1、管理者要掌握適度原則 適度是指事物保持其質和量的限度，是質和量的統一，任何事物都是質和量的統一體，認識事物的度才能準確認識事物的質，才能在實踐中掌握適度的原則。 成都武侯祠里有一副很有名的攻心聯，上聯是“能攻心則反側自消，自古知兵非好戰”，下聯是“不審勢即寬嚴皆誤，后來治蜀要深思”，自古兩軍交戰，講的是攻心為上，審時度勢，方能運籌帷幄、決勝千里。治理國家也是一樣，順應民心才能載其國之大舟，政策寬或嚴都不是最好的，諸葛亮嚴以治蜀，導致最后的失敗，所以，最重要的是掌握好適度原則。 多數人買東西都喜歡討價還價，那“討”和“還”就有個適度的問題，多了，賣的人不同意，虧本的買賣誰做啊？少了，自己心里不舒

2、服，總感覺被“宰”了。 酒店也是一樣，把握好適度原則，才能讓順暢、經營企穩。具體操作中，酒店的管理者可掌握好以下三個適度： 一、酒店定位要適度。 不同的酒店有不同的星級標準，也有不同的定位，但定位準不準確很重要。常常聽到這樣一句話，“硬件不行軟件補”，完全是扯談！客人的消費感受于酒店的環境、產品和服務，服務再好也彌補不了環境和產品的缺陷。舉個很簡單的例子，酒店破敗不堪、家具壞損、床單被子污漬斑斑，你說你酒店的服務一流，有人信嗎？說現實一點的，客人入住后，發現噴淋頭不能用，不能洗澡，致電總臺，總臺服務很好，馬上換一間，但又發現馬桶堵了，怎么辦？就算你房間升級，送這送那，又有什么用？出售不合格的產

3、品就是企業的經營存在問題。這還是好的，要是因為酒店產品的原因造成客人人身和財產的損失或傷害，后果就更不堪設想，還談何軟件？所以，環境、產品和服務一定是在一個水平上的。 星級酒店的基本定位應該是什么樣的呢？ 一星二星要安全、衛生。安全第一，沒有安全，其他都是務虛。消防、食品等的安全，構成星級酒店的存在基本。做好衛生，就是做好安全。餐具、杯具的消毒；被子、毛巾的一客一用；區域的四害防治、衛生消毒等等，讓客人接觸、使用到的都是安全衛生的。 三星要方便。就拿客人中的殘疾人來說，酒店應該設置殘疾人通道和殘疾人的專用廁位，房間的衣柜衣架、貓眼高度要合適，馬桶應該有手按和腳踩兩種 四星要舒適、豪華。我們來看

4、看自xx 年1 月1 日起正式實施的新版旅游飯店星級的.劃分與評定。客房的隔音、遮光、室溫、水龍頭出水溫度等均有量化要求。如燈光，此前籠統地以“豪華”進行標準描述，新標準則分屋頂、照明、閱讀等功能進行要求。枕頭方面，以前只要求“材質良好”，“新星標”則對其軟硬度進行了量化。隔音方面，以前無量化要求，“新星標”則對門、窗、墻體、天花板均作了規定。客房環境以前無要求，“新星標”規定室內濕度“冬季為50%55% ，夏季為45%50% ”，還要求其與公共區溫度相差5 。此外，“新星標”還史無前例地更對水龍頭水溫提出了高標準：完全打開15 秒鐘之內溫度達46 ，且要保持長時間的穩定性。而餐飲、前臺等等也

5、都有具體量化的規定。 五星要文化、品味。中國旅游報上登過一篇文章，叫“企業文化：一個五星酒店的實踐解讀四川錦江賓館感動宣言：企業文化手冊”，其中有一段時對企業文化的詮釋：企業文化應該有三大層次。首先，最基礎的物質層，指的是酒店的硬件設施和酒店提供給客人的優質服務，這兩者所展示出的是企業的品牌形象；第二個層次是企業的層，一般指的是一個企業的管理法則和行為規范；第三個層次就是最深層，也是企業文化中的精神層，它是一個企業全體共同遵循的價值觀，它包括核心價值觀、使命、精神、作風、理念等。當然企業文化中最核心的當屬企業的精神和價值觀。四川錦江賓館那種讓客人感動的精神就是他們的企業核心價值觀。圍繞這個價值

6、觀，衍生了他們獨特的使命感和錦江精神、錦江理念以及他們的錦江作風、錦江行為，從而形成錦江品牌。用他們的話是：一站到底、一票到底、員工增值、客戶體驗、超越期望、提升美譽。錦江就是從這簡單的24個字出發，穩坐四川酒店業的頭把交椅。 二、顧客滿意要適度。 中國酒店長期秉承著“顧客至上、服務第一”的服務宗旨，認為顧客即是上帝，上帝的要求自然是要想盡一切辦法滿足的。其實，上帝能把你帶到天堂，也能把你帶進地獄。顧客的滿意度絕對不是越高越好。 大家都知道，滿意度與成本掛鉤，滿意度越高，代表付出的成本就越大。在酒店的實際經營過程中，應該把顧客的滿意度設置在一個合理的范圍內。合理范圍如何確定呢？這就涉及顧客期望

7、值的問題，不同類型的顧客的期望值是不一樣的，酒店要做的就是了解顧客的期望值，然后超出顧客的期望值即驚喜來留住顧客的心。 另外，對于沒有效益、容易產生壞賬的客戶，要慎重抉擇，生意紅火、熙熙攘攘的企業不一定效益就好，企業員工忙的暈頭轉向、云里霧里，到最后老板一算賬，營業額倒是蠻高，就是沒有利潤，不僅白忙，員工還容易產生情緒。 三、員工管理要適度。 使用的“勞動力”叫“”，用好的“勞動力”叫“人力資源”，有本質的區別。 員工管理的適度，指兩點，一是工作要求的適度；二是工作內容的適度。 工作要求的適度，說的是酒店應該按照酒店相應的定位來要求員工，包括服務程序、操作流程和正確的位置。有一些酒店的員工喜歡

8、把空姐的那一套搬到酒店員工的身上，在這種高要求下，酒店員工苦不堪言。殊不知酒店員工與空姐有諸多不同，工資待遇、人員素質相差太大！此外，合適的人在合適的位置才能發揮最大的效率，這一點勿用多言。酒店有不同的工種，適合不同性格的人去擔當，酒店管理者應該做到人盡其用。 工作內容的適度問題，牛津管理評論說到一種方法：讓B 級人做A 級事。意思是讓低職者高就，目的是壓擔子促成長。我們傳統的做法是量才使用、相宜，什么等級的人就安排什么等級的事。讓B 級人做A 級事的這種做法既不同于人才高消費，又有別于人才超負荷，比較科學，恰到好處，讓員工有輕微的壓力，但又不至于感到壓力太大，“人激志則鴻，水激石則鳴”，工作

9、富有挑戰性，有助于員工奮發進取。 此外，對員工的職業生涯應該有規劃。酒店常說的是員工難管理，有這樣那樣的問題，卻不常見酒店為員工做職業規劃，很多時候連管理人員也沒有。有規劃的員工都能按照酒店的要求成為優秀的酒店人，因為他們看到了目標和前景，在做任何工作時，他們都會和目標進行對比，從而一步步地接近目標。 酒店的經營管理和炊婦燒飯是一個道理，水下多了飯就糊，水下少了飯就硬，多少的水能燒出軟硬適口的米飯，需要長久的經驗積累和豐富的知識。 管理者如何和員工保持最佳距離xx-09-09 23:39 | #2樓 四大-法寶 關于具體如何和員工保持最佳距離， 推薦四大-法寶： 1. 企業氛圍。企業氛圍不僅會

10、影響新進員工，對企業整體業務運營也影響甚大。整體的企業氛圍會影響到同事之間、上級和下級之間距離和工作原則的把握，因此作為管理者一定要努力營造和塑造良好的企業氛圍，往積極健康的方向引導，遏制消極的不良現象和行為，營造一個向上的氛圍，推動和促進人才和企業的共同發展。 2. 。企業訂立科學、公平、有效的績效考核制度，憑借績效考核制度才能更好地和員工保持距離。一方面，不能過于“ 精打細算” ，讓員工在最關心的薪資制度方面有過多不滿和距離感。另一方面，要嚴格執行考核制度，避免上下級關系過密從而影響考核的公平性。 3. 企業執行力。具備良好的工作流程和管理制度，也要配合有力的執行。缺乏執行力的企業就不能落

11、實具體的企業制度，那么關系過密的上下級就會缺乏公信力，從而影響工作原則和其他員工積極性。 4. 公司架構。要想和員工保持密切關系，就一定要避免過多的等級制度和官僚主義，只有保持靈活的公司架構，才能促使企業上下級溝通順暢，上級也才可以對員工有更深入的了解，才能促成密切的上下級關系。 三大原則 在領導要開始尋求和員工的最佳距離時，網友“ 時慶” 為我們提供了在使用“ 刺猬法則” 時要遵循的三大原則： 1. 君子之交淡如水。 無論是古代的君臣關系，還是現代的企業管理，都要記住“ 君子之交淡如水” 這個做管理者的基本原則。 在現階段，這“ 淡如水” 的方法不容易掌握。有的老板不相信他人，只信任親戚、同

12、學、戰友，對別人淡如水，對這些人黏如油。這樣員工只會為錢工作，不會融入企業，為企業服務。隨著企業的發展、人員的老化，缺乏新鮮血液的企業也會老化。有的主管愿意和下屬花天酒地，結果或造成喝酒誤事，或稱兄道弟后，無法管理了，管嚴了，容易反目為仇; 管松了，對牛彈琴，不起作用，反而不好管理了。 總之，在企業中，對上級、同級或是下級，雖然“ 淡如水” 的關系不好掌握，但也應該盡力去做。不要培養“ 死黨” 、密友，不要交往過密。進入公司就一定要掌握尺度，秉公辦事。這一點應該向國外的關系管理好好學習。 2. 合適距離產生美。 企業中的人際關系中，關系太親近了，有了錯誤會不便處理，又容易被人認為有“ 裙帶關系

13、” ，產生誤解，還會被他人摸透自己定下對策。關系太遠了，容易被認為“ 高高在上” ，架子大，不深入群眾，對你不信任。 因此，企業管理就像與大家“ 談戀愛” ，把自己的優勢展示出來，換位思考替對方著想，雙方努力維持好這樣的關系。不談戀愛別人不會替你著想，和你同心同德; 結婚了親密無間了，就會開戰了。 3. 一碗水要端平。 企業管理盡可能要一碗水盡可能的端平，公正公平。國人有一個習慣，喜歡攀比，收入少點沒關系，但不能不均。這就要管理者既要掌握原則，又要靈活變通。有些辦法在別的企業很好，在自身的企業卻未必可行。比如工資是否公開透明，在計件管理中可行，在工作成果不好測評的地方，不好完全透明。企業漲工資

14、是好事，過去國企中按比例漲工資，每次都會產生“ 地震” 效應。沒漲工資的人不甘心，拿自己的優點比漲工資人的缺點，工作中拿活撒氣。漲工資的人被別人揭短，關系搞僵，也不高興。 所以，端平一碗水既是原則，也是藝術。不好端平的事，要不不做，必須要做時就要注意方法和策略。 成功案例 “ 刺猬法則” 似乎不好把握，但是用戶“ 橘子的橘子樹” 為我們提供了兩個成功案例，看看大任務都是如何把握與下屬的最佳距離的。 “ 保持一定的距離!” 法國總統戴高樂有一個座右銘：“ 保持一定的距離!” 這深刻地影響了他和顧問、智囊和參謀們的關系。在他十多年的總統歲月里，他的秘書處、辦公廳和私人參謀部等顧問和智囊機構，沒有什

15、么人的工作年限能超過兩年以上。這一規定出于兩方面原因：一是在他看來，調動是正常的，而固定是不正常的。二是他不想讓“ 這些人” 變成他“ 離不開的人” 。這表明戴高樂是個主要靠自己的思維和決斷的領袖，他不容許身邊有永遠離不開的人。只有調動，才能保持一定距離，而惟有保持一定的距離，才能保證顧問和參謀的思維和決斷具有新鮮感和充滿朝氣，也就可以杜絕年長日久的顧問和參謀們利用總統和政府的名義營私舞弊。 戴高樂的做法是令人深思和敬佩的。沒有距離感，領導決策過分依賴秘書或某幾個人，容易使智囊人員干政，進而使這些人假借領導名義，謀一己之私利，最后拉領導干部下水，后果是很危險的。兩相比較，還是保持一定距離好。 通用電氣：適度把握距離 通用電氣