1、客房部儀容儀表及禮節(jié)禮貌1、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方得體，不得梳理怪異發(fā)型，不得使用濃烈氣味的發(fā)乳。2、面部：男員工不能留胡須，不能大鬢角，面部干凈整潔，鼻毛不外露，女員工上崗須畫淡妝，但不可濃妝艷抹。3、口腔：上崗前不吃帶異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔無異味。4、雙手：經(jīng)常洗手，保持雙手干凈清潔，經(jīng)常修剪指甲，不留長指甲，不得涂帶顏色指甲油，指甲內(nèi)不得存有泥污。5、制服： （1）員工上崗必須穿工作分工和季節(jié)變化所配發(fā)的工作服。 （2）經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，做到身上無異味，做好個人衛(wèi)生。 （3）員工著西裝時要系好配發(fā)的領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，必須穿白襯衫并將毛衣、內(nèi)衣等衣服穿在衣服里面，不得出襯衣外。

2、（4）營業(yè)部門員工上崗，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色襪子，工鞋須光亮且干凈，整潔無破損。 （5）工牌：員工上崗必須配戴工牌，工牌必須按要求戴。 （6）裝飾物：員工上崗不可戴耳環(huán)、戒指，只許戴婚戒，且只許戴一枚，配戴手表必須是普通樣式，不能戴時裝表或卡通表。 （7）表情：上崗時應(yīng)保持面帶微笑，表情和藹可親，精神飽滿，做到機警、專注、友好、自然、親切。 （8）整體要求：整齊、清潔、悅目。房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、門鈴正常，房門無指印、污跡，門鎖完好，請勿打擾牌完好。2、墻面、天花板無蛛網(wǎng)、斑跡。3、地角線清潔完好，地面干凈整潔無雜物、毛發(fā)、渣子。4、涼衣桿清潔、衣架擺放正確。5、行李柜內(nèi)外清潔，拖鞋沖洗干

3、凈，無污跡、水跡。6、空調(diào)溫控正常、無灰塵，床頭燈及開關(guān)正常，床頭燈擺放正確。7、床頭板無塵，水床鋪法正確，棉織品干凈，床下無垃圾，溫控正確。8、梳裝鏡無塵，鏡面光亮無水跡、污跡、電話無塵，可正常使用，電話線盤好。9、臺燈無塵，功能正常，服務(wù)指南、蚊香器等物品擺放正確，飲水機功能正常，清潔無塵，擺放正常。10、寫字臺面及抽屜干凈，無塵無雜物。11、垃圾桶擺放正確，干凈無污跡，垃圾袋套法正確，方凳無塵無污跡，擺放正確，寫字臺下無雜物、毛發(fā)。12、窗簾干凈完好，滑動自如，窗戶內(nèi)外玻璃清潔明亮，窗框干凈完好，開啟輕松自如。13、電視清潔設(shè)置正常。14、圓茶幾無塵無污跡，擺放正常，茶幾上物品清潔無塵擺

4、放正確。15、落地?zé)魺o塵，電源線盤好，可正常使用。16、圓椅無塵，擺放正確。17、壁畫無塵，位置端正。18、衛(wèi)生間設(shè)備正常，地面清潔無毛發(fā)、渣子，無異味，排風(fēng)扇運轉(zhuǎn)正常，嗓音低。19、鏡前燈無塵，鏡面光亮，無水跡、污跡。20、易耗品架無水跡、污跡，易耗品擺放正確，電源盒無塵，毛巾架光亮，毛巾擺放正確。21、面盆清潔電鍍光亮，無水漬水點。22、卷紙架光亮，垃圾桶擺放正確，干凈無污跡，垃圾袋套法正確。23、恭桶內(nèi)外清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。24、衛(wèi)生間墻面，干凈無水跡污漬，地漏清潔無毛發(fā)，下水暢通。25、淋浴混合器、浴巾架、浴簾桿干凈光亮，浴巾、浴簾擺放正確，浴簾無水跡、污漬 ，浴窗扣

5、齊全。客遺物管理規(guī)定1、客房客人遺留下物品由服務(wù)中心處保管并記錄、登記清楚，由文員負(fù)責(zé)保管。（貴重物品由主管專柜負(fù)責(zé)）。2、客遺物分類：（1）食品：水果類負(fù)責(zé)保管三天（易腐爛食品、水果保管一天）。由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。（2）酒水、飲料類：負(fù)責(zé)保管半月由部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)處理。（3）衣物、裝飾品、紀(jì)念品可長期存放等物品保管一個月，由部門返庫處理。（4）貴重物品、手機、金銀首飾、玉墜等由主管專柜存放，保存三個月，轉(zhuǎn)交辦公室?guī)旆刻幚怼＃?）任何人不準(zhǔn)私自打開客遺物柜，打開時文員要記錄清楚，貴重物品柜用雙鎖，文員和主管同時用鑰匙方可打開。主管每日抽查客遺物保管情況，經(jīng)理不定期抽查。如有記錄與實物不符，將

6、追究相關(guān)責(zé)任人，補齊物品后，處以30100元處罰。3、不準(zhǔn)私用、私拿客遺物，如有此類現(xiàn)象，按盜竊處理，部門予以除名，并追究刑事責(zé)任。客房部鑰匙管理規(guī)定1、客房所有鑰匙由服務(wù)中心文員統(tǒng)一保管。2、領(lǐng)取或交還鑰匙必須在鑰匙登記本上簽字。3、各班次文員需仔細(xì)核對鑰匙使用登記本。4、工作期間鑰匙嚴(yán)禁亂扔亂放，須隨身攜帶，妥善保管不得無辜轉(zhuǎn)借他人。5、離開自己的工作區(qū)域必須將鑰匙交回，告之領(lǐng)班或文員，嚴(yán)禁將工作鑰匙帶離本工作區(qū)域。6、鑰匙使用完畢后立即交還服務(wù)中心簽字記錄。7、鑰匙使用完畢后立即交還服務(wù)中心，造成鑰匙丟失所產(chǎn)生的一切后果由直接責(zé)任人承擔(dān)。8、更換門鎖需部門主管級以上人員批準(zhǔn)后執(zhí)行。客房物

7、品擺放規(guī)定1、 寫字臺、鞋柜、衣柜、距墻二指距離。2、 飲水機放置寫字臺上，距桌兩邊各一指；要求指示燈程關(guān)閉狀態(tài)。3、 電話放置寫字臺上角處（靠床一側(cè)）距桌邊一指距離，電話線繞電話一圈盤好。4、 臺燈放置寫字臺上，燈罩縫朝內(nèi)，靠近電話處（同位）間距二指。5、吸煙卡放置服務(wù)指南左上角，間距二指，左側(cè)與服務(wù)指南對齊。6、服務(wù)指南放置寫字臺中部；（內(nèi)配信紙3張、信封2張、價目表1張、信息反饋表2張、圓珠筆1支）信紙整齊放在最下面，價目表壓在信紙上面，信封壓在價目表上面，第一張壓第2張，左壓右，圓珠筆豎放貼第一張信封放好，店標(biāo)朝外；服務(wù)指南內(nèi)第一頁是賓客需知，第二頁是房間物品價目表，第三頁是長途區(qū)號，

8、第四頁是激情戀歌樓，第五頁是北京有海了，第六頁是科普中心，第七頁是天隴塬夜宵，第八頁是天鵝湖水床，后面為各類設(shè)備使用說明或簡介，搖控器緊貼服務(wù)指南右下面，兩底邊同齊放好。7、小方凳放置寫字臺下面正中，與桌邊同齊。8、垃圾桶放在寫字臺下面桌邊，與桌邊同齊，（靠床一側(cè)），距桌邊一指距離，接口朝里。9、茶幾放置電視機下方；距離墻角處10公分。10、圓椅放置茶幾旁邊，兩側(cè)間距10公分。11、茶杯放置茶幾中上部，假花放在茶幾上部，花葉蹺起，煙缸放在茶幾中下部，店標(biāo)朝外，要求假花、茶杯、煙缸在同一條直線上，與墻角齊平。12、窗簾掛勾掛好，要求兩側(cè)固定，拉到最兩側(cè)，如南遮陽窗的把遮陽簾放到最里側(cè)，從外側(cè)看不

9、到遮陽簾。13、電視屏幕不能有灰有水跡，正面對著東尾最外側(cè)床角，電視調(diào)至1頻道，聲音調(diào)至15分倍，電源燈程關(guān)閉狀態(tài)。14、壁畫、鏡面不能有水跡，一定要正。客房部檢查退房程度及要求1、前臺通知服務(wù)中心所要退房的房間號。2、由服務(wù)中心人員直接通知值班服務(wù)員（服務(wù)員必須準(zhǔn)確報房號）。3、如未找到服務(wù)員，通知當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)查房。4、退房時間必須控制在標(biāo)準(zhǔn)檢查退房時間內(nèi)，超出標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)問題由區(qū)域直接負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全部責(zé)任，追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人連帶責(zé)任。5、服務(wù)員檢查退房后報服務(wù)中心，由服務(wù)中心轉(zhuǎn)報收銀并記錄收信息人員姓名及相關(guān)信息。6、服務(wù)中心收到信息，如有消費賠償立即開酒水消費單并報收銀，在酒水單上注明收銀姓名并要

10、及時轉(zhuǎn)單。7、客房部所有人員必須按照程序操作（特殊情況除外），未按程序操作出現(xiàn)責(zé)任由直接當(dāng)事人全部承擔(dān)。注：如客人直接通知服務(wù)人員或服務(wù)中心，應(yīng)提醒客人帶好房卡鑰匙及壓金條、行李到前臺處結(jié)帳，并及時與前臺協(xié)調(diào)告知前臺房間客人通知退房，同時要求服務(wù)員查房并報服務(wù)中心處，待前臺通知退房信息后報收銀處。客房衛(wèi)生清潔程序1、按規(guī)定敲門，并報自己身份。2、打開門后填寫進房時間，給服務(wù)中心報房號。3、進房先開窗通風(fēng)，收垃圾。4、撤臟布草。5、按要求鋪床，要平整美觀。6、做衛(wèi)生間，打開淋浴沖地漏，補日耗品。7、掃地。8、擦塵、按照從上到下、從左到右的順序擦，關(guān)窗關(guān)電源。9、拖床下、拖地面，從里到外，確保地面

11、無毛發(fā)、無渣子。10、填寫做房表，變更房態(tài)。工作車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)1、工作車上物品齊全、分類碼放整齊，不準(zhǔn)存放其它任何與工作無關(guān)物品（如報紙、雜志等）。2、工作車內(nèi)布草按客房內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)看好，碼放整齊，工作車內(nèi)不準(zhǔn)放其它物品。1、 工作車右邊存放垃圾袋、黑垃圾袋口系好，掛掃拖布清潔等工作，要求所有工具干凈整齊，能正常使用。2、 工作車左邊為存放臟布草袋、布草袋周圍放清潔抹布存放布草、垃圾兩邊布草袋要干凈整潔。6、每日下班前擦布消毒、清洗干凈、備次日使用。7、工作車在使用時必須堵住房門口處，距離門框10公分，工作車擺正位置，在不工作時，工作車必須收回服務(wù)間內(nèi)，不準(zhǔn)出現(xiàn)工作車無人看管情況。8、如使用布草車吸

12、塵器，布草車處于工作車右邊，吸塵器處于工作車左邊，同位放好。9、如臨時有事或用餐，車放在服務(wù)間門口時，一定將車內(nèi)側(cè)沖墻放置，上邊蓋上包皮或黑垃圾袋，以免布草或其它物品丟失。10、每日下班前將工作車清潔干凈，物品歸類擺放。客房部為客開門程序規(guī)定1、服務(wù)中心接到前臺通知房間需開門，服務(wù)中心文員問清客人團隊名稱、姓名，并記錄清楚時間、房號、通知人、通知房間負(fù)責(zé)人等相關(guān)內(nèi)容。2、樓層房間負(fù)責(zé)人接到通知后，須在3分鐘內(nèi)趕到房間，等待為客人開門服務(wù)，客人到達時，需核實相關(guān)內(nèi)容后，方可為客人開門，并回復(fù)服務(wù)中心。3、如服務(wù)員在樓層公共區(qū)域遇到客人需要開房門，首先問清客人團隊名稱、本人姓名后，與服務(wù)中心聯(lián)系并

13、與前臺核實后，方可為客人開門，并回復(fù)服務(wù)中心，由服務(wù)中心記錄清楚。4、如客人陳述相關(guān)信息與實際登記信息不符，建議客人到前臺核實或由服務(wù)中心聯(lián)系前臺，通知會務(wù)組，核實準(zhǔn)確后方可開門，并由服務(wù)中心記錄清楚。5、遇自稱董事長客人需開門，必須由當(dāng)班經(jīng)理或主管與董事長確認(rèn)后方可開門，同時及時協(xié)調(diào)前臺補齊相關(guān)手續(xù)。6、任何人不準(zhǔn)隨意為客人打開住客房，如遇特殊客人及vip客人須提前開門，必須由前臺通知確認(rèn)方可開門，同時做好記錄，如未按程序操作出現(xiàn)問題由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。7、所有客人需開房間必須與前臺核實相關(guān)內(nèi)容（客人姓名、房號、團隊名稱、是否欠費等）。8、如有客人手持房卡打不開門，先核實房間物品擺放，確認(rèn)

14、后打開房門讓客人先進房間休息，拿客人房卡到前臺做續(xù)卡手續(xù)，最后把房卡交還客人。客房服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程崗位職責(zé)：1、上班前保證精神飽滿，儀容儀表合格；2、認(rèn)真聽取例會內(nèi)容，領(lǐng)取鑰匙；3、掌握自己所管區(qū)域房態(tài)，及時與服務(wù)員心聯(lián)系，確保不出差錯；4、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按部門下發(fā)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，接受領(lǐng)班、主管的檢查；5、對于布草的使用要嚴(yán)格按照規(guī)定正確使用，不許用毛巾、布草擦塵、亂堆亂放，不許與清潔劑混放，新舊布草分開；6、對于一次性易耗品使用本著節(jié)約原則，不要隨意浪費。7、認(rèn)真填寫做房表，每項逐一填寫，特殊情況要注明，并上報直接領(lǐng)導(dǎo)，便于上級領(lǐng)導(dǎo)檢查交班，便于下班次的工作順利開展；8、要服從部

15、門領(lǐng)班安排，以及部門交給的其他任務(wù)；9、嚴(yán)格按照查房時間查退房，確保查得準(zhǔn)確無誤；10、掌握免單客人及vip接待團隊，認(rèn)真完成上級交給的其他任務(wù)；11、確保安全保衛(wèi)工作，處理特殊情況并立即上報；12、每天前一天備好清潔用品、日耗品，以便在清理房間時提高工作效率。13、嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成走房住房清潔，整理和布置工作。14、及時向服務(wù)中心報告需要維修的設(shè)備項目，并要跟催，以便保證客人下榻期間設(shè)備的良好狀態(tài)。15、保持區(qū)域環(huán)境的安靜和安全，工作時不能大聲喧嘩和過道跑步；16、下班前把所有借加物品交歸服務(wù)中心，或歸還原處，并與服務(wù)員心核對，打掃干凈服務(wù)間、工作間，并接受領(lǐng)班檢查后方可下班；17、當(dāng)班

16、領(lǐng)取的鑰匙，下班前將鑰匙歸還服務(wù)中心。工作流程：早班：1、早8：00上班簽到，提前10分鐘到崗，整理儀容儀表，參加早操，參加例會并認(rèn)真聽取；2、領(lǐng)取鑰匙，備好自己區(qū)域的物品和勞動工具；3、在盡可能和征得客人同意的情況下進入房間做衛(wèi)生；4、為客人提供各項合理性服務(wù)；5、當(dāng)接到退房時，迅速無誤的檢查房間，如有商品消費和賠償應(yīng)及時上報服務(wù)中心并記錄；6、在保證衛(wèi)生達標(biāo)的情況下，用最快的速度做完房間；7、在做房過程中，發(fā)現(xiàn)工程問題及時上報服務(wù)中心；8、及時將臟布草送回布草房，垃圾送往指定地點；9、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)；10、下班前備好次日一切清潔用具、用品；11、17：00下班簽退，交還鑰匙，得

17、到領(lǐng)班允許后下班。中班：1、上午11：00上班簽到，提前10分鐘到崗；2、完成領(lǐng)班、主管交待的工作；3、下午14：00下班簽退，17：00上班簽到，提前10分鐘到崗；4、送垃圾，開燈，完成早班遺留的工作，對客服務(wù)；5、聽從夜班領(lǐng)班的工作安排，完成中夜班對客服務(wù)及完全巡視；6、23：00下班簽退，交還所有工作時用過的鑰匙，得到夜班領(lǐng)班的允許后下班。擦塵程序遵循從上到下、從左到右的順序擦塵，準(zhǔn)備一干一濕擦布1、房門：門框上不能有塵，門面不能有手印、污跡，檢查門鎖是否完好，查看請勿打擾牌是否完好，擺放正確。2、衣架：涼衣桿無塵，衣架擺放正確，行李柜內(nèi)外無塵，拖鞋干凈無皂印，擺放正確。3、壁畫：壁畫上

18、無塵，玻璃面上無水印，擺放端正。4、電視：電視上邊無塵，電視架的邊無塵，屏幕無水跡，正面對著外側(cè)床角，節(jié)目調(diào)至1頻道蟹島臺，聲音放在15分貝，電視線無塵，多余的線盤起。5、圓茶幾：要求桌面上無塵，無茶跡，假花無塵，擺放正確，桌布干凈整潔，茶杯干凈無破損無茶跡，煙缸干凈無煙灰，店標(biāo)沖外，假花、茶杯、煙缸在一條線上。6、玻璃：要求窗框上無塵，玻璃干凈明亮無水泥點。7、飲水機：要求水桶頂部無塵，機身無污跡，出水口干凈，出水通暢，飲水機糟無水無污跡。8、寫字桌：梳裝鏡干凈無水跡，桌面無塵，抽屜干凈無雜物，臺燈正常照明，無塵，電話使用正常無雜音，電話線繞電話盤一圈，服務(wù)指南內(nèi)物品齊全，擺放正確。9、床頭

19、板：床頭燈正常照明，燈罩一側(cè)壓在床頭板上，床頭板邊無塵。10、要求：所有物品干凈、整潔、無塵、正常使用，包括地角線、門框衛(wèi)生。敲門程序1、服務(wù)人員因工作需要進入房間（無論空房、走房、維修房），先要確認(rèn)房態(tài)。2、到達房門前，距房門30公分站好，保持身體正直，目視房門。3、敲門分三次三次，并報自己身份 （1）第一次敲門，五指彎曲，中指突出，力度適中（分輕、重、輕），敲門三下并報您好，客房服務(wù)員（用心傾聽房間內(nèi)回復(fù)）。 （2）隔3秒后，敲第二次門（同上）。 （3）第三次敲門（同上）。 （4）確認(rèn)房內(nèi)無回應(yīng)，方可開門。4、用房卡或仍是打開房門時，先將房門打開45度角，不能進接進入，應(yīng)按敲門規(guī)定再敲一次

20、（注：身體保持正直，不能將頭側(cè)伸進房門），確認(rèn)無人后方可進入房間。住客房及續(xù)住房打掃程序及注意事項1、接到房態(tài)表，除先打掃走房外，如有客人要求或掛牌的要先打掃。2、住客房打掃程序及要求和打掃走客房程序及要求一樣，沒有客人特殊要求或床單臟，床單不用換（床單每隔一天一換，毛巾、浴巾等客人用過必須更換）。3、打掃住客房必須在有2人以上一起打掃。4、打掃房間時房門不要關(guān)閉，要一間一間打掃，做一間開一間門鎖，做完一間鎖一間。5、在打掃房間時不能亂看、亂拿客人物品及文件等，不能隨便移動客人物品，如工作需要，完畢后必須恢復(fù)原位，除客人貴重物品不能移動外，其它客人文件、物品、衣物等需做小整理，衣服掛起來。6、

21、不能隨便拿客人食品及飲料等。最后打掃完房間后，必須檢查一下房門是否鎖好，并認(rèn)真做好記錄。7、正常住客房每日上午9：00-12：00打掃，如客人上午拒絕打掃，在下午14：00后爭求客人是否可以打掃房間；如二次都被拒絕打掃，要上報直接領(lǐng)導(dǎo)，并記錄交班。8、如在打掃房間時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（手機、筆記本電腦等）或大量現(xiàn)金，需及時通知服務(wù)中心記錄并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)通知賓客。客房衛(wèi)生間清潔程序一、帶好清潔工具：1、地巾一塊，放在衛(wèi)生間門口2、擦布六塊：面盆、浴缸、馬桶、地面、鏡子和電鍍各一塊，擦布應(yīng)分開放置，防止交叉污染。3、清潔劑和刷子兩把，一把洗刷面盆和浴缸，一把洗刷恭桶，刷子分開放置，

22、防止交叉污染。二、清除垃圾1、把衛(wèi)生間內(nèi)所有的臟物、垃圾倒入垃圾桶的塑料袋內(nèi)，將塑料袋放入工作車的垃圾袋內(nèi)。2、把其中可以利用的物品集中回收。三、清潔面盆1、將物品移至一邊，清潔完后復(fù)位。2、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔完后復(fù)位。3、放水清洗面盆，打開出水口并清洗下水口周圍的污跡。4、擦干面盆、香皂架和五金配件，擦干面盆面臺污漬。5、擦亮五金配件，要求不能有水跡、污跡。6、注意觀察水流量是否正常，有無堵塞。四、清潔鏡面及燈具1、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。2、清潔燈罩和燈具。3、擦凈面巾架，浴巾架。五、清潔浴缸1、關(guān)閉浴缸，下水道。2、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。3、清潔墻面及浴缸周圍

23、，擦去污漬和皂漬。4、用清潔劑清潔浴缸及香皂架。5、擦洗浴簾桿和浴巾架，擦亮浴缸和五金配件。六、清潔恭桶1、用清潔消毒齊和刷子清潔恭桶。2、放水沖洗，并查看是否漏水。3、用擦布清潔恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。4、清潔水箱周圍，水箱蓋及開關(guān)。5、注意觀察水流量是否正常，下水有無堵塞。杯具的消毒程序1、收取杯具 將客人使用過的杯具用專用杯具車從客房內(nèi)收出2、倒殘渣 將杯具中的殘渣倒入垃圾桶，然后將杯具放入污池中3、刷洗 （1）在刷洗杯具前，服務(wù)員要先將雙手清潔干凈。 （2）用專用百潔布沾清潔劑刷洗杯具。 （3）再用流動的清水將刷洗后的杯具沖洗干凈，放入消毒池內(nèi)。4、浸泡 將刷洗后的杯具在濃度為0.

24、5%的酒精液中浸泡1015分鐘，或?qū)⒈卟粮芍苯臃湃胂竟裰邢?、沖洗 服務(wù)員用酒精對手進行消毒后方可從消毒池內(nèi)拿出浸泡好的杯具，用流動的清水沖洗干凈。6、擦干 用消毒過的杯布將杯具擦干，放于干凈的杯具車上，注意干凈杯具下邊要墊消毒杯布，上蓋消毒杯布客房部工作紀(jì)律1、嚴(yán)格遵守國家各項法規(guī)法紀(jì)，嚴(yán)守國家機密、遵守職業(yè)道德。2、嚴(yán)格遵守公司部門各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。3、工作時間嚴(yán)格按照部門工作要求的工作程序、安全規(guī)程操作。4、上班時間不準(zhǔn)接打私人電話，不允許在工作時間工作區(qū)域會客。5、工作時間不允許私自翻閱客人物品，不允許私拿客人物品，不允許偷看和偷聽客人私事。6、工作時間不允許做與

25、工作無關(guān)的事情，不得看電視，不準(zhǔn)使用設(shè)施和客用品。7、不允許私自離開工作區(qū)域，不允許將工作用品、用具、鑰匙帶離工作區(qū)域。8、上崗前不得飲酒，上崗時不準(zhǔn)吃口香糖、小食品等零食。9、在營業(yè)場所不得穿著背心、短褲、拖鞋，不得赤膊赤足。10、愛護企業(yè)的財產(chǎn)，愛護一切工具用具，注意節(jié)約原材料，注意節(jié)電、節(jié)水，注意設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)。客房部vip接待程序標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)“會議通知單”內(nèi)容，了解并掌握vip的有關(guān)情況。2、根據(jù)通知單的內(nèi)容和有關(guān)情況，提前把各項準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備充分。3、由主管、經(jīng)理逐級到房間檢查房間的設(shè)備、設(shè)施有無問題，冷熱水是否正常。4、提前安排好vip接待的專職服務(wù)人員。5、所有準(zhǔn)備工作必須在

26、客人下榻前1小時準(zhǔn)備到位，果盤必須封保鮮膜，茶水提前半小時準(zhǔn)備到位，如客人需泡溫泉要提前將室外浴缸的水放好，水溫控制在4050度之間。6、各項工作準(zhǔn)備完畢后，vip服務(wù)人員到達門口迎接客人。7、客人到達后應(yīng)立即上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并熱情禮貌的將客人引領(lǐng)到房間。8、將歡迎茶送上，同時將果盤的保鮮膜揭開。9、選擇合適的時間向客人介紹房間的各類項目、設(shè)施，并詢問客人有無其它要求。10、對客人下榻期間的各項要求，必須立即滿足完成并記錄，要求服務(wù)人員隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報vip的接待情況。11、客人在店期間根據(jù)客人房間內(nèi)的果盤、茶點、用品使用情況及時調(diào)整、更換。12、夜間休息時提前為客人開夜床，做房間的小整理。13

27、、vip離店后要立即檢查房間，查看有無客人遺漏的物品并及時報給服務(wù)中心。服務(wù)十點1、微笑露一點2、腦子活一點3、做事細(xì)一點4、脾氣小一點5、效率高一點6、行動快一點7、說話輕一點8、度量大一點9、理由少一點10、嘴巴甜一點安全消防知識防火：1、 儲藏間不得堆放易燃易爆物品。2、 客房內(nèi)不得使用明火，要擺放禁止吸煙以提示。3、 查看報警設(shè)備是否正常。4、 檢查電源處是否有跑、漏、短路等情況，如有及時上報。5、 會議室在會議之前要將各疏散門打開，安全出口燈正常。6、 熟知消防栓、滅火器的使用方法及知識。7、 如果發(fā)生火災(zāi)要實行小火自救，大火上報的原則，個人在沒有得到上級指示的情況下不得撥打119報

28、警臺，要及時報保安部，電話：5150、5127.8、 發(fā)生火災(zāi)不可大聲呼叫要及時通知客人，有緊急情況要馬上離開，不準(zhǔn)向客人透漏事件，要給客人指出安全出口，并迅速指揮其他客人離開現(xiàn)場。防盜：1、 檢查房間門窗鎖扣的實用性，查看是否正常。2、 打掃完房間后要鎖好門窗。3、 對客房區(qū)要多加巡視，注意可疑人員并及時上報。4、 客人入住時要提醒客人鎖好門窗，如有貴重物品請存放于前臺。5、 時刻保持防火防盜的警惕性，熟知安全知識。客房衛(wèi)生考核日期： 姓名： 房號： 時間： 錯誤幾項：序號檢查內(nèi)容檢查結(jié)果序號檢查內(nèi)容檢查結(jié)果合格不合格合格不合格1門鈴正常30窗戶開啟輕松自如2房門無指印污跡31窗框干凈，內(nèi)外

29、玻璃清潔明亮3門鎖完好32電視清潔，設(shè)置正常4“請勿打擾”牌完好33圓茶幾無塵，擺放正確5地角線清潔完好34茶幾上物品清潔，擺放正確6地面干凈整潔無雜物35落地?zé)魺o塵，電源線盤好7地面干凈整潔無雜物36圈椅無塵，擺放正確8涼衣桿清潔37壁畫無塵，位置端正9衣架擺放正確38衛(wèi)生間設(shè)備正常10行李柜內(nèi)外清潔39地面清潔無毛發(fā)、渣子11拖鞋干凈，擺放正確40排房扇正常，燥音低12空調(diào)溫控正常無灰塵41鏡前燈無塵13床頭燈及開關(guān)正常，擺放正確42鏡面光亮無水跡14床頭板無塵43易耗品擺放正確齊全15水床鋪法正確44易耗品架無水跡、污跡16床上用品干凈無毛發(fā)45電源盒無塵17床下無雜物、垃圾46毛巾架光亮，毛巾擺放正確18溫控正確47水籠頭電鍍光亮19梳裝鏡無塵，鏡面干凈48面盆清潔無污跡20飲水機干凈，功能正常49卷紙架光亮，卷紙疊好21蚊香器、吸煙卡擺放正確50垃圾桶干凈，垃圾袋套法正確22服務(wù)指南物品齊全，擺放正確51恭桶內(nèi)外清潔，使用狀態(tài)良好23臺燈無塵，功能正常52浴簾桿干凈無塵24電話無塵，功能正常，擺放正