1、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作手冊 (試 行)目 錄第一章 總 則1第二章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)1第三章 日常工作內(nèi)容2第四章 大堂經(jīng)理的職業(yè)規(guī)范3第五章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作流程圖5第六章 客戶引導(dǎo)和營銷話術(shù)6第七章 客戶投訴與抱怨處理10第八章 附 則12第一章 總 則一、為進(jìn)一步加強(qiáng)大堂經(jīng)理的規(guī)范化管理，明確大堂經(jīng)理的日常工作職責(zé)，提高工作效率和服務(wù)水平，體現(xiàn)我行的差異化服務(wù)，特編寫本手冊。二、本手冊供我行大堂經(jīng)理和兼職大堂經(jīng)理等相關(guān)從業(yè)人員使用，以下統(tǒng)稱“大堂經(jīng)理”。第二章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)一、崗位說明大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)負(fù)責(zé)迎賓接待、業(yè)務(wù)推介、客流疏導(dǎo)、客戶維護(hù)等項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)人員，是服務(wù)營

2、銷和運(yùn)營管理的重要環(huán)節(jié)。大堂經(jīng)理作為客戶到訪網(wǎng)點(diǎn)所見到的第一人，代表著銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象，是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐，是實(shí)行差異化服務(wù)的必備崗位，是網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的具體執(zhí)行人，對銷售銀行產(chǎn)品、發(fā)掘和維護(hù)中、高端客戶、減輕柜臺壓力、降低銀行成本等起著舉足輕重的作用。二、崗位職責(zé)1、主動(dòng)迎送客戶，解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證；2、引導(dǎo)和分流客戶，利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備；3、根據(jù)客戶需求，適時(shí)向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)；4、觀察客戶心理，擇時(shí)對等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷；5、在客戶咨詢、關(guān)懷和營銷中發(fā)掘中、高端客戶，維護(hù)老客戶；6、受理客戶

3、意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件；7、做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集和整理客戶意見和建議，及時(shí)向有關(guān)部門反饋；8、維持營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常工作秩序，指導(dǎo)引領(lǐng)員、咨詢員、保安員等相關(guān)大堂服務(wù)人員共同做好網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)；9、維護(hù)大堂環(huán)境衛(wèi)生，確保宣傳資料、點(diǎn)鈔機(jī)等各類物品整齊擺放，確保atm等自助服務(wù)設(shè)施運(yùn)作正常；10、負(fù)責(zé)觀察營業(yè)大廳異常現(xiàn)象（包括安全隱患方面），并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；11、參與大堂經(jīng)理隊(duì)伍新進(jìn)人員及網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)工作。第三章 日常工作內(nèi)容一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、穿著正式行服，檢查自身服飾、儀表儀容，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；2、檢查所有對外服務(wù)設(shè)施（如客用點(diǎn)鈔機(jī)、電子顯示屏、星級柜員牌、排隊(duì)機(jī)

4、、沙發(fā)、飲水機(jī)、atm等）的運(yùn)行狀態(tài)，如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門；3、檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全或適時(shí)，對不足的要及時(shí)補(bǔ)充，過時(shí)的要及時(shí)更換；4、檢查海報(bào)或通告是否張貼整齊、適時(shí)。 二、營業(yè)中的具體工作1、在營業(yè)大廳入口主動(dòng)迎、送客戶，仔細(xì)揣摩客戶心理，觀察客戶需要，熱情解答客戶咨詢，引導(dǎo)和分流客戶采用網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)客戶完成各類憑證的填寫；2、耐心聽取客戶意見，收集客戶反映的各類問題和建議；3、配合柜員或根據(jù)客戶需求主動(dòng)介紹和營銷我行各類產(chǎn)品，從中發(fā)掘中、高端客戶，維護(hù)老客戶； 4、巡視營業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，及時(shí)清理紙屑雜物，保證大堂整

5、潔衛(wèi)生； 5、監(jiān)督柜員使用星級柜員牌，主動(dòng)提示客戶評價(jià)柜臺服務(wù)工作；6、對宣傳資料、業(yè)務(wù)憑證、意見表等及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和整理；7、指導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)大堂服務(wù)設(shè)施發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員或部門進(jìn)行修理，并協(xié)助對服務(wù)設(shè)施有需要的客戶到柜臺辦理；8、對柜員的服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)動(dòng)作等不規(guī)范的行為應(yīng)給予提示，并要求柜員改正；9、注意與柜員的溝通和互動(dòng)，在發(fā)現(xiàn)柜員與客戶出現(xiàn)發(fā)生爭執(zhí)的苗頭時(shí)，須采取積極措施緩解客戶情緒；處理不了的問題，應(yīng)先安撫客戶情緒，并及時(shí)請示上級處理；10、對等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，要擇時(shí)進(jìn)行關(guān)懷和問候，讓客戶隨時(shí)感受到關(guān)心和溫暖。三、營業(yè)結(jié)束后的工作1、做好營業(yè)場所清場

6、工作；2、檢查叫號機(jī)、電子屏幕、存折補(bǔ)登機(jī)等電子設(shè)備電源是否切斷；3、做好大堂日志，及時(shí)匯總當(dāng)日客戶意見、產(chǎn)品需求和有關(guān)建議，每月定期書面反饋客戶信息及產(chǎn)品需求（總行要求各省分行每季度向總行反饋一次，各省分行的反饋內(nèi)容和時(shí)間要求自定）。第四章 大堂經(jīng)理的職業(yè)規(guī)范一、儀表禮儀規(guī)范（一）著裝（以總行一線員工統(tǒng)一著裝要求為準(zhǔn)）1、著裝以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。上班期間，須統(tǒng)一穿著行服，并在服裝左前上方佩帶總行統(tǒng)一制發(fā)的工號牌；2、男士穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好拉正、黑色皮鞋、深色襪子（以黑、灰色調(diào)為主，不得穿白色襪子）。女士按規(guī)定著行服，穿著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色連褲襪或長襪，襪子不應(yīng)帶圖案，

7、襪口、襯裙不應(yīng)外露。3、服裝要干凈整潔，不得有油漬、汗跡或褶皺，袖口、褲口不得翻卷。不得穿著休閑裝、牛仔褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇裝異服。（二）儀容1、儀容應(yīng)以整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)；2、發(fā)式莊重，男士不得留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得染顏色怪異（色彩濃烈）的彩發(fā)；女士短發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)扎（盤）起，染發(fā)發(fā)色應(yīng)以自然為主，不得染色彩濃烈、艷麗的彩發(fā)。保持發(fā)式清潔，無明顯頭屑；3、女士不得佩戴過多（如戒指最多兩枚）過于繁復(fù)的飾物；4、男士不得留長指甲，指甲應(yīng)保持干凈；女士應(yīng)化淡妝，妝面自然得體，不得涂顏色過于鮮艷的指甲油，使用香水以清淡為宜。（三）舉止1、舉止應(yīng)以文明禮貌、端莊大方、符合禮

8、節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)；2、上班時(shí)間，不得聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙等，應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。（四）服務(wù)態(tài)度1、對客戶要熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；2、對待不同層次的客戶一視同仁，熱情服務(wù)；3、對客戶應(yīng)答時(shí)，積極主動(dòng)，精神飽滿，客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)耐心地解釋、幫助；4、上班期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶說明情況，并表示歉意；5、在工作中受到客戶無端指責(zé)或錯(cuò)誤投訴，或客戶有不文明的舉止時(shí)，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓，求得理解；6、在接受批評或聽取意見時(shí)，應(yīng)謙虛冷靜，態(tài)度誠懇，積極

9、改進(jìn)。（五）服務(wù)用語1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，在無特殊需要時(shí)必須講普通話；2、接待客戶時(shí)應(yīng)說：“您好”、“請您”、“對不起”、“請稍等”、“謝謝”；3、接聽電話時(shí)應(yīng)說“您好，銀行xx分行/支行”，撥打電話時(shí)說“您好，我是銀行xx分行/支行xxx”，“請問或麻煩您xxx”，結(jié)束電話應(yīng)說：“再見”或“謝謝您”；4、服務(wù)外賓時(shí)，應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會(huì)話，語言表達(dá)要準(zhǔn)確、禮貌；5、服務(wù)過程中要杜絕使用蔑視、煩躁、否定和斗氣的語言。二、行為紀(jì)律準(zhǔn)則（一）基本原則遵從銀行員工守則及其他有關(guān)管理規(guī)定。（二）營銷準(zhǔn)則1、不得進(jìn)行任何不誠實(shí)、欺騙、欺詐、損害中行信譽(yù)、故意犯錯(cuò)、誤

10、導(dǎo)客戶的行為以及容易誤解的陳述；2、不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎觥⒃u論或貶損；3、有風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品不得承諾、擔(dān)保本金或最低收益率，包括：使客戶誤信可擔(dān)保本金或最低收益率；對過去績效進(jìn)行夸大宣傳；虛偽、欺詐或其他足以使客戶誤信的行為。（二）客戶信息管理準(zhǔn)則1、對外不得有任何泄漏客戶資料的行為；2、不得利用復(fù)印、電腦存儲設(shè)備、錄像、錄音等方式私自保留客戶資料；3、不得以不合法或其他不正當(dāng)?shù)姆椒ㄈ〉每蛻裘麊位蛸Y料，并以其作為營銷的依據(jù)。第五章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作流程圖網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人功能：網(wǎng)點(diǎn)的日常管理理財(cái)中心引領(lǐng)員理財(cái)客戶經(jīng)理功能：為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)后臺專業(yè)支持功能：辦理各項(xiàng)現(xiàn)金業(yè)務(wù)功能

11、：安排最優(yōu)渠道為客戶提供便捷、滿意的服務(wù)，對客戶需求進(jìn)行發(fā)掘，并達(dá)到銷售銀行產(chǎn)品的目的。大堂經(jīng)理（團(tuán)隊(duì)合作樞紐）功能：辦理各項(xiàng)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)高柜柜員 中臺綜合支持 低柜柜員自助設(shè)備功能：辦理各項(xiàng)自助業(yè)務(wù) 前臺引導(dǎo)客 戶第六章 客戶引導(dǎo)和營銷話術(shù)一、目的 大堂經(jīng)理通過與客戶溝通、交流和關(guān)懷，為客戶提供咨詢，盡可能多地了解客戶需求，發(fā)掘客戶的潛在實(shí)力，為客戶提供準(zhǔn)確的信息和回答，及時(shí)引導(dǎo)客戶利用網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，并適時(shí)介紹和推銷我行產(chǎn)品，安排相應(yīng)的渠道為客戶達(dá)成交易和服務(wù)。二、步驟了解、分析、發(fā)掘客戶需求及時(shí)、準(zhǔn)確回答推介、銷售產(chǎn)品傾聽引導(dǎo)分流接待客戶達(dá)成交易（注：此流程為一般情況下的流程，

12、在與客戶接觸營銷過程中可能會(huì)有所跳越或交叉，大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況加以選擇）1、接待客戶營銷技巧：在門口迎接客戶，主動(dòng)打招呼，保持親切笑容，與客戶有目光接觸，有邀請手勢；如為老客戶，應(yīng)主動(dòng)稱呼其“姓氏”或“職務(wù)”。參考話術(shù)：一般客戶使用“您好，歡迎光臨”，如為老客戶：“xx先生，上午（下午）好”、“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”等。2、傾聽客戶需求（1）大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)傾聽客戶所說的話，關(guān)注客戶對各種問題的看法；（2）傾聽時(shí)眼睛要適當(dāng)注視客戶，目光要誠實(shí)、真誠、關(guān)注，不要左顧右盼或低頭看表，給客戶留下心不在焉的印象；（3）面部表情要放松，盡量保持微笑，幫助客戶減緩壓力或緊張情緒；（4）有選擇性

13、地做好紀(jì)錄。3、了解、分析和發(fā)掘客戶需求營銷技巧： （1）有關(guān)業(yè)務(wù)方面的需求，如需辦理存取款、轉(zhuǎn)帳、匯款等業(yè)務(wù)參考話術(shù)：“請問您需要什么幫助？”、“請問您是選擇哪一種存款（取款、匯款等）方式”等。（2）金融信息、資訊方面的需求，如需了解基金、理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行等方面的資料。參考話術(shù)：“請問您是需要這種理財(cái)產(chǎn)品（基金、電話銀行、利率、匯率等）的宣傳資料嗎？”、“請問您是否想了解xx產(chǎn)品方面的投資呢？”、“我們有xx方面的產(chǎn)品對您的需求有幫助，您想了解嗎？”等。（3）有效的溝通、交流，如需提供投資參考、拿不定主意等。參考話術(shù)：“您剛才所說的是xx方面的意見嗎？”、“請問您辦理這項(xiàng)匯款業(yè)務(wù)，是不是子

14、女出國留學(xué)的需要呢？”、“您的存款到期了，您有何打算嗎？”、“您需要理財(cái)顧問的幫助嗎？”、“您是否需要xx方面的投資參考呢？”、“您要了解xx方面的產(chǎn)品，我可以給您一些參考意見嗎？”等。（4）綜合分析客戶需求，挖掘客戶的內(nèi)在潛力，把中、高端客戶引領(lǐng)到理財(cái)中心或低柜區(qū)，介紹理財(cái)經(jīng)理或客戶經(jīng)理為其提供咨詢和服務(wù)。參考話術(shù)：“xx先生，我們的xx理財(cái)顧問會(huì)給您xx方面的投資參考，您請！”、“您的xx業(yè)務(wù)需求請由xx客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？，您請！”等。（5）詢問并根據(jù)客戶現(xiàn)有產(chǎn)品情況，提出交叉銷售或升級銷售機(jī)會(huì)。 參考話術(shù)：“ 您好！您是否已在我行開具了存款證明？如果是為孩子辦理出國留學(xué)，您可以在我行

15、辦理出國留學(xué)一站式服務(wù)，它可以幫助您的孩子辦理出國留學(xué)結(jié)售匯、開辦國際貸記卡、出國留學(xué)貸款等一系列手續(xù)，非常方便，您需要了解嗎？”等。4、及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶問題營銷技巧：大堂經(jīng)理對客戶的提問要給予準(zhǔn)確肯定的回答。如不能給予準(zhǔn)確回答的，應(yīng)通過合理的途徑幫助客戶解決。在為客戶提供建議及參考時(shí)，應(yīng)首先遵從客戶的意愿。參考話術(shù)：“您需要辦理的存款開戶（出國留學(xué)一站式服務(wù)、提前支取存款、掛失業(yè)務(wù)等）手續(xù)，需出示您的有效身份證件（或其他必備資料等），不知您帶齊了嗎？”、“開具存款證明需xxx去辦理”、“atm的取款應(yīng)xxx去操作”等。5、引導(dǎo)分流客戶營銷技巧：大堂經(jīng)理在充分了解客戶需求的情況下，對不同的客戶

16、需求提出有效的解決方式，并及時(shí)安排客戶通過網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理業(yè)務(wù)（自助設(shè)備、高柜、低柜或客戶經(jīng)理接洽）。參考話術(shù)：“（引領(lǐng)或手勢）請您到xx柜臺（區(qū)域、理財(cái)引導(dǎo)分流客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，中心、自助服務(wù)區(qū)等）辦理”、“這邊排隊(duì)等候的人較多，如您的取款金額小于2000元的，請您到atm（或其他自助設(shè)備）辦理好嗎？”、“您需辦理的xx業(yè)務(wù)請到xx區(qū)域辦理，您請！”等。6、推介、銷售產(chǎn)品營銷技巧：（1）大堂經(jīng)理要充分利用客戶咨詢、對客戶關(guān)懷問候的有效時(shí)間，努力向客戶宣傳我行產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，并將其與客戶的需求相結(jié)合；（2）要讓客戶感覺到推薦產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的根本目的是要幫助客戶解決問題，而不僅僅是在銷售；

17、（3）向客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客戶為何選擇該產(chǎn)品或服務(wù)，要向客戶充分展示其好處以及客戶的獲益之處；（4）如客戶問及同業(yè)類似產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理只需強(qiáng)調(diào)我行產(chǎn)品或服務(wù)的好處，而不要貶低同業(yè)。參考話術(shù)：“xx先生，您需要xx方面的產(chǎn)品介紹嗎？它的好處是xxx，很適合你的xx方面的需求”、“xx女士，讓您久等了，您的孩子在xx國家留學(xué)，生活習(xí)慣嗎？最近我行推出了xx白金卡，很適合您的需要，我給您介紹一下好嗎？”、“x總，您好！今天好精神呵！最近忙什么呢？-我們銀行最近新推出了xx產(chǎn)品，很適合您的理財(cái)意愿，需要了解一下嗎？”等。7、安排渠道、達(dá)成交易營銷技巧：（1）大堂經(jīng)理要克服客戶達(dá)成交易的

18、抗拒心理；（2）不要激動(dòng)，要壓制急于辯護(hù)的沖動(dòng)；（3）要知道客戶抗拒推薦使用渠道的最大原因，將抗拒內(nèi)容盡量具體化及明確化；（4）對客戶所提出抗拒的原因表達(dá)出諒解和認(rèn)同的態(tài)度，切忌反駁爭辯；（5）要幫助客戶從整體的角度或另一個(gè)角度去了解及考慮問題，盡量多詢問客戶的看法；（6）要利用產(chǎn)品、服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，或其他能帶給客戶的好處去補(bǔ)償，以求得客戶的認(rèn)同和諒解，安排最合適的渠道使客戶達(dá)成交易；（7）要充分利用網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)有渠道，使客戶得到便捷和滿意的業(yè)務(wù)服務(wù)。參考話術(shù)：“xx先生，我贊同您對xx產(chǎn)品的意見和看法，但如果從投資（或xx項(xiàng)優(yōu)惠、xx需求等）的角度考慮，xx產(chǎn)品還是存在xx方面的優(yōu)點(diǎn)和xx方面的不足

19、，但相比較而言，目前還沒有更合適的替代產(chǎn)品，如您需要，不妨先購買呢？”、“xx女士，您的提問很好，但對xx產(chǎn)品的性能及優(yōu)惠方面，您可以做比較后再考慮是否購買？我從您的情況看，建議您可以適當(dāng)選擇xx產(chǎn)品，如您需要，可以由我們的理財(cái)顧問給您更詳細(xì)的分析和咨詢”等。 8、客戶等候時(shí)間的營銷和關(guān)懷營銷技巧：大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶等候時(shí)間的心理承受度（一般為15分鐘），及時(shí)對客戶進(jìn)行關(guān)懷，如與客戶拉家常、對客戶進(jìn)行心理安慰等，并適當(dāng)營銷我行產(chǎn)品，使客戶隨時(shí)感覺有人關(guān)懷和受重視的溫暖。參考話術(shù)：“xx先生，您好！您辛苦了，需要喝水（看報(bào)、了解產(chǎn)品等方面的服務(wù)）嗎？我們這有最新的股市行情（外匯買賣交易情況、基金

20、收益情況等）介紹，您想了解嗎？”、“xx女士，您好！讓您久等了，我可以幫助您嗎？”、“x總，您最近很忙嗎？您公司是否需要xx方面的幫助和咨詢呢？”等。9、道別 營銷技巧：（1）當(dāng)客戶需離開銀行時(shí)，無論客戶來銀行敘做何種業(yè)務(wù)或是否購買本次推薦的產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都應(yīng)熱情地與客戶道別；（2）應(yīng)詢問客戶對其所需回答的問題，是否已解釋清楚，或還需要其它幫助；（3）詢問客戶對本次辦理業(yè)務(wù)的滿意度及不滿原因；如果客戶有異議，致歉后應(yīng)提出解決方案，并有選擇地進(jìn)行記錄；（4）努力給客戶留下良好印象，消除本次或以往不良服務(wù)對其造成的不良印象；（5）不要忘記對客戶說謝謝和道別語。 參考話術(shù)：“xx先生，您的xx業(yè)務(wù)辦

21、完了，您對我們的服務(wù)有何建議（滿意）嗎？謝謝！歡迎下次光臨！”、“xx女士，您對我們的咨詢回答是否已清楚？還需要?jiǎng)e的服務(wù)嗎？謝謝您對我們的建議，我們一定加以改進(jìn)或完善，如有需要，歡迎您再來，相信我們會(huì)做得更好！再見！”。第七章 客戶投訴與抱怨處理一、處理目標(biāo)客戶對銀行提出投訴與抱怨，表明雙方的合作關(guān)系已經(jīng)出現(xiàn)問題，如果大堂經(jīng)理處理得當(dāng)，將是與客戶進(jìn)行溝通、甚至是促進(jìn)銷售的良好時(shí)機(jī)。因此，重視并妥善化解客戶抱怨，為銀行業(yè)務(wù)的開展指明方向，是銀行開展客戶滿意經(jīng)營的核心與精髓。通過妥善處理客戶的投訴與抱怨，可以達(dá)到：1、收集市場信息，獲取客戶真實(shí)需求，發(fā)現(xiàn)工作不足之處，為銀行產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新、營銷策

22、略的制定、服務(wù)品質(zhì)的改善提供一定指導(dǎo)；2、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象；3、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率，為銀行正常經(jīng)營活動(dòng)提供保障；4、提升企業(yè)形象，使客戶以及潛在客戶對我行產(chǎn)生好感；5、對抱怨處理感到滿意的客戶，對銀行的忠誠度要比雖懷有不滿，但未提出或得到妥善處理的客戶更高；6、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本。二、處理原則1、由于客戶與銀行所處的角度及利益的不同，在處理業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生異議并引起客戶投訴是正常的現(xiàn)象，大堂經(jīng)理要慎重、正確進(jìn)行處理；2、在處理客戶異議的過程中，大堂經(jīng)理應(yīng)采取歡迎的處理態(tài)度，把握事件的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，必要時(shí)應(yīng)請網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)

23、部門協(xié)助處理；3、提出異議的客戶表明其對我行產(chǎn)品或服務(wù)正在關(guān)注，要求大堂經(jīng)理從客戶投訴中發(fā)掘客戶潛力，以解決投訴為手段，對客戶展開適時(shí)營銷；4、應(yīng)盡量保證客戶在離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)對投訴事件有滿意的答復(fù)，當(dāng)天不能解決的問題，爭取在客戶離開24小時(shí)內(nèi)解決；5、切記生搬硬套，要懂得隨機(jī)應(yīng)變。由于客戶的需求在不斷的改變，以往的經(jīng)驗(yàn)和案例僅僅提供解決投訴的參考，無法生搬硬套，滿足客戶需求的程度也應(yīng)隨著社會(huì)環(huán)境的改變而調(diào)整。6、避免對錯(cuò)的爭論。解決投訴需要核查事實(shí)，分清雙方的相應(yīng)責(zé)任或?qū)﹀e(cuò)，并據(jù)此解決一部分的問題。但更多的情況下，雙方責(zé)任或?qū)﹀e(cuò)不足以成為解決投訴的根本依據(jù)，特別是在雙方均無對錯(cuò)的情況下，因此，處理客戶投訴或抱怨應(yīng)在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，以不違反法律法規(guī)、不損害銀行和其他客戶利益為原則。7、盡可能滿足客戶的合理期待。客戶有尊重、發(fā)泄和補(bǔ)償?shù)男睦恚筇媒?jīng)理要盡可能的滿足客戶的這些心理，安撫和平息客戶的激動(dòng)情緒，用合理的手段滿足客戶的合理期待和要求。8、盡可能提出雙贏的解決方案。本著“合作、公平、公正、公開”的處理態(tài)度，在可能的范圍內(nèi)提出客戶和銀行都接受或認(rèn)可的方案。三、基本處理