1、擬申請(qǐng)星級(jí)的飯店必須向星級(jí)飯店評(píng)定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料，并保證其真實(shí)有效性。員工手冊(cè)包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎(jiǎng)懲、安全基本管理制度等。一至五星級(jí)飯店必須提供。、組織機(jī)構(gòu)圖本報(bào)告書中所說的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖，包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖至五星級(jí)飯店必須提供管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少 包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書所謂的管理制度主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理 制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等，必要可專門形成經(jīng)理手冊(cè) 。 項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、

2、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí) 行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、 管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目 大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度 幾大類管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國(guó)家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國(guó)際慣例和國(guó)際通行的財(cái)務(wù)、 質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。一星級(jí)飯店必須提供 3 項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度， 2 項(xiàng)以上支持性流程制度和 1 項(xiàng)以 上全局性職能管理制度； 從關(guān)鍵項(xiàng)目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求，不分星級(jí)，不從量上要求。 投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵(lì)。二星級(jí)飯店

3、必須提供4 項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，3 項(xiàng)以上支持性流程制度和 2 項(xiàng)以全局性職能管理制度三星級(jí)飯店必須提供5 項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，4 項(xiàng)以上支持性流程制度和 3 項(xiàng)以全局性職能管理制度四星級(jí)飯店必須提供8 項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，6 項(xiàng)以上支持性流程制度和 5 項(xiàng)以全局性職能管理制度五星級(jí)飯店必須提供 12 項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度， 10項(xiàng)以上支持性流程制度和 8 項(xiàng)上全局性職能管理制度部門化運(yùn)作規(guī)范為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級(jí)能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài)，星級(jí)飯店需要制訂各個(gè)部門的運(yùn)作規(guī)范。一般來說，部門化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：1、管理人員崗位工作說明書對(duì)管理人員的工作崗位、班次

4、、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行說明。一星級(jí)以上飯店要求提供。2、管理人員工作關(guān)系表對(duì)不同部門和不同層級(jí)進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計(jì)劃、組織、審批、指令、反饋、控制活動(dòng)以及相應(yīng)的上下級(jí)關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說明。三星級(jí)以上飯店要求提供3、管理人員工作項(xiàng)目核檢表管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項(xiàng)目進(jìn)行列表，以備自查和上級(jí)核三星級(jí)以上飯店要求提供。4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄質(zhì)量管理和保持飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的常備工作。而 且質(zhì)量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以 及與此配

5、套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己 的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè) 管理、全流程要覆蓋等原則。三星級(jí)以上飯店要求提供。五 、 服 務(wù) 和 專 業(yè) 技 術(shù) 人 員 崗 位 工 作 說 明 書對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。一星級(jí)以上飯店要求提供。六 、 服 務(wù) 項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說明要 求 提 供工 作 技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、 消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員 必須知曉一 星 級(jí) 以 上 飯 店 必 須 提 供技術(shù)四星級(jí)以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)書店材料八、 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平