1、 實(shí)戰(zhàn)銷售服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)銷售服務(wù)流程 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？ 做好服務(wù)需要什么？做好服務(wù)需要什么？ 服務(wù)服務(wù)以客為先以客為先 服務(wù)服務(wù)滿足顧客需要滿足顧客需要 我們把顧客從進(jìn)店到離開(kāi)的購(gòu)物路我們把顧客從進(jìn)店到離開(kāi)的購(gòu)物路 線分成幾個(gè)步驟線分成幾個(gè)步驟 怎么樣去做好服務(wù)怎么樣去做好服務(wù)? 什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)? 銷售服務(wù)流程中直得關(guān)心的詞語(yǔ)銷售服務(wù)流程中直得關(guān)心的詞語(yǔ) 打招呼打招呼顧客需求顧客需求介紹介紹試衣試衣 推銷推銷 收銀收銀 送別送別回訪回訪 要求生活化要求生活化, ,沒(méi)有陌生感沒(méi)有陌生感, ,快速消除快速消除 彼此的距離感彼此的距離感. . 分析例子分析例子: :

2、一位小姐去參加派對(duì)時(shí)一位小姐去參加派對(duì)時(shí), ,她會(huì)關(guān)注她會(huì)關(guān)注 什么什么? ?希望什么希望什么? ? 打招呼打招呼 同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí)同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí), ,導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員 是唯一一個(gè)讓她們既感到興奮又覺(jué)得舒適是唯一一個(gè)讓她們既感到興奮又覺(jué)得舒適 從而留下再產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的人從而留下再產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的人; ; 于是打招呼是顧客進(jìn)店銷售服務(wù)的開(kāi)始于是打招呼是顧客進(jìn)店銷售服務(wù)的開(kāi)始. . 這是一個(gè)非常重要的步驟這是一個(gè)非常重要的步驟, ,因?yàn)轭櫩偷牡谝灰驗(yàn)轭櫩偷牡谝?印象往往決定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久印象往往決定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久. . 打招呼打招呼 打招呼應(yīng)該注意的打招呼應(yīng)該注意的 1.禮

3、貌點(diǎn)頭禮貌點(diǎn)頭 2.親切招呼親切招呼 3.友善目光接觸友善目光接觸 4熱情語(yǔ)調(diào)熱情語(yǔ)調(diào) 5.主動(dòng)尋找話題展開(kāi)對(duì)話主動(dòng)尋找話題展開(kāi)對(duì)話 6.6.與顧客保持適當(dāng)距離與顧客保持適當(dāng)距離 7.7.做到以客為主做到以客為主 8.8.固定表現(xiàn)固定表現(xiàn) 打招呼應(yīng)該注意的打招呼應(yīng)該注意的 打招呼時(shí)眼神要與顧客接觸打招呼時(shí)眼神要與顧客接觸, ,雙手自然擺雙手自然擺 放在身前或身后放在身前或身后, ,距離適中距離適中( (大約一臂距離大約一臂距離),), 微笑并點(diǎn)頭說(shuō)微笑并點(diǎn)頭說(shuō):“:“小姐小姐! !您好您好!”!”或或“上午上午 好好 , ,下午好下午好, ,晚上好晚上好, ,或歡迎光臨芭蒂娜或歡迎光臨芭蒂娜”

4、. . 特殊節(jié)假日時(shí)用營(yíng)造節(jié)日氣氛歡迎語(yǔ)能特殊節(jié)假日時(shí)用營(yíng)造節(jié)日氣氛歡迎語(yǔ)能 讓顧客有親切關(guān)懷的感覺(jué)讓顧客有親切關(guān)懷的感覺(jué). .例如例如:“:“您好您好! !節(jié)節(jié) 日快樂(lè)日快樂(lè)!” “!” “您好您好! !中秋快樂(lè)中秋快樂(lè)!”!” ( (注意態(tài)度親切注意態(tài)度親切) ) 實(shí)例演練實(shí)例演練 實(shí)例演練實(shí)例演練 . . 當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀 請(qǐng)手勢(shì)對(duì)顧客說(shuō)：請(qǐng)手勢(shì)對(duì)顧客說(shuō)：“早上好小姐，進(jìn)來(lái)早上好小姐，進(jìn)來(lái) 看一下看一下”將他邀請(qǐng)進(jìn)來(lái)將他邀請(qǐng)進(jìn)來(lái) 當(dāng)顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣時(shí)要及時(shí)主動(dòng)當(dāng)顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣時(shí)要及時(shí)主動(dòng) 上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：上前介紹并

5、引起顧客談話的興趣，例如： “您好！小姐，這是最新的款式您好！小姐，這是最新的款式”或或 “這面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣這面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣 穿最合適了穿最合適了” 要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或 示意其他同伴上前招呼示意其他同伴上前招呼. . 如果顧客聽(tīng)到不予理睬如果顧客聽(tīng)到不予理睬, ,仍要面帶微笑仍要面帶微笑, , 目光跟隨顧客并留意顧客購(gòu)物信號(hào)目光跟隨顧客并留意顧客購(gòu)物信號(hào). . 最后要學(xué)會(huì)觀察顧客穿著最后要學(xué)會(huì)觀察顧客穿著, ,分析適合顧客分析適合顧客 的風(fēng)格的風(fēng)格, ,主動(dòng)出擊去贊美顧客主動(dòng)出擊去贊美顧客, ,例如例如:“:“小

6、姐你小姐你 的膚色這么健康的膚色這么健康, ,穿亮色的衣服肯定適合您穿亮色的衣服肯定適合您”. . 當(dāng)招呼未引起顧客注意時(shí)，怎么辦？當(dāng)招呼未引起顧客注意時(shí)，怎么辦？ 發(fā)覺(jué)顧客需求發(fā)覺(jué)顧客需求 現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購(gòu)物氣氛現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購(gòu)物氣氛, ,因此因此 當(dāng)我們與顧客打完招呼之后當(dāng)我們與顧客打完招呼之后, ,應(yīng)留有一定的空應(yīng)留有一定的空 間給顧客間給顧客, ,讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境上自由選讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境上自由選 擇擇. .當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客, ,主動(dòng)接受主動(dòng)接受 顧客的購(gòu)物信號(hào)顧客的購(gòu)物信號(hào), ,通過(guò)眼睛的觀察通過(guò)眼睛的觀察, ,耳朵聆

7、聽(tīng)耳朵聆聽(tīng), , 嘴巴的詢問(wèn)等途徑發(fā)覺(jué)顧客需求嘴巴的詢問(wèn)等途徑發(fā)覺(jué)顧客需求, ,而不是總站而不是總站 在顧客的身旁或身后在顧客的身旁或身后. . 發(fā)覺(jué)顧客需求的兩大要點(diǎn)發(fā)覺(jué)顧客需求的兩大要點(diǎn) 贊美贊美贊美贊美 詢問(wèn)詢問(wèn) l說(shuō)出來(lái)的需求說(shuō)出來(lái)的需求 l真正的需求真正的需求 l沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求 l滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求 l秘密需求秘密需求 顧客說(shuō)：顧客說(shuō)：“想買(mǎi)一條價(jià)格較高的連衣裙想買(mǎi)一條價(jià)格較高的連衣裙”，他的五項(xiàng)需求可能是：，他的五項(xiàng)需求可能是： 說(shuō)出來(lái)的需求說(shuō)出來(lái)的需求顧顧客想要一條價(jià)格較高的連衣客想要一條價(jià)格較高的連衣裙。裙。 真正的需求真正的需求 沒(méi)有說(shuō)

8、出來(lái)的需沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求求 顧客想要的連衣裙，面料不錯(cuò)、款式好，雖然價(jià)格并不低。顧客想要的連衣裙，面料不錯(cuò)、款式好，雖然價(jià)格并不低。 想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。 滿足后的需滿足后的需求求顧客買(mǎi)連衣裙時(shí)，附送顧客買(mǎi)連衣裙時(shí)，附送 一雙襪子。一雙襪子。 秘密需秘密需求求顧客想被她的朋友看成是識(shí)貨的人或身材很好的人。顧客想被她的朋友看成是識(shí)貨的人或身材很好的人。 當(dāng)顧客對(duì)我們?cè)掝}不感興趣或反感時(shí)，怎么辦？當(dāng)顧客對(duì)我們?cè)掝}不感興趣或反感時(shí)，怎么辦？ 馬上停止話題或者轉(zhuǎn)移話題：馬上停止話題或者轉(zhuǎn)移話題： 面帶微笑，等面帶微

9、笑，等 待下次打開(kāi)話題的機(jī)會(huì)。當(dāng)然有時(shí)我們也可以贊同待下次打開(kāi)話題的機(jī)會(huì)。當(dāng)然有時(shí)我們也可以贊同 顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。 我們誤解顧客的需求時(shí)，應(yīng)該怎么辦：我們誤解顧客的需求時(shí)，應(yīng)該怎么辦： 例如例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式王小姐，不好意思，那您是需要什么款式 與風(fēng)格呢？與風(fēng)格呢？” 或者是或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不 同風(fēng)格嗎？那您平時(shí)穿那幾種風(fēng)格呢？同風(fēng)格嗎？那您平時(shí)穿那幾種風(fēng)格呢？ 像你這樣有品味的，應(yīng)該穿幾種不同風(fēng)格的衣服像你這樣有品味的，應(yīng)該穿幾種不同風(fēng)格的衣服 出現(xiàn)要不同的場(chǎng)合，您說(shuō)呢？出現(xiàn)要不

10、同的場(chǎng)合，您說(shuō)呢？ 介紹介紹（引導(dǎo)試穿）（引導(dǎo)試穿） 你怎樣通過(guò)介紹去滿足顧客需求？你怎樣通過(guò)介紹去滿足顧客需求？ 當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時(shí)，他期待什么？當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時(shí)，他期待什么？ 怎樣用好法則？怎樣用好法則？ 先要說(shuō)明先要說(shuō)明“特點(diǎn)特點(diǎn)”，再解釋，再解釋“優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述，最后闡述 “利益利益”這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。事實(shí)上，特性、優(yōu)點(diǎn)這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。事實(shí)上，特性、優(yōu)點(diǎn) 和利益是一種貫穿的因果關(guān)系如下圖：和利益是一種貫穿的因果關(guān)系如下圖： 特性特性 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 利益利益 它是什么？它是什么？它能做什么？它能做什么？ 它能為顧客帶它能為顧客帶 來(lái)什么利益？來(lái)什么利益？ F

11、AB句式圖解 問(wèn)自己?jiǎn)栕约?特特 性性 它是什么？它是什么？ 優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn) 它有什么用？它有什么用？ 利利 益益 它對(duì)顧客帶來(lái)什它對(duì)顧客帶來(lái)什 么好處？么好處？ 它由什么制成？它由什么制成？ （選擇一個(gè)或幾（選擇一個(gè)或幾 個(gè)方面）個(gè)方面） 這款牛仔褲采用這款牛仔褲采用 的是經(jīng)特別處理的是經(jīng)特別處理 全棉面料全棉面料 所以它有舒適、所以它有舒適、 自然、柔韌。自然、柔韌。 耐穿耐看耐臟耐穿耐看耐臟 哪 里 生 產(chǎn) 的 ？哪 里 生 產(chǎn) 的 ？ （品牌名或是哪（品牌名或是哪 里制造的）里制造的） 它是在美國(guó)生產(chǎn)它是在美國(guó)生產(chǎn) 與設(shè)計(jì)的。它是與設(shè)計(jì)的。它是 美國(guó)的一個(gè)著名美國(guó)的一個(gè)著名 品牌。品牌。

12、美國(guó)是牛仔褲的美國(guó)是牛仔褲的 發(fā)源地，無(wú)論在發(fā)源地，無(wú)論在 面料的采用上、面料的采用上、 設(shè)計(jì)上或是做工設(shè)計(jì)上或是做工 上都堪稱一流。上都堪稱一流。 有流行性與質(zhì)量有流行性與質(zhì)量 的保證。的保證。 其他的重要特性其他的重要特性 是什么？是什么？ 它是今年最流的它是今年最流的 修身低腰款式。修身低腰款式。 穿上時(shí)有極強(qiáng)時(shí)穿上時(shí)有極強(qiáng)時(shí) 代感與時(shí)髦感。代感與時(shí)髦感。 更顯身材完美與更顯身材完美與 個(gè)性張揚(yáng)。個(gè)性張揚(yáng)。 水洗處理的懷舊水洗處理的懷舊 效果效果 所以能感覺(jué)到一所以能感覺(jué)到一 種淪桑與經(jīng)典種淪桑與經(jīng)典。 讓人重新回味逝讓人重新回味逝 去的朋克時(shí)代。去的朋克時(shí)代。 100元貨品價(jià)格元貨品價(jià)

13、格 = 成本成本50 + 展示展示10 + 環(huán)境環(huán)境10 +服務(wù)服務(wù)10 + 潮流潮流10 + 品種品種10 +專業(yè)建議專業(yè)建議10 + 售后服務(wù)售后服務(wù)10 100元貨品價(jià)格元貨品價(jià)格 = 120貨品價(jià)值貨品價(jià)值 什么叫物有所值？什么叫物有所值？ 1.布料布料2.價(jià)錢(qián)價(jià)錢(qián) 3.優(yōu)惠優(yōu)惠 4.設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 5.洗滌洗滌6.包裝包裝 7.配搭配搭8.穿著效果穿著效果 9.保養(yǎng)保養(yǎng)保修保修10.手工手工做工做工 介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練: : 當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對(duì)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對(duì)時(shí)，我們應(yīng): 不能急于反駁顧客朋友的意見(jiàn)不能急于反駁顧

14、客朋友的意見(jiàn).索取最后購(gòu)買(mǎi)者索取最后購(gòu)買(mǎi)者 的意見(jiàn)，例如的意見(jiàn)，例如:“我覺(jué)得您我覺(jué)得您(或同伴或同伴)的話滿對(duì)的的話滿對(duì)的” 也可以采取反對(duì)法對(duì)反對(duì)意見(jiàn)者說(shuō)也可以采取反對(duì)法對(duì)反對(duì)意見(jiàn)者說(shuō)“小姐小姐(先先 生生),您人為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢您人為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢?我們可以我們可以 在幫您挑選在幫您挑選” 當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時(shí)，我們應(yīng): 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感,例例 如如:“我覺(jué)得這款衣服是十分的符合您的氣質(zhì)我覺(jué)得這款衣服是十分的符合您的氣質(zhì),顏色鮮艷顏色鮮艷, 或許您有些不

15、習(xí)慣或許您有些不習(xí)慣,但嘗試一下相信您會(huì)越來(lái)越大越喜但嘗試一下相信您會(huì)越來(lái)越大越喜 歡的。歡的。 的也有道理的也有道理” 當(dāng)顧客對(duì)辦理當(dāng)顧客對(duì)辦理VIP不感興趣，只想打折時(shí)，我們不感興趣，只想打折時(shí)，我們 應(yīng)巧妙回答應(yīng)巧妙回答: 例如例如:“小姐為維護(hù)小姐為維護(hù)BADINA品牌的良好形象及品牌的良好形象及 VIP顧客的利益顧客的利益,公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受卡才能享受 打折打折.” 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員介紹貨品方式不受顧客歡迎時(shí)，或是貨當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員介紹貨品方式不受顧客歡迎時(shí)，或是貨 品介紹不恰當(dāng)時(shí)，我們應(yīng)用盡量委婉語(yǔ)氣對(duì)顧客品介紹不恰當(dāng)時(shí)，我們應(yīng)用盡量委婉語(yǔ)氣對(duì)顧客 說(shuō)說(shuō): 例如例

16、如:“每個(gè)人的觀點(diǎn)都不一樣，我覺(jué)得您說(shuō)每個(gè)人的觀點(diǎn)都不一樣，我覺(jué)得您說(shuō) 的挺有道理的的挺有道理的 當(dāng)顧客貨品購(gòu)買(mǎi)猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)幫助顧客做當(dāng)顧客貨品購(gòu)買(mǎi)猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)幫助顧客做 決定，但不要過(guò)于武斷決定，但不要過(guò)于武斷. 例如例如:“小姐！這款衣服真的很適合您，我?guī)湍〗悖∵@款衣服真的很適合您，我?guī)湍?包起來(lái)吧包起來(lái)吧!這款真的很有特色，怕到時(shí)再來(lái)想買(mǎi)時(shí)會(huì)這款真的很有特色，怕到時(shí)再來(lái)想買(mǎi)時(shí)會(huì) 沒(méi)有貨沒(méi)有貨” 當(dāng)顧客對(duì)需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上當(dāng)顧客對(duì)需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上 現(xiàn)穿的衣服。現(xiàn)穿的衣服。 我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐，為了您能挑到衣服更小姐，為了您能挑到衣服更

17、 準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一 碼碼,持穿的效果相差很大持穿的效果相差很大” 當(dāng)顧客對(duì)貨品認(rèn)可，但卻說(shuō)年齡不適宜時(shí)。當(dāng)顧客對(duì)貨品認(rèn)可，但卻說(shuō)年齡不適宜時(shí)。 我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō):“小姐，主要是在心態(tài)而小姐，主要是在心態(tài)而 不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都買(mǎi)去不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都買(mǎi)去 了，您更沒(méi)問(wèn)題了了，您更沒(méi)問(wèn)題了.” 當(dāng)顧客拿我們當(dāng)顧客拿我們BADINA品牌與其它國(guó)際著名品牌與其它國(guó)際著名 品牌相比較時(shí)？品牌相比較時(shí)？ 我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐，其實(shí)很多穿這些小姐，其實(shí)很多穿這些 品牌的

18、顧客，她們也穿品牌的顧客，她們也穿BADINA品牌，我個(gè)人品牌，我個(gè)人 認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式. 試衣（取決是否購(gòu)買(mǎi)）試衣（取決是否購(gòu)買(mǎi)） 以良好的試衣間服務(wù)以良好的試衣間服務(wù), ,讓顧客全身心感受我讓顧客全身心感受我 們的增值服務(wù)們的增值服務(wù), ,使其留下深刻印象，促進(jìn)銷售機(jī)會(huì)。使其留下深刻印象，促進(jìn)銷售機(jī)會(huì)。 試衣間服務(wù)可分為試衣前，試衣中和試衣后三試衣間服務(wù)可分為試衣前，試衣中和試衣后三 個(gè)步驟來(lái)走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的個(gè)步驟來(lái)走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的 尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品，接下來(lái)我們要帶領(lǐng)顧尺碼，并拿準(zhǔn)

19、相應(yīng)的貨品，接下來(lái)我們要帶領(lǐng)顧 客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈拉開(kāi)，客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈拉開(kāi)， 走道試衣間時(shí)先敲門(mén)，然后確定試衣間內(nèi)干凈整走道試衣間時(shí)先敲門(mén)，然后確定試衣間內(nèi)干凈整 潔，無(wú)異味異物，潔，無(wú)異味異物， 同時(shí)還要把穿法同時(shí)還要把穿法 告訴客人，把衣架拿出，告訴客人，把衣架拿出， 提醒顧客鎖門(mén)，這時(shí)如果試衣間有人，別忘提醒顧客鎖門(mén)，這時(shí)如果試衣間有人，別忘 記禮貌地請(qǐng)外面的顧客稍侯片刻，或再看看記禮貌地請(qǐng)外面的顧客稍侯片刻，或再看看 其它貨品。其它貨品。 特別是說(shuō)話時(shí)應(yīng)考慮是否會(huì)傷及到顧特別是說(shuō)話時(shí)應(yīng)考慮是否會(huì)傷及到顧 客的自尊，如：客的自尊，如：“太胖太胖”，

20、“您的膚色較您的膚色較 黑黑”， “這么便宜還用考慮這么便宜還用考慮”，“顏色不太適合年顏色不太適合年 紀(jì)紀(jì) 大的大的”等等，這些都是導(dǎo)購(gòu)員所忌諱的。等等，這些都是導(dǎo)購(gòu)員所忌諱的。 試衣（取決是否購(gòu)買(mǎi)）試衣（取決是否購(gòu)買(mǎi)） 試衣前：試衣前：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例演練： 當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時(shí)，首先要了解當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時(shí)，首先要了解 顧客所需要貨品的款式，顏色及尺碼，與顧客所需要貨品的款式，顏色及尺碼，與 顧客確認(rèn)。避免拿錯(cuò)碼，錯(cuò)色，如貨場(chǎng)上顧客確認(rèn)。避免拿錯(cuò)碼，錯(cuò)色，如貨場(chǎng)上 沒(méi)有合適顧客的貨品，需要到倉(cāng)庫(kù)取貨，沒(méi)有合適顧客的貨品，需要到倉(cāng)庫(kù)取貨， 那么要請(qǐng)顧客稍等，可以先讓他看看其它那么要請(qǐng)顧客稍等

21、，可以先讓他看看其它 貨品，并告知馬上到倉(cāng)庫(kù)幫您取，取貨時(shí)貨品，并告知馬上到倉(cāng)庫(kù)幫您取，取貨時(shí) 間盡量控制在間盡量控制在3030秒中內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到秒中內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到 試衣間門(mén)口，先敲門(mén)，確定試衣間沒(méi)人并試衣間門(mén)口，先敲門(mén)，確定試衣間沒(méi)人并 迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確 擺放擺放。 要幫顧客將貨品放到試衣間的掛勾或椅要幫顧客將貨品放到試衣間的掛勾或椅 子上，提醒顧客要把門(mén)鎖好，并告知顧客保子上，提醒顧客要把門(mén)鎖好，并告知顧客保 管好其貴重物品，管好其貴重物品， “我的名字叫小張，我就 在門(mén)外，您需要幫忙時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)叫我”一定要一定要 記住顧客一共

22、拿了多少件衣服去試記住顧客一共拿了多少件衣服去試并準(zhǔn)備并準(zhǔn)備 幾套接下來(lái)要給她試的衣服，幾套接下來(lái)要給她試的衣服，然后要站在然后要站在 有利位置，隨時(shí)留意試衣間的情況，能及有利位置，隨時(shí)留意試衣間的情況，能及 時(shí)幫助試衣出來(lái)的顧客。時(shí)幫助試衣出來(lái)的顧客。” 試衣中：試衣中： 試衣后：試衣后： ，觀察顧客的表情，動(dòng)作，作適合分析，觀察顧客的表情，動(dòng)作，作適合分析 ，整理顧客所穿衣服，用好技體語(yǔ)言，整理顧客所穿衣服，用好技體語(yǔ)言 ，對(duì)顧客的詢問(wèn)，要專業(yè)，自信，誠(chéng)懇的回答，對(duì)顧客的詢問(wèn)，要專業(yè)，自信，誠(chéng)懇的回答 ，適當(dāng)?shù)馁澝乐髴?yīng)問(wèn)顧客的感覺(jué)怎樣？，適當(dāng)?shù)馁澝乐髴?yīng)問(wèn)顧客的感覺(jué)怎樣？ 當(dāng)顧客從試衣間

23、出來(lái)時(shí)，要注意什么？當(dāng)顧客從試衣間出來(lái)時(shí)，要注意什么？ ：當(dāng)顧客試穿感覺(jué)滿意時(shí)，應(yīng)立即：當(dāng)顧客試穿感覺(jué)滿意時(shí)，應(yīng)立即 給予認(rèn)同和贊美，及時(shí)搭配銷售例如：給予認(rèn)同和贊美，及時(shí)搭配銷售例如： “是啊！您穿起這件衣服顯得很精神是啊！您穿起這件衣服顯得很精神” ：當(dāng)顧客試穿感覺(jué)一般時(shí)，應(yīng)找出：當(dāng)顧客試穿感覺(jué)一般時(shí)，應(yīng)找出 優(yōu)點(diǎn)說(shuō)服或推薦下一套優(yōu)點(diǎn)說(shuō)服或推薦下一套 ：當(dāng)顧客試穿感覺(jué)不好時(shí)，及時(shí)推：當(dāng)顧客試穿感覺(jué)不好時(shí)，及時(shí)推 薦下一套薦下一套 應(yīng)問(wèn)顧客的感覺(jué)怎樣？應(yīng)問(wèn)顧客的感覺(jué)怎樣？ 試衣后試衣后 當(dāng)顧客詢問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)？如果導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)顧客詢問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)？如果導(dǎo)購(gòu)員 回答沒(méi)有把握，應(yīng)采取反問(wèn)法，問(wèn)問(wèn)回答沒(méi)有把握

24、，應(yīng)采取反問(wèn)法，問(wèn)問(wèn) 顧客本人的感覺(jué)？當(dāng)有把握回答時(shí)，顧客本人的感覺(jué)？當(dāng)有把握回答時(shí)， 應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如： “白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為鮮白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為鮮 艷，看起來(lái)會(huì)比較時(shí)尚艷，看起來(lái)會(huì)比較時(shí)尚”但要避免提但要避免提 出主觀的意見(jiàn)。出主觀的意見(jiàn)。 當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的顏色或尺碼時(shí)，當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的顏色或尺碼時(shí)， 首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅 速在網(wǎng)上查詢其它門(mén)店是否有貨？如果其速在網(wǎng)上查詢其它門(mén)店是否有貨？如果其 他店鋪有貨品時(shí)，應(yīng)收取部分的定金。其他店鋪有貨品時(shí)，應(yīng)收取部分的定金。其

25、次要記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資次要記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資 料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只 付部分定金的話，盡量讓他回您的門(mén)店取付部分定金的話，盡量讓他回您的門(mén)店取 貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客 在登記本上簽名、銷售小票并交給顧客。在登記本上簽名、銷售小票并交給顧客。 試衣后試衣后 試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練：試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練： 當(dāng)顧客試衣間等待太長(zhǎng)時(shí)，要學(xué)會(huì)及時(shí)安當(dāng)顧客試衣間等待太長(zhǎng)時(shí)，要學(xué)會(huì)及時(shí)安 撫顧客的情緒。應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：撫顧客的情緒。應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，不好

26、意思，小姐，不好意思， 讓您久等了，您可以坐下休息會(huì)兒，或者您可以讓您久等了，您可以坐下休息會(huì)兒，或者您可以 看看其它的貨品看看其它的貨品” 在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了，應(yīng)對(duì)顧客在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了，應(yīng)對(duì)顧客 說(shuō)說(shuō)“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ) 好象不太可能了，不過(guò)我知道您不是有意的，按好象不太可能了，不過(guò)我知道您不是有意的，按 公司規(guī)定要求您購(gòu)買(mǎi)的，不過(guò)這是意外，我會(huì)向公司規(guī)定要求您購(gòu)買(mǎi)的，不過(guò)這是意外，我會(huì)向 公司說(shuō)明情況的，您在考慮一下其它款式。公司說(shuō)明情況的，您在考慮一下其它款式。 試衣時(shí)，沒(méi)有合適顧客的尺寸，應(yīng)對(duì)顧客試衣時(shí)，沒(méi)

27、有合適顧客的尺寸，應(yīng)對(duì)顧客 說(shuō)：說(shuō)：“小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個(gè)小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個(gè) 尺碼尺碼”。 附加推銷（附加推銷（什么是附加推銷）什么是附加推銷） 附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性, ,并以事實(shí)為依據(jù)并以事實(shí)為依據(jù). .應(yīng)應(yīng) 注意以下兩點(diǎn)注意以下兩點(diǎn), ,那就是在為顧客推薦貨時(shí)就要注那就是在為顧客推薦貨時(shí)就要注 意做搭配性推薦意做搭配性推薦; ;顧客在試衣間試穿時(shí)就可以為顧客在試衣間試穿時(shí)就可以為 顧客挑選適合試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品顧客挑選適合試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品. .在零售方面在零售方面 專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員知道通過(guò)建議專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員知道通過(guò)建議, ,在顧客購(gòu)買(mǎi)的

28、最初在顧客購(gòu)買(mǎi)的最初 產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售, ,對(duì)于顧客來(lái)對(duì)于顧客來(lái) 說(shuō)是一種良好的附加服務(wù)說(shuō)是一種良好的附加服務(wù). .它表明您有興趣滿足它表明您有興趣滿足 顧客的所有一系列需求顧客的所有一系列需求. .搭配推銷是一種在服務(wù)搭配推銷是一種在服務(wù) 文化下的核心技能文化下的核心技能, ,一直被廣泛地實(shí)踐和運(yùn)用一直被廣泛地實(shí)踐和運(yùn)用. . 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練: : 當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來(lái)時(shí)當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來(lái)時(shí), , 我們可以告訴顧客這款衣服很適合他我們可以告訴顧客這款衣服很適合他, ,如果再配如果再配 上上身上上身 下

29、身效果會(huì)更好下身效果會(huì)更好. .以此作附加推銷以此作附加推銷. .當(dāng)顧當(dāng)顧 客購(gòu)買(mǎi)完畢客購(gòu)買(mǎi)完畢, ,付款時(shí)付款時(shí), ,可以告訴顧客我們正在做推可以告訴顧客我們正在做推 廣廣, ,部分貨品在打折部分貨品在打折, ,有幾款很不錯(cuò)有幾款很不錯(cuò), ,這邊您可以這邊您可以 再看一下再看一下. .當(dāng)顧客在做當(dāng)顧客在做VIPVIP申請(qǐng)時(shí)申請(qǐng)時(shí), ,可以告訴顧客可以告訴顧客, , 我們店鋪凡一次性購(gòu)滿正價(jià)貨品我們店鋪凡一次性購(gòu)滿正價(jià)貨品800800元或者對(duì)元或者對(duì) 顧客說(shuō)一年內(nèi)累計(jì)購(gòu)滿正價(jià)貨品顧客說(shuō)一年內(nèi)累計(jì)購(gòu)滿正價(jià)貨品000000元就可以元就可以 成為我們的成為我們的VIPVIP客戶客戶, ,享有享有8.

30、88.8折優(yōu)惠折優(yōu)惠. .以增加銷售以增加銷售 率的機(jī)會(huì)率的機(jī)會(huì). . 附加推銷成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演附加推銷成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演 練練: : 當(dāng)搭配推銷顧客不接受時(shí)當(dāng)搭配推銷顧客不接受時(shí), ,我們應(yīng)對(duì)顧客我們應(yīng)對(duì)顧客 說(shuō)說(shuō):“:“小姐小姐, ,您可以換種風(fēng)格試試您可以換種風(fēng)格試試. .您平時(shí)穿衣服比您平時(shí)穿衣服比 較喜歡怎樣做搭配呢較喜歡怎樣做搭配呢? ? 當(dāng)我們要做成套推銷時(shí)當(dāng)我們要做成套推銷時(shí), ,應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐小姐, , 這是一套的這是一套的, ,但分開(kāi)穿也可以但分開(kāi)穿也可以, ,它們本是一組很好它們本是一組很好 的搭配的搭配. .如果您家里沒(méi)有搭配的上如果您家里沒(méi)有

31、搭配的上 下裝的話下裝的話, ,您可您可 以從我們店里挑選以從我們店里挑選, ,我來(lái)幫您推薦我來(lái)幫您推薦” 當(dāng)做不配套推銷時(shí)當(dāng)做不配套推銷時(shí), ,應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)應(yīng)對(duì)顧客說(shuō):“:“小姐小姐, ,我覺(jué)我覺(jué) 得這兩種風(fēng)格都很適合您得這兩種風(fēng)格都很適合您, ,這兩件穿起來(lái)這兩件穿起來(lái), ,給人感給人感 覺(jué)不同覺(jué)不同, ,可以在不同的場(chǎng)合下穿可以在不同的場(chǎng)合下穿”. . 收銀收銀 在收銀臺(tái)服務(wù)時(shí)在收銀臺(tái)服務(wù)時(shí), ,收銀員給顧客留下良好印象收銀員給顧客留下良好印象 是很重要的是很重要的, ,這一過(guò)程包括這一過(guò)程包括: :微笑微笑, ,打招呼打招呼, ,做附加做附加 推銷推銷 , ,唱票唱票, ,準(zhǔn)確輸入準(zhǔn)確輸

32、入. .但我們也要抓住最后的銷但我們也要抓住最后的銷 售機(jī)會(huì)售機(jī)會(huì), ,通過(guò)我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作通過(guò)我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作, ,增加顧客增加顧客 的愉快購(gòu)物體驗(yàn)的愉快購(gòu)物體驗(yàn), ,是我們服務(wù)的精髓所在是我們服務(wù)的精髓所在. . 收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，增加顧客愉快體驗(yàn)收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，增加顧客愉快體驗(yàn): 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練: 當(dāng)顧客需要交款時(shí)當(dāng)顧客需要交款時(shí), ,首先要幫顧客拿好所需購(gòu)首先要幫顧客拿好所需購(gòu) 買(mǎi)的貨品買(mǎi)的貨品, ,帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)將顧客介紹給收銀帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)將顧客介紹給收銀 同事同事, ,其次收銀員要與顧客清點(diǎn)所購(gòu)貨品的數(shù)量其次收銀員要與顧客清點(diǎn)所購(gòu)貨

33、品的數(shù)量, , 款式款式, ,尺碼尺碼, ,顏色顏色, ,逐一告知顧客并其確認(rèn)逐一告知顧客并其確認(rèn). .用掃描用掃描 器將貨品條形碼逐一輸入電腦器將貨品條形碼逐一輸入電腦, ,然后收款然后收款, ,找零找零, , 包裝貨品包裝貨品, ,最后將貨品交給顧客最后將貨品交給顧客, ,并提醒顧客公司并提醒顧客公司 更換貨品的規(guī)定更換貨品的規(guī)定. . 收銀服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練收銀服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練: 當(dāng)顧客錢(qián)不夠，未能成交時(shí)，我們可以告訴顧當(dāng)顧客錢(qián)不夠，未能成交時(shí)，我們可以告訴顧 客，讓顧客少付點(diǎn)定金，保留到明天下午來(lái)取客，讓顧客少付點(diǎn)定金，保留到明天下午來(lái)取. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)

34、假鈔時(shí), ,我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō):“:“小姐小姐, ,驗(yàn)鈔驗(yàn)鈔 機(jī)發(fā)出了聲音機(jī)發(fā)出了聲音, ,麻煩您能否幫我看一下這幾張錢(qián)麻煩您能否幫我看一下這幾張錢(qián)?”?” 當(dāng)持當(dāng)持VIPVIP卡的顧客和沒(méi)持有卡的顧客和沒(méi)持有VIPVIP卡的顧客同時(shí)買(mǎi)卡的顧客同時(shí)買(mǎi) 單單, ,沒(méi)擁有沒(méi)擁有VIPVIP顧客要求打折時(shí)顧客要求打折時(shí). .我們應(yīng)對(duì)沒(méi)有我們應(yīng)對(duì)沒(méi)有VIPVIP 卡的顧客說(shuō)卡的顧客說(shuō):“:“小姐小姐, ,只有擁有只有擁有VIPVIP卡的顧客才可享卡的顧客才可享 受打折服務(wù)受打折服務(wù), ,當(dāng)您購(gòu)買(mǎi)一定金額后當(dāng)您購(gòu)買(mǎi)一定金額后, ,也可以申請(qǐng)我也可以申請(qǐng)我 們品牌的們品牌的VIPVIP卡卡, ,成為我們尊貴的成為我們尊貴的VIPVIP顧客顧客.”.” 當(dāng)顧客成交后臨時(shí)變卦當(dāng)顧客成交后臨時(shí)變卦, ,是時(shí)常出現(xiàn)的是時(shí)常出現(xiàn)的, ,此時(shí)我此時(shí)我 們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō):“:“小姐小姐, ,請(qǐng)相信您自己的眼光請(qǐng)相信您自己的眼光, ,這真這真 的不錯(cuò)的不錯(cuò), ,您可以拿回去問(wèn)一下您的家人及朋友您可以拿回