1、海底撈管理NO; 201101171303416BY:天天向上小組海底撈案例分析前言海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費，凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火鍋無微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈 火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都那樣的真誠和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長龍，為什么全球餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、 百事可樂等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參

2、觀學(xué)習(xí)？海底撈火鍋經(jīng)營成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定會有必然的原 因。那就是人性化的管理和貼心的服務(wù)。然而管理是一門藝術(shù)，如果你一成不變的照搬照抄書本知識，那你永遠(yuǎn)不可能成功。 管理的魅力在于它的千變?nèi)f化，在于他的科學(xué)性與藝術(shù)性的完美結(jié)合，還在于它的因人而異。在海底撈的成功實踐中，我們可以通過分析抽死剝繭般 的分析海底撈成功的原因。海底撈的管理實踐中處處顯示著管理理論存在的痕跡。案例分析在人性假設(shè)方面，海底撈綜合運用了人性假設(shè)理論中的的 Y理論，認(rèn)為人性本善，大多數(shù)是 愿意負(fù)責(zé)的，愿意對工作、對他 人負(fù)責(zé)人，人們愿意實行自我管理和自我控制來完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)。 海底撈大膽授

3、權(quán)給員工，讓他們有打折，免單等權(quán)利。因為張勇相信人性本善，大多數(shù)人都有一定的責(zé)任心，愿 意對工作，對海底撈負(fù)責(zé)。而事實也證明，員工善于自我管理，合理的運用這項權(quán)利。人具有獨創(chuàng)性。海底撈，鼓勵員工創(chuàng)新，給予物質(zhì)及精神獎勵。海底撈每家店每月進(jìn) 行創(chuàng)意統(tǒng)計，并將好的創(chuàng)意推廣，如包丹袋等。人類工作的主要動機是社會需要，人們要求良好的工作氛圍，良好的人際關(guān)系，獲得基 本的認(rèn)同感。海底撈為員工提供了一個公平的工作環(huán)境，建立了相互關(guān)心的良人際氛圍，員工之間相互關(guān)心，互幫互助，管理層對基層員工更是愛護(hù)有加。非正式組織有利于滿足人們的社會需要，具有很大的影響力。面對餐飲業(yè)離職率較高的 現(xiàn)狀，張勇認(rèn)識到非正式組織

4、的作用，倡導(dǎo)建立海底撈工會，加強員工之間的情感交流，以滿足他們的社會需求，去影響更多人留在海底撈工作。海底撈的員工大都來自農(nóng)村，文化水平較低，在社會上很難找到工作，甚至是被人鄙視 的人群。但在海底撈，他們卻能自信的微笑，實現(xiàn)自己的價值。再者，海底撈為他們提供了 良好的晉升渠道，不看學(xué)歷，不看家底，只看能力，為他們提供了一個很好的自我實現(xiàn)的舞臺。這正是自我實現(xiàn)人假設(shè)的良好詮釋。管理是權(quán)變的，要根據(jù)不同人的不同需要和不同情況采取相應(yīng)的管理方式。海底撈沒有 嚴(yán)格意義上的規(guī)章制度， 管理層有很大的權(quán)力， 每個店長根據(jù)自己不同的情況，采取不同的管理措施，靈活多變，收效甚佳。海底撈也不是單純通過運用人性假

5、設(shè)理論就達(dá)到成功的，它還運用了諸如激勵理論的思 想。在激勵理論方面，海底撈綜合運用了內(nèi)容型、過程型、結(jié)果反饋型激勵理論。包括內(nèi)容 型激勵理論中的馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格的激勵一保健雙因素理論，過程激勵理論的期望理論和公平理論以及結(jié)果反饋型的強化理論。馬斯洛的需求層次理論的運用體現(xiàn)在：1“善待員工，把員工當(dāng)成家里人。”這一理念正是運用了，它滿足了員工歸屬和愛的需要。2海底撈給員工提供條件良好的公寓，運用了需求層次理論，滿足了員工生理與安全的需要。3.海底撈的平等主義也滿足了員工尊重的需要，公司真真正正的以一種平等的眼光看待他們，而并非社會上的那一套看背景用人的方法。4、員工之間良好的工作環(huán)境

6、和人際關(guān)系，又滿足了他們的社會需求。公司信任員工，授權(quán)給員工，體現(xiàn)了雙因素理論中的激勵因素。諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主 艾羅（Kenneth Arrow ）曾這樣表述管理中信任的積極作用信任有實用價值，它是社會系 統(tǒng)的潤滑劑，效率極高，節(jié)省許多不必要的麻煩”。公司信任員工，給員工授權(quán)，全面激發(fā)了員工的積極性。海底撈的員工有一句話，在海底撈能熬過3個月的都是好樣的”。為什么？因為在海底撈干活兒，比一般餐館要累，但是能有這么多員工堅持下來不僅僅是因為高于同 行的工資和待遇，公司對他們的信任也是一個很重要的因素。海底撈的員工曾這樣說 “”這說明海底撈的管理的確不是蓋的。 給每個店長的父母發(fā)工資， 工資的高低

7、與店長表現(xiàn)掛鉤； 大力培養(yǎng)員工的興趣愛好，這些舉措也是巧妙地運用了雙因素理論中的激勵理論，從而提高了員工的積極性。在強化理論的運用方面，海底撈的管理也很成功。海底撈的創(chuàng)新能力是極強的，像包 丹袋、皮圈這樣的很貼心的發(fā)明在其他分店開始使用時，會給發(fā)明人一定的獎勵， 這就運用了強化理論，是正強化， 同時也是物質(zhì)和精神強化。在這種激勵下，具有創(chuàng)新意識的東西層 出不窮。最近在北京上海兩地的海底撈出現(xiàn)了視頻用餐（微博放圖片），這也是餐飲界的一個創(chuàng)舉。表創(chuàng)新意識的紅黃藍(lán)榜制度，對店長以上干部的考核表也都是運用強化理論的體現(xiàn)。上文提到的“給每個店長的父母發(fā)工資，工資的高低與店長表現(xiàn)掛鉤”的做法，不僅體現(xiàn)了雙

8、因素理論中的激勵因素，也同樣體現(xiàn)了一種正強化的思想。公司中不論你原先是什么職位，只要你有能力就可以晉升， 這種公平晉升的方式不僅對有自我實現(xiàn)的人有激勵作用，而且會形成良好的工作風(fēng)氣，帶動大家一起進(jìn)步。 這其中不僅體現(xiàn)了公平理論。也體現(xiàn)了期望理論的作用。這種晉升制度使海底撈公司的高層領(lǐng)導(dǎo)幾乎 全部是從基層做上來的，除了兩個專業(yè)性極強的職位。啟示1員工招聘根據(jù)企業(yè)自身的特點，招聘特定的人員。（以農(nóng)民工及文化水平低的人為主，原因。）2、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理為員工設(shè)計職業(yè)生涯的舞臺制定個人目標(biāo)，找到發(fā)展的方向，了解企業(yè)目標(biāo)3、培訓(xùn)與開發(fā)制定適合企業(yè)的培訓(xùn)方式（師帶徒）提供公平的競爭環(huán)境，注重管理層及后備

9、力量的培養(yǎng)（培養(yǎng)店長，區(qū)經(jīng)理）學(xué)與行相結(jié)合，理論與實際相結(jié)合（強制學(xué)習(xí)）通過對員工的培訓(xùn)及不斷的強化，使員工的行為與組織的目標(biāo)緊密結(jié)合起來（正強化， 提高員工積極性與參與度，鼓勵創(chuàng)新，給員工成長的平臺（包丹袋）培養(yǎng)員工興趣愛好（興趣愛好）4、績效管理任何管理都需要激勵與監(jiān)控；不同的管理方式，源于對人性的不同假設(shè)。差異化服務(wù)能員工個人提高績效組織提高績效 ：晉升公平的晉升渠道以及競爭環(huán)境能提高組織的績效權(quán)變授權(quán)是提高績效的手段鼓勵創(chuàng)新人與流程和制度的匹配根據(jù)不同的情況，制定不同的考核制度我們現(xiàn)在對每個火鍋店的考核只有三類指標(biāo)，一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養(yǎng)對管理者的最基本也是最重要的要求一一理解員工。（張勇之所以在激勵員工方面取得了別人所達(dá)不到的成績，是因為他們對自 己企業(yè)員工的心理和訴求都格外理解。只有理解了員工在想什么，才能有 的放矢地采取最佳的激勵員工的方式。）監(jiān)督不是管理。員工最值錢的是大腦，雇用員工的雙手是最笨的。創(chuàng)意不是推行的，是員工滿意的自然結(jié)果。員工滿意才能帶來顧客滿意。在實踐中我發(fā)現(xiàn)，員工的積極性不僅取決于創(chuàng)新和成就感，還取決于“部門發(fā)展的參與度”5、薪酬管理管理是權(quán)變的，要根據(jù)不同人的需要和不