1、飯店英語課程標準適用專業：旅游英語 課程編碼：TCOB17 開設時間：第五學期 課時數：76一、課程概述本課程是旅游英語專業的專業核心課。本課程介紹了在酒店業和餐飲各種場景中實用的英語知識，并提供練習，幫助學生訓練在實際工作中運用英語的各種技能。本課程涵蓋了運用于服務業的各項主要功能，如核實資料、給客人指路、介紹餐飲、提供建議、向客人致歉等，幫助學生充分掌握酒店業和餐飲業方面的實用英語，引導讀者更深入了解酒店業這一行業，使學生接觸到酒店的各主要部門，熟悉其基本功能、人事結構、規則制度和操作程序。通過本課程，將使學生能夠運用英語溝通技巧去面對工作或客戶，能夠在高度競爭的酒店業立足。 二、課程培養

2、目標 1方法能力目標（1）、培養學生謙虛、好學的能力；（2）、培養學生勤于思考、做事認真的良好作風；（3）、培養學生良好的旅游職業道德。2社會能力目標（1）、培養學生的溝通能力及團隊協作精神；（2）、培養學生分析問題、解決問題的能力：（3）、培養學生勇于創新、敬業樂業的工作作風：（4）、培養學生的質量意識、安全意識。3專業能力目標 （1）、熟悉酒店各部門的基本功能、規章制度和操作程序等；（2）、熟悉酒店各部門常用的英語表達；（3）、熟悉餐飲業的專業知識；（4）、能夠運用酒店英語技能和客戶及各部門人員進行有效溝通；（5）、具備良好的口頭表達能力，能夠根據客戶不同的需求提供良好的服務。三、與其它課

3、程的聯系1與前續課程的聯系（1）、旅游英語2與后繼課程的關系（1）、畢業實習四、教學內容與學時分配表1課程項目結構與學時分配表項目編號項目名稱項目內容主要教學知識點學習目標學時備注P1前廳服務前廳服務的主要內容及及其工作職責H6-1：接待處H6-2：訂房部H6-3：客戶服務部H6-4：總機服務H6-5：收銀處 H6-1：使學生熟悉接待處的工作流程，了解接待處人員的工作職責和應掌握的主要技能。H6-2：了解訂房部工作流程，掌握常用語。H6-3：了解客戶服務部工作職責，掌握客服部工作人員應具有的技能。H6-4：了解總機工作的責任，掌握總機工作人員應具有的技能。H6-5：了解收銀處職責，掌握收銀員具

4、備的服務技能。 30 P2餐飲服務餐飲服務是酒店第二大收入，為客戶提供餐飲服務 H6-6：餐廳服務H6-7：酒吧服務H6-8：宴會部H6-9：廚房工作程序H6-10：客房用餐服務 H6-6：了解餐廳服務員的職責，掌握主要技能。H6-7：了解酒吧服務的內容，掌握酒吧工作人員的服務技能H6-8： 了解宴會部的工作流程，掌握如何處理客戶咨詢H6-9：了解廚師及其他廚房工作人員的職責，了解烹飪及配料知識，掌握廚房用語H6-10：了解客房用餐服務范圍，掌握范圍技巧 40 P3客房服務房務服務為客人提供各種設施和服務H6-11：客戶要求H6-12：客戶投訴H6-13：與各部門溝通 H6-11：了解客人要求

5、H6-12：了解客人投訴H6-13：掌握與各部門溝通技巧 6 合計76 五、學習資源的選用1教材選取的原則教材選取原則以實用為主，能夠詳細介紹現代化酒店業和餐飲業的經營情況。幫助學生充分掌握酒店業和餐飲業的實用英語，同時引導學生更深入地了解這一行業，熟悉酒店各部門基本功能、人事結構、規章制度及操作程序。2推薦教材朗文現代酒店業英語Grahame T.Bilbow，PhD（英），John Sutton（英）主編 外語教學與研究出版社3參考的教學資料（1）、實用旅游英語，楊華，中國人民大學出版社（2）、實用旅游英語口語楊國富主編復旦大學出版社六、師資要求1具有系統的酒店管理理論知識2具備較強的實際

6、操作能力能力3課內實踐部分指導教師必須具備現場實際工作經歷5年以上或酒店職業認證。七、學習場地、設施要求1. 多媒體教室2. 模擬旅游實訓室3. 實習酒店4. 相關教具八、考核方式與標準表2 考核方式與標準序號考核方式考核內容成績比例（%）1項目考核屬于過程考核，在每個項目教學過程中實施，具體考核學生業務知識。602筆試或口試屬于階段考核，共考核1次，具體考核學生實際操作的能力。303小組互評小組成員根據小組作業中的表現進行評分54自評自我評價5合計100表3 項目考核評價標準項目編號考核點（如過程操作、實訓報告、團隊合作能力等）考核標準（每項考核點分及格、良、優三個等級評價）成績比例（%）優

7、良及格P1前廳服務1、接待處、訂房部 40%2、客戶服務部 3、總機、收銀處 P2餐飲服務1、餐廳服務 45%2、酒吧 3、宴會部 4、廚房 5、客房用餐服務 P3客房服務1、客戶要求 15%2、客戶投訴 3、與各部門溝通 合計100表4 筆試或口試評價標準知識點編號知識點考核標準（每項考核點分及格、良、優三個等級評價）成績比例（%）優良及格H6-1接待處職責與技能 10H6-2訂房部職責與技能 10H6-3客戶服務部工作 10H6-4總機服務技能 5H6-5收銀員服務技能 5H6-6餐廳服務員技能 15H6-7酒吧工作人員技能 5H6-8宴會部工作流程 8H6-9廚房工作內容 12H6-10

8、客房用餐服務內容 5H6-11房務部工作職責 15合計100九、學習情境設計學習情境1 設計學習情境P1 學時：8項目目標掌握酒店接待人員職責和服務技能項目任務模擬酒店接待處接待客人入住步驟工作過程教學內容教學方法建議學時1準備相關理論知識（1）接待處工作的作用（2）接待人員應具備的知識（3）接待人員職責（4）接待人員常用語講授法22實施工作流程（1）接待客人入住（2）核對客人資料（3）請客人填寫入住登記卡（4）為客人提供咨詢提問引導法多媒體教學法模擬練習法23檢查與評估服務過程總結總結、分析小組討論法25學生課內實踐學生獨立完成獨立工作2 學習情境2 設計學習情境P2 學時：12項目目標掌握餐廳服務員工作技能項目任務模擬餐廳服務步驟工作過程教學內容教學方法建議學時1準備相關知識準備（1）了解餐廳服務人員職責（2）了解餐