1、房地產銷售部門操作規范房地產銷售現場接待九大步驟文案編輯趙浩棋趙浩棋簡介趙浩棋，男，1985年8月出生，湖南永州人。畢業于湖南 衡陽工業學院計算機系。2005年入行于房地產營銷策工作。7 年房地產營銷策劃經驗，先后任職于萬科地產、豐澤地產、萬 代地產、聯策地產等知名地產企業，在房地產營銷、策劃、招 商等方面擁有豐富的實戰經驗。服務過的項目有：金龍商業廣場、金時代商貿城、東門旺 角商業廣場、萬代國際商業廣場、湘東義烏小商品城、鴻星帝 景灣、新商城北歐春天、零陵創發城等項目。所服務項目涵蓋 了商業、住宅、寫字樓等房地產多個領域。房地產銷售流程主要是對房地產銷售過程中的改革,改變了銷售步 驟的重疊。

2、在房地產現場接待過程中,介紹沙盤、戶型推薦、算價 每個步驟與客戶談的話題都不一樣，為了讓顧客感覺到銷售員的專業服 務外,銷售員必須明白銷售流程每一個步驟的重要性,銷售流程就像鐵 鏈一樣,而每一個步聚就猶如鐵鏈上的鐵環,至始至終都是環環相扣的， 只有控制好每一個步驟,才會使整個銷售接待過程不重疊、不重復，不 僅提高接待效率,更讓客戶在最短的時間了解樓盤并還能感受到樓盤的 優劣勢,從而在銷售員的引導下成交！開場白開場白就是銷售員與客戶最初接觸,銷售 員如何在最短的時間內與客戶認識,并打消客 戶的戒備心,然后讓客戶接受你 問好（微笑迎接）您好！歡迎光臨XX項目！請問先生今天是第一次來我們項目嗎?請問

3、先生是想看住房還是看門面呢? 自我介紹（交換名片）那我先自我介紹一下,我是這里的置業顧問,我叫趙浩 棋，您可以叫我小趙。請問先生怎么稱呼啊？（注：在介紹的同時要把名片遞上去,同時詢問對方的 稱呼） 簡單的寒暄寒暄主要是與客戶拉近距離，探其所需、供其所求,找到某種共同 的話題，可以適當的贊美客戶，讓客戶對你產生信任。人與人之間拉進距離有幾下幾個方法：贊美、請教、好奇心、提供 信息、利用贈品、向對方提供信息、提起有影響的第三人注：贊美非常重要，但不要過于勉強z要發自內心的贊美，可以 贊美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意與自己意志相 投的人打交道z立場角度應與客戶保持一致。如有頭銜的年輕人

4、:看先生這么年輕就當上XX公司經理,實在不簡單,哪天有機會一定向你請教請教成功的秘決。注意事項:當客戶進門時，如果發現客戶隨身攜帶行禮，首先要迎上去幫助客戶放置好行禮。通過打招呼問好的同時要分辨出客戶的真偽,了解客戶來自區域, 從什么途徑知道本項目的。從客戶進門時接待，可以與客戶邊寒暄邊引導客戶走向沙盤，但也要適 情況而定z如果客戶是從項目區域外來的,最好先引入座,讓客戶先休息一 劊S當客戶走向談判桌入座時，應該立即上茶水，同時把項目的宣傳資料 也附上。開場白應以聊天式進入，杜絕以談判式進入 這只是和客戶初 步寒暄，拉近彼此之間的距離，應穿插式的詢問客戶，作一個簡單的模底， 了解客戶來訪的意向

5、。如：您今天是第一次來我們項目嗎？您是怎么知道我們項目的呢？您是 自己買房還是幫別人看房?你是買門面（鋪面）還是買住房?例句:接待第一次來訪的客戶：您今天是第一次來我們項目吧？那是這樣的,我先自我介紹_ 下，（遞交名片）我是這里的置業顧問，我叫趙浩棋,您可以叫我 小趙先生您貴姓呢？哦,李總是吧？以后請多多指教！那是這 樣的,李總您既然今天是第一次來我們的項目,應該對我們項目不 怎么了解，那就由小趙我先為您簡單介紹一下我們的項目整體規劃 吧！李總您這邊請（引導客戶走向沙盤區）接待之前來訪過的客戶：哦”您之前來過我們項目是吧？那您還記得是哪一位置業顧問接待你的呢？哦,是李主任吧！那好,您先 請這邊

6、先坐一下稍等一會兒（那好，您先這邊喝杯水稍 等會兒沙盤介紹什么是沙盤?房地產沙盤又叫做規劃模型。它是房地產項目按一定的比 例用模型制作做出來,主要是方便參觀者和投資者更直觀的看到 整個項目全景面貌。,運是靠自己努力經營的，這就是命運!介紹沙盤前提介紹沙盤之前，銷售員必須先 熟悉所銷售項目的地理位置、項目 座向、交通、周迦青況等等。xuiRJir紹沙盤 沙盤介紹目的：是為了讓客戶對整個樓盤有一 個全新形象了解,從而吸引客戶對本樓盤產生購房 的興趣。介紹沙盤只是引導客戶接受你對樓盤的介 紹而不是說服客戶。介紹過程中要富有激情,有重 音有輕音（抑揚頓挫）介紹沙盤要先給客戶指出所在的位置，然后由 大方

7、向到小方向推進介紹。突出重點、項目賣點, 吸引客戶做到有詳有略。沙盤介紹思路大環境XX項目是由XX房地產開發有限公司投資開發的, 逾資8個億精心打造的集商鋪、住宅、辦公樓、休閑、 娛樂為一體的高檔綜合性項目，該項目是零陵區的形象 工程,省市政府扶持的重點項目之一z項目建成將后將 成為本市新的亮點,零陵區商業的龍頭。XX位于XX路，地理位置相當優越，交通十分便利。 項目（東南西北臨，交通）并且周邊配套相當完 善，有學校、銀行、郵政、醫院、超市等等配套設施應 有盡有,離這不遠還有XX公園小環境我們項目總面積XX ,分為幾大板塊,內設有幼兒園、噴泉廣場（內部配套、結構如推住宅：目前正在熱銷是一期住宅

8、,戶型有XX z 面積從XX到XX平米不等,您可以根據你的需求任意選 購（再說一下戶型的特點，內部配套如電梯、車庫 之類的）| 殲簡單總結I像我們這大規模、高檔次的住宅/區，在零陵都是 數一數二的，無論從交通、購物、上學等方面都非常方 便（作個簡單的總結）客戶資料I |k少第二晡客戶資料如何收集客戶資料收集客戶資料就是對客戶進行摸底,了解客戶購房的意向需求。 這一步主要要求銷售員總結:客戶從逬門之時到寒暄、到沙盤 介紹過程中,所表露的購房需求與目的。主要要了解客戶購房的意向是投資還是自用？是結婚新房還是 與父母同住？是因為工作還是農村進城？從家庭人口、工作單位等 等方面,對客戶購買行為、購買力

9、作出分析與判斷。并且可以穿插 式的詢問客戶需要多大面積、幾房幾廳的戶型。這一步切記要以聊天式方法去了解，杜絕查戶口式“的 詢問,洞察客戶心理,由此引伸到下一步的工作。例如：李總，您看我們三房的戶型有110m2 140 m2 不等，你大概需要多大面積呢？我們的戶型有二房、三房、四房的，您需要購買幾 房的戶型？李總，您買房是打算自已住還是做為投資的呢?動第四步戶B薦衛生間pffsim客廳臥室豪室r pAtrT1SL_IB陽臺戶型推薦是整個銷售過程中的關鍵點,也是九大步驟中死亡率 最高的一個環節,只有結合上一步收集客戶資料，然后做到合 理、有據、一推到底,才有把握成功。開場白是為了讓客戶對你放下戒備

10、z沙盤介紹是為了讓客戶對 整個樓盤有一個整體形象的了解,收集客戶資料就是要了解客戶需要買什么樣的房子。買什么樣的房子？是客戶最關心的問題。當銷售人員在做戶型推薦的時候,定要認真地分析客戶購買的需要:價格；朝向；面積；幾房幾廳；第幾層；有無忌諱；房間布局等戶型推薦的原則總一分一總首先介紹戶型的整體情況,讓客戶有明確的方向感，對整個戶型布局和特征有濃厚的興趣。再次介紹局部特征，讓客戶有一種意境進入到房間里z通過你介紹的裝飾,家具的擺設，以及對每一個部位使用舒適的描繪，讓客戶產生強烈欲望。最后用總結性的語言來突出戶型的特點、賣點，為后期的逼定埋下伏筆。推薦過程中最多不能超過三套戶型，最好的是推薦兩套

11、戶型z推一套戶型 是讓客戶不要買的，一套戶型是讓客戶想要買的趟浩稹q戶型推薦需要注意的：不能推薦過多過多的戶型會讓客戶眼花繚亂,舉棋不定,下不定決心購買哪 套,從而失去購買的欲望。你可以選擇差異性較大的兩到三套給 客戶進行對比選擇。不能有求必應客戶會對房子有過多要求:東南向，功能分區好,等等，你 無法一一滿足,最后客戶也會失去購買的欲望。將你的熱情投入在介紹中,感染客戶像象沙盤介紹一樣,戶型推薦也是需要投入熱情。你在推薦時, 也要去描述一種生活方式,從而激發他的購買欲望。動第五步升值、保值対冊3皿3血3尊儲蓄股票利息低投入大、風險大投入大、競爭強房地產不可再生性;稀 缺性;唯一性;增值、保值入

12、市良機就是買房的最佳時機強調的是政策，是買房的時間問題，晚買不如早買！我的語錄命是老天和父母給予的，運是靠自己努力經營的，這就是命運!地段什么樣的房子全才是好房子2機運是靠自己努力經營的，這就是命運!這里的”地段”不僅僅是指地段好的房子才是好房 子，還包括項目環境、夕卜部配套、城市發展方向等多方 面的因素,每一個因素都是我們項目賣點。最主要的了 解到客戶最想要買的是什么樣的房子,從而引申到我們 的房子才是客戶最想要的房子我們項目的房子才是最好的房子理由？ ？ ？ ？同一城市不同樓盤的比較縱向比較樓盤區域發展和其它城市比較區域發展（新城VS舊城）; 同類城市房地產情況價格、戶型、地段、生活配套、

13、 內部配套、開發商實力要用數據和舉例的方式闡明比較,不要打擊別的樓盤，首先要肯定客戶的觀點,然后再將自己的樓盤戶型、地段、價格上介紹給客戶，讓客戶順著你 的思路去與其它樓盤比較。要鎖定自己樓盤的特點優 勢。僅制的一套十二按TM逼定意義逼定就是幫助客戶快速作出購買決策、訂購及下定 金，它是將產品介紹轉化為實際買賣的關鍵步驟。任何 產品的推銷過程這個步驟是必不可少的，而且它是衡量 銷售前期介紹優劣的標志,是銷售經理協同銷售員談客 的最主要的工作之一。逼定時機/已經激發客戶的興趣置業顧問已經贏得了客戶信任和依賴有同一客戶看該套房屋或者制造這種場景現場氣氛較好逼定方式1、正面進攻,反復強調產品和環境的

14、優點,重復購房手續、步驟， 逼其下定。2、若不成功就追根究底,找出問題z個個擊破,3、舉例保證,現在定購是對他最有利,告訴客戶不定而可能發生的 利潤損失。4、提供某項特殊的優惠作為下定鼓勵。5、假設一切已解決,草擬付款、合同、交房日期等。6、商議細節問題,多投入了解,彼此付出。7、采取一切行動。8、誘發客戶惰性。逼定技巧1. 鎖走唯一可讓客戶滿意的一個單元,然后促其下決心2. 重復強調優點3. 直接強定:客戶經驗豐富z二次購房,用于投資的同行； 客戶熟悉附近房價及成本,直截了當要求以合理價位購買； 客戶對競爭個案非常了解,若不具優勢，可能會失去客戶。4、詢問方式:在接待客戶的過程中通常采用詢問

15、的方式，了解客戶的心理，并根 據其喜好,重點突出產品的優點z打消其購房時可能存在的疑慮。逼定語氣一定要有力度z要相信自己z對自己的樓盤有充滿信 心,同時要讓自己站在客戶的角度想問題：我看中了這里的什么呢？ 然后對癥下藥。（注：要有耐心，不厭其煩地磨客戶，說話語 言要肯定。反復炒、贊美、循環逼定、一而三、再而三、貫穿談客 始終,講完一個賣點,就逼一次炒熱客戶z讓客戶交錢）例如：李總，您既然看好了,就別在猶豫了，那這邊簽合同吧!動第八步具體問體分和在銷售過程中,出現問題我們也稱這些問題為異議。異議的 出現是一個十分自然的現象?？蛻籼岢霎愖h不一定是對你、你的產品或公司有任何不滿。相反,在大多數情況下

16、,異議可使銷售工作進行的更順利,關鍵是你能否對異議抱有正確的態度,是否懂得利用有效的技巧處理 各種各樣的意義,解答客戶的疑問。所以我們要具體問題具體分析來再次打消客戶的異議。c客戶產生異議的原因）客戶面對決定時,感到不安，因此自然地提出一些藉口，務求延遲作 出決定。這時,客戶會把他心中的憂慮或裹足不前的原因透露出來?？蛻粑茨艹浞至私庾约旱那闆r或你建議的計劃,因此提出異議,意圖 把你打發。這正好顯示出客戶需要更多資料,以加深對購房的了解?？蛻艨赡軐δ吧挛锉е懦獾膽B度,在這情況下,異議便會出現。明白了客戶提出異議的動機，你便可對癥下藥，但要緊記，并非每 一種異議都需要處理，你可考慮對方所提出的

17、異議是否成立。1. 不成立的異議有時客戶的異議只是疑問，假若這些問題你早已準備在較后時間 討論,你便可以向客戶保證問題會稍后作答，以確?？蛻艏凶⒁饬?在你所提出的問。另外客戶可能慣性地提出異議,帶有玩笑成份,這些異議也可視 作不成立，你可不必理會或報以一笑,繼續進行你的銷售工作。倘若 客戶重復提出同一異議，你只需要簡略地回答便可。2. 成立的異議成立的異議是指真正在客戶的腦海中盤旋著的憂慮或困惑,這是你 銷售過程中的絆腳石，因此你必須對這些異議作出適當的回答。具體問題具體分析的技巧問題的出現往往是因為客戶看到了或者想到了，我們在做介紹的時候有預見性的進行鋪墊,學會隱藏問題,那么問題就會少了很

18、多。即使 客戶提到了某個問題,因為之前我們已經有很好的進行鋪墊,解決起來 就容易得多。孫子兵法上說：不戰而屈人之兵,善之善者也!解決問題不是我們的目的,我們更重要的是學會跳出問題談問題。c如何處理異議J1.感到一曾感到一發現到rj你要令客戶感到問題是可以理解的（感到）,并且使對方做到其他人在同樣情況下，也曾有相同的感受（曾感到）。當客戶認真地再三思考后,就會發現這些異議其實是一些不必要的疑慮（發現到）。問題：我沒有興趣處理：陳先生,我很明白你的感受z其實我接觸過很多客戶，他 們在最初階段對買房有同樣的感受。不過大多數情況下,經過深入的了解之后,他們就會發現買樓是很有價值的,而且買樓最重要的是有

19、沒有這種需要,陳先生，您不妨給我個機會,用10分鐘向你講一下。2.澄清一認同一解決向客戶清楚解釋其問題的實際意思（澄清）,并認同客戶的感受（認同），然后提出我們的意見（解決）,引導客戶做出決定。問題：我已經買樓房了。處理:您已經買了房,不過現在買房不光可以住z還可以用來投資,您試想一下,現在房價天天都在漲，但銀行利率不是太高,如果 賣房可以當作投資，你說那多好。3. 直接詢問法倘若我們已經妥善地處理客戶的問題,客戶仍然不答應購買，你 可以直接詢問顧客不接納的原因，這樣，隱藏的異議就會顯露出來，理解 異議之后/爾便可以著手處理.問題:（我明白，但你不用再說了,我真的不想買。處理：（陳先生,既然你

20、喜歡這里,為什么你不肯買?你可不可以開 心見誠/把真正理由說出來呢？4、反問法先用諒解的語氣接受客戶的拒絕,并覆述客戶的異 議,將拒絕轉成問題,逼使客戶分析異議的錯誤。異議:我還是不想買這里。處理：你不想買這里，你想買哪呢？5.引例法當客人猶豫不決的時候，你可以利用一些感人的故事，剪報，個 人經驗或別人的見證去打動他，令他明白立刻作出決定是一項明智之 舉。引例中，可以指出他的朋友也是你的客戶，此舉會令客戶更加安 心。異議：我還沒決定買不買房了。處理：你這樣想就錯了，作家劉紹棠1957年用2000元在北京買了一個四合院,97看他家人用300多萬賣了。6.返法（是的所以利用這種方法,你先要認同客戶

21、的意見，然后利用客戶提出的異 議作出他需要購房的原因。異議：我現在有住的地方，不用買房。處理：是的,你現在是有住的地方。不過現在住的地方是不是夠 呢？現在你是一個人住,以后結婚一家人住,怎么住呢？不如現在看 好一套為將來做準備。要點 幫客戶解決問題應從客戶的角度出發，站在他的角度說話，認同 客戶的觀點，從而讓客戶感覺到你是在為他著想,與此同時,加以引導, 讓客戶認同自己的觀點。 幫客戶解決了問題后，要對客戶進行逼定，不要讓客戶有太多的 時間去其它的問題。 做耐心的聽眾,對客戶提出的問題應避重就輕。（注：要掌握主 動權,不要被客戶帶走,避免一問一答式，不要讓客戶有過多的時 間去考慮下一個問題,不

22、要答非所問,先傾聽客戶提出的問題,然后再 用自己的專業知識去回答，回答一定要有說服力,并再一次逼定！選擇 在適當時機插入三板斧,可結合三析斧說服客戶）O臨門一腳銷售猶如踢足球。銷售技巧就如踢球中的停 球、帶球過人、任意球、定位球、角球、頭球、 正射、抽射、倒掛金鉤花樣再多,沒有最后 的臨門一腳，一切的努力都是白費。銷售的終極目標:成交英求離方催撰憂。0LajoHaM；一.因時利導法1、當客戶看現場時有極大的興趣。你的眼光真不錯,這種戶型正是我們熱銷戶型,非常受歡迎,那就定這一 套吧2、現場人氣旺盛，客戶比較興奮時。你也看到了,我們房子賣的非?？欤瑑r位較低,我建議你先定一套,否則 買不到好房子會

23、很遺憾的。3、現場多組客戶在談同一套房子。銷售代表應講：先定再談，否則房子沒有了談也白談。4、當客戶要求優惠時。先定再談：A、表示誠意，才可能批優惠。B、房子定了 ,不會出現價格談好了房子沒有的情況。5、當客戶要和人家商量時。正因為您要和家人商量,我才覺得你更應該定下這套房子。A、為你保留，不會出現在你決定買的時候，被其他客戶買去了。B、你可安心比較其他樓盤。順水推舟法1、當客戶對產品基本滿意,詢問認購方式時。拿出定單,解釋內容z然后問客戶：您是定一樓還是定二樓廠；成，你填還是我填？2、當同事做了SP配合后。張先生,您真是會把握機會,今天下午那個客戶就來下小定了，你先定后,他就定不成了。，#張

24、先生,您先定一下吧，看這情況，他的客戶一來,我是 沒辦法為您保留房源了。三、有限權利法。1、當客戶要求延長定單或減少首付定金時。這事比較難辦,要不然您先定一下,我再去找經理.”2、當客戶表示帶錢不多時。打假電話或請示經理?！蔽覀兘浝斫涍^我好說才同意”但是他要求你定房的時間縮短到. 或需寫個申請書或多交首付款。對旁邊的銷售代表訴苦：”他就帶了200元,200塊錢定房子? 我.然后對客戶說：我先去柜臺問一下,看看有沒有處理的辦法。回來后對客戶說:請這邊來一下。四. 以情動人法1、專業接待,熱情不煩，為客戶著想。2、多次當面幫他要條件感動他。3、為你做了最后一搏。4、適當透露樓盤一些可以解決的缺陷,增加他對你的信任。五. 以退為進法1、當客戶要求過分或傲慢時。讓他感到錯不公平，婉轉表示拒絕-1 1I收拾材料,然后對客戶說抱歉，我們滿足不了你的需求,這樣,你再去看看,X X的房子也不錯。逆反心理”這套房子你別要了?！?”為什么”我同事想給他一個朋友留著的，我看你有誠意才推薦這套房子的, 現在你先看看五樓C單元的吧。六、強誘利導法I、通過SP配合說明不定房的劣勢。(1) 老客戶打電話問房源，讓銷售代表接張先生