1、服 務 禮 儀 與 溝 通加油員操作課件開發小組二OO年五月禮儀禮儀分為四個方面內容：禮儀的概念、服務禮儀的概念、服務禮儀的重要性、服務禮儀的應 用。一、禮儀的概念：禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規范和準則。包括人的禮節、儀表、儀態、儀式等，用以規范人的行為、舉止， 調整人與人之間的關系。禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，表現在人的服飾、姿態、言談舉止等方面的要求。禮儀的由來：禮儀作為人際交往的重要的行為規范，它不是隨意憑空臆造的，也不是可有可無的。了解禮儀的起源，有利于認識禮儀的本質，自覺地按 照禮儀規范的要求進行社交活動。對于禮儀的起源，研究者們有各種的 觀點，可大致歸納為以下

2、幾種：有一種觀點認為，禮儀起源于祭祀。有一種觀點認為，禮儀起源于法庭的規定。另外還有一種觀點認為，禮儀起源于風俗習慣二、服務禮儀的概念：服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象 提供標準的、正確的服務。服務禮儀的基本內容主要是服務人員的儀容 規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范等。三、服務禮儀的重要性：1服務行業的基本要求：服務禮儀體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范 化、系統化，可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人 員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任，使客戶在購買商品的時候能 夠享受到優質的服務，獲得超出商品本身的精神上的享受和滿足。2

3、. 銷售企業發展的需求：員工是展示企業形象的窗口，其一言一行都代表著企業的形象，能 否為顧客優質的服務將直接影響到企業的聲譽，有形、規范、系統的服 務禮儀是企業對每位員工的基本要求，是體現企業服務宗旨的具體表 現，有助于塑造和維護企業的整體形象，有助于進一步提高服務水平與 服務質量，提升企業的競爭力四、服務禮儀的應用：1儀容禮儀：人們的生活大致可分為三個領域，即上班、社交和休閑。各有各的 規則：上班時應符合崗位規范；社交時可具有個性；休閑時則講究舒 適。加油站員工在工作時的儀表，既代表個人形象又是加油站整體形象 的一部分，應符合加油站相關管理規定。（ 1）微笑：人與人相識，第一印象往往是在前幾

4、秒鐘形成的，微笑可以使服務 更具魅力，可以感染顧客，營造輕松愉快的服務環境；可以激發服務人 員的熱情，使服務更加周到。人在說“七”、“茄子”、“威士忌” 時，嘴角會露出笑意。但在微笑訓練時還要注意，當微笑的時候，眼睛 也要“微笑”，否則，就會給人“皮笑肉不笑”的感覺了；微笑要和語 言相結合，為顧客服務時要微笑著說“您好”、“早上好”、“謝謝” 等禮貌用語；微笑要與身體語言的運用相結合，給顧客友好的感覺。（ 2）眼神：眼睛是心靈的窗戶，加油站員工為顧客服務的時候，眼神應與對方 有交流，如果相互之間非常熟悉可以把視線的焦點放在對方鼻子附近； 如果不太熟悉，可注視對方的嘴巴，根據熟悉程度視線范圍可以

5、擴大到 對方的耳朵及衣領附近。在加油服務中還要特別注意，當同時為多個顧 客服務或有顧客在等待服務時，切不可只盯住一個顧客而忽略了其他人的存在，要做到“加一看二招呼三”o2體態禮儀：規范的體態可以透露出加油員工良好的禮儀修養，它不但是自我尊 重和尊重他人的表現，也能反映出加油站員工的工作態度和精神面貌， 還能夠給消費者帶來愉悅的心情。在工作中注意自己的儀態，可以為自 己增加不少印象分，進而提高工作業績，贏得更多的機會。加油站員工在工作中的體態除符合職業服務標準外，還應符合一般 商務禮儀中的要求，可按照以下關鍵點加以練習：（ 1）站姿：關鍵點：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。正確的站姿是抬頭、目 視

6、前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖 分呈 V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，雙肩略窄，將雙 手合起，放在腹前或腹后。不可：依靠立柱、加油機或墻壁，在前庭坐 于板凳或加油島，站立時看書等。（ 2）坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子的 2/3 ，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏 （男性可略分開） 。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性員工可將雙 腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的 腿回收，腳尖向下；女性員工如穿員工裙裝，入座前應將裙角向前收 攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時 間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面

7、的腿向回收，腳尖向下。坐時 不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠遠的，不要蹺腳、兩腿 過于分開。最忌諱的一點是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感 覺，易引起顧客心理反感。（ 3）行姿：雙目平視，收下巴。表情自然平和，兩肩平穩，防止上下前后搖 擺，雙臂自然前后擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾，走出的軌 跡要在一條直線上，步速平穩、自然，不要出現走八字布、低頭駝背、 扭腰擺臂、左右搖晃、腳擦地面等不良姿態。（ 4）手勢：加油站服務中有大量用到手勢的地方，如：引導進站加油的車輛， 指示加油機向顧客提示已回零，為顧客指示方向等等。服務禮儀中對手 勢的要求是：手掌自然伸直，掌心向內向上，手指

8、并攏，拇指自然稍稍 分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節自然彎曲，大小臂的彎 曲以 140為宜。在出手勢時，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左 先右。避免僵硬死板，同時配合眼神、表情和其他姿態，使手勢更顯得 協調大方。3服務語言禮儀：加油站員工每天都要使用大量的語言與顧客交流，為顧客服務，其 語言表達能力的好壞直接影響著顧客的感受。加油站員工在與顧客交談 時要注意以下問題：（ 1）提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話，交談中也可以使用 與客戶一樣的語言，便于溝通。（ 2）發音準確，吐詞清晰，語速適中，口氣謙和。為顧客服務時，應做到有“六聲” ，即：顧客來時有迎接聲；遇到顧 客時有稱

9、呼聲；顧客詢問時有應答聲；得到幫助時有致謝聲；工作失誤 時有致歉聲；顧客離開時有道別聲。同時注意多使用文明用語，如：您 好、歡迎光臨、請、對不起、謝謝、請稍等、請走好、別客氣、歡迎再 來、再見。與顧客談話時還應做到“六不講” ，即：低級庸俗話不講，生 硬唐突話不講，諷刺挖苦話不講，有損顧客人格的話不講，傷害顧客自 尊的話不講，欺瞞哄騙顧客的話不講。4服務態度禮儀：員工良好的態度、周到的服務，可以有效拉近與顧客之間的距離， 使顧客在加油站消費過程中產生并保持愉悅的心情，從而產生滿意的感 覺，期望與加油站保持長期的關系，成為加油站的忠實顧客。加油站員工在服務過程中應符合職業服務標準，為獲得高度的客

10、戶 滿意，特別強調以下四點：1）尊重顧客顧客到加油站消費，在滿足顧客購買油品的需求的同 時，還應讓顧客感受到在人格上被尊重所帶來的精神上的愉悅。服務人 員在尊重顧客的同時也會獲得顧客的尊重。（ 2）主動熱情作為服務人員要主動為顧客著想，在顧客開口之前就 已經開始提供帶有預見性的服務了，以飽滿樂觀的精神面貌接待顧客， 動作迅速，熱情好客，笑容滿面營造一種溫馨融洽的服務氛圍，使顧客 接受熱情服務的同時也感受到加油站員工高度的敬業精神。（ 3）細致周到無論在服務內容還是服務項目上，加油站員工都要盡 力做到細致入微，處處從方便顧客、體貼顧客的角度出發，千方百計地 幫助顧客排憂解難。細致周到的服務要求員

11、工不僅要做好共性的規范化 服務，還要做好特色服務，能夠根據顧客需要提供個性化服務；不僅能 夠按章辦事，還要能靈活處理規范外的特殊事件。（ 4）寬容耐心當遇到“不講理”或脾氣暴躁、猶豫不決的顧客時， 加油站員工要能夠理解顧客，認真、耐心地聆聽顧客的需求和意見，盡 力為顧客解決問題，做到有問必答、百問不煩。溝通溝通分為四個方面內容： 溝通的定義、溝通的要素和方式、與顧客溝通的基本要求、掌握傾 聽的技巧我們對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的 失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通是最大的一個障礙，是造 成工作效率低下的一個非常重要的原因。一、溝通的定義：為了設定的目標，把信息，

12、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達 成共同協議的過程。二、溝通的要素和方式：溝通的三大要素：要素 1 溝通一定要有一個明確的目標：只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那 么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。經常有同事說：某某，咱們出去隨 便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確 的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內容之后，我 們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的 是”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要 的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現。溝通結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個

13、協 議，只有形成了這個協議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協議， 那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個 協議。要素 2 達成共同的協議 ：在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和 別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結：非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了這樣的協議，你看是這 樣的一個協議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現，就是在溝通結束的時候一定 要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。要素 3 溝通信息、思想和情感：溝通的內容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信 息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息 。例如：今天

14、幾點鐘起床？現在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少 米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。 在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝 通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息 的內容并不是主要的內容。溝通的兩種方式： 我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不 同模式的溝通可以把溝通的三個內容即信息、思想和情感傳遞給對方， 并達成協議 。1. 語言的溝通： 語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包 括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。口頭語言包括我們面對面的談話、開會等等。書面語言包括我們的信函、

15、 廣告和傳真，甚至現在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳 遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道：2.肢體語言的溝通：肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際 上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚 頓挫聲調去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言 表述行為含義口頭書面圖片一對一（面對面）信幻燈片小組會用戶電報電影講話發仃里大的出電視/錄像電影版物投影電視/錄像發仃里小的出照片圖表曲線電話（一對一 /版物圖畫

16、片等聯網）傳真與書面模式相關無線電廣告的媒介定量數據錄像會議計算機 報表 電子郵件手勢臉部表情眼神姿態尸曰柔和手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支 持。雙臂環抱表示防御，幵會時獨坐一隅意味著傲慢或 不感興趣。演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸 念，吸引注意力。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息， 肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。請注意：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內容是

17、信息 還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝 通。我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與 別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換 句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。 溝通的三個行為：說、聽、問：要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽 的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成 的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現溝通案例：在面試員工時，常會讓 10 個應聘者在一個空蕩的會議室里一起

18、做一 個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時 候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正 確，他是看你這三種行為是否都出現，并且這三種行為是有一定比例出 現的。如果一個人要表現自己，他的話會非常多，始終在喋喋不休地 說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果 你坐在那兒只是聽 , 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲 的過程中你說你聽 , 同時你會問 , 這樣就意味著你具備一個良好的溝通技 巧。溝通中的態度，做到“三誠” ：第一個誠是誠心。第二個誠是誠懇。第三個誠是誠實。溝通的內容很多、很具體、很關鍵、很平常。我們要掌握積

19、極溝通 的技巧，但出發點是維護對方的利益，從思想上采取好的態度，從時間 上選擇好的時機，從空間上站在全局思考問題。尊重對方。創造和諧氣 氛。找到共同點。分享信息。一定要把握溝通的最基本原則，就是了解對方的需求。溝通中一定 要耐心聽取對方的意見，了解對方，避免誤解對方，達到理解對方。不 了解必然產生誤解，更不能達到理解。溝通的技巧：三、與顧客溝通的基本要求： 作為經常與顧客打交道的員工，必須掌握必要的語言藝術，在工作 中避免由于言語不慎給顧客及油品銷售業務帶來不利的影響。“說出去 的話，潑出去的水。”這句話形象地說明了語言對人所產生的重要影 響。1表達藝術性： 員工服務用語的言辭禮貌性主要表現在

20、敬語上。敬語的最大特點 是：彬彬有禮，熱情而莊重。使用敬語時，一定要注意時間、地點和場 合，使用的語調要甜美、柔和。使用敬語時，要注意使用“您”而不是 “你”，這是尊重顧客的表現。要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒 失地直呼其名，例如可以稱“李先生”等。這樣做可以讓顧客感受到尊 重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。員工的語言不能呆板，不要 機械地回答問題。生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。員工在使用服務用語 時，要善于觀察顧客的反應，針對不同的場合、對象，說不同的話，避 免出現的不必要的誤會和矛盾。通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質等方面的特點去辨別他們的身 份。通過顧客的面部表情，語調

21、的輕重、快慢，走路姿勢、手勢等行為 舉止去領悟顧客的心境。遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的顧客， 要特別注意使用溫柔的語調和委婉的措辭。2交流中的態度：交流中最令人可怕的是惡劣的態度。無論員工的心情好壞，當見到 顧客時，一定要微笑著問候對方，當電話鈴響時，一定要熱情地說： “您好！”，員工與顧客很好交流的一種最簡單的形式，首先就是給顧 客一個真誠的微笑。微笑給人一種親切感，顧客看到笑臉無疑于尋找到 了一種安全感。他們希望被重視，希望得到一種支持與肯定，所以，笑 臉相迎是員工接待顧客的一個很重要的開場白。其次，作為加油員應全 面掌握油品知識及加油機知識、服務技巧。使顧客放心為其愛車加油。 3正

22、確地使用服務用語：在工作中，員工處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營 業性工作的基本服務工具，要使每一句服務用語都發揮出最佳效果，就 必須講究語言的藝術性。同時，應根據工作崗位的服務要求和特點，靈 活地掌握，做到自覺、主動、熱情、自然和熟練，把“請”、“您 好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他的服務用語結 合起來加以運用，給加油站的營業工作增添絢麗的色彩 。不同情景下的用語請參照下例： .不同情景用語情 景 使用的基本語言歡迎顧客您好”、“歡迎”、“歡迎您的光臨”表示感謝“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”接受顧客的吩咐“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”不能立即接待顧客“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”對在等候的顧客“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”給顧客帶來麻煩“對不起” “實在對不起” “打擾您了” “給您添麻煩了”由于失誤表示歉意“很抱歉”、“實在很抱歉”當顧客表示感謝“請別客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”當顧客表示歉意“沒有什么” “沒關系” “算不了什么”沒有聽清顧客的問話“對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？”