1、行政管理制度第一章 人事管理制度一、 招聘：招聘分初試和復(fù)試兩次。初始可由店長、主管進(jìn)行，考察員工形象、談吐、思維，填寫基本人事資料在簡歷表上并記錄初試意見供院長初審，若形象良好、思維清晰、言行端正大方、資料齊全合法，進(jìn)入復(fù)試。復(fù)試可由店長、主管和院長共同進(jìn)行，考察基本技能和培養(yǎng)潛力，講解薪酬待遇。通過則進(jìn)入雙向選擇期。二、 雙向選擇期：三天，不計薪。此期間由店長、主管親自解讀店內(nèi)管理制度、工作時間、工作內(nèi)容和要求、認(rèn)識店內(nèi)產(chǎn)品和項目、參與衛(wèi)生、接待等日常工作。第三天下午訪談定崗。若雙方無異議，則錄用進(jìn)入試用期。三、 試用期：13月。（一）、錄用入試用期，員工需交納身份證復(fù)印件、學(xué)歷和職業(yè)資格

2、證復(fù)印件、證件照各一份，和簡歷表共同保存于人事檔案中，手續(xù)齊全方正式入職開始計薪，店長和員工填寫薪資通知單和試聘協(xié)議一式兩份，由院長審批簽字。入職后由店方交費(fèi)辦理健康證。（二）、試用期間要求學(xué)會最少三個常用手法、掌握最少一個品牌；并且服從管理、無不良考勤和行政記錄、無投訴方可轉(zhuǎn)正。員工達(dá)到手法和專業(yè)知識要求，也可提前提出轉(zhuǎn)正申請。（三）、試用期員工不安排住宿。（四）、試用期員工40天后首次發(fā)薪。四、 轉(zhuǎn)正：轉(zhuǎn)正需院長考核后審批轉(zhuǎn)正申請，填寫薪資通知單一式兩份，下月發(fā)放薪酬時按轉(zhuǎn)正級別發(fā)放。五、 晉升：包括職稱晉升和職務(wù)晉升，由院長審批確實(shí)達(dá)標(biāo)后，填寫薪資通知單一式兩份，在晉升的下一個月發(fā)薪時體

3、現(xiàn)。（一）、職稱晉升：滿足以下條件者，給予職稱晉升，每級底薪上浮200元：1、中心根據(jù)經(jīng)營狀況制定總業(yè)績目標(biāo)，再分解成個人業(yè)績目標(biāo)，連續(xù)三個月完成個人業(yè)績目標(biāo)者。2、服從管理，無嚴(yán)重投訴，無考勤和行政方面的嚴(yán)重違規(guī)行為。3、符合第1、2條件后，個人業(yè)績能再連續(xù)三個月保持提升原定目標(biāo)之25%，則可再上浮一級底薪。（二）、職務(wù)晉升：滿足以下條件者，給予職務(wù)晉升，加發(fā)職務(wù)補(bǔ)貼和改變相關(guān)提成：1、個人業(yè)績也連續(xù)三個月達(dá)標(biāo)。2、中心管理層有空缺編制。3、服從管理，無嚴(yán)重投訴，無考勤和行政方面的嚴(yán)重違規(guī)行為。4、團(tuán)結(jié)同事，責(zé)任心強(qiáng)，積極主動，情緒控制力強(qiáng)，自身修養(yǎng)和素質(zhì)能勝任管理職務(wù)要求。注：晉升管理職務(wù)

4、后，先進(jìn)入三個月的職務(wù)晉升試用期，期滿后考核是否合格定崗，考核方式為考核總業(yè)績是否達(dá)標(biāo)和工作表現(xiàn)是否違規(guī)，個人素質(zhì)修養(yǎng)是否達(dá)到基本要求。六、 降級：包括職稱降級和職務(wù)降級，由院長審批確實(shí)符合降級規(guī)定后，填寫薪資通知單一式兩份，在降級的下一個月發(fā)薪時體現(xiàn)。（一）、職稱降級：員工晉升后符合下列情況者，中心考慮給予職稱降級，底薪減去200元：1、連續(xù)三個月不能完成既定目標(biāo)之80%。2、不服從管理，有較嚴(yán)重投訴和考勤、行政違規(guī)記錄。（二）、職務(wù)降級：管理層符合下列情況者，中心考慮給予職務(wù)降級，重新調(diào)整職務(wù)：1、連續(xù)半年整體業(yè)績低于既定目標(biāo)之80%。2、個人有嚴(yán)重違規(guī)行為和不良表現(xiàn)，已不適合擔(dān)任管理職務(wù)

5、。七、 離職：員工離職需提前一個月申請，并填寫離職申請表。不按程序自行離職者，中心不發(fā)放剩余薪酬和相關(guān)福利。八、 辭退：員工若因違規(guī)被辭退，則當(dāng)場交接工作、結(jié)算薪酬，立即離崗。第二章 薪酬制度：一、 薪酬發(fā)放通則：（一）、崗位薪資結(jié)構(gòu)：中心崗位設(shè)置有美容師和店長兩個級別。美容師薪資構(gòu)成為：底薪工齡工資護(hù)理提成銷售提成員工基金其他；店長薪資構(gòu)成為：底薪工齡工資職務(wù)補(bǔ)貼總業(yè)績提成員工基金其他。（二）、薪資構(gòu)成細(xì)則：1、 底薪：為員工固定的基本保障，與中心整體業(yè)績和經(jīng)營狀況無關(guān)，但級別浮動與個人業(yè)績和表現(xiàn)考核相關(guān)，也關(guān)系行政獎懲。即行政獎懲只在底薪上獎勵或扣除，和其他薪酬無關(guān)（投訴除外），除非所受處

6、分嚴(yán)重，罰款超過底薪。2、 工齡工資：轉(zhuǎn)正滿一年后，第二年起每年底薪加50元，至第五年封頂。以轉(zhuǎn)正日期開始計算工齡。3、 護(hù)理提成：指員工為顧客進(jìn)行技術(shù)護(hù)理的操作提成。各項目提成視店內(nèi)經(jīng)營品牌的成本、勞動時間、勞動強(qiáng)度而定，原則是面部護(hù)理最低不少于2元/次，身體護(hù)理不低于4元/次，低強(qiáng)度的儀器護(hù)理不低于1元/次；若顧客點(diǎn)名指定人員護(hù)理，被指定者無論為顧客做幾個護(hù)理，都只加1元獎勵；但若被投訴查實(shí)有效并且性質(zhì)較重，則加以行政處罰外，還將扣除提成。4、 銷售提成：包括銷售護(hù)理卡、帶護(hù)理之套盒以及家居產(chǎn)品等的實(shí)際到賬提成。18000元提成5%；800115000元提8%；15001以上提10%。提成

7、除要求現(xiàn)款到賬外，還要求款貨相符，例如顧客預(yù)付一萬，但先拿貨5千，則提成業(yè)績?yōu)?千。同時，若一月內(nèi)顧客退貨，則所退產(chǎn)品和項目的金額在退貨當(dāng)月中該員工的銷售業(yè)績中減去。5、 員工基金：轉(zhuǎn)正員工享有員工基金，中心每月發(fā)薪時，為員工在薪酬賬目上記下50元。轉(zhuǎn)正滿兩年后，第二年年底作為獎金發(fā)放，然后再繼續(xù)累計此基金；轉(zhuǎn)正后未滿兩年離職者，不發(fā)放；第三年重新累計員工基金時，工作未滿一年離職者，也不發(fā)放后期累計的員工基金；任何時期因違規(guī)被中心辭退的員工不發(fā)放員工基金。轉(zhuǎn)正滿三年，按正常手續(xù)離職的員工，發(fā)放剩余的員工基金。6、 職務(wù)補(bǔ)貼：試用期的店長職務(wù)補(bǔ)貼為150元，轉(zhuǎn)正定崗者再加150元。7、 總業(yè)績提

8、成：店長級別享有總業(yè)績提成，詳見第二節(jié)各崗位薪酬。8、 其他：（1）、年終獎：轉(zhuǎn)正員工享受年終獎待遇，年度業(yè)績超額完成，則超額部分之25%提出作為年終獎發(fā)放。其中管理層提此獎金之20%，其余員工按個人業(yè)績所占總業(yè)績之比例發(fā)放。（2）、全勤獎：若整月無遲到、早退、請假、曠工等考勤記錄，則有30元全勤獎。（三）、薪酬為月薪制，每月20日發(fā)放。剛?cè)肼毜氖状卧滦?0天后發(fā)放，并暫扣下10日的底薪用于紀(jì)律抵押，違規(guī)自動離職者則扣除。（四）、若發(fā)薪遇到節(jié)假日則順延。二、 各崗位薪酬：（一）、美容師：1、試用期：無美容相關(guān)資歷、完全不具備任何職業(yè)技能和知識者，入職為學(xué)員，須交納800元學(xué)費(fèi)，其中300元入職

9、時交納，剩余500元從每月薪資中分次扣除100元，扣滿為止。試用期底薪300元，創(chuàng)造業(yè)績同樣享受提成。但未通過手法考核不能擅自為顧客進(jìn)行護(hù)理。2、轉(zhuǎn)正：底薪500元，享受其他各項激勵薪酬。（二）、店長：1、底薪：1000元2、職務(wù)補(bǔ)貼：試管期150元,試管期滿留用再加150元。3、護(hù)理提成：按我店原有制度.4、業(yè)績獎金：試管期提總銷售業(yè)績實(shí)際到賬金額之2;試管期滿留用后,提成方法如下:（1）、若實(shí)際到賬金額完成既定目標(biāo)，則提5%。（2）、若為完成既定目標(biāo)，則提成為：實(shí)際到賬金額5%完成率。注：完成率實(shí)際到賬金額/既定目標(biāo)100%。第三章 考勤制度：一、 工作時間：（一）、輪休制，每月三天休息，

10、由店長安排。（二）、上班時間：早9:00晚20:30，有顧客則延長。中午11:3012:30，晚上17:3018:30為用餐休息時間。（三）、分班制：在中心人員編制達(dá)到10人以上，可實(shí)行分班。早班9:00晚18:00，晚班下午13:00至晚上下班。二、 遲到：（一）、遲到130分鐘扣5元。（二）、遲到3060分鐘扣10元。（三）、遲到1小時以上扣50元。用餐休息時間超長，視為遲到。三、 早退：早退處罰同遲到。四、 曠工：曠工一天不計發(fā)當(dāng)日薪酬，并處罰100元；曠工兩天給予辭退處理，同時扣除曠工日薪和員工基金，處罰200元。五、 事假：一天內(nèi)的事假由店長審批，兩天以上的事假由院長審批。事假必須提

11、前寫申請。事假期間不計薪。一年內(nèi)事假累計超過30天者解雇。六、 病假：一天內(nèi)的病假由店長審批，兩天以上的病假由院長審批。病假必須提交診療相關(guān)票據(jù)和病歷。三天以內(nèi)的病假計發(fā)日薪。超假延價不計薪。七、 婚喪假、產(chǎn)假：（一）、婚嫁：員工本人結(jié)婚給予三天帶薪休假，兄弟姐妹結(jié)婚給予一天帶薪休假。（二）、喪假：員工父母喪假8天，兄弟姐妹和其他直系親屬喪假6天，均帶薪。（三）、產(chǎn)假：產(chǎn)假帶薪8周；小產(chǎn)1周，帶薪。八、 節(jié)慶休假：元旦、國慶和勞動局休假一天；春節(jié)三天，均為帶薪休假。九、 霸王假：臨時以電話、短信隨意請假，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假者視為霸王假，按曠工處理。十、 加班：（一）、晚上21:00以后到店的顧客

12、護(hù)理視為加班，每護(hù)理一個顧客再給予2元加班補(bǔ)貼。（二）、一直上班未輪休的加班，員工可選擇下次調(diào)整補(bǔ)休，或給予每天20元加班工資。（三）、節(jié)慶假日加班者，按日薪三倍給予加班工資。第四章 行為規(guī)范獎懲制度：一、員工通用守則（一）、遵守中華人民共和國法律及行政法規(guī)，遵守地方政府制定的法令法規(guī)。（二）、遵守中心的各項規(guī)章制度，不擅離職守，認(rèn)真做好本職工作。（三）、下級服從和執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的批示。（四）、自覺遵守考勤制度、嚴(yán)于職守。（五）、自覺愛護(hù)形象店的一切財產(chǎn)，不得故意損毀、變賣。員工離職時應(yīng)遵守中心規(guī)定，歸還屬于形象店的一切財產(chǎn)，辦理好形象店的有關(guān)手續(xù)。（六）、積極參與專業(yè)文化知識學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)和技

13、術(shù)水平，讀熟形象店服務(wù)規(guī)范手冊。（七）、員工之間坦誠相待、團(tuán)結(jié)互助、建立友好融洽的工作氣氛（八）、維護(hù)中心的利益及聲譽(yù)，堅決杜絕任何有損中心形象的行為。（九）、保持良好的工作環(huán)境，保證工作場地整潔、干凈、不得隨地吐痰，亂仍果皮紙屑；不在工作場地談笑、喧嘩；禮貌待人，嚴(yán)禁污言穢語。（十）、嚴(yán)守服務(wù)紀(jì)律（見下條）二、服務(wù)紀(jì)律：所有我店的員工，必須嚴(yán)格遵守以下服務(wù)紀(jì)律： 1嚴(yán)格遵守禮儀常識，無論對待顧客還是同事、上下級，均能禮貌、尊重。 2不準(zhǔn)遲到、早退或無故缺勤，下級服從上級工作安排 3工作時間內(nèi)不得擅自離開工作崗位。 4工作時間必須穿工裝，佩帶胸牌，精神飽滿。 5工作時間在工作場合不成群聊天，不

14、看報刊，不吃零食，不抽煙、不喝酒，不干私活，不私聽音樂。 6接待顧客時不講臟話、氣話、威脅的話、不背后說其他顧客不敬的話，不與顧客頂嘴、吵架，更不能動手打人。 7工作時間不吵鬧、喧嘩、不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序，嚴(yán)禁工作場合情緒化表現(xiàn)。 8工作時間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務(wù)電話要簡明扼要。 9工作時間內(nèi)，未經(jīng)店長批準(zhǔn)不得接見親友，會客時不得影響手頭工作，每次會客時間不得超過20分鐘。 10不得私拿店內(nèi)錢物。 11不得把非形象店的產(chǎn)品上架銷售。 12不得挪、借用形象店現(xiàn)金、票證和物品。 13不因理貨、點(diǎn)款結(jié)帳而不理睬顧客。 14不要以職務(wù)之便優(yōu)待顧客。 15不得向顧客收取或索取

15、食品與用品。 16不打探顧客個人的隱私，不與顧客嬉鬧。 17不私自處理顧客贈送的禮物。18不得泄露中心商業(yè)機(jī)密；或假借職權(quán)、貪污舞弊：或以中心名義在外招搖撞騙。19被顧客投訴的美容師、經(jīng)調(diào)查屬實(shí)者。 20不得違反工作程序和操作手法要求。 21不得破壞、毀損店內(nèi)公物、儀器、設(shè)備。 22不服從店長或主管管理和工作安排。23店長或主管不負(fù)責(zé)任，造成美容師出現(xiàn)問題、追究店長或主管的責(zé)任。24嚴(yán)禁物品不清潔、擺放不整齊、用過的不蓋好，不放回原處、不擺放好。 25未經(jīng)院長允許不得隨便私用本店化妝品的。 26不得違反美容師禮儀常識內(nèi)容。對以上情形，給予行政扣分或辭退，嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。處罰級別是：警告：扣

16、5元；記小過：扣520分；記大過：扣20元以上。三、獎勵制度：員工符合行為準(zhǔn)則和工作職責(zé)要求，中心對以下情形，給予行政加分獎勵。獎勵級別是：嘉獎：加5元；記小功：加520元；記大功：加20元以上。（一）、得到客戶重大表揚(yáng)，為中心爭取榮譽(yù)者；（二）、工作盡心盡力，吃苦耐勞，本職工作有極其優(yōu)異表現(xiàn)者；（三）、業(yè)績突出，為中心帶來明顯效益者；（四）、對中心發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理規(guī)范和日常工作提出合理化、可行性建議，得到中心認(rèn)同者；（五）、幫助中心控制成本，減少浪費(fèi)和不必要支出者；（六）、積極幫助別人，任勞任怨，為團(tuán)隊凝聚力作出明顯貢獻(xiàn)者；（七）、在本職工作以外為中心作出貢獻(xiàn)者；（八）、在外派學(xué)習(xí)、競賽中

17、獲獎，為中心贏得榮譽(yù)者；（九）、其他表現(xiàn)優(yōu)異，為中心作出明顯貢獻(xiàn)者。第五章 美容院工作規(guī)范：一、 美容院店長(主管)工作手冊 (一)店長(主管)崗位職責(zé)1了解本店經(jīng)營方針和經(jīng)營目標(biāo)，并制定相應(yīng)經(jīng)營計劃加以實(shí)施，包括產(chǎn)品銷售計劃、美容服務(wù)計劃、促銷計劃、員工訓(xùn)練計劃等。2指導(dǎo)員工根據(jù)各崗位職責(zé)要求進(jìn)行工作，并經(jīng)常檢查工作狀態(tài)及工作質(zhì)量。3執(zhí)行上級的工作計劃、如宣傳推廣、產(chǎn)品促銷、價格調(diào)整等。4在院長與員工之間進(jìn)行溝通，及時向員工傳達(dá)院長要求與意圖。5善于做好員工思想工作，經(jīng)常與員工談心，關(guān)心員工工作、生活；思想狀況，廣泛聽取員工意見、建議，不斷改進(jìn)工作，調(diào)動員工工作積極性。6嚴(yán)格執(zhí)行各項管理規(guī)章

18、制度，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律，教育員工自覺遵規(guī)守紀(jì)。7負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全衛(wèi)生等作業(yè)管理，嚴(yán)格手續(xù)，使店內(nèi)業(yè)務(wù)正常，有序運(yùn)轉(zhuǎn)。8認(rèn)其組織展會、周會、月會等例會，針對出現(xiàn)的問題及時解決、并根據(jù)員工需要組織安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)研討、交流等活動。 9認(rèn)真做好顧客管理工作，經(jīng)常了解顧客需求，檢查分配給員工的顧客服務(wù)工作是否到位；善于與顧客溝通，聽取顧客意見。加深與顧客的感情，及時處理顧客投訴與抱怨10及時處理突發(fā)事件，如水災(zāi)、火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，如有其他重要工作，應(yīng)及時向院長請示處理辦法。 (二)店長(主管)日常工作內(nèi)容 1員工 (1)統(tǒng)籌安排員工每天工作任務(wù)、明確員工分工； (2

19、)檢查員工出勤情況； (3)檢查員工的儀容儀表，工作態(tài)度，是否正確穿著工作服、佩帶工作牌，是否精神飽滿、 處于積極樂觀狀態(tài)； 、 (4)組織安排晨會； (5)檢查員工是否能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，各項工作是否能夠嚴(yán)格依照工作程序執(zhí)行； (6)對新進(jìn)員工進(jìn)行必要的崗位培訓(xùn)及顧客服務(wù)、禮儀培訓(xùn)。 2產(chǎn)品銷售、美容服務(wù) (1)是否產(chǎn)品都已上展示柜，是否按要求陳列擺放，是否安全； (2)產(chǎn)品銷售資料是否準(zhǔn)備齊全，包括說明書，產(chǎn)品價目表等； (3)是否有缺漏品種，是否有需要退換或報損產(chǎn)品； (4)店內(nèi)美容設(shè)備要清潔，是否按規(guī)定擺放和使用； (5產(chǎn)品銷售和顧客開卡服務(wù)是否嚴(yán)格按三方簽名實(shí)行(顧客、美容院、前臺)。

20、3清潔、內(nèi)勤 (1)按照店內(nèi)區(qū)域劃分清潔任務(wù)，內(nèi)勤整理任務(wù)；(2)檢查門面、大門內(nèi)外地面、墻壁、宣傳畫、吧臺、背景牌、展示柜、顧客接待臺椅、發(fā)是否干凈、無塵、發(fā)毛；(3)檢查店內(nèi)玻璃、地板、洗手間、美容床凳、美容設(shè)備是否干凈，無損壞；(4)飲水機(jī)是否有水及開電、水杯準(zhǔn)備、雜志準(zhǔn)備。 4前臺(1)每天是否有備用零鈔；(2)前臺內(nèi)清潔、整齊；(3)各類用表、發(fā)票和收據(jù)、美容卡是否準(zhǔn)備好；(4)前臺接待員是否準(zhǔn)備做好每一筆產(chǎn)品銷售記錄，美容服務(wù)記錄；(5)每天準(zhǔn)時結(jié)算、進(jìn)行貨物交接。 5店面(1)走廊是否暢通無阻； (2)花草、盆景擺放位置是否正確；(3)招脾射燈及店內(nèi)燈先是否正常；(4)空調(diào)是否能

21、正常運(yùn)轉(zhuǎn)；(5)音響是否能正常播放。 6服務(wù) (1)員工是否對顧客使用正確的服務(wù)用語； (2)前臺大門是否有接待美容師迎賓； (3)是否禮貌解答顧客咨詢，認(rèn)真協(xié)助顧客選擇產(chǎn)品與服務(wù)項目。7營業(yè)分析 (1)每天營業(yè)額、產(chǎn)品銷售、接洽量、成交率和平均成交額； (2)每天到店的顧客數(shù)量； (3)主要銷售商品、主要服務(wù)項目； (4)顧客分布范圍、來店時段；(5)促銷計劃。 二、美容院美容師工作手冊 (一)職業(yè)道德 熱愛美容事業(yè)，熱愛本職工作，自覺遵守美容院員工守則及有關(guān)規(guī)章制度，有敬業(yè)精神，尊重關(guān)愛顧客、誠信至上，文明禮貌，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，自覺提高，勇于創(chuàng)新。 (二)言談舉

22、止1美容師談話應(yīng)面帶微笑，音量要適中，聲音柔和悅耳。語言要流利，簡練，準(zhǔn)確，文雅優(yōu)美，令顧客感到親切； 2美容師與顧客交談時要抓住顧客心理，選擇顧客關(guān)心感興趣的問題打開話題。談話氣氛要使顧客感到愉快在與顧客接待中，要了解顧客，善持顧客，誘導(dǎo)顧客，影響顧客，才能達(dá)到開發(fā)顧客的目的；3美容師與顧客接觸中，不論遇到什么情況，都要保持平靜心態(tài)，心平氣和，不要與顧客爭辯，要有耐心，才能顯示出較高的職業(yè)修養(yǎng)；4在顧客面前不議論本店他人長短和個人私事，更不能探問顧客的隱私或?qū)︻櫩妥鋈魏呜?fù)性猜測。當(dāng)顧客表示異議時，美容師應(yīng)及時解決。如當(dāng)場不能解決，應(yīng)將顧客引離美容室，以免影響其他顧客。其他美容師不能圍觀對顧客

23、異議，店長具有最終解釋權(quán)、處理權(quán)；5美容師要養(yǎng)成說扎貌用語的習(xí)慣，常說“您好”、“謝謝“、“對不起”、“您辛苦了”等，處處顯示對他人的尊重、容忍、諒解的品質(zhì)；6美容師站、坐、走姿勢均要端正： 站姿：表情自然、挺胸、兩肩端平、放松、提臀、兩腳并攏，站姿丁字形； 坐姿：大腿與小腿形成九十度，以腳支撐大腿的重量。工作時一條腿前一條腿后，雙膝靠攏、兩腿稍分開，雙腿交叉時，腳尖應(yīng)朝下； 走姿：身體挺直、提臀、用大腿帶小腿邁步、雙腳基本上在一條線上。 （三）、美容室營業(yè)工作程序： 1每天提前5分鐘到店，檢查自己的儀表、儀容是否合格。 2搞好衛(wèi)生后，盡快將自己所負(fù)責(zé)的美容床、儀器、用品重新整理一次以飽滿的熱

24、情迎接顧客。 3引客人進(jìn)店坐好，立即倒茶水敬上：“請您用茶”。 4，與客人親切交談：(1)仔細(xì)傾聽顧客詢問并準(zhǔn)確回答； (2)觀察顧客皮膚，可進(jìn)行皮膚測試、向顧客提出最佳護(hù)理建議； (3)引導(dǎo)客人至產(chǎn)品展示柜前介紹產(chǎn)品、必要時將產(chǎn)品說明遞上： (4)由顧客選擇決定辦卡或購買產(chǎn)品、此時應(yīng)提出輔助性建議 5分配責(zé)任美容師做皮膚護(hù)理，由責(zé)任美容師陪同客人至美容室 6要熱情招呼每位顧客。按規(guī)定30秒鐘鋪好床，60秒鐘整理好床后，美容師應(yīng)引導(dǎo)客人在美容床躺好、蓋好，物品、用品放好，并禮貌的請顧客準(zhǔn)備接受服務(wù)。7仔細(xì)探視客人皮膚情況，適當(dāng)做點(diǎn)議論。冬天美容前先試看顧客的臉是否冷，如確認(rèn)冷、必頸用加熱的雙手

25、給顧客臉上回溫；如美容師手冷、出汗、則不能及時上臺做服務(wù)，夏、秋天熱、燥、風(fēng)沙大，要鑒定好顧客的臉部是否缺水、曬傷、炎癥及其他問題、并有針對性地給予顧客組合產(chǎn)品；因走路雙腳熱，蓋被子時注意征求顧客的意見是否要蓋被子。 8每做一個程序，用一種產(chǎn)品時，都要向客人說明和詢問情況離開客人或改用其他方法時，應(yīng)告訴顧客具體操作過程招呼下列程序： (1)操作過程三過問：顧客冷暖(熱)過問； 包頭松緊過問； 按摩輕重過問。 (2)操作過程三提示：上臉服務(wù)要提示； 產(chǎn)品名稱要提示； 暫離顧客要提示。 (3)操作完畢要提示：提醒顧客拿齊物品； 提醒顧客理裝整容； 提醒顧客按時用本產(chǎn)品護(hù)理。 9在操作過程中，根據(jù)顧

26、客皮膚的需要，美容師可適當(dāng)向顧客介紹一些日常護(hù)理方法及推薦美容院內(nèi)相應(yīng)護(hù)膚保健產(chǎn)品，讓客人感覺你在關(guān)心她。在銷售過程中注意以下步驟： (1)銷售之前三觀察：觀察顧客情緒； 觀察消費(fèi)層次； 觀察皮膚的類別(2)銷售之中三溝通：一會打招呼接話題； 二會關(guān)愛贊美話先出； 三會傾聽做聽眾。(3)銷售過程之了解：了解平時用什么品牌； 了解護(hù)膚意識強(qiáng)不強(qiáng)； 了解消費(fèi)個性和能力 10護(hù)理結(jié)束后，提醒顧客家居保養(yǎng)建議，為電話回訪進(jìn)行鋪墊；引導(dǎo)客人至前臺，辦完必要手續(xù)后送客人出門，致禮：“歡迎再來!請慢走”，道別時要用心。 11回頭先整理好床上用品，擺好美容用具(品)，最后才清潔毛巾、臉盆，做其它工作。 12再

27、以飽滿的狀態(tài)迎接下一位顧客。 13. 以上服務(wù)內(nèi)容,可根據(jù)店內(nèi)不同情況適當(dāng)調(diào)整. （四）、前臺營業(yè)工作程序 A、美容院前臺日常工作程序1每天提前15分鐘到店，準(zhǔn)備好當(dāng)天營業(yè)所需的有關(guān)用品、用具、備用零鈔；做好財務(wù)交接工作,并由店長簽字。統(tǒng)一前一天營業(yè)日報表、美容師每日工作數(shù)據(jù)表并填寫到營業(yè)月報表及顧客購買產(chǎn)品記錄表內(nèi)；2協(xié)助記錄當(dāng)天美容師出勤表； 3正式上班時負(fù)責(zé)清潔前臺和大廳、并在當(dāng)天營業(yè)中視大廳衛(wèi)生情況隨時進(jìn)行清潔； 4與其他同事一起參加每天店內(nèi)舉行的例會(晨會、周會、月會等)，并記錄周會、月會的開會內(nèi)容； 5正式開始當(dāng)天營業(yè)工作，迎接顧客進(jìn)店和禮送顧客離店； 6根據(jù)顧客預(yù)約表安排美容師當(dāng)

28、天服務(wù)時間和床位，準(zhǔn)備好顧客檔案表，并通知被預(yù)約的美容師； 7電話通知或在店內(nèi)告知顧客有關(guān)當(dāng)月促銷和會員活動內(nèi)容； 8在下班前根據(jù)當(dāng)天營業(yè)情況填寫營業(yè)日報表 ，把晚上的營業(yè)款項交給店長或經(jīng)理保管。然后，收拾好前臺的各類用品，搞好前臺和大廳的清潔衛(wèi)生，把抽屜鎖好； 9和同事一起填好員工出勤表，離店下班。B、 前臺主要服務(wù)工作程序 1接待顧客 在顧客將要進(jìn)店時，應(yīng)迅速起立迎上，為顧客開啟店門，并主動招呼客人，以友好的態(tài)度、友善的微笑開始接待顧客。(1)對新顧客： “您好，歡迎光臨四季俏美容美體中心：請問有什么可幫助您的?” (2)對老顧客： “上午(中午、下午、晚上)好!某姐您預(yù)約的某某號美容師已

29、經(jīng)準(zhǔn)備好了，正等著您來呢！” “晚上好!某姐。您還沒有預(yù)約吧?我為您安排某某號美容師為您服務(wù)，好嗎?” 通過對顧客進(jìn)店時的禮儀接待，可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺，也避免了顧客有問題時不知找誰問的難堪。同時，也可避免一些閑雜人員到店內(nèi)四處走動，消除一些不安全的隱患。如果顧客進(jìn)店后，無人問候，無人理睬，甚至可以在店內(nèi)四處走動，那么，只能說明前臺美容師目中無人，整個店的管理不到位。 另外，前臺美容師必須具備良好的心理素質(zhì)，能夠承受各種誤會、壓力甚至委屈。畢竟，有時候?qū)σ粋€陌生入主動微笑和打招呼，可能會換來顧客的不理不睬，十分難堪但是，要記住，“一個人在微笑時，是最美的”，真誠的微笑和禮

30、儀可以換來同樣真誠的回報。記住這一點(diǎn)；前臺就不會再感到委屈和難堪了 2顧客咨詢 第一次進(jìn)店的顧客，由于對本店的護(hù)理服務(wù)和產(chǎn)品不太了解，但是又有美容的愿望， 前臺美容師應(yīng)依照下列步驟做好引導(dǎo)工作： 第一步：前臺美容師應(yīng)主動詢問顧客的情況及做美容的意向； 第二步：前臺美容師要憑借自己嫻熟的觀察能力，幫助顧客分析自身的皮膚狀況，準(zhǔn)確的指出顧客目前的皮膚狀況，如“您的皮膚有些干燥，眼晴周圍已經(jīng)出現(xiàn)細(xì)小皺紋。”等； 第三步：可根據(jù)顧客和中心的實(shí)際情況，為顧客安排介紹美容師，指出具體的護(hù)理方案，如“您應(yīng)該定期做一做皮膚護(hù)理，尤其應(yīng)該加個眼霜導(dǎo)入。”或 “您的皮膚需要先進(jìn)行調(diào)理，幫助排出皮膚底層的毒素就可以

31、進(jìn)行正常的美容護(hù)理了。” 3送別顧客 在顧客做完美容后，前臺應(yīng)與服務(wù)美容師一起送別客人： “某姐，這是預(yù)約電話號碼，請您記住。” “某姐，請慢走，歡迎下次光臨l” 4當(dāng)顧客需要等待時 前臺美容師應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客安排好先后順序，并為顧客沖茶倒水，安撫顧客，告知等侯的大約時間、以緩和顧客的焦慮心情。 5接聽電話 嚴(yán)格按照美容師禮儀規(guī)范。當(dāng)電話是咨詢美容事宜時，前臺美容師應(yīng)作簡單扼要的介紹，并請顧客親自來一趟，以便為顧客做詳盡的解答。 當(dāng)電話是預(yù)約服務(wù)美容師時，前臺美容師應(yīng)將顧客的姓名、預(yù)約的美容師和時間記錄下來，并通知被預(yù)約的美容師。 當(dāng)電話是找美容師時，原則上，工作期間，美容師不得接聽私人電話前臺美

32、容師接到電話時，有事應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告或?qū)Ψ降碾娫捈靶彰涗浵聛恚D(zhuǎn)告美容師。美容師方便時再回電話。 第六章 美容院日常工作程序：、美容主管每天早上應(yīng)提前20分鐘到店 1、督促檢查在店員工的個人著裝及衛(wèi)生情況。 2、了解員工的休息狀況、身體健康狀況。 3、了解員工當(dāng)天的心態(tài)與情緒狀況。 4、檢查當(dāng)天員工出勤狀況，如請假、遲到。二、準(zhǔn)備工作主管在晨會開始前要做好必需的準(zhǔn)備工作，包括： 1、前一天工作總結(jié)對比本周工作計劃，查閱前臺關(guān)于前一天的工作記錄、營業(yè)報表和美容師工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，檢查前一天各種工作的落實(shí)情況，如： 銷售完成情況（瓶數(shù)和服務(wù)卡的張數(shù))； 服務(wù)完成情況(服務(wù)顧客人次、服務(wù)程序的執(zhí)行、服務(wù)

33、時間的掌握以及服務(wù)的態(tài)度)； 學(xué)習(xí)課題的完成情況(組織情況、掌握情況和學(xué)習(xí)態(tài)度)； 派卡工作的完成情況(派發(fā)的張數(shù)、時間、區(qū)域以及回卡情況)； 工作紀(jì)律執(zhí)行情況(是否缺勤、遲到、早遲，有無違反服務(wù)紀(jì)律18條)； 顧客反饋情況(含投訴、表揚(yáng))； 全天衛(wèi)生工作完成情況(全天清潔衛(wèi)生保持較好約區(qū)域、出現(xiàn)臟亂現(xiàn)象的區(qū)域和物品、主動幫助他人清潔和清洗用品的人員)；前一天工作計劃的完成情況，以及個人目標(biāo)的完成情況，是否存在差異；員工后勤工作的完成情況、存在的生活問題以及其他工作內(nèi)容的總結(jié)主管必須掌握好有關(guān)所需的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、責(zé)任人等，準(zhǔn)備好相應(yīng)的名單，以便召開展會時進(jìn)行表揚(yáng)、批評和總結(jié)時使用。 可以表揚(yáng)的員工

34、行為 自己帶來的顧客開卡； 說服顧客開設(shè)季卡以上； 銷售產(chǎn)品在2瓶或300元以上； 學(xué)習(xí)內(nèi)容100掌握的員工； “派卡數(shù)量超額40以上或回卡率在50以上； 獲得顧客表揚(yáng)的員工； .前一天主動幫助正在服務(wù)的同事完成清潔或用具清洗的員工； 出色完成前一天個人目標(biāo)的員工； 其它一些比較突出的好人好事， 必須批評的員工行為：不按照規(guī)定的服務(wù)程序執(zhí)行的行為： 服務(wù)態(tài)度惡劣的員工; 嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律18條或礦工、遲到、早退的員工； 負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域贓亂差的員工。主管如需在晨會對每個員工提出批評時，應(yīng)事先與其溝通并達(dá)成共識2、當(dāng)天工作安排同時，對比一周工作計劃中當(dāng)天的工作安排，以便布置當(dāng)天的工作內(nèi)容，如： 當(dāng)

35、天美容師輪班安排； 前臺值班美容師的輪值安排; 當(dāng)天衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域的安排； 當(dāng)天派卡工作的人員、張數(shù)和路線安排； 當(dāng)天美容師的輪休安排； 當(dāng)天學(xué)習(xí)課程的安排、學(xué)習(xí)督導(dǎo)人員和對應(yīng)下周今天的學(xué)習(xí)課題及課題組織責(zé)任人； 當(dāng)天后勤工作的輪值安排。主管必須對以上展會召開的內(nèi)容了如指掌，才能把晨會組織好，使晨會進(jìn)行的有聲有色。 三、晨會召集1、各加盟店每天應(yīng)按規(guī)定在上午九點(diǎn)正式召開晨會，時間為1520分鐘。晨會由店長或美容主管負(fù)責(zé)主持。2、晨會程序： (1)在晨會開始前，全體員工應(yīng)著好工裝，帶好工牌，搞好妝容，整齊列隊等侯晨會的召開； (2)美容主管在正式主持晨會前，應(yīng)認(rèn)真檢查整理每個員工的服飾和妝容； (

36、3)晨會開始時，美容主管應(yīng)向員工致禮問候，以鼓動員工的工作情緒： 主管：各位同事，早上好! 員工：早上好! 主管：看到各位同事精神那么飽滿、我非常高興，也非常感謝大家對店里工作的支持。 員工：不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 (4)在完成與員工相互問的致禮問候后，美容主管可進(jìn)行對前一天的工作總結(jié) 主管：好！現(xiàn)在我來和大家一起小結(jié)(或點(diǎn)評)昨天的工作情況。其中，比較好的方面有； i 昨天銷售業(yè)績最好的同事是一一某某某； ii 開卡最多的同事是一一某某某： iii 最早到的同事是一一某某某； iv 最晚離店的同事是一一某某某。 謝謝以上同事們的出色工作i 員工：不用謝，這是我們應(yīng)該做的。主管：這些同事都

37、是我們學(xué)習(xí)的好榜樣。 員工：我們正在努力！ 主管：好!現(xiàn)在我們再點(diǎn)評一些昨天工作中的不足之處，希望大家能夠客觀的對待，有則改之，無則加勉員工：我們一定做到主管：首先，在顧客投訴方面： 有一位顧客投訴說我們的美容師在給她潔面的時候，毛巾太燙了，請某某某說明。 (某某某說明) 還有，另外一位顧客投訴說我們的美容師在給她服務(wù)時，口氣大重了。希望我們的美容師能夠注意，避免再次發(fā)生類似的情況。 其次，在清潔衛(wèi)生方面：昨天下午三點(diǎn)左右在某某負(fù)責(zé)的美容室內(nèi)的地板太臟了請某某某說明 (某某某說明) 另外，某某在晚上九點(diǎn)鐘給顧客做完護(hù)理后沒有把毛巾清洗好就下斑_(dá)請某某某說明。(某某某說明)最后，在工作紀(jì)律方面：

38、昨天，有一位同事在工作時間內(nèi)在美容室里吃零食，違反了服務(wù)紀(jì)律第四條請這同事向大家說明。(某某某說明)還有一位同事遲到了15分鐘，違反了服務(wù)紀(jì)律第1條。也請這位同事向大家說明某某說明) 總的來說，昨天的各方面問題是由于這些同事沒有嚴(yán)格要求自己才出現(xiàn)的。希望大家能夠在今后的工作中多加注意，努力加以改正。員工：我們一定注意。(5) 在工作總結(jié)進(jìn)行完畢后，主管應(yīng)引導(dǎo)員工設(shè)定當(dāng)天的工作目標(biāo)、學(xué)習(xí)目標(biāo) 主管：接下來，我們設(shè)定今天的工作目標(biāo)。員工甲：我今天的目標(biāo)是派發(fā)10張禮卡員工乙：我今天的目標(biāo)是銷售一套補(bǔ)水套盒 員工丙：我今天的目標(biāo)是學(xué)習(xí)掌握ABCD5個產(chǎn)品的成分、功效、使用方法和注意事項員工丁：我今天

39、的目標(biāo)是很好的服務(wù)4個顧客主管：好!大家設(shè)定的工作目標(biāo)都不錯。我也有今天的工作目標(biāo)，就是讓我們一起來努力完成我們的目標(biāo)，好不好？ 員工：我們一起努力！主管：大家的工作情緒非常高漲，相信一定能夠?qū)崿F(xiàn)我們的目標(biāo)。(6) 在工作目標(biāo)設(shè)定完畢后，主管可以安排當(dāng)天的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。 服務(wù)區(qū)一一某某某、某某某； 生活區(qū)一一某某某、某某某； 大廳接待區(qū)一一某某某、某某某； 大門衛(wèi)生區(qū)一一某某某、某某某；衛(wèi)生間一一某某某、某某某； 辦公室一一某某某、某某某;今天的衛(wèi)生督導(dǎo)是某某某(某某某要應(yīng)答：“明白”)今天的清潔衛(wèi)生要求在30分鐘內(nèi)完成，希望大家抓緊時間員工：我們一定準(zhǔn)時完成.(7)在衛(wèi)生責(zé)任區(qū)布置完后，主管可

40、以宣布當(dāng)天的工作內(nèi)容的安排。主管：在衛(wèi)生搞完后，進(jìn)行今天上午我們安排的學(xué)習(xí)課題： 學(xué)習(xí)課題是：討論某某產(chǎn)品在美容院產(chǎn)品中的重要作用(也可以在技術(shù)手法、產(chǎn)品知識、行業(yè)情況、新產(chǎn)品介紹、顧客類型分析等作為課題) 課題負(fù)責(zé)人：某某某負(fù)責(zé)組織 學(xué)習(xí)方法：討論和發(fā)言(可采用講授、討論、應(yīng)對、演講等方式) 學(xué)習(xí)督導(dǎo)由某某某擔(dān)任，負(fù)責(zé)記錄和協(xié)助。希望大家能夠努力，認(rèn)真掌握好今天的學(xué)習(xí)內(nèi)容。大家清楚了沒有?如果不清楚的請舉手提問(員工如有不清楚的地方應(yīng)舉手才能提問)(8)然后，主管宣布當(dāng)天的工作。主管：今天的工作安排如下一一派卡工作一一第一組有某某某、某某某，由某某某負(fù)責(zé)，到華聯(lián)超市向顧客派卡，派卡張數(shù)為15

41、張，時間為下午一點(diǎn)到三點(diǎn)；第二組有某菜某、某某某，由某某某負(fù)責(zé)，從某某路口沿某某路向西到某某路口向店鋪老板牌卡，派卡張數(shù)為30張，時間為下午一點(diǎn)到三點(diǎn)；第三組有某某某、某某某，由某某某負(fù)責(zé)，從園湖路口沿東葛路向西到新民路口向店鋪老板派卡，派卡張數(shù)為30張，時間同上；其他同事在店內(nèi)迎候和服務(wù)顧客派卡的同事在三點(diǎn)鐘回店服務(wù)顧客今天前臺值班美容師輪值表為：今天后勤工作輪值安排為：上面的工作安排，大家都明白了嗎? 員工：明白！(9)在員工們都清楚了當(dāng)天的學(xué)習(xí)和工作內(nèi)容后，主管可進(jìn)行晨會總結(jié)。主管：今天的晨會開得非常好，謝謝大家的合作。 員工：不用謝，這是我們大家應(yīng)該做的。主管：現(xiàn)在，讓我們一起來做手操

42、，甩手運(yùn)動，開始(手操完畢)接下來，讓我們以積極飽滿的精神來朗讀我院禮貌用語和健康心態(tài)用語 “早上好”，一、二、讀- (朗讀完畢)主管：謝謝大家員工：不用謝! (晨會結(jié)束) 五、 清潔衛(wèi)生在晨會結(jié)束后、主管應(yīng)帶領(lǐng)員工們進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作，時間約30分鐘。衛(wèi)生結(jié)束后，由主管和衛(wèi)生督導(dǎo)一起檢查各區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況。如果有不合格的區(qū)域，應(yīng)要求該區(qū)域的責(zé)任美容師重新進(jìn)行。檢查內(nèi)容如下1、店外：臺階前地面：臺階；大門及玻璃；花木草樹等2、大廳：地面；大門內(nèi)及窗玻璃；展示柜；接待桌椅及家具；前臺；音響及文件柜；背景板；價格表；形象畫;飲水機(jī)；電話機(jī)：神臺：吊燈；花草樹木；空調(diào)；煙灰缸等3、美容室：地面；門窗

43、及玻璃；美容床、車、椅；美容鏡、燈；美容儀器：空調(diào)；花草樹木等4、辦公區(qū)地面；辦公桌椅；沙發(fā)及家具；門窗及破璃等5、樓道：階梯；墻面；花草樹木；掛畫等6、后勤區(qū)地面；洗臉盆；櫥具；餐具；煤氣爐；抽油煙機(jī)等7、公共區(qū)域： 地面；儲物柜；洗臉盆；衛(wèi)生間；廁盆；雜物桶；花草樹木等8、其它用品：美容服；美容被、罩；毛巾；美容盆；門簾；窗簾等六、 學(xué)習(xí)安排清潔衛(wèi)生完成后，可開始進(jìn)行學(xué)習(xí)。如果有客人時，可安排相應(yīng)的美容師進(jìn)行服務(wù)；其他人員則按照安排的內(nèi)容開展學(xué)習(xí)1、課題負(fù)責(zé)人按照課題組織學(xué)習(xí)2、學(xué)習(xí)督導(dǎo)記錄、檢查相應(yīng)的學(xué)習(xí)情況。當(dāng)學(xué)習(xí)完畢后，顧客較少時，主管應(yīng)與員工進(jìn)行個別的溝通，以了解其工作、學(xué)習(xí)和個人

44、思想情況。七、 工作檢查主管在學(xué)習(xí)和溝通完畢后，可適時進(jìn)行下列工作： 1、檢查前臺和倉庫產(chǎn)品狀況；2、檢查前臺各種表格的填寫情況；3、檢查前一天的營業(yè)報表和存款情況：檢查其它工作的執(zhí)行和完成情況。八、 午餐及休息時間在上午工作和學(xué)習(xí)完成后，如果沒有顧客、主管和美容師可在12點(diǎn)輪流用餐并適當(dāng)休息到中午1點(diǎn)鐘左右。 九、服務(wù)工作 中午稍事休息后，主管應(yīng)和美容師一起正式進(jìn)入服務(wù)工作狀況。此時主管應(yīng)完成下列工作： 1、安排派卡的美容師應(yīng)在規(guī)定時間出外派卡； 2、前臺和其他美容師在店內(nèi)按照輪值安排迎候和服務(wù)顧客； 3、派卡美容師在規(guī)定時間回店一起迎候和服務(wù)； 4、主管聽取美容師派卡負(fù)責(zé)人匯報派卡情況；

45、5、與前臺一起根據(jù)服務(wù)工作繁忙情況安排美容師進(jìn)行服務(wù)； 6、協(xié)助美容師處理顧客問題，包括皮膚護(hù)理方案的制定、產(chǎn)品銷售與美容服務(wù)卡的折 扣、顧客投訴等； 7、檢查美容師的顧客服務(wù)檔案填寫情況； 8、檢查當(dāng)天服務(wù)工作、顧客接待以及技術(shù)操作是否按照規(guī)定程序進(jìn)行，服務(wù)紀(jì)律18條的執(zhí)行情況； 9、檢查相關(guān)工作計劃，包括銷售計劃、促銷計劃、培訓(xùn)計劃等的執(zhí)行情況并指導(dǎo)美容師的技術(shù)操練； 10、檢查店內(nèi)儀器以及空調(diào)、音響的使用情況； 11、物品領(lǐng)取和報帳的的簽名知情； 12、在下午四點(diǎn)鐘時，提醒前臺到銀行存款； 13、處理店內(nèi)各種突發(fā)事件及店外事務(wù)等。 十、晚餐及晚間休息 在沒有顧客的情況下，主管可在晚上六點(diǎn)

46、鐘時安排美容師輪流用餐并適當(dāng)休息 十一、晚間服務(wù)工作 在用過晚餐并稍事休息后，美容師須開始晚間服務(wù)工作。此時，主管還應(yīng)進(jìn)行下列工作： 1、提醒值勤美容師開啟廣告燈箱和店內(nèi)有關(guān)照明燈； 2、與美容師一起為顧客進(jìn)行服務(wù)； 3、做好當(dāng)天工作情況的記錄并對員工業(yè)績進(jìn)行評估； 4、根據(jù)工作記錄及員工反映的問題在院長與員工進(jìn)行溝通； 5、如是在月底時應(yīng)安排并協(xié)助前臺、倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)。 十二、下班前準(zhǔn)備工作 在晚間下班前主管應(yīng)注意完成下列工作：1、提醒值勤美容師關(guān)閉廣告燈箱和各種無關(guān)的照明燈；2、要求美容師做好下班前的清潔與物品整理工作并進(jìn)行檢查；3、提醒前臺、倉庫收攜帶好錢款、貨品，并檢查是否鎖好柜門；4、

47、向前臺收集當(dāng)天的營業(yè)報表；5、檢查門窗的關(guān)閉情況6、做好其它防盜防火工作的檢查；7、布置晚間值班美容師的工作.十三、正式下班 在確認(rèn)以上工作已經(jīng)完成后，與其他美容師一起關(guān)門下班。第七章 顧客投訴 一、重要性 處理顧客投訴是一件頗為困難的事情，而且要盡快格客人在貨品或服務(wù)方面的不滿平息下來，要做出令人滿意的答案和處理，以便今客戶重獲信心。同時投訴事件又能反應(yīng)出客戶的要求，有助于將來業(yè)務(wù)的發(fā)展。 顧客在貨品方面的投訴有： 要求換貨或退貨。 要求醫(yī)療或護(hù)理服務(wù)。 要求調(diào)查不良反應(yīng)之原因及遞交報告。 要求道歉或賠償。 要求停止有關(guān)貨品的銷售。 其它。 處理投訴之目的： 美容院已有完整的投訴處理程序，美

48、容師應(yīng)予以嚴(yán)格遭守。若處理不當(dāng)?shù)脑挘粌H損失了客人，更會影響到公司、中心的形象和眾多顧客的信心。若能做出妥善的安排，便可令客人感到滿意和加強(qiáng)信心、更可提高美容院的形象。 二、處理投訴事件之制度 美容院實(shí)行統(tǒng)一的處理顧客投訴的程序、并委任專責(zé)處理的人員以最短的時間解決問題。至于有關(guān)部門的工作人員，店長、美容師及前臺美容師也應(yīng)了解處理顧客投訴的步驟和相應(yīng)的工作。 1、投訴接待 顧客投訴時、首先由前臺美容師負(fù)責(zé)接待。無論是何種投訴，責(zé)任在誰，前臺美容師均應(yīng)予以耐心傾聽并向顧客賠禮道歉，以平息顧客的激動心態(tài)。 前臺美容師應(yīng)注意避免顧客在前臺吵鬧。如果必要時，可請示店長將顧客請進(jìn)休息室或辦公室此時，店長

49、應(yīng)先給顧客倒水、然后，耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之辭，要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”。如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故而致顧客不滿的，那么，就應(yīng)該滿足顧客的一切要求。(具體可參考“投訴事件的種類和處理方法”)2、呈交報告 有關(guān)部門的投訴的內(nèi)容和資料對于判斷和處理投訴事件有極大幫助，同時也可預(yù)防同類事件的發(fā)生，所以應(yīng)詳細(xì)記錄以下的資料：被投訴護(hù)理項目、貨品的購買和初次使用時間、問題產(chǎn)生的日期、問題產(chǎn)生的狀況查閱投訴顧客的顧客檔案表，如：年齡、電話及地址、護(hù)理前的皮膚狀況、護(hù)理中的效果進(jìn)程、主要負(fù)責(zé)的美容師。顧客使用方法。 顧客有否使用其它化妝品或藥物。其它情況：皮膚狀況、顧客自身的健

50、康狀態(tài)投訴原因及要求的處理方法等。 3、投訴處理流程圖即使形象店前臺方面能夠解決投訴事件、也應(yīng)向店長報告，以便院長能采取適當(dāng)?shù)拇胧┤ヮA(yù)防同類事件的再發(fā)生。若投訴事件在形象店內(nèi)不能解決的話，可即時向公司(美容講師、辦事處)報告請示作出詳細(xì)答復(fù)，進(jìn)行個案研究或調(diào)查。4、處理投訴事件時應(yīng)注意的要點(diǎn)：。誠懇有禮。反應(yīng)快捷。處理準(zhǔn)確先向顧客方面取得詳盡的有關(guān)資料、記錄下來。快速處理和作出回應(yīng)：若客人來電投訴，可先回電以確定對方的身份和所報告的資料，以防有所誤解，并可預(yù)約時間會面，以便進(jìn)行調(diào)查、分析和診治。避免使客人要多番復(fù)述情況，若遇到較復(fù)雜的事件時，與客人第一接觸的相關(guān)人員應(yīng)詳細(xì)記錄下內(nèi)容和資料向有關(guān)負(fù)責(zé)人報告。避免有個人的主觀意見，因客人的投訴是與中心和公司有直接的關(guān)連，故應(yīng)保持中肯的態(tài)度，切勿令客人再度感到不滿。 三、投訴事件的種類和處理方法 1、貨品訴種類 由中心零售、服務(wù)方面產(chǎn)生的問題； 由于客人的錯誤使用產(chǎn)生的問題；