障隱患及時報告上級，盡快組織處理，確保設備正常運轉；2、 給、排水設備設施如室外給排水管線、各閥門井、污水井、雨水井等，應每月進行巡視、檢查，并進行記錄；3、 給、排

18、水設備設施檢查發現的問題，由工程部主管填寫維修任務單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術標準，指派技術工人進行維修；4、 給、排水系統須停水檢修時，工程部主管應填寫停水通知單，影響正常使用的應由工程部經理審批，客務部辦理客戶聯絡手續后，方可進行停水檢修工作；5、 給、排水設備設施計劃維修工作，由工程部主管按維修計劃，安排維修，執行維修任務單程序；6、 給、排水設備設施急修項目，執行“報修維修制度”，由當班維修水工進行，接到“維修報修單”后15分鐘內趕到現場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能排除故障，須停水檢修時，報工程部經理組織力量搶修。7、 設備維修完畢后，應經過必

19、須的檢測調試，確認無誤后，方可投入正式運行。8、 對設備設施故障點檢修后，應增加巡視檢查次數，保證設備正常運行。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！公共設施巡查維護制度1、 小區內公共設施檢查維護工作，由工程部主管主持綜合維修工進行，對設施的檢查工作應認真、細致，發現隱患及時報告上級，盡快組織處理，確保設施正常運轉；2、 公共設施如園區道路、圍墻、圍欄、景觀等土建設施及園區裝飾品，應每月進行巡視、檢查，并進行記錄；3、 公共設施檢查發現的問題，由工程部主管填寫維修任務單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術標準，指派技術工人進行維修；4、 公共設施須斷路檢修或影響業主正常生活

20、的，應由工程部經理審批，工程部主管填寫內部聯系單通知各部門，客務部辦理客戶聯絡手續后，方可進行檢修工作；5、 公共設施計劃維修工作，由工程主管按維修計劃，安排維修，執行維修任務單程序；6、 公共設施急修項目，執行“報修維修制度”，由當班維修工進行，接到“維修報修單”后15分鐘內趕到現場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能及時修復的故障，報工程部經理組織力量搶修。7、 設施維修完畢后，應經過必須的檢測調試，確認無誤后，方可投入正式運行。8、 對設備設施故障點檢修后，應增加巡視檢查次數，保證設施正常運行。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！設備間防火制度1、

21、 所有本室工作人員必須熟悉消防器材的安放位置及使用方法。2、 站內禁止存放易燃、易爆等危險品。3、 室內禁止明火作業，如工作需要使用噴燈時須提出用火申請，經保安部批準，采取必要防火措施，并在指定時間與地點安排專業人員監護作業，操作完畢后，必須檢查現場，確認無誤方可離開。4、 室內禁止吸煙。5、 定期清掃變壓器、開關柜，加強日常巡視，發現隱患及時解決，值班人員應熟悉報警方法及預案。火災報警電話： 119 6、 遵守各項防火制度并請專職消防員每年對站內工作人員進行對各種消防器材使用的示范培訓。7、 對于重點防火設備，各種消防器材配置要科學合理。變電室配置：8、 定期對消防器材進行檢查，失效、過期的

22、及時更換，使其時刻處于良好狀態。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！員工培訓管理規定1、 工程管理部應根據一年的工作安排及人員情況制定全年的培訓計劃。2、 每月根據當月工作安排及實際情況調整全年的培訓計劃制定月度培訓計劃。3、 每月按照月度培訓計劃所制定的時間及培訓內容對員工進行培訓，并做好相關記錄。4、 員工應牢記掌握培訓內容，每次培訓后應在培訓記錄表上簽字。5、 新入職員工首先由行政辦公室及工程部共同對公司概況、員工行為規范、在管項目基本情況及管理處各項行政管理制度的培訓，其次由工程部對在管項目整體設備設施情況、工程部各項規章制度、各種工作流程進行培訓。并在試用期滿時對以

23、上培訓內容進行考核，合格后轉正。6、 已入職員工加強對員工行為規范、工程部各項規章制度、各種工作流程、園區設備設施驗收及維修中經常發生的問題進行培訓。7、 工程部安排不定期的對所培訓內容進行考核。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！緊急事故處理預案一、燃氣泄露處理流程：室內燃氣泄露處理流程：1、 工程管理部接到客戶服務部通知后，工程管理部應立即安排工程技術人員在最短時間內到達現場。2、 如戶內沒人應答應立即通知工程管理部負責人，并查看周圍情況，等待指令。3、 進入現場時應關閉對講機、手機電話，不要使用門鈴，查明情況報工程管理部負責人。4、 工程管理部負責人根據具體情況及時聯系

24、當地燃氣維修站到場檢查處理。5、 在燃氣搶修人員長時間未到達事故現場時，物業工程技術人員應立即關閉室內燃氣閥門，并將門窗打開通風。不可開關室內電器設備及燈具等。6、 工程技術人員應在現場積極配合燃氣搶修人員檢查修復。7、 控制事態后，報工程管理部負責人事故處理情況。8、 如事態無法控制，則立即疏散業主到安全地點。9、 立即上報管理處主任現場情況后，通知客戶服務部、行政辦公室、安全消防部。10、 事后，填寫突發事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。室外燃氣泄露處理流程：1、 工程管理部接到通知后，工程管理部應立即安排工程技術人員在最短時間內到達現場查看。2、 立即上報管理處主任現場情況后

25、，及時通知燃氣維修站和客戶服務部、行政辦公室、安全消防部。3、 進入現場時應關閉對講機、手機電話，現場不可開關電器設備。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！4、 檢查危險區內有無用電器設備及其它危險品，及時報管理處主任。5、 檢查危險區附近消火栓是否正常。6、 聽從管理處安排，疏散業主到安全地點并配合維持秩序。二、電力故障處理流程1、 停電后工程管理部應立即安排電工在最短時間內到達現場。2、 如是物業管轄范圍外發生的事故，及時報工程管理部負責人，通知管理處主任、客戶服務部、行政辦公室、安全消防部及供電部門。3、 工程管理部積極配合供電局搶修人員檢查修復，并維持現場秩序。4、

26、如是物業管轄范圍內發生的事故，查明停電原因，及時報工程管理部負責人，安排人員搶修。5、 對非故障區域恢復送電，減少影響范圍，并將情況通知客服部以便對客戶做出解釋。6、 在對故障點進行維修，與帶電部分保持安全距離，并使用安全用具維修，執行工作監護制度。7、 當需要大面積停電維修時，及時通知管理處主任，并將情況通知客戶服務部以便對客戶做出解釋，進行修理工作，故障排除后與客戶服務部確定合閘送電時間，到時間后合閘送電。8、 如不能及時送電時，工程維修人員將視情況投入備用電源或接臨時線，保證業主最低生活需求，并通知客戶服務部。9、 事后，填寫突發事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。傳播優秀Wo

27、rd版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！三、緊急事故停水處理流程1、 工程管理部接到報修后，在最短時間內到達現場判明情況。2、 如是物業管轄范圍外發生的事故，及時報工程管理部負責人，通知管理處主任、客戶服務部、行政辦公室、安全消防部及自來水公司。3、 工程管理部積極配合自來水公司搶修人員檢查修復，并維持現場秩序。4、 如是物業管轄范圍內發生的事故，查明停水原因，及時報工程管理部負責人，安排人員搶修。5、 如出現爆管、管路壓斷、供水泵故障、水箱無水等無法立即處理的情況時，必需立即關閉最近點的控制閥門，查明停水原因維修。6、 關斷閥門后，判明影響范圍、戶數并確定搶修方案及修復時間，通知管理處主任

28、、客戶服務部。7、 如屬于疑難問題，不能及時通水的，應馬上通知管理處主任、客戶服務部、行政辦公室、安全消防、行政辦公室采取措施，保證客戶的正常生活用水。8、 將停水范圍及故障情況通知客戶服務部，由客戶服務部聯系業主以得到諒解和業主的配合。9、 事故排除后，應立即通知客戶服務部，由客戶服務部通知業主通水時間以避免不必要的損失。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！10、 以上環節確認無誤后開閘通水，同時仔細檢查停水范圍內有無異常情況，有無漏水點，確保正常。11、 事后，填寫突發事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。四、雨季搶險處理流程1、 雨季工程管理部接到客服部或其他部

29、門急報雨水倒灌等事故時，工程管理部應安排人員在最短時間內到達現場。2、 如戶內沒人應答，應立即通知客戶服務部聯系業主。3、 如果污水泵不能正常啟動，應立即投入柴油機泵、潛水泵等搶險物品，安排人員搶險，并請保安部配合搶險。4、 及時對污水泵及時維修，維修時應注意安全，切繼電源，以防止水浸漏電傷人。5、 對水災影響較大造成一定損失的要通知客戶服務部進行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。6、 知匯環境維護部對水災影響的區域進行清潔。7、 事后，填寫突發事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。五、水浸（跑、冒、漏）突發事件處理流程8、 工程管理部接到客服部或業主急報有跑、冒、漏時，應安排

30、人員在最短時間內到達現場。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！9、 如戶內沒人應答，應立即通知客戶服務部聯系業主說明情況。10、 工程技術人員接到工程管理部負責人通知后，立即關閉戶外的分路供水閥門。11、 如戶內有人，工程技術人員應立即查明事故原因，根據具體情況關閉業主家中的供水總閥門或支路閥門，控制事故范圍，搶修設備。12、 觀察現場附近的電氣，如有浸水應立即切繼電源，以防漏電傷人。13、 知會環境維護部對水災影響的區域進行清潔。14、 知會客戶服務部出面協調，對水災影響較大造成一定損失的要進行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。15、 事故處理完畢后工程技術人員要調

31、試室內各設備系統，恢復正常運行。16、 事后詳細記錄，填寫突發事件處理記錄表一式三份（工程、客服、管理處）。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！六、火災搶險處理流程1、 立即組織工程技術人員迅速趕往現場，聽從現場總指揮的調遣。2、 水工檢查供水設備設施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常運轉，保證水源供應充足。3、電工切斷火災區域內的電器設備電源，保證水泵房、中水站等消防設施用電。4、如危險區域內有燃氣設備（燃氣調壓箱等）時應立刻報現場總指揮及管理處負責人，通知燃氣維修站關閉危險區域內燃氣供應。5、其他人員聽從現場總指揮的調遣參加滅火、維持秩序等工作。6、火災消除后，安排人員

32、及時清理現場，檢查設備設施損失情況，對造成損害、損失的情況做好相應的紀錄，及時上報管理處。7、 配合市政相關部門恢復水、電、氣供應。七、其它搶險救災處理流程1、 工程技術人員在園區內如發現打架斗毆、盜竊、危重病人、交通事故等緊急事件應立即通知工程管理部負責人或管理處主任。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2、 服從管理處具體安排，維持秩序并保證公共設備設施正常運行。八、電梯故障困人處理程序1、 物業公司員工發現電梯運行中出現停電、滑梯、困人等緊急事件立即通知中控室值機人員；2、 中控值機人員發現電梯運行中出現停電、滑梯、困人等緊急事件或接到求助報警時，立即通知、電梯維保人員

33、、強電專業人員保安人員救援被困乘客；3、 乘客被困期間，中控室值機人員要保持與被困乘客的通訊，告知被困人員救援行動正在進行中，請耐心等待，同時了解梯內人員健康狀況，穩定乘客的情緒，避免乘客做出過激的舉動。4、 電梯維保公司維修人員及工程部強電技工必須在接報10分鐘之內趕到現場解救被困人員，救困的具體步驟：1) 首先確定轎廂所在位置及與廳門的距離，并根據現場實際情況進行解救；2) 如轎廂基本處于廳門所在位置，電梯維保人員、工程部強電技工可從上一層進入轎頂，手動打開轎廂及廳門解救被困人員；3) 如轎廂遠離廳門，則應先停電后手動盤車至廳門位置并按第2)條方法解救被困人員；4) 停電前首先確定被困人員

34、數量，告知被困人員停電原因、停電時間及停電期間轎廂內無照明等情況，請耐心等待切勿扒門或推安全窗；5) 電梯維保人員、工程部強電技工根據被困人員數量確定盤車方向，具體方法見電梯故障盤車程序。5、 如果工程部無能力解除故障，或電梯內有孕婦或健康情況惡劣的客人，而電梯技工又不能于短時間內排除故障，則應視情況考慮向公安部門求助（消防局、110等，并應詳細說明求助的原因和情況）。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！6、 監控中心記錄好發現或接報時間、電梯技工到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復正常運行的時間，并向有關領導匯報。業主房屋自用部位及設施設備報修(保修期外)流程圖住戶

35、報修 客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 工程部主管、調度安排人員維修 維修人員接維修單 準備工具、材料 維修工到達現場實施維修 請住戶試用、檢查不 認 可認 可業主簽字付費返回客服部回 訪傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！不 合 格合 格維修單歸檔結 束 業主房屋自用部位及設施設備報修(保修期外)流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報修。2、客戶代表負責接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應詳細詢問報修內容，并區分報修內容是自用部位還是共用部位、是在保修期內還是在保修期外，根據報修內容及時告知住戶應支付的維修費用。（2）客戶代表在接到住戶報修

36、時應填寫報修記錄表，并將記錄內容（包括：住戶姓名、地址、電話、報修內容、維修費用、預約維修時等）填入維修單（一式三聯）。客戶代表立即將維修單（三聯）交給工程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。3、工程部主管根據報修內容，安排維修人員的工作：（1）一般6情況下，工程部主管應及時派相應工種的維修人員前去維修，人員安排有困難的，須與客服主管溝通及時與業主以電話方式約定維修時間，并記錄在維修單上，對于水管爆裂、關鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，須保證維修人員在15分鐘之內到達現場。查明情況應及時處理，保證業主正常生活，并報上級領導。（2）報修內容復雜或住戶敘述不清的，工程部主管派維修人員到現場詢問、

37、檢查，然后再進行維修；報修內容簡單或住戶敘述清楚的，工程部主管派維修人員直接到現場維修。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！（3）報修內容屬于維修項目收費標準中的項目，住戶要求盡快前去維修的，維修人員應在接單后15分鐘內帶齊工具、材料、維修單（三聯）、收費標準到達維修現場，住戶另有預約時間的，維修人員應按預約的維修時間，提前5分鐘帶齊工具、材料、維修單（三聯）、收費標準到達維修現場。（4）報修內容不屬于維修項目收費標準中的項目，工程部主管在接單后一般情況下15分鐘內到達現場對維修的可行性和維修費用進行評審，24小時內與客服主管溝通并及時回復住戶是否可以維修，征得住戶對維修費用

38、的認可及同意維修后，再按上述時效和要求安排維修人員前往維修。4、維修人員接維修單，根據報修內容或檢查結果領用工具和材料，并填寫工具領用登記表。5、維修人員到達現場后：（1）維修人員應輕按門鈴或輕敲門，在有應答時，應使用標準語言：“我是工程部的維修工，這是我的工作卡和您的維修單。” 、“我可以進來維修嗎？” 。在住戶確認無誤和同意后，換上一次性鞋套進入住戶家中。（2）維修人員在維修前應對報修內容進行對比確認，并在維修單上填寫實際的維修情況，并向住戶解釋清楚。（3）維修人員應向住戶出示維修項目收費標準，住戶同意后開始維修；如住戶不同意維修，應提醒住戶考慮同意后再行報修，并在維修單備注欄注明原因，及

39、時返回工程部向主管說明情況。（4）如果維修材料是住戶提供的，維修人員應對材料質量進行驗證，并將驗證結果填寫在維修單備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的后果，但應尊重住戶的選擇。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！（5）維修人員在客戶家里工作時，嚴禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話、談與工作無關的事。若因工作需要須即時與工程部或相關部門聯系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。7、維修工作應及時、準確、保質、保量的完成，完成后應清理現場。8、維修工作完成后，維修人員應按維修項目收費標準在維修單上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合

40、格后，在維修單上簽名認可，同時請住戶到物業交費，或應住戶要求將住戶支付的維修費用交到物業前臺。維修人員隨即在維修單上簽字，將第三聯留給住戶；不認可的，繼續維修，直到住戶認可。9、返回工程部，向主管匯報維修情況，并請主管在維修單上簽字。第一聯及所收維修費上交客服部客戶代表和財務人員，第二聯交給工程部主管。10、客服部另行安排客戶代表通過打電話或到住戶家現場查驗的方式回訪，并將回訪結果記錄。（1）工程質量不合格的，工程部主管安排維修人員按上述時效和要求完成返修任務。（2）工程質量合格的，維修人員將維修單第二聯交給工程部檔案員備案。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！業主房屋自用部

41、位及設施設備報修(保修期內)流程圖住戶報修 客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 工程部主管通知開發商或施工單位施工單位維修三方驗收不合格合 格維修單歸檔結 束傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！業主房屋自用部位及設施設備報修(保修期內)流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報修。2、客戶代表負責接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應區分報修內容是自用部位還是共用部位、是在保修期內還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應填寫報修記錄表，并將記錄內容（包括：住戶姓名、地址、電話、報修內容等）填入維修單（一式三聯）。客戶代表將維修單（三聯）交給工

42、程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。3、工程部主管在接到報修后立即將報修內容通知開發商或施工單位，并要求其及時領取維修單、進場維修。（1）施工單位在規定時間（按兩書規定時限）內前來維修的，工程部主管將維修單交給施工單位并讓其在維修單領取登記表上簽字，同時為其辦理進場維修手續和證件。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！（2）施工單位未在規定時間（按兩書規定時限）內前來維修的，工程部主管再次進行電話或書面催促并上報部門經理，部門經理當即進行電話或書面催促，對催促后前來維修的，按上述一條處理，對催促后仍未來維修（不超過3個工作日）的，上報項目部主管經理，并派工程部維修人員前往維

43、修。（3）項目部經理提請開發商協助，要求開發商將此項維修的費用從施工單位工程質量保證金中扣除。4、施工單位須按物業公司項目部的要求完成維修任務。5、維修任務完成后，工程部、住戶、施工單位三方驗收，并將維修內容及驗收結果填寫在維修單相應欄目上，合格的，三方簽字，不合格的，責令其返修，直至合格。房屋共用部位及公共區域設施設備報修(保修期外)流程圖報 修客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 是 是影響程度影響程度工程部主管分析是否影響正常運作 輕微 嚴重通知客戶服務部工程部主管安排人員維修選擇合適的時間維修維修人員接維修單通知客戶服務部通知可能受影響的住戶準備必要的工具、材料傳播優秀Word版文檔

44、 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！ 維修人員到達現場 實施維修返回工程部檢 查 不 合 格合 格維修單歸檔結 束房屋共用部位及公共區域設施設備報修(保修期外)流程1、住戶報修；工程部維修人員、客服部客戶代表巡檢發現問題后報修。2、客戶代表負責接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應區分報修內容是自用部位還是共用部位、是在保修期內還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應填寫報修記錄表,并將記錄內容（包括：報修時間、報修內容、報修人姓名等）填入維修單（一式二聯）。客戶代表將維修單（二聯）交給工程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。3、工程部主管根據報修內容或現場查驗分析是

45、否影響正常運作。（1）影響程度輕微的，直接通知施工單位開始維修，同時通知客戶服務部。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！（2）影響程度嚴重的，應選擇合適的時間維修，并視情況需要通知客戶服務部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。4、工程部主管根據報修內容，安排維修人員的工作：派相應工種的維修人員前去維修。5、維修人員應在接單后20分鐘內帶齊工具、材料、維修單（二聯）到達維修現場。6、維修人員根據報修內容或查驗結果領用工具和材料，并填寫工具領用登記表。7、維修人員到達維修現場，須文明維修，維修完畢后須清理現場。8、維修任務完成后，維修人員回到到工程部，填好相應

46、欄目的維修單（二聯），并向工程部主管匯報維修情況，并請主管在維修單（二聯）上簽字。9、工程部主管另行安排維修人員檢查，并將檢查結果填寫在維修單（二聯）相應欄目上，合格的，檢查人簽字，不合格的，檢查人上報其主管，主管安排維修人員按上述時效和要求完成返修任務，直至合格。房屋共用部位及公共區域設施設備報修(保修期內)流程報修 客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！工程部主管通知開發商或施工單位工程部主管分析是否影響正常運作影響程度影響程度 是 是 輕微 嚴重 通知客戶服務部施工單位維修選擇合適的時間維修二方驗收通知客戶服務部不合格合 格通知可能

47、受影響的住戶維修單歸檔 結 束房屋共用部位及公共區域設施設備報修(保修期內)流程1、住戶報修；工程部維修人員巡檢發現問題后報修。2、客戶代表負責接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應區分報修內容是自用部位還是共用部位、是在保修期內還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應填寫報修記錄表，并將記錄內容（包括：住戶姓名、地址、電話、報修內容等）填入維修單（一式二聯）。客戶代表將維修單（二聯）交給工程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！3、工程部主管在接到報修后立即將報修內容通知開發商或施工單位，并要求其及時領取維修單

48、進場維修。（1）施工單位在規定時間（按兩書規定時限）內前來維修的，工程部主管將維修單交給施工單位并讓其在維修單領取登記表上簽字，同時為其為其辦理進場維修手續和證件。（2）施工單位未在規定時間（按兩書規定時限）內前來維修的，工程部主管再次進行電話或書面催促并上報部門經理，工程部經理當即進行電話或書面催促，對催促后前來維修的，按上述一條處理，對催促后仍未來維修（不超過3個工作日）的，上報項目部主管經理，并派工程部維修人員前往維修。（3）項目部主管經理提請開發商協助，要求開發商將此項維修的費用從施工單位工程質量保證金中扣除。4、工程部主管根據報修內容或現場查驗分析是否影響正常運作。（1）影響程度輕微

49、的，直接通知施工單位開始維修，同時通知客戶服務部。（2）影響程度嚴重的，應選擇合適的時間維修，并視情況需要通知客戶服務部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。5、施工單位須按物業公司項目部的要求完成維修任務。6、維修任務完成后，工程部、施工單位二方驗收，并將維修內容及驗收結果填寫在維修單（二聯）相應欄目上，合格的，二方簽字，不合格的，責令其返修，直至合格。7、維修單第一聯交給客服部；維修單第二聯交給工程部檔案員。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！給排水設備設施維修保養標準作業規程1、給排水設備設施維修保養年度計劃的制定（1）每年的12月15日之前，由維修部

50、主管組織水泵房組長/管理員一起研究、制定給排水設備設施維修保養年度計劃并上報公司審批。（2）制定給排水設備設施維修保養年度計劃的原則：傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！給排水設備設施使用的頻度；給排水設備設施運行狀況（故障隱患）；合理的時間（避開節假日、特殊活動日等）。（3）給排水設備設施維修保養年度計劃應包括如下內容：維修保養項目及內容；備品、備件計劃；具體實施維修保養的時間；預計費用。2、水泵房管理員對給排水設備設施進行維修保養時，應按給排水設備設施維修保養年度計劃進行。3、小區內主供水管爆裂、主供水管上閘閥拆換、以及控制柜內變頻器等的維修保養由外委完成，其余維修保養由

51、水泵房管理員負責。4、水泵機組維修養護。水泵房管理員每年4月、10月份應對小區所有水泵機組進行一次清潔、保養。（1）電動機維修保養：用500V搖表檢測電動機線圈絕緣電阻是否在05M以上，否則應烘干處理或修復；檢查電動機軸承有無阻滯或異常聲響，如有則應更換同型號規格軸承；檢查電動機風葉有無碰殼現象，如有則應修整處理；清潔電動機外殼；檢查電動機是否脫漆嚴重，如脫漆嚴重則應徹底鏟除脫落層油漆后重新油漆。傳播優秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！（2）水泵維修保養：檢查水泵軸承是否靈活，如有阻滯現象，則應加注潤滑油；如有異常磨擦聲響，則應更換同型號規格軸承；轉動水泵軸，如果有卡住、碰撞現象，則應拆換同規格水泵葉輪；如果軸鍵槽損壞嚴重，則應更換同規格水泵軸；檢查壓盤根處是否漏水成線，如是則應加壓盤根；清潔水泵外表；如水泵脫漆或銹蝕嚴重，則應徹底鏟除脫落層油漆，重新刷上油漆。（3）檢查電動機與水泵彈性聯軸器有無損壞，如損壞則應更換。（4）檢查水泵機組螺栓是否緊固，如松弛則應擰緊。5、控制柜維修保養。水泵房管理員每年的5月、11月應對小區內水泵房的控制柜進行一次清潔、保養。（1）用壓縮空氣、干凈干抹布清潔柜內所有元器件，清潔控制柜外殼，務必使柜內無積塵、無污物