1、客戶體驗訂單管理指導方案 方案目錄 3 4 5 6 背景 核心工作內容 執行進程計劃 組織與管理計劃 監督與評估 1 關鍵點梳理 反饋方法建議 績效考核方法 概念與目標2 提升客戶服務提升客戶服務 積累客戶價值積累客戶價值 項目背景 企業業務的持續增長， 業務覆蓋的城市已經 59座，客戶服務水平 參差不齊，客戶服務 水平有待提升。 企業管理行為非客戶導 向，已有服務標準與規 范未能真正落實到日常 管理行為當中。 品牌經營的目標，要求企業 行為的標準化、規范化，方 能通過持續的客戶價值的積 累，形成品牌資產。 項目概念與目標 客戶體驗訂單管理是指以客戶體驗為管 理導向的企業日常管理行為。它是通過

2、 管理客戶購買決策過程和訂單執行過程， 規范企業的內部工作流程和操作標準， 約束企業行為，建立起客戶體驗與訂單 所在崗位的及時響應、反饋與改進機制， 使客戶產生好的印象和信賴，最終形成 新奧品牌資產的管理過程。 一：促進全面信息化與管理變革的落地！ 二：改進服務，夯實品牌基礎。 客戶體驗訂單管理目標 目標： 一、通過客戶體驗訂單管理得到客戶對我公司各項業務 的真實體驗及體驗感受的信息反饋，驅動員工健康成 長，提升管理能力，以利于我公司持續改進發展，產 生正向激勵。 二、創造“人人為客戶，人人為品牌”的強大服務文化 氛圍。 客戶體驗訂單管理的價值 客戶體驗訂單管理的價值在于通過建 立一套客戶體驗

3、及時反饋系統，撬動企 業行為標準化、規范化的改變，形成內 部流程的整合，完善客戶服務管理，推 動從“產品型業務”向“服務型業務” 的轉變。 客戶體驗執行核心工作內容 關鍵點梳理 反饋方法建議 績效考核方法 相關關鍵詞 關鍵環節關鍵環節 直接面對客戶、產生客戶體驗的工作平臺。 包含：營業廳、呼叫中心、入戶服務、工程施工。 關鍵點關鍵點 客戶比較敏感，重點產生客戶體驗的工作點，它的外在表現是： 客戶負面體驗集中，改進效果會很明顯。 反饋方法反饋方法 能將客戶對服務過程的感受（定性與定量的數據）及時、無過濾 的傳遞到各級管理者、執行者的方法。 反饋機制反饋機制 客戶真實體驗信息在各級組織之間，收集、

4、傳遞、管理的制度。 客戶體驗產生與反饋示意圖 營業廳營業廳 呼叫中心呼叫中心 工程施工工程施工 入戶服務入戶服務 內 部 業 務 流 程 咨詢 報裝繳費 開戶 燃氣具銷售 日常繳費 咨詢 投訴 報警、報修 營銷 回訪、調研 宣傳 抄表、收費 置換、安檢 維修、改管 回訪、調研 測量、設計 戶內安裝 庭院管網施工 中高壓管網鋪設 搶修、停氣維修 客 戶 體 驗 產生客戶體驗產生客戶體驗 反饋客戶體驗反饋客戶體驗 關鍵環節關鍵環節關鍵點關鍵點 關鍵點梳理 崗位業務 受理控制調度設計施工驗收傳遞調度通氣開戶 市場內勤 提出申請 運營售氣 灶具銷售售卡購氣 財務出納 財務收款 計劃統計 任務調度任務調

5、度 工程內勤 任務調度信息反饋 工程施工 現場定位現場安裝抽查驗收 運營坐席 任務調度 運營維修 上門置換 后臺服務 前臺服務 客戶需求1； A1、網絡便利；A2、手續簡捷；A3、 環境舒適；A4、態度要求；A5、便 民措施；A6、傳遞迅速；A7、力量 保證；A8、價格公平（公示）；A9、 手續規范； 1、設計安全；2、設計便利與人性； 3、設計透明；4、施工質量；5、施 工形象（饒民、衛生、形象）；6、 良好溝通；7、整體形象與擾民； 1、迅速通氣；2、送貨上門；3、置換 效率；4、置換質量；5、充分培訓；6、 態度和形象；7、資料一次性收集； 1、同受 理環節； 2、培訓 使用； 客戶需求

6、2； 灶具部分：B1、有效溝通；B2、產品 品種、檔次；B3、產品價格；B4、銷 售網絡；B5、價格公示；B6、手續規 范 存在差異 A1-A2-A4-A5-A6-A7；B1-B2-B3-B42-3-4-5-6-71-3-4-5-71- 一、一、 零散戶業務流程現狀與分析零散戶業務流程現狀與分析 1、流程的簡化與客戶化問題；2、 監督機制問題；3、考核導向問題； 4、人員素質能力 購后行為 信息收集 選擇評估購買決策問題認識 市場人員小區宣傳 深度溝通 咨詢親朋好友鄰居 實地考察 算經濟細帳 做出購買決定 繳費 等待安裝 工程設計安裝 等待通氣 通氣 口碑宣傳 報裝用戶購買決策報裝用戶購買決策

7、“過山車過山車” 大環境塑造大環境塑造 市場人員小區宣傳 深度溝通 咨詢親朋好友鄰居 印證考察 算經濟細帳 暫停購買 等待觀望 不報裝用戶購買決策不報裝用戶購買決策“過山車過山車” 大環境塑造大環境塑造 拒絕購買 問題認識信息收集選擇評估購買決策 零散戶客戶體驗關鍵點 零散戶客戶體驗關鍵點 提出申請 現場安裝 上門置換 購卡售氣 二、合同戶業務流程現狀與分析二、合同戶業務流程現狀與分析 崗位業務 受理控制調度設計施工驗收傳遞調度通氣開戶 市場內勤 接受申請 工程設計 現場勘 察設計 財務出納 財務收款 計劃統計 任務調整任務調度 工程內勤 任務調整信息反饋 工程施工 現場安裝驗收 呼叫中心 任

8、務調度 客戶維修 上門置換 后臺服務 前臺服務 客戶需求1； A1、網絡便利；A2、手續簡捷；A3、 環境舒適；A4、態度要求；A5、便 民措施；A6、傳遞迅速；A7、力量 保證；A8、價格公平（公示）；A9、 手續規范； 1、設計安全；2、設計便利與人性； 3、設計透明；4、施工質量；5、 施工形象（饒民、衛生、形象）； 6、良好溝通；7、整體形象與擾民； 1、迅速通氣；2、送貨上門；3、置換 效率；4、置換質量；5、充分培訓；6、 態度和形象；7、資料一次性收集； 1、同受 理環節； 2、培訓 使用； 客戶需求2； 灶具部分：B1、有效溝通；B2、產品 品種、檔次；B3、產品價格；B4、銷

9、 售網絡；B5、價格公示；B6、手續規 范 存在差異 A1-A2-A4-A5-A6-A7；B1-B2-B3-B42-3-4-5-6-71-3-4-5-71- 關鍵點 工商戶客戶體驗關鍵點 提出申請 現場安裝 上門置換 磁卡售氣（可選擇） 客戶體驗反饋方法 客戶體驗反饋方法-營業廳 客戶體驗客戶體驗 采集專員采集專員 隨機客戶隨機客戶 體驗問卷體驗問卷 客戶服務客戶服務 紅花榜紅花榜 柜臺直接柜臺直接 打分打分 客戶根據自己對服務的感客戶根據自己對服務的感 性感受，進行性感受，進行“非常滿意、非常滿意、 滿意、滿意、 不滿意不滿意”的選擇，的選擇， 及時進入信息系統，隨時及時進入信息系統，隨時

10、更新。更新。 在營業廳設立客戶服務人在營業廳設立客戶服務人 員紅花榜，配合客服人員員紅花榜，配合客服人員 照片客戶根據自身對相應照片客戶根據自身對相應 提供服務人員的感受，非提供服務人員的感受，非 常滿意貼紅花，有意見貼常滿意貼紅花，有意見貼 黑色花，每周統計數量，黑色花，每周統計數量， 提報。提報。 隨機對辦理完業務的客戶隨機對辦理完業務的客戶 進行調查，根據一定數量進行調查，根據一定數量 的調差問卷（包括電話回的調差問卷（包括電話回 訪），反映客戶的真實體訪），反映客戶的真實體 驗。由客戶體驗項目組雇驗。由客戶體驗項目組雇 傭第三方完成，每周匯總傭第三方完成，每周匯總 一次。一次。 選擇忠

11、誠用戶（中老年為選擇忠誠用戶（中老年為 宜）作為客戶體驗采集專宜）作為客戶體驗采集專 員，通過神秘客戶、隨機員，通過神秘客戶、隨機 觀察、客戶走訪等方法，觀察、客戶走訪等方法， 提供客戶真實體驗的反饋提供客戶真實體驗的反饋 數據。每半月提交一次。數據。每半月提交一次。 柜臺柜臺 打分打分 紅花榜紅花榜 調查調查 問卷問卷 客戶體驗客戶體驗 采集專員采集專員 客戶體驗反饋方法-營業廳 直觀、直接、有持續直觀、直接、有持續 性性 、有正向激勵作用、有正向激勵作用 參與性強參與性強(但只是感性但只是感性 評價、停留在表面。評價、停留在表面。 需與其它方法配合）需與其它方法配合） 直觀、直接、有持續直

12、觀、直接、有持續 性性 、有正向激勵作用，、有正向激勵作用， (但只是感性評價、停但只是感性評價、停 留在表面。需與其它留在表面。需與其它 方法配合）方法配合） 操作性強、成本低、操作性強、成本低、 能反映深層問題能反映深層問題(保持保持 神秘性、要避免長期神秘性、要避免長期 擔任，需要很好溝通）擔任，需要很好溝通） 客觀、反映問題相對客觀、反映問題相對 全面，能挖掘深層的全面，能挖掘深層的 感受，暴露深層問題感受，暴露深層問題 (但操作、管理成本較但操作、管理成本較 大，只能短期執行）大，只能短期執行） 客戶體驗反饋方法-呼叫中心 反饋方法反饋方法 人工人工 系統系統 系統自動統計系統自動統

13、計 自動語音調查自動語音調查 電話監聽電話監聽 自動回呼調查自動回呼調查 網上調查網上調查 人工回訪人工回訪 監督員來電監督員來電 滿意度調查滿意度調查 系統自動統計內部度量指標，系統自動統計內部度量指標， 其中包括平均振鈴次數、平其中包括平均振鈴次數、平 均排隊時間、持線等待時間、均排隊時間、持線等待時間、 放棄率及一次性解決問題呼放棄率及一次性解決問題呼 叫率等，系統按每日、周、叫率等，系統按每日、周、 月提供統計報表月提供統計報表 人工進行電話回訪，記錄臺人工進行電話回訪，記錄臺 帳，并形成報告帳，并形成報告 由監督員拔打測試電話，填寫由監督員拔打測試電話，填寫 服務監督反饋表，定期進行

14、匯服務監督反饋表，定期進行匯 總分析總分析 入戶發放問卷進行電話服務滿入戶發放問卷進行電話服務滿 意度調查，用戶填寫，錄入系意度調查，用戶填寫，錄入系 統進行統計分析統進行統計分析 通過網站設置調查問卷，由通過網站設置調查問卷，由 用戶自行填寫意見與建議用戶自行填寫意見與建議 由系統自動在通話記錄中隨由系統自動在通話記錄中隨 機選擇主叫號碼，自動外播機選擇主叫號碼，自動外播 后進行語音調查后進行語音調查 在結束通話后，由在結束通話后，由IVR播放播放 語音進行調查語音進行調查 對通話進行全程錄音，通過對通話進行全程錄音，通過 監聽進行服務監控監聽進行服務監控 系統自動生成報表，系統自動生成報表

15、， 保證結果的客觀、公正性，保證結果的客觀、公正性， 避免發生過濾現象避免發生過濾現象 可操作性強、成本低可操作性強、成本低 易流于形式易流于形式 成本低、隨機性強、高參與性成本低、隨機性強、高參與性 數量少、周期長數量少、周期長 避免過濾、簡單、可控避免過濾、簡單、可控 參與性強、避免過濾、信息量大參與性強、避免過濾、信息量大 成本高、周期長、較復雜成本高、周期長、較復雜 避免過濾、簡單、可控避免過濾、簡單、可控 電話監聽電話監聽 自動語音自動語音 抽查抽查 系統自動系統自動 統計統計 自動回呼自動回呼 抽查抽查 網上調查網上調查呼叫中心呼叫中心 人工回訪人工回訪 監督員監督員 來電來電 滿

16、意度調滿意度調 查查 客戶體驗反饋方法-呼叫中心 現場公示意見電話（包含總部電現場公示意見電話（包含總部電 話）、現場負責人、施工時間、工話）、現場負責人、施工時間、工 期、施工標準和要求，有期、施工標準和要求，有 詳細記錄，并迅速流詳細記錄，并迅速流 轉。轉。 在用戶中設置工程監督員，派專人收在用戶中設置工程監督員，派專人收 集意見，反饋意見，用戶簽字。集意見，反饋意見，用戶簽字。 公司領導定期到施工公司領導定期到施工 現場與用戶開展座談，座現場與用戶開展座談，座 談須做到有記錄、當場表態、談須做到有記錄、當場表態、 事后反饋等事后反饋等 。 工程進行中和完畢后進行工程工程進行中和完畢后進行

17、工程 滿意度問卷調研。滿意度問卷調研。 客戶體驗反饋方法-施工現場 用戶投訴反饋用戶投訴反饋 業主代表業主代表 意見反饋意見反饋 調研反饋調研反饋 總經理現場總經理現場 座談會座談會 必須設必須設 置公示置公示 牌，納牌，納 入考核入考核, 專人負專人負 責有詳責有詳 細記錄，細記錄， 并迅速并迅速 流轉。流轉。 尋找用尋找用 戶代表，戶代表， 可給予可給予 物質激物質激 勵，意勵，意 見收集、見收集、 編號記編號記 錄、存錄、存 檔。檔。 由綜合由綜合 辦定期辦定期 組織進組織進 行，調行，調 研結果研結果 和分析和分析 提交總提交總 經理、經理、 提交項提交項 目組備目組備 案案 列入考列

18、入考 核，核，2次次 /月到施月到施 工所在工所在 地區進地區進 行，要行，要 有記錄，有記錄， 書面材書面材 料必須料必須 編號存編號存 檔。檔。 客戶體驗反饋方法-施工現場 用戶投訴反饋用戶投訴反饋 調研反饋調研反饋 業主代表業主代表 意見反饋意見反饋 總經理現場總經理現場 座談會座談會 簡單可簡單可 行，基行，基 本不增本不增 加費用；加費用； 只需要只需要 有專人有專人 落實公落實公 示牌的示牌的 設置情設置情 況。公況。公 示牌設示牌設 置的執置的執 行和設行和設 置位置置位置 是影響是影響 因素因素 可參考可參考 執行，執行， 因樣本因樣本 的選擇、的選擇、 時間的時間的 選擇、選

19、擇、 方式的方式的 選擇等選擇等 可能影可能影 響調研響調研 結果結果 簡單可簡單可 行，意行，意 見集中見集中 有效有效 簡單可簡單可 行，并行，并 符合目符合目 前的管前的管 理需要，理需要， 并有助并有助 于問題于問題 的解決的解決 和企業和企業 形象的形象的 樹立樹立 服務監督員服務監督員 座談會座談會 入戶服務 調查問卷調查問卷 登門拜訪登門拜訪 電話回訪電話回訪 客戶體驗反饋方法-入戶 用戶根據接受服用戶根據接受服 務的感受，按回務的感受，按回 訪人提出的問題訪人提出的問題 進行選擇，可為進行選擇，可為 “是否是否”選擇項，選擇項， 也可以進行打分。也可以進行打分。 回訪時即錄入系

20、回訪時即錄入系 統，可供分析、統，可供分析、 提取、參考提取、參考 可通過網上調查、制定可通過網上調查、制定 抽查表和業務單據等三抽查表和業務單據等三 種方式進行，為打勾選種方式進行，為打勾選 擇項。定期匯總，形成擇項。定期匯總，形成 分析報告分析報告 每個小區根據每個小區根據 用戶比例選擇用戶比例選擇 數名監督員，數名監督員， 由其根據感覺由其根據感覺 反饋服務質量反饋服務質量 信息。每月編信息。每月編 寫相關建議寫相關建議 選擇服務監督選擇服務監督 員和重點用戶員和重點用戶 代表參加，由代表參加，由 其反饋掌握信其反饋掌握信 息和提出整改息和提出整改 建議。每年一建議。每年一 至兩次，公司

21、至兩次，公司 高層領導參與高層領導參與 公司領導定期公司領導定期 選擇用戶，采選擇用戶，采 取入戶上門的取入戶上門的 方式進行走訪。方式進行走訪。 每月固定拜訪每月固定拜訪 幾位用戶幾位用戶 調查調查 問卷問卷 服務監服務監 督員督員 座談會座談會登門拜訪登門拜訪 回回 訪訪 客戶體驗反饋方法-入戶 最普遍最方便，最普遍最方便， 易操作，但回訪易操作，但回訪 發現的問題簡單，發現的問題簡單， 不能細化、具體不能細化、具體 較普遍，操作較普遍，操作 簡單，受調查簡單，受調查 內容影響許多內容影響許多 問題原因填寫問題原因填寫 不清不清 發現問題具體，細發現問題具體，細 節化，客觀評價較節化，客觀

22、評價較 強，但受抽取機率強，但受抽取機率 影響，有些問題無影響，有些問題無 法發現。法發現。 發現問題有針對性，發現問題有針對性， 有事實基礎，但受參有事實基礎，但受參 會人員本身感覺限制，會人員本身感覺限制， 有時影響服務水平的有時影響服務水平的 正常評價，效果較強正常評價，效果較強 發現問題有針對性，有發現問題有針對性，有 事實基礎，但成本相對事實基礎，但成本相對 較高，受監督員本身感較高，受監督員本身感 覺限制，有時影響服務覺限制，有時影響服務 水平的正常評價水平的正常評價 績效管理方法（建議） 1、公司領導如發現在客戶體驗管理中通過各渠道得到的 客戶體驗反饋信息未能在關鍵點及時、準確地

23、上報， 將對負責相關業務人員實施相應的績效考核處罰。 2、公司領導不定期的對各關鍵點進行檢查，如發現客戶 體驗的信息未能真實的反映客戶感知的情況，謊報了 客戶體驗信息，將對此信息采集人員實施相應的績效 考核處罰，以保證客戶體驗信息無過濾上報。 項目執行方式與進程 意義路線 客戶體驗管理 抓住抓住 真實客戶體驗 反饋反饋 企業管理者 產生改進需求產生改進需求 喚醒驅動力喚醒驅動力 找客戶滿意的方法找客戶滿意的方法 自覺自覺的改進的改進 流程再造、標準的規范、強化、流程再造、標準的規范、強化、 研究推進的方法、服務文化氛圍研究推進的方法、服務文化氛圍 的塑造、培訓、各種活動的的塑造、培訓、各種活動

24、的 創意、執行創意、執行 壓力壓力 方法方法 改進改進 內部媒體、內部媒體、 平臺信息、平臺信息、 隨機回訪、隨機回訪、 標準化 規范化 促進促進 企業行為 改變 積累 良好體驗 良好評價 品牌品牌 美譽、忠誠美譽、忠誠 客戶體驗管理意義客戶體驗管理意義&作用路線圖作用路線圖 成員企業執行計劃 工作內容： 一、客戶體驗訂單管理相關內容培訓 二、成立客戶體驗訂單管理項目小組，負責組織實施確定客戶體驗 信息傳遞的暢通（領導直接參與） 三、確定客戶體驗反饋、績效管理、服務改進及信息采集人員 四、建立相應的執行方案。 五、日常客戶體驗反饋、數據收集、整理、提交、改進監督。 客戶體驗管理進度 執行進程：執行進程： 找到真實的找到真實的 客戶體驗客戶體驗 梳理關鍵點，找梳理關鍵點，找 出導致不良客戶出導致不良客戶