1、九行金融信息服務(wù)南京股份有限公司 商務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn) 1 / 13 一、目的 為樹立公司品牌形象，擴(kuò)大對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、規(guī)范 接待，標(biāo)準(zhǔn)管理，成本控制”的原則。 二、范圍 本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作。 三、職責(zé) 綜合管理部為公司商務(wù)接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理， 擬定重要客戶的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障，并做好后續(xù) 重要信息的傳遞及存檔工作；公司各部門在接到重要客戶來(lái)訪預(yù)約后，應(yīng)在 OA 上填 寫接待聯(lián)系單及用車申請(qǐng)單及時(shí)把信息傳遞到綜合管理部，并協(xié)助其擬定接 待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面或由綜合管理部協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前2 天告

2、知。 四、計(jì)劃與準(zhǔn)備 1、綜合管理部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門接待聯(lián)系單時(shí)，應(yīng)充分與申請(qǐng)部 門溝通，詳細(xì)了解客戶的基本情況：客戶職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、逗留日期、目 的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定相關(guān)接待計(jì)劃，編制日程安排表，酌情安排接待標(biāo) 準(zhǔn)。 2、綜合管理部根據(jù)擬定計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及 場(chǎng)所。 3、綜合管理部根據(jù)客戶情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)客戶的酒店，酌情安排 酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn)；需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好客戶下榻酒店。 4、綜合管理部根據(jù)情況計(jì)劃安排客戶用餐酒店、游覽路線、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)項(xiàng) 目。 5、因會(huì)議需要綜合管理部需準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶

3、、音響設(shè)備、投影設(shè)備、 領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場(chǎng)攝影攝像等。 6、綜合管理部根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，接 送人員負(fù)責(zé)協(xié)作綜合管理部接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。 7、如有需要綜合管理部應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購(gòu)買車票及機(jī)票。 五、接待標(biāo)準(zhǔn) 一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)： 陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng) 1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)在機(jī)場(chǎng)、車站、公司門口迎接，注 意把握迎候時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序（遵 守介紹時(shí)的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者， 后介紹職務(wù)高者

4、；先介紹男士、后介紹女士；先介紹晚輩、后介紹長(zhǎng)輩；先介紹個(gè)人， 后介紹集體。 在接待外國(guó)來(lái)訪者時(shí)， 若賓主雙方皆不止一個(gè)， 則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)， 要先介紹主人一方，后介紹客戶一方。不過(guò)在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑， 按照其職務(wù)的高低，依次而行。來(lái)訪時(shí)主人先伸手表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手 后，主人再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度，初次見面時(shí)，時(shí)間一般控制 在 3 秒內(nèi)。介紹時(shí)就把身份、地位低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一 方。） 2、參觀：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)陪同，由綜合管理部部長(zhǎng)沿途介紹 城市基本情況以及到達(dá)公司后詳細(xì)介紹公司信息。 3、座談：公司人

5、員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適， 將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。可根據(jù)需要制作 領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。 4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店： 5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店： 6、綜合管理部根據(jù)情況、客戶意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。 7、綜合管理部根據(jù)情況購(gòu)買禮節(jié)性禮品。 二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 陪同人員：副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)、相關(guān)部門經(jīng)理 1、迎接：由綜合管理部人員到公司駐地門口迎接，引導(dǎo)客戶。 2、參觀：副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)、相關(guān)部門經(jīng)理陪同，由綜合管理部部長(zhǎng)沿

6、 途介紹城市基本情況以及到達(dá)公司后詳細(xì)介紹公司信息。 3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將 公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。 4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店： 5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店： 6、綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買禮節(jié)性禮品。 三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 陪同人員：相關(guān)對(duì)口的部門經(jīng)理及人員 1、參觀：相關(guān)對(duì)口的部門經(jīng)理及人員陪同，由相關(guān)人員沿途介紹城市基本情況以 及到達(dá)公司后詳細(xì)介紹公司信息。 2、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、 紙筆、茶水杯擺放于接待室。 3、用餐標(biāo)準(zhǔn)

7、：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店： 六、接待禮儀： 1、儀表：面容清潔，衣著得體。 2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。 3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。 4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。 5、迎接客戶時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場(chǎng)，接待人 員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。 6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。 7、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸 右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。 8、進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。 9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。 10、送客時(shí)：根據(jù)身

8、份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去， 方可離開。 七、保密事項(xiàng) 接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練 介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向 參觀人員說(shuō)明。 八、重要信息反饋 接待人員應(yīng)及時(shí)記錄重要來(lái)訪客戶信息，并將與來(lái)訪者交流中取得的信息匯總整 理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息傳遞有關(guān)部門負(fù)責(zé)人并由綜合管理部存檔。 九、商務(wù)接待中的座次安排（圖） （一）關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排 1、主席臺(tái)必須排座次、 放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座， 避免上臺(tái)之后互相謙讓。 2、主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中， 2

9、 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在 1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位 置， 3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在 1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)， 1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中， 2號(hào)領(lǐng)導(dǎo) 依然在 1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置， 3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在 1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。 3、幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列。可靈活掌握，不 1 / 13 生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同 志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的客戶，也不一定非得按職 務(wù)高低來(lái)排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的客戶，其實(shí)際職務(wù)略低于主 人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使 主客都感到較為得體。 4、

10、對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志 到會(huì)場(chǎng)后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人 數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出 現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。 主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí) 753 T 246 主席臺(tái) 主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí) 75312468 主席臺(tái) （二）關(guān)于宴席座次的安排 宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面， 1號(hào)客人在主陪 的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手， 其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌

11、握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而 定。 中餐桌 西餐桌 （三）儀式的座次安排 簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右 排列。 （四）關(guān)于乘車的座次安排 小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁 邊。（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排， 1號(hào)座位在臨窗的位置 乘車座次安排 （五）合影座次安排與主席臺(tái)安排相同 附：會(huì)議座位安排 長(zhǎng)條桌 AT A5 | A3 | | A1 | A2 | A4 | Afi B6 B4 B2 81 B3 B5 B7 令 正口 注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席 沙發(fā)室 11

12、/ 13 an- 正卩 與外賓會(huì)談 客 Sif g弍昨繪 B2 Bl A1 A2 B3 A3 B4 A4 注：A為主方，B為客方 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談 B1 At A2 83 84 A3 A4 注: A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo) 十、相關(guān)文件 附1 商務(wù)接待流程圖 附2 接待聯(lián)系單 附3 用車申請(qǐng)單 十一、附則 本流程及標(biāo)準(zhǔn)由綜合管理部制訂、修改及解釋。 本流程及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，自發(fā)布日生效 附1商務(wù)接待流程圖 附2接待聯(lián)系單 來(lái)訪單位 來(lái)訪事由 日程安排 接待工作 接待部門三|接待負(fù)責(zé)人三|電話 用車要求（詳細(xì)要求請(qǐng)?zhí)顚懹密嚿暾?qǐng)單） 會(huì)議室投影儀匚電腦町 會(huì)議室 其他：I 歡迎牌發(fā)布 （視頻系統(tǒng)） 不需要發(fā)布廠需要發(fā)布口 內(nèi)容：I1 不需要預(yù)定廠需要預(yù)定可I 訂房 經(jīng)濟(jì)型酒店d三星級(jí)酒店廠四星級(jí)及以