1、業戶服務質量投訴處理規程1.0 目的確保業戶的投訴能及時、準確、合理的得到解決，以糾正過去的錯誤和重新為業戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。2.0 范圍適用于物業公司各管理處對業戶服務質量方面投訴的處理。3.0 職責3.1 管理處設立業戶來人、來函、來電接待處并公布服務電話，客戶服務中心負責業戶投訴接收、登記、記錄、轉發、跟進、回訪及協調處理工作。3.2 管理處經理負責對投訴處理的效果進行檢查并親自參與重大投訴問題的協調處理工作。3.3 客戶服務中心負責正常白班對業戶投訴的記錄和協調處理工作。3.4 消防監控管理中心負責下班時間業戶投訴接待。對業戶夜間電話投訴進行記錄并給予及時處理（包括必要調

2、度）3.5 被投訴責任部門負責及時有效地具體解決有關問題，并對投訴處理過程情況進行匯報和信息反饋。3.6 其他管理服務人員對業戶的投訴都應接待、記錄、轉達及協調處理等工作。4.1 程序要點4.2 接待、記錄、處理業戶投訴4.2.1 凡業戶對管理處物業管理服務方面的投訴， 不論采取何種方式，如電話、信函或來人面談，在正常白班時間統一由客戶服務中心集中登記， 組織處理， 及時向業戶反饋處理結果。在非正常班時間內，由消防監控管理中心登記并負責通知相關部門處理，涉及治安、維修服務的投訴，并及時反饋給客戶服務中心。4.2.2 管理處客戶服務中心員工、 消防監控管理中心值班員在接到業戶電話投訴、網上投訴、

3、信函投訴或在業戶親自前來投訴時，應禮貌接待、耐心傾聽， 首先向業戶表示歉意、 道謝，并將投訴內容等事項詳盡記錄于業戶投訴記錄表上，并將投訴函件保存于本部門；無論投訴內容是否與自身相關，都應在第一時間內將業戶的投 訴內容記錄清楚準確， 并及時通知或傳達給當事責任部門 / 責任人員進行妥當處理， 同時對投訴處理過程與結果進行跟蹤落實，不得推諉、 拒絕或置之不理。 （各崗位工作人員應嚴格遵守 “首問責任制”的原則）4.2.4 如果投訴是由上級轉來的， 管理處員工應將投訴內容和上級的處理意見或建議一并記錄于業戶投訴記錄表上之后，給予落實，并對投訴全過程與處理情況進行跟進監察。同時在處理完投訴后立即報告

4、上級。4.2.5 管理處、 消防監控管理中心承擔全天值班職責,24 小時接聽服務電話（包括投訴 報修 服務需求 求助 報警等 ）.其中 ,對于業戶的投訴,監控中心值班人員應認真傾聽并如實記錄 .能即時解決處理的當即落實安排人員解決.如投訴事項并不緊急的 , 或者無法自行處理的 , 應委婉向業戶解釋并致歉, 在征得業戶同意的前提下 ,可以留待正常上班期間再處理.4.3 分析投訴內容，提出處理辦法4.2.1 管理處責任部門工作人員認真分析投訴內容， 在經過核實明確后之后,認為通過自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的，應耐心向業戶道歉、解釋或主動上門道歉、解釋,并了解業戶的意見或建議,提出相應的改進

5、措施,予以服務完善.。4.3.2 責任部門自己無法處理的或投訴內容涉及相關其它部門的，應立即報告部門主管。部門主管應及時向管理處經理匯報 .經理負責召集相關部門負責人， 分析投訴內容及產生投訴的具體原因， 提出妥善處理投訴的辦法， 由管理處經理審批 不合格品 / 服務記錄處理單 ，交責任人執行“糾正措施” 。4.3.3 責任部門人員根據經核實無誤的投訴內容填寫 不合格品 / 服務記錄處理單之“不合格內容”欄，必要時由管理處經理負責召集相關部門主管共同商議處理措施，由經理審批后交由責任人具體執行“糾正措施” 。4.3.4 如果投訴的內容本管理處自行無法解決的， 管理處經理應及時上報。并由公司總經

6、理召集公司各職能部門及管理處經理，分析投訴內容及產生投訴的具體原因，提出妥善處理投訴的辦法。 并由公司管理者代表填寫 不合格品 / 服務記錄處理 單 ，交責任人具體執行；4.3.5 如果造成業戶經濟損失在500 元以上的，管理處經理應及時召集相關部門負責人分析原因，提出糾正措施并填寫不合格品 / 服務記錄處理單 。 不合格品 /服務記錄處理單報物業公司管理者代表審批后，交責任人執行“糾正措施” 。4.4 投訴處理管理處各相關責任部門根據 不合格品 / 服務記錄處理單 ，在限定的時間內抓緊處理，處理工作按以下幾種情況進行：4.4.2 因員工的過失造成服務質量偏離標準的， 應向業戶說明原因，并賠禮

7、道歉，再次向業戶提供合格的服務；4.4.3 因員工過失造成業戶經濟損失的， 應根據實際情況決定處理方式，如賠償損失或給予修復等；4.4.4 屬于其他業戶的過失而引起的投訴問題， 要分兩方面進行處理，第一、管理處能解決的要先為投訴的業戶解決；第二、管理處主動找其他業戶協調解決；4.4.5 屬于開發商的遺留問題而引起的投訴，公司 / 管理處要主動找開發商/ 業主委員會協調解決。4.5 處理后回訪處理完投訴，管理處責任部門應迅速將處理結果報管理處經理，客戶服務中心全程跟蹤并將處理結果記錄于業戶投訴記錄表 。 客戶服務中心員工應主動電話或上門進行回訪并記錄于回訪工作記錄表 。回訪的主要內容是：4.5.2 征詢業戶對投訴處理的意見，并檢查處理的效果；4.5.3 征詢業戶對于類似問題的預防措施意見；4.5.4 了解業戶對于社區服務改革和服務完善的建議；4.5.5 了解業戶對于管理處物業管理服務的客觀評價。4.6 預防措施4.6.2 管理處經理審批的不合格品 / 服務記錄處理單結案后，管理處經理必須及時召開相關部門負責人會議，對處理結果和回訪意見進行分析和總結，必要時應制定預防措施，形成糾正 / 預防措施報告 。4.6.3 由公司總經理簽發的不合格品 / 服務記錄處理單結案后，管