1、文件名服務的特性與分類電子文件編碼fwzl001貝碼3-1服務的定義（1）在iso9000 ：2000質量管理體系基礎和術語中提到“產品是過程的結果”。包括四大類：服務、軟件、硬件和流程性材料。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完 成的活動。無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。（2）從服務的有關定義可以看出以下幾層意思：服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務產品的組織或個人，顧

2、客可以是提供服務的組織的內部的或外部的。服務的中心 是顧客，服務是針對顧客的需要來說的，這就是服務的基本內涵。顧 客的需要是指顧客的社會需要，這種需要通常包括在服務的技術標準 中，或服務的規范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在 組織內的有關規定中，也包括在服務提供過程中。服務的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務的內容是供方的一種活動。服務產生于人、機器、設備與顧客之 間互動關系的有機聯系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。國際上對服務范圍的劃分按照國際慣例，服務業是指工農業和建筑業以外的所有部門，例如：接洋脂蓉倫、循山、儺行計、膽柒

3、口訴、亡球、由莉1、宣佃m一文件名服務的特性與分類電子文件編碼fwzl001貝碼3-2（3）健康服務：藥劑師/醫生（如配藥、醫療服務）、醫院、救護隊、醫療實驗室、牙醫、眼鏡商。（4）維修：電器、機械、車輛、熱力系統、空調、建筑、計算機。（5）公用事業：清潔工作、廢物處理、供水、場地維護（如物業管理）、供電、煤氣和能源供應、消防、治安、公共服務（如消費者委員會的服務）。（6）貿易：批發、零售、倉儲、配送、營銷、包裝。（7）金融：銀行、保險、津貼、財產服務、會計（如會計師事務所的服務）。（8）專業：建筑設計（建筑師）（如提供建筑設計的組織的服務）、勘探（如提供勘探服務組織的服務）、法律（如律師事務

4、所的服務）、執法、安全、工程、項目管理（如提供項目管理服務組織的服務）、質量管理（如提供iso9000標準顧問服務）、咨詢（如企業管理咨詢）、培訓和教育（如學校）。（9）行政管理：人事（如人事管理）、計算機處理（如數據處理中心）、辦公服務（如會議組織服務）。（10）技術：咨詢、攝影、實驗室（如檢驗、試驗或校準服務）。（11）采購：簽訂合同（如公證處的服務）、庫存管理和分發（如儲存服務）。（12）科學：探索（如專項探索服務）、開發（如專項開發服務）、研究（如專題研究服務）、決策支援（如項目的可行性分析服務）。注：制造性公司在其市場銷售系統和售后活動中也提供內部的服務。服務的“四性”對于服務質量控制來說，服務具有“四性”。（1）無形性文件名服務的特性與分類電子文件編碼fwzl001貝碼3-3這是服務的抽象性、不可知性，購買服務只能從感覺上知其后果，這對 服務企業形象、信譽特別重要，如果服務企業不重信譽，則很快會失去 顧客，無法生存。(2)非儲存性即逝性，如飛機座位、酒店客房，不能超越能力接待顧客，但若找不到 顧客，能力也就浪費了。從另一方面說，質量較差的硬件產品，可以打 折處理，但服務質量不好，則無法挽回。(3)同時性服務提供過程與消費過程并存，服務質量應與所做的承諾一致，服務人 員應與顧客協調。主動性服務