1、國機汽車零售板塊 保險業務能力提升培訓 2北京福思維科技發展有限公司 陳長林 高級培訓講師 12年汽車行業管理經驗 曾參與培訓和輔導的汽車品牌：寶馬、奇瑞、克萊斯勒、一 汽豐田。 核心課程 汽車經銷商運營能力培訓 奇瑞銷售管理課程 汽車經銷商銷售能力提升培訓 數字化網絡與電話營銷培訓 您的新朋友（講師簡介） 3北京福思維科技發展有限公司 積極互動課間接聽歡迎提問 請勿吸煙課堂時間 課堂規則 4北京福思維科技發展有限公司 培訓日程 時 間內 容 9:00-10:00 課程培訓 10:00-10:10 休息 10:10-11:10 課程培訓 11:10-11:20 休息 11:20-12:00 課

2、程培訓 12:00-13:30 午餐、午休 13:30-14:30 課程培訓 14:30-14:45 休息 14:45-15:45 課程培訓 15:45-15:55 休息 15:55-17:00 課程培訓 培訓日程 5北京福思維科技發展有限公司 課程目錄 保險業務介紹 保險銷售技巧 續保銷售技巧 保險基礎知識 保險業務知識 常用表格工具 保險理賠技巧 6北京福思維科技發展有限公司 保險基礎知識 保險的最初雛形：據史料記載，公元前4500年，在古埃及石匠中曾 有一種互助基金組織，其向每一成員收取會費以支付個別成員死亡后 的喪葬費，被認為是保險的最初雛形。 財產保險：起源于海上保險。近代海上保險發

3、源于意大利。海上保險 從1250年左右開始經營，保險形式從口頭約定到書面合同，到1393 年已發展到承保海上災害、天災、火災、拋棄等險種。 機動車輛保險：據資料記載，世界上最早的一份汽車保單出現在 1898年的美國，由此揭開了機動車輛保險的歷史。 保險的起源 7北京福思維科技發展有限公司 保險基礎知識 中國車輛保險的發展 1950年：我國開始辦汽車保險 1955年：因各種爭議停辦 70年代：為滿足各國駐華使領館等外國人擁有汽車的需要開始辦理 以涉外業務為主的汽車保險業務 1980年：我國全面恢復汽車保險業務，當時汽車保險僅占財產保險 市場的2% 1988年：汽車保險的保費收入超過了20億元，從

4、此以后，汽車保險 一直是財產保險的第一大險種，并保持高增長率 8北京福思維科技發展有限公司 保險基礎知識 車輛保險的類別 9北京福思維科技發展有限公司 保險基礎知識 險種名稱保障項目介紹 交強險 分為死亡傷殘、醫療 費用、財產損失三種 責任限額 全稱“機動車交通事故責任強制保險”，發生車險事故時，可賠第三者人員傷亡和財產損失，不管本車及 本車人員的損傷。 交強險最高賠償限額12.2萬，分為死亡傷殘、醫療費用、財產損失三種限額情況:死亡傷殘最高賠償額度為 11萬元；醫療費用最高額度為1萬元。 路上豪車越來越多，蹭一下都肉疼，交強險賠償額度有限，商業險 補充非常必要。 商 業 險 基本險 車輛損失

5、險 車子發生碰撞，賠償自己愛車損失的費用。 比如車子撞了護攔或別人車，自己車子受損 商業第三者責任險 發生車險事故時，賠償對第三方造成的人身及財產損失。 比如不小心撞壞了別人車，造成對方車輛損傷，車上人員傷亡 全車盜搶險 賠償全車被盜竊、搶劫、搶奪造成的車輛損失。 比如車子放在露天停車場被盜 司機座位責任險 發生車險事故時，賠償車內司機的傷亡和醫療賠償費用。 比如意外事故中，車上駕駛員不幸受傷 乘客座位責任險 發生車險事故時，賠償車內乘客的傷亡和醫療賠償費用。 比如意外事故中，車上乘客不幸受傷 附加險 玻璃單獨破碎險 負責賠償保險車輛在使用過程中，發生車窗、擋風玻璃的單獨破碎損失。 比如車子在

6、高速上行駛被飛石擊碎車窗、擋風玻璃 自燃損失險 賠償車子因電器、線路、運載貨物等自身原因引發火災造成的損失。 比如夏季高溫時期，車子因線路故障引發自燃 車身劃痕損失險 負責無碰撞痕跡的車身劃痕的損失。 比如車子停放期間，被人用鑰匙、小刀等尖銳物惡意劃傷 發動機特別損失險 賠償車輛因遭水淹或因涉水行駛造成發動機損壞的損失。 比如在積水路面涉水行駛、在水中啟動造成發動機損壞。 不計免賠特約險 保險條款約定事故發生后被保險人要自己承擔一定比例的損失金額。購買此險這部分損失費用保險公司將 同樣給予賠償 比如車子發生自燃，按約定車主應承擔20%的損失費用。購買了此險，這20%的費用同樣由保險公司賠償 常

7、見險種概述 10北京福思維科技發展有限公司 保險業務知識 討論：經銷商為什么要提升保險業務？ 11北京福思維科技發展有限公司 保險業務知識 新車銷售二手車等金融保險手續費 保險手續費 精品裝飾 金融手續費 維修保養零件 事故車修理 l 成熟市場中, 保險業務手續費及事故車修理的利潤可占經銷店總利潤的 60% 20%50% 10% 10%10% 經銷商保險業務現狀 12北京福思維科技發展有限公司 保險業務知識 增加了業績收入、增加了員工收入 提升了品牌的拉力 降低了營運成本 維持了公司發展需求 掌握了市場的主動權 為經銷商帶來了可觀的利潤 經銷商保險業務提升的意義 13北京福思維科技發展有限公司

8、 保險業務知識 進行保險展業宣傳，介紹經銷商優勢和服 務，介紹險種和條款 協助客戶確定承保方案，引導客戶多投保 效益型附加險。 指導客戶在機打投保單指定位置親筆簽名 或加蓋單位公章，在投保單及附貼條款上 騎縫簽名或蓋章。 收集真實有效的投保資料 保險承保流程-承保準備 14北京福思維科技發展有限公司 保險業務知識 保險承保流程-資料管理 新車投保 家用新車，必須提供新車合格證或發票、被保險人身份證 企業新車，必須提供合格證或發票，單位組織機構代碼證 續保 n一般續保車輛不需提供投保資料 n如車輛信息或車主信息發生變化，則需提供相關證明材料 n對于上年未保本年要求加保盜搶險、玻璃單獨破碎險、劃痕

9、險的車輛有 權要求驗車承保，必要時需拍照留存。 15北京福思維科技發展有限公司 保險業務知識 對承保資料拍照 到微信群報價 與客戶確認報價 微信確認提單 并收取保費 打印保單 發票 保險承保流程-承保流程 16北京福思維科技發展有限公司 保險業務知識 保險承保流程-注意事項 n新車： 個人：必須提供被保險人有效身份證件復印件 團體：必須須提供客戶有效組織機構代碼證復印件、 稅務登記證復印件、營業執照復印件及（法定代表 人身份證），續保業務注意以上證件的有效性 n證件資料： 所有復印件均需完整復印，不得缺頁 身份證系有效二代身份證且需復印正反面 行駛證需復印正本與副本 17北京福思維科技發展有限

10、公司 常用表格工具 保險推介表 序號客戶姓名預約車型保險推薦日 保險成交日銷售顧問 不投保原因 及去向 備注 排名銷售顧問 本月店內成 交量 新車投保件 數 新車投保率續保件數續保率備注 保險銷量排名 18北京福思維科技發展有限公司 常用表格工具 險種組合表 種類交強險 車損險 a 三責險 b 車上人 d 盜搶險 g 不計免 m 玻璃險 f 發動機 x 自燃險 z 基礎保 障型 （50萬） 增強保 障型 100萬 （2萬/座） 高端保 障型 （100萬） （5萬/座） 19北京福思維科技發展有限公司 課程目錄 保險業務介紹 保險銷售技巧 續保銷售技巧 基礎管理技巧 團隊管理技巧 溝通技巧 異議

11、及風險處理技巧 開展促銷活動技巧 保險理賠技巧 20北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 基礎管理技巧 接觸接觸 客戶客戶 了解了解 需要需要 合理合理 推銷推銷 深度深度 挖掘挖掘 刺激刺激 消費消費 解決解決 辦法辦法 達成達成 共識共識 建立建立 感情感情 產品 售后 溝通 細分 營銷過程營銷過程 方案 談判 促成 知識 21北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 態度 知識 技能 卓越銷售技巧 態度決定一切 知識增長信心 技能決定成敗 基礎管理技巧 22北京福思維科技發展有限公司 討論：保險銷售的基礎管理中還有哪些技巧？ 保險銷售技巧 23北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧

12、 團隊管理技巧 激勵營銷員 1）尋找動力源泉 2）學會自我肯定 3）要有成功渴望 4）做到堅持不懈 5）最終自我超越 l 沒有賣不出去的產品，只有賣不出去產品的人。 l 沒有劈不開的木頭，只是斧頭不夠快。 l 不是市場不景氣，只是腦袋不爭氣。 24北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 團隊管理技巧-狼文化 25北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 團隊管理技巧-兔精神 26北京福思維科技發展有限公司 討論：保險銷售的團隊管理還有哪些技巧？ 保險銷售技巧 27北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 溝通技巧 1.判斷客戶性格。 2. 說的越多錯的越多。多了解客戶想要什么，讓客戶多說。多

13、問少說永遠是銷售的黃金法 則。 3. 將復雜的東西簡單化。 4. 語言包裝（一般情況下，話不要說的太滿，不要詆毀對手）。 5. 計算時間成本，學會放棄客戶。 6. 注意傾聽和細節，充分了解客戶的需求（不要出現過多的語氣詞）。 7. 銷售過程，與客戶交流的過程，表達要真誠、熱情、有感染力，給客戶專業的信任感。 誠實很重要，撒一個謊要用很多個謊去圓，如果前后矛盾會讓客戶產生不信任感。 28北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 8. 避開客戶敏感話題（保費貴，找出貴的原因，險種、車價等），轉移客戶注意 力，介 紹服務和附加值，讓客戶覺得物有所值。 9.學會舉例子，生動的表達需要表達的意思（推薦險

14、種時，可多舉社會上才發生 的影響較 大的案 件）。 10. 注意和客戶交流的過程，不要出現冷場。 11. 根據對客戶的判斷，區別對待，靈活應變。 12. 充分了解客戶信息和需求，分清是續保還是競回，整理思路，事先想好客戶各種可能的 反應，做好適當的應對準備。 13. 熟悉條款和公司的各種服務，了解我司相對優勢。如：家用車條款優勢：只有 a條款才 有倒車鏡單獨損壞賠償及大燈單獨損壞賠償；遍布全國各地的網絡優勢；24 小時查勘服務 等。 溝通技巧 29北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 14. 適當、自信的語速和語調。第一時間適應客戶語速，并用適當的音調配合客戶所處的環 境。如果客戶語速較慢

15、，營銷員語速太快，客戶可能聽不懂；有的客戶很急躁，營銷員語 速太慢，則客戶可能失去耐心。 15. 懂得換位思考，掌握說話技巧。盡量認同客戶觀點適時贊美客戶，讓客戶感覺到你是真 正從他角度為他量身定作保險方案。（如：車身劃痕險，公司對車齡有限制，不能簡單拒 絕客戶說我們公司不保，應從客戶角度出發，告訴客戶劃痕險前幾年保比較合算，因為費 率不分車齡，老車保劃痕意義不大了） 16. 掌握談判主動權，只要客戶沒有表現出明顯的反感和抵觸，就可以積極促成，至少可以 先了解投保需求并給予報價。 17. 有耐心，有誠意，持續跟進，持之以恒。 溝通技巧 30北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 溝通技巧 沖

16、動型客戶應對情景演練 某客戶買捷豹，帶兩個朋友到店里來咨詢價格，明確表示不買保險，不相信 保險。 而且從來沒買過任何商業保險，因此，車險只會買個交強險，告訴銷 售顧問不用向他介紹保險，就算是送的保險，他也希望換成現金折讓。 31北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 溝通技巧 謹慎型客戶應對情景演練 某客戶購買一輛克萊斯勒jeep，他的妻子是某保險公司的業務經理，他 明確提出不在店內購買保險，發生事故后他還是會回店里維修 。 32北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 溝通技巧 90天 60天 30天 20天 13天 7天 3天 脫保1天 保險到期日 最佳聯系時間：14:00-17:00

17、19:00-21:00 33北京福思維科技發展有限公司 討論：日常業務中還有哪些溝通技巧？ 保險銷售技巧 34北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 異議及風險處理技巧 拒絕很正常拒絕很正常 嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人 35北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 異議及風險處理技巧 價值法: 利用價值大于價格法打動客戶。例如盜搶幾百元投入和車輛 可能丟失的結果比較。 2）反問法: 一方面肯定對方的意見，“您說的很正確”“正如您所說的 ”但是請問您也關于另一個事實，同樣的商品價格為什么有貴賤呢？ 3）選擇法: 列舉兩個結果，讓客戶自己選擇，價格便宜和優質服務。 4）統計法：出示數據，客觀理

18、論性地說明，根據調查結果分析表明。 5）舉例法：例舉事實，來說明自己的觀點。新聞、案例、周邊事故。 6）分割法：把幾百元平均到每一天，相當于， 7）假設法：假設的結果會很有威懾力，會對猶豫者有很大影響力 銷售是信心的傳遞談判是決心的較量 銷售就是建立感情銷售就是獲取信任 36北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 異議及風險處理技巧-關于太貴的異議處理 了解具體的實際情況（渠道、險種、差價原因）自信語氣打消客戶疑 慮，解釋影響價格因素，分析具體原因； 恰當介紹：“與保險公司建立合作關系” ； “人人相信品牌保證”； “一分錢一分貨”； “外面保，后續所有汽 車消費和出險服務費心、費時、費力，

19、沒有“專業團隊服務”保證; 提醒客戶店外投保的各種風險； 37北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 異議及風險處理技巧-關于沒用的異議處理 可以說：“車多、人多、新手多，防不勝防” “幾百元買的就是心理踏實，值！”； 例舉身邊實例具有直觀的教育意義； 普及保險知識，化解家庭風險是積德揚善； 有車族都要防止“因車返貧”。特別富有的不用，特別貧窮買不起，對 大多數工薪階層，沒有太多的富余錢，抗風險能力低，更要有風險管理 意識。 38北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 異議及風險處理技巧-關于電銷的異議處理 網購電銷最大的缺點，就是無法跟業務員接觸，咨詢、溝通、體驗服 務難。電銷無法保證我

20、店對您的一對一的、各個環節的、接落地服務 。 來我店保險，只要打一個電話，隨時保護您的安全用車，有情況可派 人幫助出現場，協助您解決各類愛車問題。 我們的價格不比電銷的貴啊。 39北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 異議及風險處理技巧-關于朋友的異議處理 表達同理心，朋友多好辦事。車險是合同，合同是大事，自己辦穩妥 錢多錢少好意思和朋友說嗎？愛車真有問題，您先給朋友打電話，搭 人情不說太麻煩!再說了，朋友也不是什么事都能辦的？ 在咱們店里保上就不一樣了，價格透明合理，特別是選擇人保，就等 于擁有一支24小時的專業服務小組，您完全不用考慮其他問題，有事 您隨時給我們打電話就成。 40北京福

21、思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 異議及風險處理技巧-規避風險的技巧 承保驗車：對于上年未保本年要求加保盜搶險、玻璃單獨破碎險、劃 痕險的車輛有權要求驗車承保，必要時需拍照留存。具體以各公司核 保政策要求為準； 信息準確：出單前必須反復核實各項信息的準確無誤 保額確認：車損是否足額？三者保額？每座保額？是否有不計免、指 定專修； 免賠提醒：車輪單獨損壞、玻璃單獨破碎、發動機進水導致發動機損 壞、自燃等等； 車牌、駕證、年審：沒有上正式牌照而且沒辦臨時牌照的，車損險不 生效；提醒客戶年審，行、駕證若過期，保險公司不賠。 簽字簽章：防止糾紛最關鍵環節（保單章）； 41北京福思維科技發展有限公司

22、討論：日常業務中客戶還有哪些異議，如何處理？ 保險銷售技巧 42北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 開展促銷活動的技巧-案例 43北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 開展促銷活動的技巧-案例 44北京福思維科技發展有限公司 保險銷售技巧 開展促銷活動的技巧-案例 45北京福思維科技發展有限公司 課程目錄 保險業務介紹 保險銷售技巧 續保銷售技巧 續保帶來的益處 續保提升技巧 常用銷售話術 保險理賠技巧 46北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 思考續保能給我們帶來什么？ 利潤增多 板金噴 漆 車輛 增多 經營的 穩定化 有利于獲 得換購車 輛的客戶 與客戶接 觸的機會 增加 4

23、7北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 續保帶來的益處 每年新車銷售數量1200 第一年第二年第三年第四年第五年累計銷售 可保新車件數1200 1200 1200 1200 1200 6000 新車投保率98%1176 1176 1176 1176 1176 可續保舊車件數0 1176 2117 2869 3472 續保率80%941 1693 2296 2777 全部可承保數1200 2376 3317 4069 4672 已承保數1176 2117 2869 3472 3953 當年流失24 259 447 598 718 累計流失24 283 731 1328 2047 34.11%

24、 單均保費5000 5000 5000 5000 5000 5000 累計流失保費12000014160003652800664224010233792 保險手續費15%15%15%15%15%15% 累計流失保費手續費180002124005479209963361535068.8 每車平均年保養費300030003000300030003000 累計流失保養費產值72000849600219168039853446140275.2 每車年均事故修理40%20002000200020002000 累計流失事故修理產值48000566400146112026568964093516.8 保養、

25、事故產值利潤率30%30%30%30%30%30% 累計流失保養、事故修理 利潤 36000424800109584019926723070137.6 累計各項利潤損失4605206.4 48北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 續保帶來的益處 續保率提高續保率提高 返廠板金返廠板金噴漆的次數和維修收入增加噴漆的次數和維修收入增加 0.60.6 1.01.0 1.41.4 1.81.8 無續?？蛻魺o續?？蛻?續?？蛻衾m?？蛻?1.21.2次次 1.81.8次次 2,2302,230元元 3,4013,401元元 1,5001,500 2,5002,500 2,0002,000 3,0003

26、,000 3,5003,500 無續保客戶無續保客戶 續?？蛻衾m?？蛻?49北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 續保帶來的益處 （customer relationship management) 企業與客戶建立長期合作關系的手段 認真對應客戶的需求，向客戶提供方便，提高滿意度， 把客戶當成老伙伴，達成收益率最大化目標。 50北京福思維科技發展有限公司 討論：續保還能給我們帶來什么益處？ 續保銷售技巧 51北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 續保提升技巧-建立完善的信息系統 a) 保證客戶信息的正確 b)跟蹤銷售、保養、維修、保險等全過程 c) 包括客戶的個人信息、車輛信息、保險信

27、息等 52北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 續保提升技巧-配置續保專員 每120到150名客戶可配備一名續保專員 假設：每天撥打30通電話，一個月22天，每個客 戶跟蹤5次，則： 客戶數=30*22/5=132 即使每個客戶通時時長為5分鐘，每日實際通話時 長為2個半小時 53北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 續保提升技巧-各部門通力合作 維修部 二手車 信息部 銷售部 保險部 54北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 續保提升技巧-技能日常訓練 準備工作 撥打電話異議挖掘 和處理 繼續跟蹤 客戶 成敗分析， 登記臺賬 55北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售

28、話術 開場白 異議挖 掘和處理 促成結束語結束語 結束語 56北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-開場白 t：您好，請問是*先生/女士嗎？我是*經銷店保險 部的,我的名字是*。今天與您聯系,主要是想提醒您， 您有一輛車牌號為*的*車，車輛保險將于*月*日到 期，小x按照您去年的行駛情況為您設計了適合您的 方案，我給您匯報下？ 確認對方是 否是本人 建立信任關系 表明身份， 去除疑慮 57北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-開場白 t：您好，請問是*先生/女士嗎？我是【經銷商】保 險部的,我的名字是*.今天與您聯系,主要是想提醒您， 您有一輛車牌號為*的*

29、車，車輛保險將于*月*日到 期，店內現在針對續?？蛻粲袃灮莼顒?，您看我為您 具體介紹一下吧 確認對方是 否是本人 誘導客戶 表明身份， 去除疑慮 58北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-開場白 t：您好，請問是*先生/女士嗎？我是【經銷商】的, 我的名字是*. 售后一直負責您汽車保養的小*，她 最近比較忙，她委托我通知您，您的愛車近期應該要 保養了，您看什么時候來店保養？順便提一下，*先 生/女士，您的愛車的汽車保險也將于*月*日到期，要 不等您來保養的時候，小*給您設計一套最優惠的保險 方案吧！ 確認對方是 否是本人 誘導客戶 拉近與客 戶的距離 59北京福思維科技發展有

30、限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-開場白 t：您好，請問是*先生/女士嗎？我是*經銷店保險 部的*。今天與您聯系,主要是想提醒您，您有一輛 車牌號為*的*車，車輛保險將于*月*日到期。（我 現在正在忙）很抱歉，x先生/女士，打擾到您了。那 小x晚些再打給您吧？（好的）恩，謝謝，再見。 確認對方是 否是本人 表明身份， 去除疑慮 表示歉意，顯 示誠懇，并進 行邀約 60北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-開場白 t：您好，請問是*先生/女士嗎？我是*經銷店保險 部的*。小x前幾天跟您聯系過的，并給您報過價了。 今天打電話來主要問一下您，您對小x給您設計的方 案考慮的怎么樣了

31、？ 確認對方是 否是本人 開門見山說 明來意 直接挖掘異議 61北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-險種推薦的方法 化整為零法 舉例說明 例如： 盜搶險、 玻璃險 車上人員險 例如： 車損險 三者險 劃痕險 62北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-險種推薦的方法 車損險： 您看，先生，現在大家的生活好了，車也便宜了，我們的行 駛環境和停車環境真的是越來越擁擠，我們也不可避免磕磕碰 碰。而且現在修車費用多高啊，在我們這里修車不用花錢，還 不用跑后續理賠手續。買保險就是為了保萬一，要是真的出險 了，不就是想找個好的方便的地方解決處理嗎？ 舉例說明 服務優勢

32、63北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-險種推薦的方法 三者險 先生，您看，交強險只是保障車主最基本的需求，保額總計雖然 有12.2萬，除了死亡傷殘最高賠付11萬外，醫療和財產算是都只有 1萬和2000元的限額，而從現在的賠償金額來看，一般撞到第三方 造成死亡的，一般都要80萬左右，扣除交強的11萬，還要在商業險 中賠70萬。因此，交強險的的保障不全面，而商業險能在關鍵時刻 為您排憂解難。 舉例說明 64北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-險種推薦的方法 盜搶險 您看，就算我們 的車子開了好多年了， 但是畢竟是十幾萬買 的啊，您看600元保 一年車的安全

33、多劃算 啊，平均下來一天才 一塊多錢 相關提問： 1、停車環境如何？ 2、是否經常去外地？ 劃痕險 有時候，我們車停在 小區里好好的。正巧要去 開車了，冷不丁的看見車 上被刮上了劃痕，真是又 可氣又無奈。第三方逃走 了，只有劃痕沒有明顯變 形，又不能進車損。其實， 您只需要每天省1塊錢，為 您的愛車增加一份惡意劃 痕險，這樣就沒有剛才的 煩惱了！ 化整為零 舉例說明 65北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-險種推薦的方法 座位險 先生/小姐，您看5個 座位，每個座位保1萬， 一共才100元錢，折合到 每個座位才25元，再折 合到每天，每天才2毛7， 您說您在乎這個錢嘛！ 買

34、保險也就買個放心、 買個安心、花點小錢、 平安一年。 我給您說個現實的事情，現 在大家的法律意識都很強，就算 我們開車難免會有朋友、同事坐， 您說要是出險了，責任在不在您 呢？肯定是在您的，到時候讓您 出醫藥費您說冤不冤。5個座位， 每座保1萬，一共才150塊錢， 如果萬一真的出險了，醫藥費至 少也要好幾百了吧！ 化整為 零 舉例說明 66北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-險種推薦的方法 玻璃險 x先生，現在人們生活條件都好了，節假日也會選擇自駕游到 附近游玩吧！但是，當在高速公路上行駛的時候，車速都是很快的， 這時，很可能由于前車速度過快引致地上的石子飛濺起來，彈到您

35、的前擋風玻璃上，致使玻璃破裂。這個情況，我們無法避免它的發 生，但是我們可以把這個風險轉嫁給保險公司。玻璃險，一年只要 700元，平均一天才1塊9，但您的一塊玻璃就要千把塊了，還是很 劃算的。 化整為零 制造情景 舉例說明 67北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 方法：表達同理心（先yes，后but） 學會引導客戶 切忌：主觀引導客戶 讓顧客做是非題 68北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 0次出險 首撥 t 第一次 t+3 第二次 t1+3 第三次 t2+3 第四次 t3+2 第五次 t4+1 常見異議： 1、未到期 2、是

36、否有優惠 3、保費高 4、與家人商量 5、再考慮一下 6、有什么特別 服務 69北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 我的車險還沒到期呢 t：先生/小姐，我了解，不過等到期再考慮可就來不及了，現在 都市人的生活節奏這么快，一忙起來連飯都顧不上吃，反正今天 我已經打過電話來了，要不現在就幫您計劃一下吧，只需要2分 鐘時間!您看我現在就幫您介紹一下吧。（盡量不要停頓接險種選 擇） 威脅一下 轉促成 70北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 我的車險還沒到期呢 t：您的想法我們了解，有很多客戶在購買之前也這么告訴我，可 是后來都改變了想

37、法，雖然您現在是提前購買，但我們還是按照您 要求的日期起期，不會讓您重復投保。您的車輛保險是必須要買的， 不象其他的東西是可買可不買的。您也一定有親身體會，每當“五 一、十一”您出去旅游或者平時出差的時候，提前預定機票都可以 享受很多的折扣，而到時再買就只能全價了。車險也一樣，如果您 提前投保的話不但可以享受優惠的價格，還可以得到我們的增值服 務以及（根據各項目活動定），如果沒有其他的問題您看什么 時候給您送單，明天還是后天？ 表達同理心 制造場景， 威脅一下 介紹服務促成 71北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 是否有優惠？ t：先生/小姐，小x看到您去年的

38、行駛情況是非常好 的，沒有出險也沒有違章。所以，我們給到您的是最 優惠的價格。而且，平安對于您這樣的優質客戶，也 提供了很多非常便捷的服務，例如：代步車、24小時 非道路事故免費救援等（視情況介紹一個到兩個服務） 贊美客戶 介紹服務 72北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 t:先生/小姐，我能理解您的想法，我相信在外面也許有比 我們更低的保費，但是，隨著保險行業越來越規范，各家 保險公司價格上的差別其實已不明顯了。而且您花幾千塊 錢買的車險，它的價值實質是體現在服務及理賠上面的， 價格卻倒是其次。（介紹增值服務） 客戶：你們的保費太貴了！ 表達同理心 轉移話題

39、 73北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 和家人商量？ t: 先生/女士/小姐，您真的是非常尊重您的家人，不過車險是每 個車主都要買的，各家公司的條款也都大同小異，所以您和家人 要考慮的不外乎就是服務夠不夠好，出險后賠的夠不夠快，平安 的快速理賠服務在業界是首屈一指的，如果萬一發生理賠，有24 小時服務熱線，您只要一通電話就可以隨時享受便捷的服務了。 相信您的選擇沒錯，我們也非常沒有問題的話，不如現在就為您 辦理！ 贊美客戶 引導客戶 突出服務 促成 74北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 考慮？ t: 考慮當然沒有問題，貨比

40、三家嘛。先生/小姐，車險是每個車 主都要買的，要考慮的無非是選擇哪家公司投保，而最重要的就 是看這家公司的服務夠不夠好，理賠夠不夠好。不知道是不是我 有什么地方解釋得不夠清楚，所以您還需要考慮，非常抱歉，不 買當然沒有關系，請問一下先生/小姐，為了方便您考慮，您看是 那方面的問題我沒有解釋清楚呢？ 表達同理心引導客戶 思考 挖掘異議 75北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 1次出險 首撥 t 第一次 t+3 第二次 t1+3 第三次 t2+3 第四次 t3+2 第五次 t4+1 常見異議： 1、未到期 2、有專人辦 3、保費高 4、沒什么優 惠 76北京福思維

41、科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 我的車險還沒到期呢 t：先生/小姐，我了解，很多客戶一開始也跟您的想法一樣，覺 得還早呢，沒必要那么早保。但后來，大多數的客戶都提前保了。 提前?？梢詾槟幈茱L險，您知道，您已經有一次出險了，萬一 這段時間不小心又出一次險，就會影響到您的保險費率。所以， 您看，要不小x現在就幫您辦理吧？ 表達同理心 帶點威脅， 并爭取促成 77北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 t:先生/小姐,正是因為像您一樣保險意識較好的客戶越來越多，所以 保險行業相對也發展的比較好，從事保險的人也多了起來。但是，咱 們買保險為的

42、就是理賠起來能夠賠的快賠的好吧？如果真的發生了什 么問題，給您理賠的是保險公司，而不是您朋友或我。再說了，朋友 之間要是有不滿意的地方您也不好意思說他呀。您看要是選擇在小* 這邊投保，4s店會隨時為您提供優質的服務，后續理賠也極為方便。 有任何意見您都可以隨時提出來，我們會及時為您妥善處理，也不用 您去欠朋友人情嘛！其實很多客戶都是有朋友在做保險的，但最終還 是選擇在4s店投保。xx先生，為了您的利益及一年的平安，您就給 我們和自己一次機會，用一年的時間來體驗我們的服務，相信您不會 后悔自己的選擇的。 人情保 贊美客戶 說明人情保的 劣勢 說明優勢，表明誠意 78北京福思維科技發展有限公司 續

43、保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 保費高 t：恩，是的，*先生/女士。由于您去年有過理賠也有過 違章，所以價格只能打到77折。要不這樣，小x給您設計 另外一套方案。如果平時您的車只有2個人在開，那小x建 議您指定駕駛員，這樣可以降低費率。當出險時，如果駕 車人為您指定的兩個人，則保險公司全賠；如果駕車的人 不是您指定的人，則保險公司賠付90%。您看這個方案怎 么樣? 以客戶為主，詢 問意見 79北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 無優惠 t：先生/女士，現在車險行業價格是保險業中最透明的， 而且是系統里直接算出來的價格。我們這里現在正在搞活 動，把能讓的

44、利潤都讓出來的，所以，我們給到您的價格 一定是最低的價格了。但凡能讓一分錢，小x這里又賺不到， 肯定都讓給您的。 態度誠懇，表示態度誠懇，表示 誠意誠意 80北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 2次出險 常見異議： 1、2次出險是否影 響保費 2、外面問問 3、有專人代辦 4、價格無優勢 5、沒考慮好 6、保費高 7、不想提前保 首撥 t 第一次 t+3 第二次 t1+2 第三次 t2+1 第四次 t3+1 第五次 t4+1 81北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 2次出險是否會影響價格 t：先生/女士，由于您沒有違章，所以折

45、扣依然是最低的折扣， 打到7折（或者由于您去年有過兩次理賠，也有過違章，折扣只 能打到77折）（價格高了）是的，*先生/女士，價格確實高了 點。順便問一下，您對我們的服務還滿意嗎？是的，現在我們和 保險公司合作很好，客戶都愿意來店里做保險，就是為了萬一出 險以后能得到維修理賠一站式服務。最近，我們更是推出了。 轉移話題，談服轉移話題，談服 務優勢務優勢 82北京福思維科技發展有限公司 續保銷售技巧 常用銷售話術-異議處理方法 不想提前保 t：先生/女士,我理解您的想法。起初很多客戶也是不想提 前保，但最后還是保了。冒昧的說一句，對您這樣兩次出 險的客戶來說，提前保可以規避風險。萬一我們不小心，

46、 又出一次險，價格的變動就會比較大了。因此，小x建議您 提前辦理一下。 替客戶著想替客戶著想 83北京福思維科技發展有限公司 討論：在續保業務中還會遇到哪些異議，如何處理？ 續保銷售技巧 84北京福思維科技發展有限公司 課程目錄 保險業務介紹 保險銷售技巧 保險理賠技巧 保險理賠流程 理賠溝通技巧 常見問題話術 續保銷售技巧 85北京福思維科技發展有限公司 保險理賠技巧 保險理賠流程 第一步：接聽電話 第二步：詢問客戶信息 第三步：詢問出險信息 第四步：判斷案件類型知道客戶處理 第五步:預約維修時間 第六步：結束 86北京福思維科技發展有限公司 保險理賠技巧 理賠溝通技巧與保險公司溝通 建立良

47、好的合作關系 4s店要明確代理的權利和義務 4s店要有車險業務的經營意識 4s店要有控制車險賠付率的意識 4s店要學會及時調整店內的承保政策 擁有良好的合作態度 協助保險公司做好出險客戶的接待工作 協助保險公司做好車輛的查勘工作 協助保險公司做好車輛的定損工作 協助做好客戶的解釋工作 87北京福思維科技發展有限公司 保險理賠技巧 換角度思考問題 要有為保險公司風險控制的意識 在保證車輛維修質量的前提下掌握好換修原則 維修流程與保險公司理賠流程正常對接 運用專業知識解決糾紛 通過廠家提供的維修手冊說服保險公司 通過專業的維修方案和維修技術說服保險公司 通過第三方評估機構對事故車進行評估 采用合理

48、的維修價格(不同事故） 小事故采用標準的維修價格 重大事故應給與保險公司適當的優惠 注意接近全損車輛的維修方案的指定 理賠溝通技巧與保險公司溝通 88北京福思維科技發展有限公司 保險理賠技巧 理賠溝通技巧與客戶溝通 樹立為客戶服務的意識 為客戶提供專業車險解釋 為出險客戶提供專業理賠知識 切實解決客戶的實際問題 提供現場查勘服務 提供理賠手續指導服務 交通事故處理指導服務 為客戶爭取合理合法的的權益 為出險客戶爭取合理的維修方案 提供專業的車險事故解決方案 89北京福思維科技發展有限公司 保險理賠技巧 常見問題話術 第一步：接聽電話 技巧做法 電話響起三聲，必須接聽； 說話口齒清楚，語氣友善，

49、語音親切、柔和，讓客戶聽后有一種安慰感； 對客戶提出的問題要耐心細致的解答，急客戶之所急。 標準話術 “您好！xxxxxx公司，我是理賠顧問xxx，請問有什么可以幫您的？” 90北京福思維科技發展有限公司 保險理賠技巧 常見問題話術 第二步：詢問客戶信息 技巧做法 詢問內容： 車牌號、車主姓名、保險公司、保單號、被保險人名稱； 電腦操作：在系統中錄入查詢條件，查詢車輛信息。 標準話術 “請問您的車牌號是？保單號是多少？ （1）如查詢到車牌號，與客戶核對被保險人、保單號、投保公司； ”請問被保險人是xxx嗎？投保公司是xxx？?！?91北京福思維科技發展有限公司 保險理賠技巧 常見問題話術 第三

50、步 詢問出險信息 技巧做法 詢問內容：出險時間、出現地點、駕駛員姓名、事故經過、是否報交警、是否 報保險公司、有無人傷、損失程度； 電腦操作：在接聽電話記錄表中錄入出險信息。 標準話術 “請問出現時間？出現地點？駕駛員姓名？” “請問事故經過？” “請問是否已報交警？” “請問是否已報保險公司？” “請問是否有人傷？” “傷員是否送往醫院？” “請問車輛損失情況？” 92北京福思維科技發展有限公司 保險理賠技巧 常見問題話術 第四步 判斷案件類型，指導客戶處理 u單方事故-前后擋風玻璃單獨破碎 技巧做法 告知客戶此事故定損需攜帶的相關單證； 預約客戶到店時間。 標準話術 “請問您什么時間到店維修車輛？我幫您預約。以便更好的為您服務” “請您帶齊保單、身份證原件、行駛證原件及相關事故證明” u單方事故-標的車停放期間被撞 技巧做法 告知客戶立即報保險公司及相關物業單位，并保護好現場 告知客戶報案方式及流程 十分鐘后回訪客戶。 93北京福思維科技發展有限公司 保險理賠技巧 常見問題話術 標準話術 “請報保險公司和xxx單位，并在現場等候查勘，保險公司電話xxx，稍后我會和 您聯系。” u單方事故標的車撞擊靜止物（無需賠付第三者） 技巧做法 告知客戶立即報保險公司及相關物業單位，并保護好現場；