1、忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 客戶管理技巧客戶管理技巧 CUSTOMER MANAGEMENT SKILLSCUSTOMER MANAGEMENT SKILLS 主講人：XXX時(shí)間：20XX.XX.XX 企業(yè)培訓(xùn)PPT 企業(yè)培訓(xùn)/團(tuán)隊(duì)管理/營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦

2、予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 CONTENTS 目 錄 開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶 正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系 客戶管理和溝通方法客戶管理和溝通方法 輔導(dǎo)客戶輔導(dǎo)客戶 售后服務(wù)售后服務(wù) 01 02 03 04 05 Developing new customers Correctly handle the relationship betwee

3、n development and maintenanceCorrectly handle the relationship between development and maintenance Customer management and communication methodsCustomer management and communication methods Counseling clientsCounseling clients After-sale serviceAfter-sale service 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家

4、。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶 Developing new customers PART ONE 0101 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反

5、的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 開發(fā)經(jīng)銷商 PART 01PART 01 在某種程度上，銷售業(yè)績(jī)與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系： 銷售業(yè)績(jī) = 經(jīng)銷商數(shù)量經(jīng)銷商平均銷量 （現(xiàn)有經(jīng)銷商新開發(fā)的經(jīng)銷商） 經(jīng)銷商平均銷量 管理要點(diǎn) 確定專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商 潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 設(shè)定“新客戶開發(fā)日” 銷售業(yè)績(jī) 設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件 主管的鼎力協(xié)助 相關(guān)部門的配合 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以

6、各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 開發(fā)新顧客 PART 01PART 01 開發(fā)新顧客（最終用戶） M MONEY 代表“金錢” 所選擇的對(duì)象必須有 一定的購(gòu)買能力。 A AUTHORITY 代表“購(gòu)買決定權(quán)” 該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有 決定或反對(duì)的權(quán)力。 N NEED 代表“需求” 該對(duì)象有這方面（產(chǎn) 品、服務(wù)）的需求。 是開發(fā)、深耕市場(chǎng)的重 要手段，是銷售人員的 一項(xiàng)重要日常工作。怎 樣才能正確、有效地開 發(fā)新顧客呢？按照通常 的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)新顧客 的過程中，

7、可以參考下 面的“MAN”原則： 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 開發(fā)新顧客 PART 01PART 01 新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實(shí)際操作中會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)對(duì)具體 狀況進(jìn)行具體分析： 購(gòu)買能力購(gòu)買能力購(gòu)買決定權(quán)購(gòu)買決定權(quán)需求需求 M（有）A（有）N（有） m（無）a（無）n（

8、無） 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 開發(fā)新顧客 PART 01PART 01 是理想的推銷對(duì)象； M+A+N 有效顧客 配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望； M+A+n 可以接觸 并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)； M+a+N 可以接觸 需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資；

9、m+A+N 可以接觸 應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件； m+a+N 可以接觸 應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件； m+A+n 可以接觸 應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件； M+a+n 可以接觸 應(yīng)停止接觸； m+a+n 非顧客 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 尋找潛在客戶的

10、方法 PART 01PART 01 u統(tǒng)計(jì)資料 u名錄類資料 u報(bào)章類資料 一般性方法 資料分析法 別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長(zhǎng)輩、校友 等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）。 主動(dòng)訪問 郵寄宣傳品，利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)，家庭， 經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場(chǎng)所等人口密集的地方走動(dòng)。 其他方面 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今

11、不肯忘懷。 PART 01PART 01 潛在客戶的資料登錄 PART 01PART 01 搜集到潛在客戶的名單 后，必須登錄并管理潛在客戶 的資料。建立客戶資料卡（包 括“公司”潛在客戶卡、“個(gè) 人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè) 務(wù)員通過“客戶資料卡”決定 何時(shí)、如何進(jìn)行拜訪或推銷， 從而提高拜訪效率和效果。 建立客戶資料卡 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩

12、點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 潛在客戶的數(shù)量 PART 01PART 01 PART01PART02 要保持這種數(shù)量，就必須定 期開發(fā)、補(bǔ)充新的潛在客戶。 優(yōu)秀的銷售人員常常擁有一 定數(shù)量的“潛在客戶”，這 種數(shù)量會(huì)給他們帶來自信和 安心。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘

13、懷。 PART 01PART 01 潛在客戶的拜訪推銷 PART 01PART 01 郵寄廣告資料； 登門拜訪； 郵寄新產(chǎn)品說明書； 郵寄私人性質(zhì)的信函； 邀請(qǐng)其參觀展覽會(huì)； 客戶生日時(shí)送上（或郵寄）小禮物； 在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。 01 02 03 04 05 06 07 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今

14、不肯忘懷。 PART 01PART 01 客戶卡的管理 PART 01PART 01 將每一位潛在客戶的資料填入資 料卡，同時(shí)編號(hào)、分類、分級(jí) （如前文所述）。 PART 01 每周至少整理資料卡兩次，按 照變動(dòng)情況重新分級(jí)、分類。 PART 02 對(duì)A級(jí)客戶的資料卡每天翻閱，對(duì) B級(jí)客戶的資料卡每周翻閱，對(duì)C 級(jí)客戶的資料卡每月翻閱并依照 發(fā)展情況提升為B級(jí)、A級(jí)。 PART 03 同一客戶有意添置新車時(shí)，再 另行建立新資料卡，視發(fā)展?fàn)?況將其歸入B級(jí)、A級(jí)。 PART 04 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩

15、點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 潛在客戶開發(fā)檢核 PART 01PART 01 p 是否已做好行銷地圖？ p 對(duì)商圈的收入水準(zhǔn)、風(fēng)格、習(xí)慣、意識(shí)是否已正確把握？ p 是否已經(jīng)將潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？ p 是否已經(jīng)做好客戶資料卡？ p 是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)員明確的開發(fā)目標(biāo)？ p 有沒有規(guī)定業(yè)務(wù)員每天的拜訪數(shù)量？ p 是否分配給每個(gè)業(yè)務(wù)員的重點(diǎn)開發(fā)地區(qū)或客戶群？ p 是否活用了所有的促銷品？ p 開發(fā)難

16、度較大的客戶群時(shí)，有沒有對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)？ p 是否已經(jīng)將過去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來？ p 是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開發(fā)方法？ p 是否建立了潛在客戶層的開發(fā)方法？ 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 潛在客戶開發(fā)檢核 PART 01PART 01 p 是

17、否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)？ p 是否準(zhǔn)備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的話術(shù)？ p 各種活動(dòng)是否都訂有預(yù)定時(shí)間表？ p 是否將成功可能性較大的機(jī)會(huì)全部單列出來？ p 是否利用各種場(chǎng)合爭(zhēng)取訂單？ p 是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？ p 是否知道對(duì)方的關(guān)鍵決定人？ p 是否交叉運(yùn)用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？ p 是否對(duì)潛在客戶進(jìn)行深度開發(fā)？ p 是否費(fèi)盡心機(jī)地去培養(yǎng)主要客戶？ p 是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？ 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。

18、忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系 Correctly handle the relationship between development and maintenance PART TWO 0202 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫

19、情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 “開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配 PART 02PART 02 PART 03PART 01PART 02 許多銷售人員把主要精力用于 “開發(fā)新客戶”，他們滿懷 “老客戶不要走，新客戶不斷 來”這樣的理想與希望，希望 籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績(jī)。 一個(gè)人的精力總是有限的，如 果把精力過多地消耗在新客戶 身上，對(duì)老客戶的關(guān)注就會(huì)減 少。對(duì)老客戶如果關(guān)注不夠， 很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度。 事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交 易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成 本要來得低。而開發(fā)新客

20、戶的 成本，往往要達(dá)到維系老客戶 成本的45倍。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 維系老客戶的真正意義 PART 02PART 02 01 02 03 如果老客戶是一個(gè)滿意的客戶，他們可能 成為廠家的義務(wù)推銷員。 老客戶代表著許多潛在的生意機(jī)會(huì)。 老客戶的忠實(shí)與支持程度，對(duì)廠家的獲

21、利 能力具有直接而重大的影響。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴(kuò)大銷量 PART 02PART 02 要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體 服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供完善、 持續(xù)的服務(wù)，使每個(gè)老客戶都成為滿意 的客戶。 這種銷售方式被稱為“交叉銷售”

22、（Cross Selling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售” 的技巧來銷售其它產(chǎn)品給本身擁有的老客戶， 這樣可以以較低的成本擴(kuò)大銷售。 要進(jìn)一步擴(kuò)大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人 員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個(gè)問題： 是不斷開發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量， 還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的 產(chǎn)品給他們？ 01 02 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中

23、不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 預(yù)防“喜新厭舊” PART 02PART 02 老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無 對(duì)廠家和市場(chǎng)而言，新舊兩群客戶都具有重大意 義。雖然老客戶是維系客戶基礎(chǔ)的重要因素，但 新客戶也可以擴(kuò)大既有的客戶基礎(chǔ)，并經(jīng)由適當(dāng) 的努力，可能轉(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩 者均不可偏廢。那么，要達(dá)到相輔相成的效果， 如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵溃沟脙扇嚎蛻敉?如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？ 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今

24、不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 預(yù)防“喜新厭舊” PART 02PART 02 作為一個(gè)不斷創(chuàng)新成長(zhǎng)的廠家，對(duì)待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初 戀”，更要與他們一起走過一段“天長(zhǎng)地久、永志不渝”的人生。 0101 在開發(fā)新客戶時(shí)，考慮“質(zhì)” 較“量”更為重要。 在吸引新客戶的同時(shí)，應(yīng)分 配更多的資源來維持原有產(chǎn) 品及服務(wù)的質(zhì)量。 0202 在盡量吸納新客戶的同時(shí)， 不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽 略、被輕視的感覺。 0303

25、 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 客戶管理和溝通方法客戶管理和溝通方法 Customer management and communication methods PART THREE 0303 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩

26、點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) PART 03PART 03 建立“客戶資料卡”的用途及好處 u 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 u 便于寄發(fā)廣告信函。 u 利用客戶資料卡可以安排收款、 付款的順序與計(jì)劃。 u 了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并 了解其交易習(xí)慣。 u 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替 者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。 u 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資 料卡可以訂立高效率的具體訪 問計(jì)劃。

27、 u 可以徹底了解客戶的狀況及交 易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 u 可以為今后與該客戶交往的本 廠家人員提供有價(jià)值的資料。 u 根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低 的客戶縮小交易額，對(duì)信用度 高的顧客增大交易額，便于制 定具體的銷售政策。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) PAR

28、T 03PART 03 客戶資料卡的內(nèi)容 基礎(chǔ) 資料 業(yè)務(wù) 狀況 客戶 特征 交易 現(xiàn)狀 客戶資料卡的工具 常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用 卡等 ； 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) PART 03PART 03 “客戶資料卡”的

29、填寫和管理應(yīng)注意下列事項(xiàng) u 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ u 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？ PART 01PART 01 u 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ u 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？ PART 03PART 03 u 是否充分利用客戶資料并保持其 準(zhǔn)確性？ u 區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美 地填寫客戶資料卡。 u 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放 置“客戶資料卡” ，并委派專 人保管。 PART 02PART 02 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的

30、人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) PART 03PART 03 主管善用 “客戶資料卡” u 區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用） “客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績(jī)的一些方法： u 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料 卡一次。 u 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考 資料卡的內(nèi)容。 u 要求業(yè)務(wù)員出去訪問時(shí)，只攜帶當(dāng)天 訪問的客戶資料卡。 u 要求業(yè)務(wù)員訪問回來時(shí)應(yīng)交回“客戶 資料卡”。 u 在每

31、月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分 析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售 路線的參考。 u 應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jī)， 從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”。 u 將填寫客戶資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員 績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目。 u 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù) 員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交 易成果。 u 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期 未收貨款。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，

32、也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) PART 03PART 03 動(dòng)態(tài)管理 靈活運(yùn)用 突出重點(diǎn) 專人負(fù)責(zé) 利用“客戶資料卡” 進(jìn)行客戶管理的原則 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 開展客戶調(diào)查 PART 03PAR

33、T 03 客戶的需求和期待是什么? 對(duì)客戶來說，其中最 重要的是什么? 對(duì)于這些需求和期待，我們能滿足多少?競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手能滿足多少? 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是 真正滿足客戶所追求的價(jià)值？ 認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶是銷認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶是銷 售人員的重要工作。為了售人員的重要工作。為了 積極、有效地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份積極、有效地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份 額，必須通過各種途徑和額，必須通過各種途徑和 方法了解以下內(nèi)容：方法了解以下內(nèi)容： 認(rèn)識(shí)了解客戶 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。

34、忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 組織客戶系列化 PART 03PART 03 按客戶對(duì)待產(chǎn)品的按客戶對(duì)待產(chǎn)品的 態(tài)度進(jìn)行組織態(tài)度進(jìn)行組織 按客戶購(gòu)買產(chǎn)品金按客戶購(gòu)買產(chǎn)品金 額進(jìn)行組織額進(jìn)行組織 態(tài)度金額 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我

35、卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 客戶管理的溝通方式 PART 03PART 03 u 鼓勵(lì)他人說話； u 反饋性歸納； u 理解對(duì)方； u 避免爭(zhēng)論； 傾 聽 要制定有效傾聽 的策略： PART 01 u 走訪客戶 u 客戶會(huì)議 u 利用通信、通訊工具與客戶溝通 u 熱情接待來訪客戶 要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許 多種方式，概括起來，主要有：走出去、 請(qǐng)進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。 PART 02 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看

36、到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 客戶管理的溝通方式 PART 03PART 03 引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì) 客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。 教 育 幫助客戶解決購(gòu)買、使用、維修中所 有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 幫 助 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一

37、天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 客客 戶戶 Counseling clients PART FOUR 0404 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。 PART 01PART 01 輔導(dǎo)客戶 PART 04PART 04 0101 0202 0303 0404 0505 經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援 與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援 與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援 指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善 擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng) 有關(guān)的活動(dòng) 忙碌的一天的人們以各自的方式奔向那個(gè)讓人休憩被人們賦予了太多溫情的地方家。而我卻朝著與家相反的方向，也因此看到了在兩點(diǎn)一線的慣常中不一樣的畫面，至今不肯忘懷。