1、郵儲銀行電話銀行業務培訓,電話銀行的意義,一、發展電話銀行是提升競爭力，建設現代商業銀行的需要。 近年來，國內各家商業銀行為適應業務發展的需要，從提高銀行形象、完善服務渠道、改進服務質量出發，不斷加強包含電話銀行在內的電子銀行渠道的建設。各種電子渠道競相爭艷，公眾往往以其服務種類和營運能力來評價其服務水平，95580電話銀行對于郵政金融，既是服務渠道的補充，更是競爭的需要。,二、發展電話銀行有利于緩解柜臺壓力，降低運營成本。 與營業網點相比，電話銀行具有響應快、信息量大、處理流程化、服務時間不受限制等特點，運營成本較低。其便捷的服務方式，龐大的快速處理咨詢、查詢、轉賬、掛失、繳費的能力，可以極

2、大緩解營業網點的柜臺交易壓力，尤其是對于發卡量大、代收付業務規模大的網點意義重大。,三、發展電話銀行是豐富服務手段，增加業務收入的需要。 電話銀行業務有帳戶查詢、臨時掛失、轉賬、匯款、基金國債理財產品的買賣等賬務性交易，下一步還會推出更多具有市場發展潛力的產品，可以吸引更多的客戶通過更加方便快捷的方式購買，增強我們的服務能力。在方便客戶的同時，也給我們帶來相應的手續費收入。,電話銀行運營概況,截至2009年4月30日，全國電話銀行注冊客戶361.87萬戶。其中，柜臺注冊客戶為263.57萬戶，占注冊客戶數的73%; 自助注冊客戶數量為98.30萬戶，占注冊客戶數的27%。 1-4月份，全國新增

3、注冊客戶數量為74.98萬戶，其中柜臺注冊客戶29.59萬戶，自助注冊客戶45.73萬戶。,09年1-4月我省電話銀行注冊客戶凈增3275戶，全國排名28位，其中自助注冊客戶3028戶，全國排名27位，柜臺注冊客戶301戶，全國排名24位。截止到09年4月30日，我省電話銀行注冊客戶累計3562戶，全國排名29位，其中自助注冊客戶3299戶，全國排名27位，柜臺注冊客戶317戶，全國排名27位。,1-4月，全國電話銀行接入電話總量656.6萬通，日均5.47萬通；其中接轉人工電話92.30萬通，日均7691通；人工接通電話85.67萬通，日均7139通，平均接通率為92.81%。 1-4月，全

4、國電話銀行總交易筆數1068.46萬筆，日均8.90萬筆。其中，非賬務類交易1066.49萬筆，占比為99.82%，日均8.89萬筆；賬務類交易1.96萬筆，占比0.17%，日均163筆。 1-4月，我省電話銀行總交易筆數49310筆，全國排名29位，其中賬務類264筆，全國排名22位，非賬務類交易49046筆，全國排名29位。 1-4月，全國95580電話銀行共受理17880筆投訴，我省受理165筆，我省投訴主要涉及網點服務態度。,我省電話銀行主要存在問題,一、人員配備不到位。 各市分行電話銀行客服管理員多采為兼職，日常工作繁多，肩負發展業務等任務，無法保證工單處理的及時性和質量，且部分地區

5、客服管理員變動頻繁。導致省分行不能及時與市分行進行溝通。 二、培訓不到位。 我省已于前期進行過電話銀行相關培訓，但部分地區未做好二次培訓工作，轄內許多網點柜面人員不知如何操作或操作不熟練。 三、宣傳推廣不到位。 部分分、支行對電話銀行未引起足夠重視，導致轄內網點電話銀行注冊單證配發不到位、宣傳力度不夠，嚴重影響我省電話銀行業務發展。,下一步工作安排,一、領導高度重視，做好銀企協調工作，加強服務管理。 電話銀行的開通對于我郵儲金融業務意義重大，各市分行?？h支行領導應引起足夠的重視，同時，由于郵政網點占比較大，所以涉及到郵政企業業務、網點的相關工作及投訴應積極與企業進行溝通、跟進和督促。,二、配備

6、人員，嚴格按照電話銀行業務管理辦法管理電話銀行。 各市分行必須配備一名電話銀行客服管理員，電話銀行客服管理員日常工作必須以處理電話銀行工單為主，保證工單處理的及時性和工單處理質量。各市分行可制定適合自身情況的投訴處理流程，但流程應盡量簡化，縮短處理時間，提高服務質量。,三、進一步進行宣傳推廣，提高電話銀行客戶注冊數，增加電話銀行業務量。 各市分行、縣支行應制定適合自身的宣傳推廣方案，積極推動我省電話銀行業務的發展，同時，請將制定好的宣傳方案發至省分行渠道管理部。,電話銀行功能介紹,電話銀行業務介紹 電話銀行交易介紹-自助服務部分 電話銀行交易介紹-人工服務部分 電話銀行交易介紹-網點操作部分,

7、目錄,電話銀行業務介紹 電話銀行交易介紹-自助服務部分 電話銀行交易介紹-人工服務部分 電話銀行交易介紹-網點操作部分,電話銀行業務介紹,95580電話銀行于2008年投入使用，經 過試運行后于2008年12月25日針對全國各地 提供服務。電話銀行服務功能主要包括自助 語音服務和人工座席服務，此外還包括必要 的柜臺交易；自助語音服務包括查詢、轉賬、 匯款、掛失、投資理財、繳費等，人工座席 服務包括緊急掛失、投訴建議、業務咨詢等。,電話銀行客戶分類,電話銀行客戶分為注冊客戶和非注冊客戶；注冊 客戶按客戶類型不同分為個人客戶和企業客戶。 電話銀行注冊客戶是指在營業網點辦理電話銀行 注冊，簽署了電話

8、銀行服務申請書及相關書面協議 的郵政儲蓄銀行客戶；非注冊客戶是指未在營業網 點辦理電話銀行注冊，通過電話銀行辦理部分業務 的郵政儲蓄銀行客戶。(非注冊客戶在首次使用電 話銀行自助服務時，必須設置電話銀行登錄密碼),電話銀行業務介紹,電話銀行業務介紹,電話銀行其他業務規定,1、單卡戶、單折戶、卡折合一戶清戶時需注銷電話銀行加辦。 2、賬戶在掛失、銷戶、長期不動戶、全額凍結、全額止付狀態不能注冊電話銀行及辦理相關業務。 3、轉賬限額為日累計5000元，轉賬業務系統校驗戶名、賬戶，從轉出方扣收手續費，費率與儲蓄相同，轉入方可跨省。中間業務繳費限額為單筆1000元，日累計2000元，客戶可在此限額內自

9、行設定，建議客戶適當調低限額。 4、95580電話銀行與原電話銀行區別，原電話銀行需要綁定電話號碼方可辦理繳費，現不需要進行綁定工作即可辦理繳費與充值業務。,電話銀行業務介紹 電話銀行交易介紹-自助服務部分 電話銀行交易介紹-人工服務部分 電話銀行交易介紹-網點操作部分,1、人民幣個人業務 2、投資理財 3、掛失及登陸密碼管理 4、外匯業務 5、公司業務 6、各省特色業務 7、繳費與充值 8、信用卡,電話銀行自助服務交易介紹,自助語音通用操作,1、電話交易使用電話機上0-9、* 和 # 共十二個按鍵。菜單選項中，除特殊指定外，一般用#表示返回上級菜單（除第一級主菜單外,所有菜單處都應用此選項）

10、，0表示轉接人工服務； 2、在輸入數據時， * 表示小數點，# 表示輸入結束。除了選擇菜單，客戶輸入賬號、卡號、密碼、金額、日期等輸入項目時，須按#號結束。 3、輸入身份證號碼時，*表示x，系統語音提示客戶x用*代替。 4、輸入日期時，要求輸入8位年月日則年為4位，月日各2位；要求輸入6位年月則年為4位，月為2位。月日不足兩位的須在前面加零補足。,自助語音功能說明,人民幣個人業務功能描述 系統支持單折戶、卡折合一戶、單 卡戶、綠卡通戶辦理與人民幣個人賬戶 相關的查詢、轉賬、匯款、個人貸款等 業務。,人民幣個人業務,語音提示 請輸入存折賬號或卡號，按#號鍵結束，返回上一級菜單請依次按*號#號鍵；

11、 請輸入6位登錄密碼，按#號鍵結束； 賬戶查詢請按1，轉賬與匯款請按2，匯款查詢請按3，個人貸款查詢請按6，人工服務請按0，返回上一級菜單請按#號;,重點強調內容 1、歷史明細查詢的期限為3個月內的交易。 2、轉賬與匯款中的信息是客戶提前在注冊網點預留的信 息，轉出賬戶最多可以設置5個轉入賬戶，轉賬的轉入方 賬戶為行內的活期結算賬戶或信用卡賬戶 ； 3、匯款查詢理論上能查詢3個月內的交易，但是目 前匯款交易只能查詢5筆交易。 4、匯票信息查詢：通過匯票號查詢某筆匯款的金、 種類、日期、匯票狀態。 5、匯款交易能查詢：匯票號、日期、金額。,人民幣個人業務,投資理財,投資理財功能描述 客戶使用郵政

12、儲蓄賬號登錄電話銀行、進入投資理財業務菜單。 投資理財業務包括： 基金的購買，贖回，修改基金分紅方式，查詢，定期定額申請，基金交易撤單，基金預約購買，基金轉換；國債的購買（含預購）、提前兌付、申請終止投資；理財產品等業務。,投資理財,語音提示 基金業務請按1 憑證式國債業務請按2 儲蓄國債業務請按3 理財產品請按4 人工服務請按0 返回上一級菜單請按#號,投資理財,重點強調內容 1、投資理財業務的查詢期限為3個月內的交易。 2、查詢基金相關業務時，需提供不同的查詢信息： 基金購買交易需提供購買金額 基金贖回交易需提供基金代碼、贖回份額 修改基金分紅方式需提供基金代碼 基金查詢指查詢基金份額、交

13、易明細等情況，需提供基金代碼 基金定期定額需提供約定申購周期、約定申購日期、約定申購 金額； 基金撤單指撤銷客戶當日已經申請成功的某些可撤單基金交易 根據客戶提供的原協議號，取消這筆相應的交易流水。,投資理財,3、辦理國債相關業務時，注意事項： 國債購買取消交易適用于當日購買和預約購買并在預約期內的國債，客戶做購買取消時需提供原交易流水號。 憑證式國債在購買成功次日起，進行提前兌付申請，申請成功后資金實時存入實名資金賬戶內。 客戶做憑證式國債提前兌付時需提供要兌付的國債品種代碼。 儲蓄式國債終止投資時，客戶需提供要終止投資的國債品種代碼； 終止投資撤單時，客戶需提供國債品種代碼、原終止投資申請

14、日期、原終止投資申請流水號。 中央國債公司語音查詢密碼掛失功能，用于通過郵政儲蓄購買國債的客戶在遺忘該語音查詢密碼時，向中央國債公司申請恢復初始登錄密碼的業務。客戶進行中央國債公司語音查詢密碼掛失需提供理財卡密碼。,投資理財,4、辦理理財相關業務時，注意事項 理財產品的認購：在語音提示下依次輸入理財產品名稱代碼、認購金額，進行某個理財產品的電話認購處理。 理財產品額度預約：通過電話銀行在理財產品預約期內預訂理財產品的交易?？蛻粼谡Z音提示下依次輸入理財產品名稱代碼、預約金額，進行某個理財產品的電話預約處理。 理財產品追加投資變更：客戶通過電話銀行在對已認購的理財產品修改約定追加投資及約定收益轉存

15、參數?？蛻粼谡Z音提示下依次輸入已經購買理財產品的合同號、選擇修改內容（如追加投資金額），需要客戶提供理財產品的合同號。 理財產品提前贖回：用戶通過電話銀行提前終止委托合同?？蛻粼谡Z言提示下輸入理財產品合同號、贖回份額等，需要客戶提供理財產品的合同號。,投資理財,4、辦理理財相關業務時，注意事項 理財產品終止投資：用戶通過電話銀行在約定終止投資期內終止委托合同?？蛻粼谡Z言提示下輸入理財產品合同號。 理財產品撤單：客戶通過電話銀行對當天在電話銀行進行的“認購”、“提前贖回”、“終止投資”、“追加投資變更”等交易進行撤單處理?？蛻粜韪鶕Z音提示輸入協議號。 理財產品交易明細查詢：查詢交易日期，交易名

16、稱，合同號、協議號、理財產品名稱、交易金額、交易狀態、手續費等。 理財產品賬戶余額查詢：客戶通過電話銀行查詢理財賬戶內的余額。 理財產品分紅方式查詢：客戶通過電話銀行查詢理財賬戶的分紅方式。此操作需要客戶提供理財產品的合同號。 理財產品凈值查詢：通過電話銀行查詢某理財產品最新凈值。,掛失及登陸密碼管理,功能描述：客戶可對存折、存單、卡、國債收款憑證進行掛失 處理，修改或重置電話銀行登錄密碼。,語音提示 自助掛失請按1 人工掛失請按2 修改登錄密碼請按3 重置登錄密碼請按4 設置關聯憑證請按5 撤消關聯憑證請按6 人工服務請按0 返回上一級菜單請按#號,掛失及登陸密碼管理,重點強調內容 （1）自

17、助掛失必須知道丟失憑證的賬號/卡號及密碼，掛失憑證 分為三類： 存折存單掛失 卡掛失 國債收款憑證掛失 （2）修改登錄密碼：必須知道賬號/卡號和原來的登錄密碼。 （3）重置登錄密碼：需要提供存折賬號/卡號、開戶證件號碼。 （4）客戶連續5次登錄密碼輸入錯誤，密碼自動鎖定，次日自動解鎖定。客戶遺忘登錄密碼，均可通過電話銀行或營業網點重置登錄密碼。電話銀行注冊客戶在進行換卡交易后，不影響其原有注冊信息內容。 （5）設置/撤銷關聯憑證：必須提供注冊憑證的賬號/卡號及登錄密碼。,外匯業務,功能描述 提供外幣賬戶的賬戶查詢、業務積分查詢。 賬戶查詢包括：余額查詢、交易明細查詢 交易明細查詢包括：未登折交

18、易明細查詢、最近十筆明細查詢、按時間段交易明細查詢 。,外匯業務,語音提示 請輸入外幣存折賬號，按#號鍵結束，返回上一級菜單請依次按*號#號鍵。 請輸入六位銀行登錄密碼，按#號鍵結束； 語音提示：外匯賬戶查詢請按1，外匯業務積分查詢請按6，人工服務請按0，返回上一級菜單請按#號。,重點強調內容 外匯業務賬戶查詢包括外幣活期一本通、定期一本通的余額查詢、傳真交易明細、查詢外匯買賣交易明細、傳真外匯買賣交易。 系統根據賬號自動區分活期一本通和定期一本通。 定期一本通余額查詢先播報總子賬戶戶數，然后區分幣種、資金形態播報各類子賬戶的戶數和余額。 明細查詢可查詢指定時間內的賬戶交易信息，系統播報明細信

19、息從最后一筆開始逆序播報。明細信息可以通過傳真方式，發送給客戶。,公司業務,功能描述：客戶在電話銀行系統中通過輸入客戶編號和電話 銀行登陸密碼來進行賬戶查詢服務和票據業務。,語音提示 請輸入10位公司客戶編號，按#號鍵結束，返回上一級菜單請依次按*號#號鍵。 請輸入電話銀行登錄密碼，按#號鍵結束 語音提示：公司，公司代表，您好! 查詢服務請按1，票據服務請按2，人工服務請按0，返回上一級菜單請按#號。,公司業務,公司業務,重點強調內容 賬戶查詢用于查詢客戶編號下所有的賬戶信息和子賬戶信息，包括活期和定期賬戶。 客戶通過電話銀行查詢當日交易明細、歷史交易明細、最近十筆交易明細。查詢的內容均可以以

20、傳真的方式發送給客戶。 票據狀態查詢，包括： （1）支票查詢依次輸入支票號碼、出票人賬號 （2）銀行匯票查詢依次輸入出票日期、匯票號碼、金額、出票行行號、付款人賬號 （3）銀行承兌匯票查詢依次輸入出票日期、匯票號碼、金額、承兌人賬號 驗證票據支付密碼：客戶通過電話銀行輸入部分票面要素及客戶提供的支付密碼，以驗證支付密碼的正確性。按照語音提示依次輸入：付款賬號、票據號碼、支付密碼。,電話銀行其他自助服務,6、各省特色業務 此菜單為數據移植省份預留，目前廣東省的賬戶管 家業務可以通過自助服務進行辦理； 7、繳費與充值 客戶在網點注冊電話銀行繳費充值業務后可通過電 話銀行自助服務進行繳費，每個地區開

21、通項目不同 8、信用卡 可將客戶電話轉接至信用卡客服中心；,電話銀行業務介紹 電話銀行交易介紹-自助服務部分 電話銀行交易介紹-人工服務部分 電話銀行交易介紹-網點操作部分,電話銀行人工服務,業務受理 當客戶撥打95580進入自助語音，通過主菜單或業 務子菜單接入“人工服務”時，系統首先通過此功 能采集客戶已通過電話輸入的信息（如賬號）作為業務受理的基本數據項。業務受理主要功能是處理后臺的工作，生成工單（疑難問題工單、投訴工單），提交到配置好的工作流中處理。 電話銀行人工服務主要包括業務咨詢、投訴建議、掛失等。,電話銀行人工服務,電話銀行人工服務20支交易,電話銀行人工服務20支交易,1、 人

22、工發起掛失交易 2、 人工對客戶身份校驗 3、 查詢賬戶加辦關系 4、 匯兌記錄查詢 5、 查詢基金賬戶信息 6、 查詢基金賬戶明細 7、 國債持有情況查詢 8、 國債持有情況查詢 9、 查詢理財賬戶金額 10、查詢理財產品交易 明細,11、積分查詢 12、代銷基金產品查詢 13、代理儲蓄式國債信息查詢 14、代理憑證式國債信息查詢 15、代理理財產品信息查詢 16、貸款產品查詢 17、利率查詢 18、牌價查詢 19、郵儲網點查詢 20、電話銀行語音菜單個性化 設置,電話銀行數據報表,電話銀行業務介紹 電話銀行交易介紹-自助服務部分 電話銀行交易介紹-人工服務部分 電話銀行交易介紹-網點操作部

23、分,個人客戶注冊電話銀行規定,電話銀行注冊、修改、注銷、重置電話銀行登錄密碼及客戶信息查詢等業務必須由客戶持本人有效身份證件和同身份證件開戶的個人活期結算賬戶，至開戶所在省市的任一營業網點填寫中國郵政儲蓄銀行個人客戶電話銀行服務申請書及簽署中國郵政儲蓄銀行個人客戶電話銀行服務協議，同時設置電話銀行登錄密碼。電話銀行業務申請書作為原始憑證，永久保存。客戶可在開戶時申請注冊電話銀行業務，也可在開戶后申請加辦注冊電話銀行業務。,功能描述 用于客戶在網點辦理個人電話銀行申請與加辦電話銀行業務，包括人民幣和外幣帳戶的注冊和加辦；人民幣加辦可開通電話轉賬、理財、國內匯款、繳費充值業務，外幣帳戶加辦可開通外

24、匯業務。 操作權限 普通柜員,電話銀行交易網點操作,交易碼：950101,電話銀行注冊/加辦,輸入項描述： 1、幣種標志：必輸項，菜單選擇： 0人民幣 1外幣（如選擇外幣注冊，則只能開通外匯業務） 2、卡/折標志：必輸項，菜單選擇： 存折/單 -卡； 3、賬號：必輸項，如果“卡折標志”選擇為“卡”，則該項的數據來源為磁條讀入；如果“卡折標志”選擇為“存折單”且“輸入方式”選擇為“磁條讀入”，則該項的數據來源為磁條讀入； 4、卡折密碼：必輸項，數據來源為密碼鍵盤。,電話銀行注冊/加辦,輸入項描述： 5、證件類型：必輸項，菜單選擇： 01 - 身份證 02 - 戶口簿 03 - 軍官證 04 -

25、警官證 05 - 港澳居民往來內地通行證 06 - 臺灣回鄉證 07 - 本國護照 08 - 外國護照 09 - 臨時身份證 10 - 軍人士兵證 11 - 軍人文職干部證 12 - 武警士兵證 13 - 其他。 6、證件號碼：必輸項，如果“證件類型”選擇為“身份證”，則證件號碼必須輸入位或位。,輸入項描述： 7.登錄密碼：必輸項，數據來源為密碼鍵盤。該項不能輸入如下簡單的密碼： 111111、000000、222222、333333、444444、555555、666666、777777、888888、身份證件中連續的6位。且輸入兩遍。 8.性別：必輸項，菜單選擇：男，女。 9.手機：非必輸

26、項，如果輸入，則長度必須為11。 10.座機：非必輸項，如果輸入，則長度必須大于等于。 11.注：手機和座機不能同時為空，必須輸入其中一項。 12.地址：必輸項，且最多能輸入20個中文字符，40個英文 字符。,電話銀行注冊/加辦,電話銀行注冊/加辦,輸入項描述： 8.性別：必輸項，菜單選擇：男，女。 9.手機：非必輸項，如果輸入，則長度必須為11。 10.座機：非必輸項，如果輸入，則長度必須大于等于。 11.注：手機和座機不能同時為空，必須輸入其中一項。 12.地址：必輸項，且最多能輸入20個中文字符，40個英文 字符。 13.電話轉賬：選擇人民幣帳戶時，該域為必輸項，菜單選 擇：關閉，開通。

27、 14.理財業務：選擇人民幣帳戶時，該域為必輸項，菜單選 擇：關閉，開通。,電話銀行注冊/加辦,輸入項描述： 15.國內匯款業務：選擇人民幣帳戶時，該域為必輸項，菜 單選擇：關閉，開通。 16.外匯業務：選擇外幣帳戶時，該域為必輸項，菜單選 擇：關閉，開通。 17.繳費充值業務：選擇人民幣幣帳戶時，該域為必輸項， 菜單選擇：關閉，開通。 18.電話銀行轉賬設置： 戶名：非必輸項，如果電話銀行轉賬選擇“關閉”， 則該項全為不可輸入項；如果電話轉賬選擇“開 通”，則電話轉賬設置的第一行戶名為必輸項；其他的戶 名為非必輸項。,電話銀行注冊/加辦,輸入項描述： 卡折標志：同戶名設置。 賬號：同戶名設置

28、。 轉賬限額：非必輸項，如果電話轉賬選擇“開通”，則該項為必輸項，且金額不能大于5000；如果電話銀行轉賬選擇“關閉”，則該項為不可輸項。 19.理財卡卡號：非必輸項，如果理財業務選擇“開通”，則該項為必輸項；如果理財業務選擇“關閉”，則該項為不可輸入項 20.繳匯充值限額：非必輸項，如果繳費充值選擇“開 通”，則該項為必輸項，要求輸入繳費充值的限額。,輸出項描述： 1.姓名：回顯項。 2.關聯憑證：回顯項，如果注冊賬號為卡/折合一戶，則該項 顯示為注冊的賬號對應的卡或折；如果為單卡或單折，則 該項顯示為空。 聯動操作： 電話銀行注冊交易聯動到電話銀行加辦交易。（注意：電話銀行加辦交易（950

29、104）為聯動交易，不能直接操作；如客戶之前只注冊電話銀行沒開通業務，現在需要開通電話銀行業務，請操作柜員選擇電話銀行資料查詢/修改交易（950105）,電話銀行注冊/加辦,電話銀行注冊交易界面,電話銀行注冊交易界面,電話銀行注冊交易界面,電話銀行注冊/加辦,操作步驟 第步，柜員輸入以下內容幣種標志、卡折標志、輸入方式、 賬號、存折印刷號、證件種類、證件號碼、折/卡密 碼。 第步，當柜員輸入證件號碼后，按回車鍵發送到后臺查詢。 第步，如果查詢成功，提示查詢成功，按enter則回顯姓 名、關聯憑證號碼，且回顯項為不可編輯。如果查詢 失敗，提示失敗原因，跳回步驟1。 第步，柜員輸入登錄密碼、性別、

30、郵編、電子郵箱、手機、 座機、傳真號碼、地址。 第步，柜員按f4鍵發送到后臺注冊電話銀行。 第步，如果注冊成功，則顯示“注冊成功”字樣，按回車選 擇是否進入電話銀行開通交易。,電話銀行注冊/加辦,操作步驟 第步，如果選擇yes，則進入電話銀行加辦業務交易；選 擇no，則返回，日后可通過電話銀行查詢/修改交 易進行業務加辦。 第步，如果步驟7選擇進入加辦交易，柜員根據用戶選擇 的業務種類在開通業務區域內來回選擇，設置選擇 以下的功能： （注：如果為外幣帳戶注冊，則只 能選擇開通外匯業務） 如選擇開通電話轉賬業務，則第一條轉賬信息的戶名、卡折標志、賬號和轉賬限額為必輸項，其余四條轉賬信息為非必輸項

31、。每輸完轉賬賬號后則發起校驗到后臺，校驗賬戶的合法性和一致性，確?？蛻粽_輸入。如果校驗成功，則提示校驗成功；如果失敗，則提示失敗原因，并清空當前輸入的該條轉賬信息。,電話銀行注冊/加辦,操作步驟 如果選擇開通理財業務，則理財業務下的理財卡卡號為必輸項。錄入理財卡卡號后發起校驗到后臺，校驗注冊身份證件下理財卡卡號的合法性和一致性，確保客戶正確輸入。如果校驗成功，則提示校驗成功，將理財卡號與注冊賬號進行綁定；如果失敗，則提示失敗原因，并把理財卡卡號清空。如果選擇關閉理財業務，則理財業務下的內容不可編輯。 如果選擇開通繳匯充值業務，則繳匯充值限額必須輸入。 第步，柜員按f4鍵發送到后臺進行加辦。如

32、果加辦成功， 則打印電話銀行注冊申請書，交易結束；如果加辦 失敗，跳到步驟。,電話銀行資料查詢/修改,交易碼：950105,必輸項描述： 1.幣種標志 2.卡/折標志 3.賬號 4.證件類型 5.證件號碼 6.登錄密碼 7.性別 8.手機和座機不能同時為空; 9.地址：必輸項，且最多能輸入20個中文字符，40個英文字符 10.電話轉賬 11.理財業務,資料查詢/修改輸入界面,回顯項 姓名 注冊日期 注冊機構 關聯憑證 關聯標志,資料查詢/修改輸出項描述,回顯項+修改項 電子郵箱 郵政編碼 傳真 電話轉賬（轉賬設置內 容：戶名、卡/折標志、 賬號、轉出限額） 理財業務 理財卡卡號 國內匯款 繳費

33、充值 外匯業務,回顯項+修改項 性別 手機 座機 證件類型 證件號碼,資料查詢/修改輸出界面,資料查詢/修改輸出界面,電話銀行資料查詢/修改,操作步驟 第步，柜員輸入以下內容：幣種標志、輸入方式、卡折標 志、輸入方式、賬號、存折印刷號、證件類型、證 件號碼、登錄密碼。 第步，輸入完登錄密碼后，按f4發送到后臺查詢。 第步，如果查詢成功，則提示查詢成功，按enter則回顯 客戶基本信息和加辦業務的信息，且不可編輯。按 ctrl+f可下翻，按ctrl+b可上翻。如果查詢失敗， 則提示失敗的原因，并返回步驟1。 第步，按回車則提示“是否修改注冊信息?”。如果選擇 no，則返回。如果選擇yes，則進入

34、電話銀行修改 界面。,操作步驟 第步，柜員根據客戶修改申請書，輸入相應的修改內容。 其中，性別、手機、座機、證件號碼、證件類型、 電子郵箱、郵編、傳真、地址、電話轉賬、理財業 務等為可修改項；姓名、注冊日期、注冊機構、關 聯憑證、關聯標志為不可修改項。如果電話轉賬操 作標志選擇修改或增加時，則輸完轉賬賬號后校 驗。如果校驗失敗，則提示失敗原因，且清空戶 名、卡/折標志、賬號。如果選擇理財業務開通 時，則校驗理財卡號；如果校驗失敗，則提示失敗 原因。 第步，按f4鍵發送到后臺處理。如果處理失敗，則提示失 敗原因；如果處理成功，則打印電話銀行修改申請 書。,電話銀行資料查詢/修改,電話銀行資料查詢

35、/注銷,交易碼：950107,輸入項描述： 1.幣種標志 2.卡/折標志 3.賬號 4.證件類型 5.證件號碼 6.登錄密碼,操作步驟 第1步，柜員輸入以下內容：幣種標志、卡折標志、輸入方式、 賬號、存折印刷號、證件種類、證件號碼、登錄密碼。 第2步，輸入登錄密碼后，按f4鍵發送到后臺查詢。 第3步，如果查詢成功，則提示查詢成功，按任意鍵則進入客戶 基本信息與加辦業務信息顯示界面，在此界面按ctrl+f 下翻，ctrl+b上翻；如果查詢失敗，則提示失敗原因。 第4步，按回車鍵選擇“是否注銷該賬戶？”。如果選擇yes， 則返回步驟1的輸入界面，打印并顯示交易成功；如果 選擇no，則返回主界面。,

36、資料查詢/注銷輸入界面,資料查詢/注銷輸出界面,資料查詢/注銷輸出界面,電話銀行登陸密碼重置,交易碼：950108,輸入項描述： 1.戶名 2.幣種標志 3.卡/折標志 4.賬號 5.卡折密碼 6.證件類型 7.證件號碼 8.電話銀行登錄密碼,操作步驟 第1步，柜員輸入以下內容：戶名、幣種標志、卡折標志、輸 入方式、賬號、證件號碼、證件類型、存折印刷號、 卡/折密碼，登錄密碼。 第2步，輸入登錄密碼后，柜員按f4發送到后臺處理。如果處 理成功，則打印電話銀行密碼重置回單并顯示交易成 功；如果處理失敗，則提示失敗原因。,登陸密碼重置輸入界面,電話銀行非賬務明細查詢,交易碼：950109,輸入項描

37、述： 1.幣種標志2.卡/折標志3.賬號4.登錄密碼,操作步驟 第1步，柜員輸入以下內容：種標志、卡折標志、輸入方式、賬號、 存折印刷號、登錄密碼。 第2步，輸入存折印刷號后，發送到后臺查詢。如果查詢成功，則回 顯客戶信息；如果查詢失敗，則提示失敗原因。 第3步，柜員按f4鍵發送到后臺查詢明細。如果查詢成功，則提示查 詢成功，按任意鍵進入明細顯示界面。如果查詢失敗，則提 示失敗原因。 第4步，進入明細顯示界面，在此界面按ctlr+f可上翻，ctlr+b可下 翻。 第5步，柜員按enter打印明細。,非賬務明細查詢輸入界面,非賬務明細查詢輸入界面,非賬務明細查詢輸出界面,設置/撤銷關聯憑證,功能描述：用于客戶在網點對自己賬戶（卡折合一戶）設置/撤銷關聯憑證。該交易只適用于卡/折合一戶的注冊賬戶，單卡或單折則不能做此交易。 交易碼：950110,必須輸入項描述： 1.幣種標志 2.卡/折標志 3.如果“卡折標志”選擇為“存折/單”則“輸入 方式”項為必輸項。 4.賬號 5.卡折密碼 6.證件類型 7.證件號碼 8.關