1、報告總結參考范本物業客服工作個人總結4$經歷的壞事，都將最終影響你走上良好發展的坦途。挫折是最好的、最殘酷的生存訓練，關鍵是你有沒有發現它的價值，借它之勢成就自己。好幾個環節每一次低谷都蘊含著最強的向上力量，每次的痛哭都會洗刷埋藏最深的陰霾。每件你所經歷的壞事，刷埋藏最深的陰霾。每件你所經歷的壞事，都將最終影響你走上良好發展的坦途。挫折是最好的、最殘酷的生存訓練，關鍵是你有沒有發現它的價值，借它之一、要有 客戶至上 的服務意識，多從客戶的角度來考慮問題。做客戶服務工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和服務的意 識，要善于理解客戶的觀點、體諒客戶，根據市場變化和實際情況， 應靈敏的預見和準確的掌

2、握客戶的需要，體察他們的情緒及獲得服務 后的反應，對客戶的潛在需求進行客觀全面的分析論證，進一步采取 針對性的服務。另外，要多從客戶的角度來考慮問題，要言行一致，一視同仁， 重視對客戶的承諾，不但要說得好更要做得好，因為行動勝過千言萬 語，用客戶服務人員的真誠態度和熱情服務，使客戶感到我們確實是 在關心他，為他著想。根據 z 廣場業主產權比較繁雜，業主與租戶的職業、收入、學歷、 素質、喜好等各個方面的不同而產生千差萬別的消費需求情況，就要 進行綜合分析，制定出可行的項目以滿足不同層次的業主需求，從而 拓寬客戶服務的工作領域，不斷對服務的質量和范圍進行改良和更新， 逐步豐富我們的工作經驗，向更高

3、層次邁進。二、要有良好的人際溝通和交流的能力，為客戶提供更加完善的 服務。溝通和交流是達到我們的目標、滿足我們的需要、實現我們抱負 的重要工具之一?？蛻舴展ぷ魇且粋€注重人際溝通和交流的部門， 要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。首先，要加強內部溝通和交流工作，協調工作關系，解決工作難 點，掌握內部有關客戶服務工作的開展情況 ;其次，應注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪、處理好客戶的信函，滿足客戶的各種合理要求，注意搜集客戶的意見和建 議，知會相關人員采取服務措施，爭取得到客戶和公眾對公司工作的 支持和理解。在客戶服務工作中，如果主觀臆斷，缺乏必要的溝通， 忽視對業主意見的調查，就會容易

4、出現漏洞和疏忽，導致業主的不滿。由于溝通是雙向的，既要收集信息又要給予信息，因此，為完善 服務不僅要注意搜集客戶的意見與建議，及時發現客戶的潛在需求， 還要想辦法對這些進行分析總結，知會相關人員采取服務措施，從而 給客戶一個合理的答復，盡量營造一個適合客戶的環境 ;最后，還應和對外公眾關系保持聯系，收集相關業務信息和資料， 從而不斷完善并開發公司的服務項目。三、妥善處理客戶投訴，使物業管理工作在投訴中日益完美。對物業管理公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責 任感的客戶服務人員應該做到：1、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決問題， 不會回避客戶提出的各種問題，把對待投訴當

5、成是教育自己的一個契 機，這樣工作的努力才會獲得客戶的認同，認真分析、總結客戶的意 見和批評才能使物業管理工作做得更好，可以說，客戶投訴是客戶關 心物業管理公司，對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現2、客戶服務人員要以禮服人，以情感人，并在客戶投訴時，要有 一定的分析判斷問題的能力，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要 維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。 明了有時客戶的意見乃至挑剔會成為我們不斷完善工作的指路牌，同 時也要理解作為業主追求的大多是尊嚴的滿足，要掌握一些管理技巧， 注意方式，講求方法 ;3、我認為處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環便是落 實、監督、檢查已經采取的糾正措施。投訴客人的最終滿意程度，主 要是取決于對他公開抱怨后的特殊關懷程度，許多對公司懷有感激之 情的客人，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人。我相信：客 人包括投訴的都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其 社會名氣是來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。四、做好客戶服務工作還要擁有大量的信息及相關的知識，并具 備良好的職業道德?？蛻舴展ぷ鞔蠖喑＝哟蛻糇稍兣c處理投訴，由于客戶咨詢與 處理投訴