1、摘要：隨著高速鐵路的陸續開通，鐵路推出了更加豐富的客運產品，各種硬件設施的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時間不斷減少。但是由于服務觀念及管理思路的滯后，鐵路服務質量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。通過介紹高速鐵路服務存在的問題，分析制約服務質量進一步提升的原因，為提供安全、便捷、舒適的人性化服務提出探索性意見。關鍵詞：高速鐵路服務質量客運管理近年來，我國進入高速鐵路快速發展階段，多條高速鐵路已經陸續在我國投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準時、方便和舒適等優點深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環境、設備設施有了極大地改善,t但僅僅是硬件的升級，軟件的升級卻沒有跟進，即客運服務質量并未隨之

2、提高。廣大旅客及社會各界對高鐵服務的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務質量的需求也更為迫切。一、高速鐵路服務質量的現狀鐵路始終堅持“以人為本”的服務理念，以“旅客滿意”為目標，積極適應鐵路客運產品發展變化的新形勢，更新服務理念，不斷加強服務管理，提升服務質量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務尚不能滿足廣大旅客的需求。1、服務設施設備故障率較高目前，高鐵站車的客運服務設施設備雖然已相對完善，但是故障率較高。設備質量不穩定，維修不及時成為制約服務質量提高的因素之一。如電梯經常不能正常開啟，引導系統不能正常顯示，廁所排風系統不好，洗手間水龍頭不出水，雨天候車室漏雨、地道滲水等問題突出，旅客反映

3、強烈，影響服務質量的提升。2、服務標識系統不完善部分車站服務標識只追求美觀，不講求實用，初期設計數量、位置、內容不合理，后期補強不完善，標識符號、圖示不統一等問題，容易誤導旅客。如電子顯示屏布局不合理，部分車站通過電梯或樓扶梯進入站臺后站臺編組屏不在視線范圍內，需向前走一段才能確定車廂位置，造成旅客在站臺上來回走，形成對流。3、售票服務方式單一高速鐵路開通運營，服務設施設備大大改善，但是售票服務方式仍然相對落后。新投入使用的自動售票機雖然很受旅客喜愛，但是功能比較單一，不能實現刷卡購票，且對錢幣的要求較高，旅客感覺不方便。高速鐵路的特點之一就是旅客乘降時間短，旅客選擇乘高鐵即旅客的時間價值觀念

4、較強，但是未實現網絡購票、電話訂票等快捷購票方式對部分旅客來講仍不方便。4、職工服務意識淡薄高鐵開通后，先進設備設施的使用使得崗位和人員得到精簡。設備設施改善了，崗位人員優化了，工作效率提高了，客運服務人員的服務方式和服務內容仍停留在過去。如服務人員態度惡劣，服務不標準、不規范與廣大旅客的期望值相差甚遠。5、站車經營無特色站車經營商品品種單調，無特色，商品檔次較低，列車餐飲服務與旅客需求結合不緊密，無競爭優勢。二、制約高速鐵路服務質量提升的因素1、設備管理及使用職責未明確目前，大量的高速鐵路開通運營，新線、新站、新設備大量投入使用，但是設備設施的“管、用、修”的職責尚未能明確，設備故障報修后大

5、部分單位存在推諉現象，沒有相應的考核監督機制，設備長期故障無人問津。2、服務標識系統未能緊密結合實際高速鐵路車站的服務標識系統與過去相比已經有很大改進，但是由于設計的理念比較陳舊，不能完全結合高鐵車站具體情況，對標識的布局、形式的設計無針對性，生搬硬套或注重美觀、不求實用的情況較多，不僅影響客運組織，而且造成浪費。3、服務管理力度不夠第一，職工的素質相對較低。由于鐵路用工比較復雜，從業人員中總體文化程度偏低，年齡結構老化，再加上高鐵職工崗位工資與獎罰分配同既有線職工比并未發生變化，職工對新知識、新技術的學習積極性不高，崗位上混日子的情況較多，服務呆板，服務質量較差。第二，服務監督力度不夠。干部

6、對現場服務的監督力度較弱，存在好人主義，學標、對標流于形式，對服務質量上客觀存在的問題研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落實的有效機制，從而職工就進一步縱容自己的服務行為，嚴重破壞了鐵路的形象。4、站車經營缺少競爭力。站車經營由鐵路的多經企業負責，缺乏競爭力，商品品種和經營形式單一，尚未對旅客需求做詳細的調查，不能提供特色服務和人性化服務。三、提高高速鐵路服務質量的對策高速鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優質的服務才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創新服務理念、更新服務方式、優化服務內容、改變服務管理模式迫在眉

7、睫。1、創新服務理念隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數日益增多，車站面向旅客的服務工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務理念，為旅客提供優質、便捷、舒適的旅行環境，完善服務功能、創新服務產品是提升高鐵服務質量的核心。高鐵車站的設計、建設、運營，處處要滲入服務理念，服務設施的配備、服務標識的設計都要圍繞服務理念，這樣才能從根本上提高服務質量。2、更新服務方式真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設施設備的配置更合理、進出站流線的設計更人性化、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業經營更多元化。進一步完善高鐵服務項目，提高旅客列車服務水平，充分發揮專業管理的優勢，加強動車餐飲保潔服務，提高餐

8、飲和保潔質量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務無干擾。根據不同層次旅客的需求，進一步完善客站vip服務功能，提升車站商業服務檔次，以餐飲服務、酒吧服務等形成多樣的休閑服務，規范服務管理，使旅客充分享用現代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進行旅客滿意度調查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進，從源頭改進，從而為旅客提供更好的服務。3、優化服務內容依托旅客調查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創新服務產品，突顯服務亮點，打造高鐵服務品牌。除了通過電視、報紙、網絡等形式向旅客提供票務等相關信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時向旅客發布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引

9、起安全和服務質量方面的問題。進一步優化列車運行圖，除了根據城市旅客出行習慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠地區旅客出行的方便。節假日、雙休日適當增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區旅客乘高鐵旅游的需求。站車經營多樣化、個性化，提升服務檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務商品，根據旅客飲食習慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據旅客的愛好不同，提供報紙、雜志等娛樂、休閑服務。4、加強服務管理牢固樹立服務意識，切實轉變管理干部的工作作風，加強職工隊伍建設，嚴把人員培訓關，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風采競賽等活動，切實提高職工服務技能。制定服務質量激勵機制、獎懲辦法，開展品牌列車、

10、示范班組、服務明星創建活動，打破干好干壞一個樣的分配機制，提高全體職工的工作積極性，增強服務意識。5、完善設備設施管理辦法轉變“硬件不足、軟件補”的思想，加大設施設備的“管、用、修”力度，明確責任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發現、早報修、早維護；借鑒既有管理經驗，組織培訓系統維護和操作程序，建立與設備廠家和技術支持單位設備維護和問題反饋機制，加強日常維護，及時協調解決使用中出現的問題，確保設備正常使用，為旅客提供方便。6、加快鐵路客運信息化建設切實增強對售票服務工作重要性的認識，以“便民利民、提高效益”為目標，進一步拓展思路，創新舉措，改變現有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內人工售票、自動售票機售票、互聯網售票、電話訂票等方式，同時加快推進電子客票業務、鐵路快通卡業務工作進程，實現旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種