1、第2章 物流客戶關系管理,【學習目標】: 1掌握客戶關系管理的內涵和意義 2掌握物流客戶關系管理的理念和內容 3了解物流客戶關系管理的實現步驟,【引導案例】聯邦快遞的客戶關系管理體系,“聯邦快遞的客戶關系管理體系” 聯邦快遞的創始者佛萊德.史密斯有一句名言，“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯邦快遞認為提高服務水平才是長久維持客戶關系的關鍵。 （1）全球運送服務電子商務為聯邦快遞提供了良好的機遇。 電子商務體系中，很多企業間可通過網絡的連接，快速傳遞必要信息，但對一些企業來講，運送實體的東西是一個難解決的問題。如對通過大量

2、網絡直銷的戴爾電腦來講，如果借助聯邦快遞的及時配送服務來提升整體的運籌效率，可為規避經營風險做出貢獻。有一些小企業，由于經費人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時也可以借助聯邦快遞。 要成為企業運送貨物的管家，聯邦快遞需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式，使得企業能掌握自己的貨物配送流程與狀態。在聯邦快遞，所有顧客可借助其網址 Link可協助客戶整合線上交易的所有環節，從訂貨到收款、開發票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個軟件能使無店鋪零售企業以較低成本比較迅速地在網絡上進行銷售。另外，聯邦快遞特別強調，要與顧客相配合，針對顧客的特定需求，如公司大小、生產線地點、業務辦公室地點

3、、客戶群科技化程度、公司未來目標等，一起制定配送方案。,聯邦快遞還有一些高附加值的服務，主要是三個方面： (1)提供整合式維修運送服務聯邦快遞提供貨物的維修運送服務，如將已壞的電腦或電子產品，送修或所還所有者。 扮演客戶的零件或備料銀行、扮演業者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務處理、倉儲服務等功能。 協助顧客簡化并合并行銷業務幫助顧客協調數個地點之間的產品組件運送流程。在過去這些作業是由顧客自己設法將零件由制造商送到終端顧客手中，現在的快遞業者可完全代勞。 （2）聯邦快遞的客戶服務信息系統 自動運送軟件為了協助顧客上網，聯邦快遞向顧客提供了自動運送軟件，有三個版本：DOS版的Powe

4、r Ship、視窗版的FedEx Ship和網絡版的FedEx interNetShip。利用這套系統，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯邦快遞則通過這套系統了解顧客打算寄送的貨物，預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等。 聯邦快遞通過這些信息系統的運作，建立起全球的電子化服務網絡，目前有三分之二的貨物量是通過Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip進行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。 （3）員工理念在客戶關系中扮演重要的角色 在對員工進行管理

5、以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個方面：,首先，建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音聯邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數顧客接觸聯邦快遞的第一個媒介，因此他們的服務質量很重要。呼叫中心中的員工要先經過一個月的課堂培訓，然后接受兩個月的操作訓練，學習與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。 其次，聯邦快遞為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務質量，每月都會從每個接聽電話員工負責的顧客中抽取5人，打電話詢問他們對服務品質的評價，了解其潛在需求和建議。 運用獎勵制度聯

6、邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動提供服務。例如聯邦快遞臺灣分公司每年會向員工提供平均2,500美元的經費，讓員工學習自己感興趣的新事物，如語言、信息技術、演講等，只要對工作有益即可。 第三，在聯邦快遞，當公司利潤達到預定指標后，會加發紅利，這筆錢甚至可達到年薪的10%。值得注意的是，為避免各區域主管的本位主義，各區域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個集團是否達到預定計劃為根據，以增強他們的全局觀念。 （資料來源：）,本章核心概念：,1.客戶關系管理 2.物流客戶關系管理 3.關系營銷,物流客戶服務,章節劃分,2.1 物流客戶關系管理

7、概述 2.2 物流客戶關系管理內容 2.3 物流客戶關系管理應用步驟,2.1物流客戶關系管理概述,2.1.1關系與客戶關系 2.1.2客戶關系管理的產生 2.1.3客戶關系管理,2.1.1 關系與客戶關系,1.關系的含義及重要性： 關系：關系是一種很重要的資源，對于我們每一個人來說就像魚兒離不開水一樣重要。人是具有社會性的個體，因此，每個人無論處于哪個行業、從事什么工作、處于什么地位，都不能避免同其周邊的事物保持一定的聯系，這種聯系我們稱之為關系。,1）客戶： 客戶是物流企業服務的對象，是物流企業一切營銷活動的出發點和最終歸宿。物流企業必須堅持以客戶中心，識別當今物流市場上各客戶的特征，以便為

8、客戶提供優質、高效、便捷的物流服務。 2）類型： （1）按照客戶是否是最終消費者可分為：消費客戶（終端客戶）和中間客戶（經銷商）； （2）按照客戶的性質可分為：個人客戶、企業客戶、公益客戶（政府、媒體等）； （3）按照帶給企業的價值大小可分為：大型客戶、中型客戶、小型客戶；,物流客戶服務,2客戶及其類型：,3客戶關系的類型：,2.1.1 客戶關系管理的產生,內在動力因素和外在條件： 1.首先是由于市場的激烈競爭。 2.消費者價值觀的變遷對客戶關系管理產生了相應的需求。 3.實施客戶關系管理也是企業內部管理的需要。 4.信息技術的快速發展為客戶關系管理提供技術基礎。,2.1.1客戶關系管理(CR

9、M ),CRM： 客戶關系管理是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的研究，不斷改進與客戶相關的全部業務流程，使用先進的技術優化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實現電子化、自動化運營目標，提高企業的效率和效益的過程。,2.1.1客戶關系管理(CRM ),圖6-1 客戶關系管理的內涵,2.1.1客戶關系管理(CRM ),1.銷售自動化 （1）現場銷售 （2）電話銷售與網絡銷售 （3）客戶管理 （4）傭金管理 （5）日歷日程表 2.營銷自動化 通過呼叫中心和互聯網來實現， 3.客戶服務與支持（1）產品安裝的跟蹤 （2）服務合同管理 （3）求助電話管理 （4）退貨和檢修管理 （5）投訴管理和知識庫 （

10、6）客戶關懷 （7）日歷日程表 4.商務智能,物流客戶服務,CRM的 管理方法主要包含四個主要內容，即銷售自動化、營銷自動化、客戶服務與支持、商務智能。,2.1.2 客戶關系管理系統的演變過程,第一階段：早期開發的客戶支持或銷售團隊自動化系統軟件 第二階段：能滿足多個業務部門的多功能系統軟件 第三階段：網絡系統軟件,物流客戶服務,2.1.3客戶關系管理(CRM ),CRM的內涵主要包含三個主要內容，即顧客價值、關系價值和信息技術。 1.顧客價值，是指任何企業實施客戶關系管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。 2.關系價值，即建立和維持特定顧客的關系能夠為企業帶來更大

11、的價值。 3.信息技術，是客戶關系管理的關鍵因素，它使得企業能夠有效地分析顧客信息，積累和共享顧客知識，根據不同顧客的偏好和持性提供相應的個性化服務，從而提高顧客價值。,物流客戶服務,2.2.1物流客戶關系管理,受物流市場變化多端特性的影響，物流服務企業不得不時時面對新的挑戰。,2.2.2 物流客戶關系管理,客戶關系管理將成為物流企業的競爭利器： 1客戶關系管理日益受到認同。 2增加利潤與提高客戶價值并重。 3兩大支柱支撐CRM體系： （1）恰當的客戶群分類 ； （2）企業各部門及其所有員工工作上的標準化、程序化 ；,物流客戶服務,（1）引進客戶關系管理體系，對于規范企業內部機構設置和業務流程

12、具有積極意義。,（2）建立客戶數據庫是搞好客戶關系管理體系的前提。,（3）對于實施了客戶關系管理 的企業來說，將客戶關系管理的體系和理念灌輸給員工也非常關鍵。,1客戶關系管理日益受到認同。,客戶關系管理的盈利目標通常按照企業戰略目標設定。一般的企業，第一目標是增加利潤，第二是提高客戶價值。但有遠見的巨頭，是將增加利潤與提高客戶價值有機結合。,2增加利潤與提高客戶價值并重。,兩大支柱支撐CRM體系：,（1）恰當的客戶群分類 ；,（2）企業各部門及其所有員工工作上的標準化、程序化 ；,分類 （1）按照銷售額貢獻 （2）按照行業 （3）按照客戶價值,2.2.2 物流客戶關系管理內容,物流客戶關系管理

13、： 把物流的各個環節作為一個整體，從整體的角度進行系統化客戶管理，它包括對企業相關的部門和外部客戶業務伙伴之間發生的從產品（或服務）設計、原料和零部件采購、生產制造、包裝配送、直到終端客戶全過程中的客戶服務的管理。,2.2.2 物流客戶管理的主要內容：,1物流客戶識別與管理 2物流客戶滿意度管理 3物流服務客戶的開發 4鞏固物流客戶,1物流客戶識別與管理：,1）客戶信息資料的收集和分析： （1）物流客戶信息的收集。 （2）物流客戶信息的整理與分類。 （3）物流客戶信息分析。,物流客戶服務,2）信息交流與反饋管理。,3）服務管理。 4）時間管理。,2物流客戶滿意度管理：,物流客戶服務是通過物流活

14、動向客戶提供及時而又準確的產品遞送服務，并為企業的成功做出貢獻的行為。客戶需求是現代物流的起點和動力，構成了物流服務的市場，同時也是物流企業的獲利潛力，而在市場上需求活動的最佳狀態是滿意，因此，客戶滿意就是物流企業效益的源泉，而客戶滿意度的管理就成為物流客戶管理的中心和根本的出發點。,滿意的程度,1、感知性評價： 滿足、愉快、新奇、驚喜 2、百分比評價,如何提高物流客戶的滿意度,1）評價客戶滿意度。 確定客戶預期的服務質量、 測定客戶經歷的服務質量、 測定客戶感知價值、 測定總體客戶滿意度、 測定客戶抱怨及忠誠度 2）確立以客戶為中心的理念。 3）為客戶提供個性化產品和及時性服務。 4）增強客

15、戶體驗。 5）重視客戶關懷。,物流客戶服務,3物流服務客戶的開發：,物流客戶具有一定的特性，開發物流客戶一定要根據客戶的特征，結合企業本身的特點，運用市場營銷原理，通過建立良好的物流服務體系，進行精確的物流市場定位以及開展多樣的物流促銷活動等途徑來開發物流客戶；為企業贏得利潤。,物流客戶服務,3物流服務客戶的開發：,1）建立良好的物流服務體系。 （1）優化物流服務設施配置。 （2）完善物流服務作業體系。 2）進行精確的物流市場定位。 3）開展多樣的物流服務促銷活動。 （1）廣告（直觀、宣傳面廣、滲透力）。 （2）人員推銷（靈活性、富有人情味、易于溝通）。 （3）公共關系（新聞性、給人權威、公正

16、可靠的感覺）。,物流客戶服務,4鞏固物流客戶：,除了尋求新的客戶，企業還應重視鞏固現有的客戶，提高客戶的忠誠度。鞏固客戶的關鍵就是使客戶滿意，與客戶建立長期的合作關系： 1）建立物流服務品牌。 2）提高物流客戶的滿意度。 3）實施忠誠客戶計劃。 4）強化內部客戶的管理。 5）開發物流服務新產品。,物流客戶服務,2.2.3 物流客戶關系管理應用步驟,開展客戶關系管理的關鍵之處在于你所采用的CRM系統是否真正足以實現你所設想的CRM目標。要實現以客戶為導向的CRM，必須經過如下幾個不可或缺的步驟。,2.2.3物流客戶關系管理應用步驟,物流客戶服務,物流企業運用CRM 的流程圖：,2.2.3 物流客

17、戶關系管理應用步驟,1制定企業實施CRM的目標 2獲得物流企業內部的全方位支持： 1）自上而下的決策層的支持； 2）系統用戶自下而上的需求； 3）項目團隊團結協作； 4）CRM方案預算的合理分配。,物流客戶服務,3建立CRM項目團隊（管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶）。 4商業需求分析和CRM 調查 5CRM執行計劃 6CRM軟件的選擇 7技術整合 8選擇供應商 9全面實施 10績效評價,【本章小結】,客戶是企業寶貴的財富，而良好的客戶關系就是企業實現長期財富的“粘結劑”。因為一個忠誠的客戶在其生命周期內不但可以直接為企業帶來長期的效益，而且其良好的口碑還會成為企業最有

18、說服力的推銷員。然而，獲取服務渠道的多樣性使客戶有了更多的選擇，難以形成長期穩定的客戶忠誠關系，也使企業的客戶管理工作面臨著新的挑戰。對現代企業來說，通過采取有效的措施、科學的方法改善物流服務的客戶管理，是企業鞏固客戶、提高競爭力所必需的。 本章詳細闡述了客戶關系管理的內涵、物流客戶關系管理的內容，介紹了客戶服務中心的流程、客戶服務管理的具體運作。,【思考練習題】,1什么是客戶關系管理？ 2客戶關系管理的演變過程是怎樣的？ 3客戶關系管理將成為物流企業的競爭利器的理由是什么？ 4物流客戶服務中心的流程是怎樣的？ 5什么是物流的增值服務？ 6物流企業如何才能讓增值服務成為自己口中的奶酪？,物流客戶服務,實訓8,【訓練目標】 客戶關系管理系統（CRM）應用實習，在實驗室用客戶關系管理系統實現客戶數據錄入、查尋、修改等功能。 【訓練準