1、 專業報告樣本 / Professional report sample 編號： 汽車客服部年度工作總結The Short-Term Results Report By Individuals Or Institutions At Regular Or Irregular Times, Including Analysis, Synthesis, Innovation, Etc, Will Eventually Achieve Good Planning For The Future.報告人：XXXX日期：二 年 月 日汽車客服部年度工作總結溫馨提示：本報告文件應用在個人或機構組織在定時或不定

2、時情況下進行的近期成果匯報，表達方式以敘述、說明為主，內容包含分析，綜合，新意，重點等，最終實現對未來的良好規劃。文檔下載完成后可以直接編輯，請根據自己的需求進行套用。對于一個客服代表來說, 做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人, 整個過程感受最多的只有一個字：辣。筆者收集了汽車客服部年度工作總結, 歡迎閱讀。汽車客服部年度工作總結【一】從事客服工作已接近七年, 在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧, 感覺總結就象是一個驛站, 可以靜下心來梳理疲憊的心情, 燃燒美好的希望, 為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡, 但是總能不斷地接受各種挑戰, 不斷地去尋找工作的意義和價

3、值, 而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情, 走自己的路, 讓別人去說吧。 以下是我的個人工作總結報告：對于一個客服代表來說, 做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人, 整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道, 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的, 所以深諳這種味道。作為一個班長, 在接近兩年的班長工作中, 我就一直在不斷地探索, 企圖能夠找到另外一種味道, 能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味, 這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。在每一

4、個新員工上線之前, 我會告訴她們, 一個優秀的客服代表, 僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠, 要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質, 要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色, 學會把工作當成是一種享受。首先, 對于用戶要以誠相待, 當成親人或是朋友, 真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助, 這是愉快工作的前提之一。然后, 在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度, 這樣才會保持冷靜, 細細為之分析引導, 熄滅用戶情緒上的怒火, 防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外, 在平常的話務管理中, 我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管

5、理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動, 影響服務態度, 一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通, 最好的方式是推己及人, 感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的, 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果, 就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改, 善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避, “風物長宜放眼量”, 于工作于生活, 這都是最理性的選擇, 同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑, 唯有這樣, 才會消除與前臺的隔閡, 營造一種輕松的氛圍, 穩定員工情緒及保持良好的服務態度。當然, 在不斷地將自己以上的經驗和想法得

6、以實施并取得一定成效的同時, 我們在這個舉足輕重的位置上, 更象是一顆螺絲釘, 同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合, 同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流, 將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中, 對團隊二字體會特別深刻。汽車客服部年度工作總結【二】客服工作是一個很大的話題, 單說一方面未免有失偏頗, 但要各個方面都展開來說, 又未免太泛, 很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。首先想說說的是團隊的組建, 一個公司的客戶服務部從無到有, 該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度, 制度是組建團隊的

7、基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的, 基本的制度應該包括：客服部門管理制度投訴管理制度業績考核制度處理問題流程制定制度的同時, 招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了, 正如文章開頭所說, 優秀的客服人員往往具有一些性格特質, 因此在甄選的時候通過談話, 問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作, 談話是最好的方式, 因為客服工作就是直接溝通的過程, 面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候, 可考慮心態積極, 溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極, 接受能力強, 可塑性強, 但也存在一些缺點, 如心態容易不正, 工作經

8、驗不多, 不夠成熟等等。在團隊組建的同時, 尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上, 搞清楚諸如碰到誰受理, 怎么處理, 誰反饋, 誰跟蹤, 誰記錄等等。團隊需要經常進行培訓, 包括業務知識和溝通技巧, 特別是更新了的業務知識, 具體可以郵件和例會等方式實現, 原則是簡單有效。其次談談客戶期望的管理, 在軟件行業, 由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因, 提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應, 不可能, 如果拒絕客戶, 又怕影響公司形象, 這就涉及到需求管理中的一個環節客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽, 也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽, 其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾, 提高交付”, 如果一件事情預計需要1個小時完成, 你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時, 因為很難保證實際情況會不會超出預計, 而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候, 需要耐心有技巧的解釋, 如果平時信譽良好而你又解釋得當的話, 十有八九客戶是會理解的。還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極