1、 幽默對話 病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕 護士：請您放心，我剛畢業，今天第一天上班，護士：請您放心，我剛畢業，今天第一天上班， 所以我會特別小心所以我會特別小心 客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望 您慢點開，我想多看看這個城市您慢點開，我想多看看這個城市 的士司機：哦，那太好了，我第一天學開車，是的士司機：哦，那太好了，我第一天學開車，是 應該慢點的應該慢點的 客人：小姐，這產品真好，我看不出什么問題，客人：小姐，這產品真好，我看不出什么問題， 所以我決定買了所以我決定買了 售貨員：謝謝，其實我們的商

2、品也沒您說的這么售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么 好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的 問題罷了問題罷了 課程大綱介紹課程大綱介紹 巧妙的應答技巧 一、應答的目的及規律一、應答的目的及規律 四、應答的說明技巧訓練四、應答的說明技巧訓練 三、巧妙的應答方法三、巧妙的應答方法 二、應答的基礎模式二、應答的基礎模式 一、應答的目的及規律 （1 1）什么條件下）什么條件下 產生的應答產生的應答 （3 3）應答與回）應答與回 應的區別應的區別 （2 2）應答的目的）應答的目的 一、應答的目的及規律 1、什么條件下產生的應答？、什么條件下產生的應答？

3、（1）雙方或者多方的溝通過程中，自己作）雙方或者多方的溝通過程中，自己作 為溝通形式中的一部分，應有的為溝通形式中的一部分，應有的義務義務和和權利權利(?) （2）對方直接要求或者有人激發自己一定）對方直接要求或者有人激發自己一定 要參與，而且自己又有參與的要參與，而且自己又有參與的能力能力和和必要必要(?) （3）學習、會議、配合警察查案中，自己）學習、會議、配合警察查案中，自己 將將必須要說的必須要說的或者或者想說的想說的以及以及能說的能說的說出來說出來 以上三種不同的場所、形式及心態和扮演的以上三種不同的場所、形式及心態和扮演的 角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模角色都有很大的不

4、同和相同以及它本身特有的模 式，和不同的產生渠道。（大家找應答的產生）式，和不同的產生渠道。（大家找應答的產生） 一、應答的目的及規律 2、應答的目的、應答的目的 應答是為了很好的互通信息，將自 己的想法和不滿借助別人提問的機會巧 妙的表達出來；和將對方提出的問題給 予回答，達到加深情感、解決問題、提 升溝通質量和通過互動做到平時做不成 的事情。 一、應答的目的及規律 3、應答與回應的區別 回應回應應答應答 “回應回應”是對某種是對某種 先前動作的反映，而先前動作的反映，而 其作法會比較大制作、其作法會比較大制作、 大手筆。大手筆。 是面對面的交談是面對面的交談 中、電話中、在語言中、電話中、

5、在語言 上的你來我往，形式上的你來我往，形式 方便、快速、簡單。方便、快速、簡單。 時間周期時間周期 較長，多較長，多 以習慣和以習慣和 規律形成規律形成 如：如： 禮尚往來禮尚往來 淵源相報淵源相報 因果循環因果循環 結果出現結果出現 溝通時缺溝通時缺 乏幽默生乏幽默生 活無樂趣活無樂趣 幾乎沒有幾乎沒有 人來重視人來重視 平時溝通平時溝通 中的技巧中的技巧 二、應答的基礎模式二、應答的基礎模式 1 1、隨口直接回答、隨口直接回答 5 5、大膽的跳躍性回答、大膽的跳躍性回答 8 8、友好型說明意義的回答、友好型說明意義的回答 3 3、巧妙的拒絕回答、巧妙的拒絕回答 6 6、感性的描述性回答、

6、感性的描述性回答 7 7、謙虛型回答、謙虛型回答 4 4、直接拒絕回答、直接拒絕回答 2 2、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答 二、二、應答的基礎模式 1、隨口直接回答、隨口直接回答 （1）對方問題簡單或者回答者提不 起回話興趣，為了應付而做出的反映。 （2）隨意的溝通，溝通的內容很簡 單、無創藝、無建設性。 （3）問話和回答的目的僅僅為了聊 天，大家都知道這個因素，又不能不應 付場面，而產生的一種聊天模式。 二、二、應答的基礎模式 2、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答 溝通高手都能輕松的掌握在溝通中溝通高手都能輕松的掌握在溝通中 盡量不要和對方發生爭執，盡管對方的盡量不要和對方發生爭執，盡管對方

7、的 問題很極端、很針對自己，但為了在溝問題很極端、很針對自己，但為了在溝 通中產生溝通應該有的效益和達到溝通通中產生溝通應該有的效益和達到溝通 的目的。的目的。 無論問話者還是應答者都應該明白無論問話者還是應答者都應該明白 的一個道理：的一個道理： 贏得溝通不等于贏得效益贏得溝通不等于贏得效益 二、二、應答的基礎模式 3、巧妙的拒絕回答、巧妙的拒絕回答 有時對方的問題很不好回答，或者有時對方的問題很不好回答，或者 說對方的問話很不友善，有些問題讓我說對方的問話很不友善，有些問題讓我 們感到難堪，由于眾目睽睽之下，想回們感到難堪，由于眾目睽睽之下，想回 答心有不甘，不回答多事之人又糾住不答心有不

8、甘，不回答多事之人又糾住不 放，甚至你的風度和禮貌還被視為無能。放，甚至你的風度和禮貌還被視為無能。 有的問題你感到可能是一個圈套，有的問題你感到可能是一個圈套， 回答后可能怕上當，不回答有會失風度。回答后可能怕上當，不回答有會失風度。 這個時候巧妙的拒絕回答非常實用這個時候巧妙的拒絕回答非常實用 二、二、應答的基礎模式 4、直接拒絕回答、直接拒絕回答 有些問題來的有些問題來的很不友好很不友好，而且在場，而且在場 的人也不會因為你拒絕回答他的問題而的人也不會因為你拒絕回答他的問題而 責怪你，責怪你，也許大家可能都希望有人能給也許大家可能都希望有人能給 他點難堪他點難堪。 有人有人采用步步為營的

9、戰術采用步步為營的戰術，而在別，而在別 人的人的戰術中自己處在被動的位置戰術中自己處在被動的位置，這種，這種 情況下，可以完全放棄繼續溝通，不要情況下，可以完全放棄繼續溝通，不要 心存僥幸。心存僥幸。 二、二、應答的基礎模式 5、大膽的跳躍性回答、大膽的跳躍性回答 能激發能激發人和人溝通的欲望人和人溝通的欲望在于在于 溝通過程的溝通過程的相互配合相互配合和和溝通的話題溝通的話題 的實質性的實質性以及以及問話與應答的創造性問話與應答的創造性 和和大膽的跳躍性大膽的跳躍性。 問：很多人說結婚后就沒有了婚前的激情問：很多人說結婚后就沒有了婚前的激情 問：為什么說和問：為什么說和xx溝通時學不到東西？

10、溝通時學不到東西？ 二、二、應答的基礎模式 6、感性的描述性回答感性的描述性回答 有一些問題需要應答者對事有一些問題需要應答者對事 物進行必要的描繪，幫助聽眾更物進行必要的描繪，幫助聽眾更 好的了解事物的本質，達到有效好的了解事物的本質，達到有效 的回答問題的目的。的回答問題的目的。 活動：活動： 每每2 2人一組進行語言表達訓練人一組進行語言表達訓練 二、二、應答的基礎模式 8 8、友好型具有說明意義的回答、友好型具有說明意義的回答 回答別人問題前最好加上些表 示友好的詞匯，保持應有的風度和 禮節，這樣即使你的應答內容很強 硬、很針對，也不會傷害和氣。 下頁幽默對話：下頁幽默對話：文明人的斗

11、爭文明人的斗爭 教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起 教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的， 還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。 伯爵與教授夫人的對話伯爵與教授夫人的對話 沒關系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉沒關系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉實實 在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。 哦哦伯爵先生

12、，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常 善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應該抓他的，這都怪我丈夫。善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應該抓他的，這都怪我丈夫。 1、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答 （1） 有很多問題本身來的很有很多問題本身來的很 簡單，如果繼續用簡單的應答給簡單，如果繼續用簡單的應答給 解決了，會縮短原本對溝通時間解決了，會縮短原本對溝通時間 的計劃；這種情況需要我們有積的計劃；這種情況需要我們有積 極的參與意識和努力提高溝通質極的參與意識和努力提高溝通質 量的意思及能力。量的意思及能力。 三、巧妙的應答方法三、巧妙的應答方法

13、 如：你的問題問的很有水平， 2、巧妙的拒絕回答、巧妙的拒絕回答 有些問題本身不必要回答或者不好 回答又或者不回答比回答要好，但是又 礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了， 免去了可能出現的難堪。 三、巧妙的應答方法三、巧妙的應答方法 我丈夫在大學時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊我丈夫在大學時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊 太太能問出這個問題說明心里多少有點事或者對現在兩人的交往心存戒心太太能問出這個問題說明心里多少有點事或者對現在兩人的交往心存戒心 你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思 3、附和式應答、附和式應答（

14、中庸之道）（中庸之道） 有些人本身有自己的主張，但從來不堅持有些人本身有自己的主張，但從來不堅持 自己的原則，有非常強的配合能力。自己的原則，有非常強的配合能力。 三、巧妙的應答方法三、巧妙的應答方法 有人問：你認為這個建議怎樣？有人問：你認為這個建議怎樣？ 回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好 回答：我尊重您的意見。回答：我尊重您的意見。 故事：故事：向主席戰斗過的地方敬禮向主席戰斗過的地方敬禮 4、報告式回答 有 很多問題的內容很大，一句兩句 的解決不了問題，有的需要很多語言來 表達，有的甚至需要長篇大論。 三、巧妙的應答方法三、巧妙的應

15、答方法 如：你解釋一下你對這個產品的銷售策略 問：能不能講講你的具體計劃？問：能不能講講你的具體計劃？ 我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答 我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的 5、感性式應答 回答問題是對你的意見的表明或 者告訴別人本身不知道而且很想知道的 問題，而有些問題要想讓對方能準確有 效的了解，需要用感受來講述，讓聽眾 能從另外的角度來分析問題、考慮問題。 三、巧妙的應答方法三、巧妙的應答方法 4、感性語言表達訓練 （1 1）形容一個非常臟的孩子）形容一個非常臟的孩子 （2 2）形容一個單身男人非常亂的家）形容

16、一個單身男人非常亂的家 （3 3）下雨后菜市場的早晨）下雨后菜市場的早晨 （4 4）一屋子的腳臭味）一屋子的腳臭味 （5 5）對）對“男男”“”“女女”的非常的想念的非常的想念 （6 6）口述你尊敬的人的事跡）口述你尊敬的人的事跡 臨時插入臨時插入 6、溝通專家的常用技巧 人人都知道：“溝通和商業談判不 能用爭吵的語氣和形式來解決，需要好 的氣氛和讓對方高興，達到讓對方從情 感上讓步的目的，或者暫時不能談判成 功，也還有繼續的機會。” 三、巧妙的應答方法三、巧妙的應答方法 認同觀點認同觀點+贊美贊美+巧妙回答巧妙回答 您說的很有道理，而且也很有針對性不過您說的很有道理，而且也很有針對性不過 三、巧妙的應答方法三、巧妙的應答方法 7、反問法 當有的問題你本身還沒有結論或者 你不愿意回答將問題反