行業內部資料僅供參考PAGE1OF56零售企業培訓管理手冊目錄前言培訓是零售企業利潤的源泉一、現代企業的培訓分析CSMDPX01二、培訓的意義和分類CSMDPX02三、培訓的目標CSMDPX03三、連鎖店培訓的特色CSMDPX04四、培訓的分類CSMDPX051崗前培訓MDPXGQ0012在職培訓MDPXGQ0023離職培訓MDPXGQ003五、培訓規劃程序CSMDPX06六、培訓計劃及課程內容CSMDPX07七、培訓和晉升CSMDPX08八、培訓規劃的內容與說明CSMDPX09九、講師聘請CSMDPX10十、零售企公司培訓管理系統表格CSMDPX11十一、培訓前沿（一）建立培訓體系的基本思路CSMDPX12行業內部資料僅供參考PAGE2OF56前言門店是零售連鎖企業的基礎利潤來源，如何實現門店的持續健康的贏利，一直是眾多企業管理人員的心中的希望，同時由于零售業的自身特點商品多、顧客多、員工多、部門多、流程多等諸多因素的影響。有的門店賣場運營操作雜亂無序，沒有規則，不按要求做。營業人員對于重復了無數遍的工作缺乏激情、表情呆滯，被動執行。諸多問題，怎么去建立標準化的運營流程、怎樣保持自己連鎖門店的優秀風格，怎樣去提高管理干部和員工的工作熱情、積極性。怎樣提高執行力怎么辦怎樣使零售企業能夠良性、有效的運轉成為了我們最需要關注的問題。無疑“培訓”這種方式成為達到這一目的最有效、最實用、最快捷、最人性的途徑。怎樣建立培訓體系，怎樣使培訓操作有章可循、有法可依，真正地使企業的培訓發揮應有的價值希望此管理手冊能為貴企業帶來很好的參考價值祝每位培訓部經理都能為企業執行的標準化和系統化，為提高企業生產力做出卓越的貢獻手冊管理處行業內部資料僅供參考PAGE3OF56一、人員培訓連鎖店經營就是要在一個總部的統一管理下，把集中經營和分散營銷結合起來，實現規范化運行經營。充分發揮地域優勢、服務優勢、規模優勢和資源整合共享優勢，通過知名品牌、核心技術、獨特經營模式，實現資源、市場、客戶、信息全方位的優化組合，來達到連鎖網點齊心合力，規范運行，提高連鎖總部的市場競爭力，實現長期財富最大化的目的。所有這些目標的實現，要完全依靠人員的執行才能夠達到既定的標準。優秀人才的孕育是透過人力資源活動的運作，其中培訓功能的發揮，更具有發酵及催化人才產生的重要功能。透過人才培育方針的確立，培訓需求的確認，培訓體系的運作，計劃的執行，成效追蹤，不斷地提升人力素質，才能提供消費者最佳的服務品質。1培訓的意義及分類由于連鎖店的經營形態不盡相同，因此，在培訓規劃上，要充分掌握連鎖店經營的特點，才能運用有限的培訓資源，發揮人才培育的杠桿作用，培育優秀的連鎖店經營管理人才。11培訓的意義111培訓是一種投資培訓是一種投資，而且是企業最有價值的投資。據美國教育機構統計，企業對培訓投人1美元，回報達3美元。培訓還是一種雙贏投資，即培訓不僅通過員工自覺性、積極性、創造性的提高而增加企業產出的效率和價值使企業受益，而且增強員工本人的素質和能力，使員工受益。故有人說，培訓是企業送給員工的最佳禮物。112管理即培訓管理的本質是對人的管理，通過對人的管理來實現對物的管理。基于這樣一種認識，也就不難理解培訓對管理的意義。首先，培訓是管理的前提。作為管理主體，管理者首先要通過培訓具備實施管理的素質、知識、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過培訓掌握自身的職責、義務及相應的專長、技能，以適應管理的要求。更為重要的是，培訓通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎。其次，培訓是管理的過程。人們的認識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信行業內部資料僅供參考PAGE4OF56息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態度及采取行動的參數和準則。管理的過程就是幫助員工掌握相關信息的過程。培訓通過使員工對指定的、標準的信息的接受和消化，影響其認識和行為，從而達到管理的目的。再次，培訓是管理的手段。培訓不僅為管理創造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發員工的干勁和熱情。企業同時應把培訓作為管理的機會和途徑，以及完成任務的方法和手段，圍繞企業的任務和目標來實施培訓，并通過培訓溝通上下級的聯系，掌握工作進展狀況，達成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。管理即培訓，并非以培訓取代管理，而是現代管理必須通過培訓來實現。其實質是在新經濟時代人本管理理念的主導下，管理方式的轉變。即把過去被動、強制、剛性的機器管理方式轉化為自覺、能動、柔性的人性管理方式；把“見物不見人”或把人當機器、工具的管理，轉向發揮人這一主觀能動資源的自覺性、積極性和創造性的管理。12培訓的目的培訓的出發點和歸宿是“企業的生存與發展”，其目的具體如下121適應企業外部環境的發展變化企業的發展是內外因共同起作用的結果。一方面，企業要充分利用外部環境所給予的各種機會和條件，抓住時機；另一方面，企業也要通過自身的變革去適應外部環境的變化。企業不是一個封閉的系統，而是一個不斷與外界相適應的的升級系統。這種適應并不是靜態的機械的適應，而是動態的積極的適應，這就是所謂的系統權變觀。外因通過內因起作用，企業要在市場競爭中立于不敗之地，關鍵在于企業內部的機制問題。企業的生存和發展有歸結到人的作用上，具體可落實到如何提高員工素質、調動員工的積極性和發揮員工的創造力上，具體可落實到如何提高員工素質、調動員工的積極性和發揮員工的創造力上。企業作為一種權變系統，作為企業主體的人也應當是權變的，即企業必須不斷培訓員工，才能是他們跟跟上時代，適應技術及經濟發展的需要。122滿足員工自我成長的需要員工希望學習新的知識和技能，希望接受具有挑戰性的任務，希望晉升，這些都離不開培訓。因此，通過培訓可增強員滿足感。事實上，這些期望在某種一種情況下可以轉化為自我實現諾言。期望越高，受訓者的表現越佳。反之，期望越低，受訓者的表現越差。這種自行業內部資料僅供參考PAGE5OF56我實現諾言現象被稱為皮格馬利翁效應。123提高績效員工通過培訓，可在工作中減少失誤，生產中減少工傷事故，降低因失誤造成的損失。同時，員工經培訓后，隨著技能的提高，可減少廢品、次品，減少消耗和浪費，提高工作質量和工作效率，提高企業效益。124提高企業素質員工通過培訓，知識和技能都得到提高，這僅僅是培訓的目的之一。培訓的另一個重要目的是使具有不同價值觀、信念，不同工作作風及習慣的人，按照時代及企業經營要求，進行文化養成教育，以便形成統一、和諧的工作集體，使勞動生產率得到提高，人們的工作及生活質量得到改善。要提高企業競爭力，企業一定要重視教育培訓和文化建設，充分發揮由此鑄就的企業精神的巨大作用。13連鎖店培訓的特色131標準化設計連鎖經營的主要特點之一，即是顧客能在任何地點、任何時間都可以從任何一位服務人員那里獲得完全一樣的服務品質，進而產生品牌信任度與忠誠度，成為顧客的最佳選擇，使其利潤源源不斷而來的主要因素?？偛繃栏裢菩薪y一管理規范、統一發展規劃、統一連鎖營銷模式、統一品牌理念、統一服務培訓、統一店面形象、統一宣傳品、統一促銷活動、統一市場督導支援等連鎖經營舉措，全方位科學介人市場。因此，不管位于何種商圈、何種加盟形態、何種背景的學習者，都能透過標準化的教學設計，學習標準化的作業流程，才能提供一致性的服務品質。132店內訓練連鎖店店數眾多，分布區域廣大分散，或因輪班調度，全職人員、兼職人員上班時段及上班時數不同；同時由于直營店、連鎖店等加盟形態不同，經營者對經營成本計算也有所差異。因上述現實情況，適合采用店內訓練方式進行。店內訓練對象以業務或營業人員為主，常采用的手法如學長制、帥徒制、晨會、朝會、錄影帶教學、現場見習等。133便利性需求第一線人員對訓練的期望是現學現用、好學好用，因此就教學過程而言須考慮行業內部資料僅供參考PAGE6OF56A時間的便利性；在任何時段都可以獲取訓練的機會，以適應輪班制的現況。B地點便利性盡可能于越接近營業場所的訓練地點越佳，減少人員移動的機會，因為減少不便就是增加學習機會。C教學媒體的便利性不論使用工作手冊、學習檢查表、教學錄像帶，甚至電腦輔助教學，最好都能讓學習者達到操作簡單、方便使用，降低學習焦慮與抗拒的目的。1344P原則A利潤原則PROFITABLE無論是何種連鎖加盟形態，加盟主重視的是單店利潤創造，即使是直營店經營形態，往往單店就是一個利潤中心。因此，培訓規劃必須是能對單店利潤創造有所貢獻的。例如假如訓練可縮短新進人員的摸索時間，相對提高生產力，降低損耗成本，即能反應于人事，損耗成本的降低，也是一種利潤的創造。B專業原則PROFESSIONAL不論何種形式的連鎖系統，也不論賣的是何種商品，其共同特色之一就是營業服務，創造服務性商品的特色差異，最具體的表現即在于第一線服務人員與顧客的接觸點上，能讓顧客感受到專業與信任。C能實際操作的PRACTICAL第一線人員與顧客接觸時，通常已無太多思考做法，為了減少顧客抱怨，最佳法則就是預防勝于法療，因此，提供給前線人員的訓練，必須能快速簡易的轉化為工作中，最適當的訓練規劃在于透過實體演練情境摸擬，從中學習可立即運用于工作現場的技能與經驗。D流程化原則PROCESS連鎖店總部對各店問，以制作標準化作業手冊，統一各店的作業流程，不斷反映于訓練規劃中。應配合狀況，規劃階段分明，層次明確的教學主題與內容，以利于學習。14培訓的分類141崗前培訓在任職之前，將該職位應具備的知識、技能先加以培訓，以保證工作順利。A新員工崗前培訓在員工進人企業時，一般安排一些有關公司簡史、組織結構、人事規章、產品介紹、重要政策經營理念，各級主管介紹的課程讓新進人員有一初步的認識。新進員工試用期間，也應算是正式仟職前的訓練期，工作程序，技巧及實際工作的內容等，有完整的職位工作說明書，員工手冊等，對于新員工都是非常好的參考資料，對主管來說也可節省不少教導的時間和精力。行業內部資料僅供參考PAGE7OF56B晉升人員崗前培訓員工在職務晉升前也應適當的進行職前訓練，尤其是初任主管職務者。例如，業務員晉升業務主管等。擔任主管和以往最大的不同是以前自己把個人的分內工作做好即可，現在必須領導單位的員工共同努力達成單位的目標，要求有相應的團隊領導技能。142在職培訓在職培訓不僅是一種有效的培訓手段，更是一種培訓觀念，將在職培訓理念導入日常管理活動中，是提高經理管理水平和員工工作效率的有效途徑。它的優勢在于A節約時間。與脫產培訓不同，在職培訓將培訓和工作緊密結合起來，融培訓于工作之中，使培訓和工作之問產生互動，使員工從工作中獲得培訓，從培訓中獲得更多的工作機會，從而獲得更有價值和實際意義的提升。B節約培訓費用。盡管培訓不被看作成本而是投資，但畢竟它還是要產生費用。與脫產培訓相比，在職培訓可以節約大量的培訓費用，同樣兩千元的費用，參加短訓班的話也許只夠一個人用，如果兩千元錢買套光盤，則可以培訓更多的人，讓更多的人從中受益。C建立經理與員工之間的溝通渠道。通過在職培訓增加經理和員工接觸的機會，方便彼此的溝通，互相學習，建立彼此的信任基礎和溝通渠道，讓培訓成為經理和員工溝通的方式。D更有針對性。培訓既是提高員工能力的必需，更是解決問題的必需。在工作當中，經理和員工更容易發現問題并做出思考，在在職培訓的觀念指導下，經理指導員工思考問題，提出改進建議，加深員工的印象，使改進更有針對性和時效性在職培訓一般有以下兩種A針對業務方面的知識、技術、能力的不足給予指導，例如許多企業常請管理顧問公司安排內部訓練，管理顧問經診斷及深入的了解公司內部問題點去安排課程及內容，才能獲得比較好的內部訓練的效果。B公司引進新的設備、技術或新的制度、產品時，為使員工能配合，則必須安排訓練。例如新的電腦軟件，新的制度、新的產品的導入，都應讓員工有學習和熟悉的緩沖期，以減少員工的抵觸。新制度的引進更應讓員工參與討論，給予提供意見的機會，才能增加制度的成功率。143離職培訓行業內部資料僅供參考PAGE8OF56所謂離職一般是指員工脫離本職崗位的工作。離職培訓分為在企和外派進專門學校的培訓兩種。由于企業本身教育水半的限制和對員提高，將員送人專門教育學校培訓的外派教育已成為企業培訓員工的如停職一段時期一個月或更長的時間到外界訓練機構、其他關系國外技術合作公司等去學習，見習，上課聽講。目的在使員丁專心的不受日前工作的影響，全于參加外界一兩天的訓練班或每日半天連續一長時期的訓練班，都不算離職訓練。一般外派員工受訓分為兩種情況A由企業指定人員外出受訓，培訓經費由企業全部負擔，且一般B由員工自己申請外派受訓，經企業枋準后準假受訓，費用由員工支付,一般是不帶薪受訓。3102培訓規劃程序31021培訓需求分析企業之所以要進行培訓需求分析，是為了能夠充分地挖掘企業的培訓資源，合理地利用企業的有限投資，最大限度地形成企業的良性培訓循環，進而使得企業人力資源隊伍的發展能夠與企業的發展相吻合，而技術上的要求是能夠先于企業的發展而做好準備。如果說人才招聘來就立即可以使用，顯然是不現實的，那么，培訓和發展就是惟一的方法。310211培訓需求分析的目的A科學有效地進行企業的培訓工作；B建立合理的管理職務升遷通道；C有目標地建設企業的管理梯隊。D使得企業的培訓投入取得最大的回報；E建立以企業的所有管理人員管理人員的四大核心職責溝通、服務、培訓、管理為核心的企業培訓體系培訓管理體系、課程體系以及實施體系；F在引導企業的培訓工作進人良性循環的基礎上，使得企業的人才隊伍建設進入良性的循環，即吸引人才、招聘人才、用好人才、留住人才、培訓人才等企業的人才隊伍的新陳代謝進入良性循環；G建設學習型的企業文化；行業內部資料僅供參考PAGE9OF56H提高企業的經營魅力。310212培訓需求分析分類A環境分析A外部環境分析從外部環境預測及判斷現在和未來，為適應市場競爭所需加強的人員培訓主題。B內部環境分析從企業內部的中長期計劃、年度計劃、組織發展過程中的優劣勢及經營者企圖心等方面，預測及判斷現在、未來所規劃安排的訓練計劃。B工作任務分析依據不同的部門功能職掌、職務特性，分析所需具備的知識技能。C訓練對象分析可依據訓練對象的職位層次、年資、經驗、學歷、績效的不吲表現，提供適合的訓練課程內容。310213培訓需求分析步驟第一步收集信息。收集信息的主要作用是為培訓需求分析提供依據。培訓需求“因時而變”、“因境而遷”、“因事而異”，亦“因人而別”，只有在大量、充分掌握對本項培訓活動具有價值和意義之信息的基礎才有可能對其加以分析和選擇。收集信息必須結合使用直接獲取法和間接獲取法。直接獲取法，是指信息收集人員不通過第三者的中介而直接從企業決策部門、管理部門、用人部門、用戶以及受培訓者本人等方面獲得原始信息的方法；間接獲取法，是指信息收集人員通過他人如有關專家、咨詢人員等、書面文字材料以及其他中問環節的中介去獲得信息的方法。第二步分析需求。分析需求歸納法，是指培訓項目開發人員或培訓方案設計人員，首先進行現狀分析，從中找出事物存在與發展的問題。然后再從中分辨出希望達到的狀態。演繹法，是指首先了解通過教育、培訓活動所要達到的要求，如有關技能、能力、程度、效果等各方面的達標標準。然后，再對所掌握的信息材料進行深入分析，從中發現“現實狀態”與“希望狀態”，在此即“達標標準”之間存在的差距。第三步選擇需求。選擇需求的方法可以采用定度法、定量法和定點法。定度法，即根行業內部資料僅供參考PAGE10OF56據培訓需求的迫切性程度，依次區分，排定“近期需求”和“遠期需求”，并在選擇過程中，以滿足“近期需求”為原則。定量法，根據培訓需求的量，分類區別企業受培訓人員群體的“普遍需求”和個體的“特殊需求”。一般情況下，以先滿足“普遍需求”為原則。定點法，就是根據培訓需求的重要性程度，分別確定“主要需求”和“次要需求”，其中，以先滿足“主要需求”為原則。31022訓練方法設計考慮到不同的受培訓對象的不同背景、培訓主題、培訓成本、培訓效果等，可以采用不同的訓練方法。31022一工作崗位上訓練0JTA方法現場教導四步驟A說給他聽解釋作業方法、標準及重要性。B做給他看示范正確動作。C讓他做做看請他實際操作。D檢查看看修正錯誤之處并給予回饋。B優點A最接近真實的學習意境，學習遷移效果最佳。B適合技術性工作。C隨時隨地都可進行，較不受時空、設備等限制。C缺點A容易被現場工作干擾。B易受教導者影響，影響教學品質。C通常以一對一方式進行，成本較高。310222演講法企業內定期舉辦演講會，聘請外界名人、專家、教授來公司演講。每次23小時，內容以管理知識、人生哲理、國內外經濟等，目的在讓員工能獲得各方面的資訊、知識，增長見聞，擴大視野。A方法適合學員人數眾多，利用各種媒體輔助的集中上課法。B優點行業內部資料僅供參考PAGE11OF56A較經濟。B較易控制時間。C缺點不易掌握學員注意力。310223討論法討論法多用于管理人員、主管人員的訓練。它和演講法正好相反，討論的學員每人都有參與討論的機會，而不只是在那聽講，如MTP訓練，以會議法為主，講師的角色只是引導研討、提示主題、摘要發言內容、指導會議進行、講義的解說、時間的控制。討論法按照費用與操作的復雜程序又可分成一般小組討論與研討會兩種方式。研討會多以專題演講為主，中途或會后允許學員與演講者進行交流溝通。優點是信息可以多向傳遞，與講授法相比反饋效果較好，但費用較高。而小組討論法的特點是信息交流時方式為多向傳遞，學員的參與性高，費用較低。多用于鞏固知識，訓練學員分析、解決問題的能力與人際交往的能力，但運用時對培訓教師的要求較高。在討論法培訓中，學員是主角，應積極參與討論、發表意見，故學員需有相當的實務經驗，在交談討論中，激發其創造性的崽考。甚至每人自己撰寫實務案例，模擬思考分析及假想對策，分別在課堂中提出，并請學員進行討論，最后由講師引導作結論。討論法班內學員人數不宜太多，12人全16人是較適當的數字。采取小組研討時，可以三至四人一個小組，晚上分組研究，白天仝天參與課程討論，四天三夜，或五天四夜皆可。A方法以開放式問題引導學員進行討論。B優點A可收集意見。B可使學員產生意見交流、經驗分享。C缺點A較費時。B因學員程度背景差異，易失去討論重點及方向。310224案例法行業內部資料僅供參考PAGE12OF56通過向培訓對象提供相關的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用費用低，反饋效果好，可以有效訓練學員分析解決問題的能力。另外，近年的培訓研究表明，案例、討論的方式也可用于知識類的培訓，且效果更佳。案例討論事先要把案例印妥分發各學員，講師會鼓勵學員們加以思考，各人提出解決方案。當然，不同的學員因經驗、思考習慣或觀點不同會有不同的解決方法，正因如此，可讓學員們了解同一問題會有不同觀點，并非自己思考或決定的都是對的，在討論的過程中，各方意見的相互辯論、補充，會使最后的結果更為成熟、圓滿、完整以至順利的落實下去。A方法對曾發生的案例做診斷或問題解決。B優點A適合培養整合性問題思考與解決能力。B適合企劃、管理改善相關主題的訓練。C缺點A案例選擇，設計不易。B較費時。310225角色扮演學員在培訓教師設計的工作情況中扮演其中角色，其他學員與培訓教師在學員表演后作適當的點評。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實踐性強、費用低，因而多用于人際關系能力的訓練。通過大都有些矛盾的角色互換扮演，例如組長扮演工人，顧客和推銷員易地而處，生產主管和質量主管的角色互換等。如此，扮演者能深切的休會當事人的心理感受，可達到改變員工的態度和發展人際關系的功用。A方法以預先設計的劇本或主題，交由學員扮演劇本角色，借由體驗學習改變行為。B優點A以情境模擬方式學習，學習效果佳。B適合服務態度訓練。C缺點A劇本設計費時費力。行業內部資料僅供參考PAGE13OF56B進行中時間不易控制。310226籃中演練法A方法設計一堆如同真實環境中常遇到的報表文件，讓學員學習處理的優先順序及方法。B優點A適合總部高級人員、管理者的訓練。B可促使學員自我體驗、反饋，進而改進工作表現。缺點A成本較高。B優先順序及處理方法較難形成一致性答案。示范表演法多用于新的設備、工具、操作方法、報表使用等的培訓。先由講師逐步解說，然后再讓學員實際練習操作。以錄影帶、影片配合聲光的電化教學示范，不但可提高學員興趣，也可重復播映，這對學員人數過多時最為適當。31023培訓執行310231每年10月份進行問卷調查。310232排定下一年度各月份之訓練計劃，包含訓練層次、人次、時問、預算等。310233各月份依照年度計劃實施31024培訓評估310241建立員工培訓記錄卡。310242用課后學員反應表調查上課滿意度。310243每一課程確立學員測試驗收的考核，以提升訓練效果。310244評估方式A問卷調查、統計、分析。B筆試測驗。C心得分享。D學習成果發表會。E到工作崗位上的實際表現主管評估。行業內部資料僅供參考PAGE14OF56310245評估層次A學員反應可利用觀察法、面談、意見調查法等，了解學員對課程、講師及環境的滿意程度。B學習效果可利用筆試、心得報告法，了解知識增加程度。C行為改善可對受訪者的主管、同事進行訪談或行為觀察，以了解行為調整的結果。D績效評核從個人或組織績效提升加以測定，。310246每月份檢討實施成效并作為下一次培訓改進的依據3103講師聘請3103I外聘講師時機與作法3103IL有關市場動態、行銷趨勢、公司新策略、新作法的相關知識，需要具權威與多年經驗的專案講師。310312具有豐富實務經驗且表達能力、溝通能力良好的講師。3103I3由專業顧問公司推薦，或代聘。310314由公司訓練執行單位邀請聘任，確定講授日期、時長與主題、講師鐘點費、交通費后，送請人力部主管簽核。3L03L5開課前七天請授課講師提供講義草稿若需打印者應即處理。3L0316開課前二天再以電話提醒確認。31032內部干部擔任講帥時機與作法31032L由連鎖體系各相關部門主管，干部擔任講帥。310322主題以公司已明文規定辦公制度、規定、管理章程、公司政策等為310323講帥費由公司酌情給付。依層級及授課時問上班或下班設定。3L0324交通費依公司出差規定辦法核銷31033內部講師的分級及資格310331內部助教從事公司內培訓課程的輔導、實習的輔導、操作示范等工作，除單位自辦訓練外，不得正式授課。行業內部資料僅供參考PAGE15OF56310332內部講師講授新進人員職前訓練各班的課程。31O333內部教授講授培訓體系中任何課程。31034內部講師人選的甄選在培訓體系中，各單位自辦訓練主管儲訓班及資格等晉升教育，都是發掘內部講師的最佳場合。如果表現極好，其主管或人事訓練負責人應推薦其參加內部講師速成班。當然被推薦者需具備講師的年資資格，如果無此資格，主管則應先推薦該員為內部助教，并給予內訓的磨練機會。310341內部講師速成班的課程A學習理論與心理3小時。B表達技巧3小時。C教學方法3小時。D教學與輔助教具的制作3小時。E教學評量2小時。F公司培訓體系及內部講師制度說明2小時。G講師的自行培育與發展2小時。H演練試教6小時。以上課程共24小時，當然這是一個簡化的基礎課程，不能和專業的講師訓練或師范大學培育師資相提并論。主要是讓企業內部講師對所謂教學的一個初步的認識，并借訓練的期問，給予他們更多的觀察和考核，以了解他們的適任性。尤其最后的演練，每個學員都需上臺講半小時，除可互相觀摩、評價外，人事單位也應給予相應的評分，以驗收學員的訓練成果。行業內部資料僅供參考PAGE16OF56培訓準備事項檢查表培訓名稱上課時間年月日年月日行業內部資料僅供參考PAGE17OF56培訓準備事項檢查表編號檢查事項數量負責人完成日檢查結果訓練執行IMPLEMEKTATIONL編號檢查事項負責人完成日檢查結果訓練需求分析ANALYSIS1組織需求分析2員工需求分析3學員背景分析4職務分析5目標設定訓練規劃及課程設計（DESIGM/DEVELOPMENT）1訓練課程企劃案2訓練計劃研擬3套裝課程評估或課程開發4課程確認5講師評估6講師確認7與講師聯絡、詢問授課意愿8安排講師訪談學員12次了解學員背景9根據訪談結果與講師進行教案編寫溝通10向講師索取教案初稿、學員講義資料進行審核11再與講師溝通教案及學員講義，無誤后定稿12詢問講師可否錄影、錄音13講師住宿安排14講師交通安排15告知講師為其備妥的事項，完成課前溝通行業內部資料僅供參考PAGE18OF56需預備準備事項1邀請開訓主管，主管姓名2受訓學員名單、分班3課表制作4場地登記、住宿安排5調練費用申請6上課通知的制作，發放7講師鐘點費申請，收據準備8海報訓練名稱，流程，講義可預先向廠商大批量訂購的事物9學員講義準備10筆11筆記本橫格紙12海報紙、白報紙13派克筆14投影片，投影筆15咖啡、茶包、攪拌棒課前備妥的事物16三餐預訂17紙盤、叉子18點心水果19學員名牌20課程評估表21錄音機，攝象機、錄音象22教室桌掎安排需向訓練中心確認的事物23攝影機、燈泡、電池24指揮棒、激光筆25麥克風、電池26錄影機、電視27車位預留講師、開洲主管訓練評估及改善IMPROVEMENT1進行訓練評估2統計及分析評鑒結果3根據評鑒結果凋整授課內容或方法4課程結束后針對課程實施結果回饋講師310342課程講師資格證書行業內部資料僅供參考PAGE19OF56經速成班結訓，成績合格后，在理論上已具備講師的資格。但事實上，你要去講什么課程，仍需經過那一個課程的試教，也就是說講師并非什么課程都可以講，而是在訓練主管的安排，并考查講師們的專長、工作經驗及興趣、意向等，決定某一個講師準備講那一班的某一個課程，并給予他一段時間去準備教案后，安排試教。試教可采取測試的方式，及由人事單位籌組評審小組，請被試者上臺演練一段如有必要講全課程加以評定。也可采取實教方式，即讓被試者在該培訓班的課程時，正式講授一次，評審小組一次參與并評分?！霸嚱獭蓖ㄟ^后，則發給該課程的講師資格證書。原則上，每個講師教授一門課程，但如果講師人數不夠時，講授23個課程也可，但不宜過多，以免經常講課而忽略了本身的工作，可能造成抱怨。經常開的課程，也可以培養出一個以上的講師，以備講師公假、出差或公務繁忙無法上課，影響培訓的進行。3104培訓計劃及課程內容適應不同層級人員在組織中扮演的不同角色，及擔負不同的功能，其訓練需求、訓練目的、訓練內容即呈現巨大差異。其實通稱為培訓，但實際應包含三個更明確的意義訓練、教育、發展。A訓練訓練的定義是現學現用，出發點以工作為主，而且多偏技術性的工作，對象大多數為基層人員，如收銀機操作。B教育教育的定義是現在學未來用，出發點以個人及公司均衡考量，較屬于知識及觀念的吸收，對象以中高階層人員較多，如策略規劃、行銷管理、流通管理等。C發展發展的定義是現在學未來可能用，出發點是以個人為考查，并帶有提升企業形象的意味，較屬于個人全方、位韻培育以及潛能的涵養與開發，對象通常限定在高階主管及特定關鍵人員。31041新員工培訓新員工中往往因進入一個新環境，而感到不安、焦慮、甚至挫折，以至于新員工流動率、失誤率都易偏高。因此，此階段的教學日標應著重增強新進人員的適應力，降低流動率、失誤率。310411教學目標A認識環境；讓新進人員熟悉工作場所、工具設備所在位置，以降低初到陌生環境地焦慮。行業內部資料僅供參考PAGE20OF56B規章介紹了解公司規章經營理念、工作守則及應有的權利義務，以培養符合公司規范的工作習慣及態度。C認識同事增加工作場所人際關系支持網絡，以降低疏離感。D學習新技術發揮生產力，避免職業傷害，以降低工作挫折感。310412課程內容A環境內容A介紹附近交通工具、站牌位置、班次時刻表、郵局、醫院等公共場所。B介紹賣場、倉庫、盥洗室、休息室、私人儲物柜、工具放置地方、急救箱、緊急出口等。B規章介紹。A公司經營理念簡介。B人事、薪資、福利規章簡介。E上班規定及作業規定說明。C人際關系技能A認識伙伴，由店長引見。B學習組織中人際關系的建立、維持與增進。D工作技能A收銀機、標價機的操作、維護及簡易故障排除。如更換紙卷、收銀機按鍵功能介紹及操作指法等。B營業設備的操作、維護及清潔等的正確使用及保養方法。C清潔工作，如掃地、拖地、刷地、貨架、玻璃、柜臺的清潔、盥洗室清潔與垃圾處理等應須注意。D商品陳列與補貨技巧，如何使商品陳列具有豐富感，如何有效率地補貨，并熟悉各項商品的陳列位置。E基本報表填寫，各類報表的填寫說明，如現金日報表、誤打、銷退記錄表、交班本等。F顧客服務技巧，包括如何運用認人術，適時提供顧客協助、顧客抱怨處理、簡易包裝技巧、包裝原則。行業內部資料僅供參考PAGE21OF56G安全防范與緊急事件處理，如防火、防震、防偷、防搶、防止職業傷害等。31042助理店長或副店長員工在經過一段時間的工作以后，因基本技能熟練，工作績效表現好，而被晉升為助理店長或副店長，第一次面臨從被管理者角色，調整為標準管理者，因此在人際關系的處理、管理概念的形成，以及更深一層的專業知識技能培養，應是這個階段的培訓重點。310421教學目標A成為店內副主管、店長的當然職務代理人。B能夠協助店長教導新進人員，做好人員管理、汀貨、庫存管理、機器設備維護保養及簡易故障排除、報表制作、顧客服務等工作。310422課程內容A基本工作職責A副店長工作職責。B公司規章。C法令了解，如稅法，與營業及人員管理有關的基本法律常識。B管理才能A如何協助新進人員，工作教導。B傾聽與溝通技巧。C基本管理概念。C專業技能A如何維護門店形象，包含環境外觀管理、商品陳列管理及顧客關系的建立與維護。B商品管理，如訂貨技巧、庫存管理、盤損控制。C機器設備維護保養及簡易故障排除。D營業管理報表制作，熟悉各項營業管理報表作業，如現金EL報表、盤點報表、報稅作業等。31043店長或店經理當人員將被提升為店長或店經理時，表示其在管理能力、專業能力以及一般人際相處能力方面，都能透過實際工作績效表現出來。因此，此階段培訓的重點在于培育一位能以單店為作戰單位的帶兵作戰人員，同時也是一位能配合連鎖體系打組織戰，具獨立作戰能力的行業內部資料僅供參考PAGE22OF56指揮官。310431教學目標A成為一店的經營管理者，能透過有效地人員管理、行銷管理、預算管理、經營分析與顧客服務等，以創造利潤極大化。B具有計劃、管理、組織、應變及問題解決的單店領導者。310432課程內容A基本_工作職責A店長工作職責及行為模式。B公司規章，制度。C有關的政府法令。B管理才能A領導，激勵，溝通。B會議及簡報技巧。，C危機處理單。C專業技能A商圈情報收集與分析。B經營分析，如透過損益表、商品銷售記錄等分析，了解營運狀況，調整經營策略。C行銷管理，了解臺帳陳列、配置與管理、促銷手法、商品結構分析及消費者行為等，使門店活性化，增加競爭力。D預算編制與管理，了解成本結構以及編制預算、管理銷售費用。E人力資源管理，了解招募、甄選、任用、訓練等人力資源活動。31044區督導區督導是聯系總部與各店之間最重要的介面，兼負顧問輔助與監督執行雙重角色，因此課程設計需兼顧此特色。310441教學目標A成為各店與總部問稱職的溝通協調者、問題解決者及專業輔導者。B具有專業知識，溝通協調能力，問題感應及解決能力的專業顧問。310442課程內容行業內部資料僅供參考PAGE23OF56A基本工作職責A區督導工作職責及行為模式。B公司規章、制度、政策、中長期發展計劃。C相關的政府法令。D加盟合同，加盟規章。B管理才能A領導管理。B團隊建立。C咨詢輔導。D組織溝通與人際關系。E問題分析與決策。F時間管理。G壓力管理。C專業知能A商圈調查與商情分析。B經營分析指標的建立與運用。C競爭性角度策略分析與運用，如賣場生動化、呆滯店行銷策略，促銷策略。D盤損分析與行動計劃。E談判技巧。FPOS情報運用與商品管理。G門店輔導實務見習。H各機能單位部門實習。31045總部行政、企劃人員及專業人員總部人員、企劃及專業人員，是建立堅強總部的最重要的基石。其所規劃的制度系統影響層面深遠且廣大，因此課程設計需滿足此類人員功能上的需求。310451教學目標A了解產業特性及公司經營形態有關的專業知識。B具系統性思考能力、企劃能力、分析能力、組織能力、溝通協調能力。行業內部資料僅供參考PAGE24OF56310452課程內容A專業技能與所負責的責任有關的專業知識，此類訓練由該自行規劃、執行，但可由培訓單位協助發展各功能的專業訓練。B共同性訓練A企劃實務，例如如何制作企劃案。B創意性思考，如創造力開發、水平式思考。C系統性思考。D溝通訓練，如人際溝通、簡報技巧。E情報收集與分析。F專案管理。31046高級主管高級主管需要具備宏觀的觀察、分析、理性決策能力以及微觀的、人性的、感性的直覺能力。課程設計通常包含國內外產業環境分析、國際局勢與商情分析、策略規劃、領導談判與決策等宏觀的課程內容，以及以個人品質提升為出發點的微觀面課程規劃。因各公司環境不同，所提供此類發展性課程的差異也大，根據公司中長期計劃，組織發展及經營者企圖心，來規劃適當的培訓計劃。以上各級人才訓練課程時數，會因采用的教學方法，媒體的不同，訓練內容強調的不同，工作復雜性與重要性的不同而有所差異，也適應需要加以靈活運用及安排。3105培訓與晉升培訓若與晉升制度結合，需考查以下前提，方可能順利運作。31051職位定位明確何種職位是主管職位、專員職位、一般職員職位或尚有其他再者，職位間輪調、資格認定是否明確一致輪調是否有明確、一致的標準或原則31052晉升條件公開每一職級的晉升條件為何是否公開可供遵循31053人力資源資訊系統建全有效率行業內部資料僅供參考PAGE25OF56需能充分掌握每個人的各項基本資料，如學歷、工齡、考核成績、訓練記錄，方能有效掌握人員動態，以利訓練與晉升結合的作業。31054培訓資源穩定若因預算不穩定，導致訓練計劃時有時無，可能會影響晉升候選人的權益。31055經營者、高階主管與人力資源主管的支持此制度一旦運作，不宜半途而廢，因此獲取全公司的共識，尤其是最高經營決策者、高層主管及人力資源主管的支持，更加重要。3106培訓規劃操作內容說明31061職前培訓展店訓練展店職前培訓的對象，包含所有新加盟店主管與基層員工。310611共同課程A對象新員工含主管與一般員工、固定計時人員B時數共L5小時必修C課程主題主題講師方式時數備注人公司的企業文化與發展1認識公司規章制度1連鎖經營的理念與作法1競爭廠商優劣點分析1前程規劃3團隊工作2就業理論1公司服務簡介及說明顧客心理與應對之道綜合產品簡介及說明1行業內部資料僅供參考PAGE26OF56310612專業課程A對象新員工含主管與一般員工、固定計時人員B時數共16小時必修C主題主題講師方式時數備注每日開店作業管理2服務管理與說明實演3衛生管理1物料管理3收銀管理實演2安全管理實演1器具管理1投訴處理實演3310613新主管展店訓練A對象展店的主管人員B時數共7小時必修C主題主題講師方式時數備注主管的基本條件與職責2人群關系與領導管理2財務稅務1進退貨管理1盤虧盤盈管理131062在職訓練310621門店營業人員在職訓練初級班A對象門店營業人員門店小姐B時數必修24小時C主題主題講師方式時數備注產業新趨勢3服務業從業人員的精神和角色扮演3面面俱到的服務禮節和應對技巧3顧客類型與應對之道3銷售的技巧與藝術3人際關系與溝通技巧3如何成為一位受歡迎的服務人員3服務管理實演禮儀篇4禮儀訓練2壓力處理與自我調適2行業內部資料僅供參考PAGE27OF56風險管理一一遭恐嚇營業狀況處置應變技巧2310622門店營業人員在職培訓班A對象門店營業人員門店小姐B時數必修6小時C主題主題講師方式時數備注自我肯定與潛能激發4如何建立良好的客情2說與剛應的技巧與藝術2創造性思考力的發揮2自我發展與自我管理2成功者的秘訣3310623門店財務會計培訓A對象個連鎖店加盟店體系的收銀員（助理人員）B時數共14小時（必修）C主題主題講師方式時數備注收銀機操作方法財務部3盈利事業登記及帳簿憑證設置財務部3稅務申報財務部3稅務講座3禮儀訓練231063升等培訓310631儲備干部訓練A對象儲備干部B時數共10小時（必修）C主題主題講師方式時數備注主管的職責與功能發揮2管理心理學3商圈調查4行業內部資料僅供參考PAGE28OF56如何培養自我的能力3顧客抱怨處理2賣場管理實物3人事管理制度231064管理訓練310641副店長在職訓練A對象副店長級主管B時數必修26小時C主題主題講師方式時數備注副店長的職責與功能發揮2如何訓練及引導新員工3領導管理3有效的教導與訓練員工3溝通與協調3處理員工紀律與抱怨的輔導技巧3商圈特性開發與掌握3成本概念與成本控制3主管人員的表達力訓練4促銷活動的企劃與執行3如何運用財務報表做好門店營運管理3門店服務技巧與銷售技巧3簡報技巧3客戶管理與開發2客戶投訴處理3論文寫作與發表我如何當一位稱職的店長3行業內部資料僅供參考PAGE29OF56310642店長在職訓練A對象店長B時數必修25小時C主題主題講師方式時數備注目標管理的意義與方法4建立良好的人際關系與公共關系3會議主持技巧3激勵與士氣3如何創造良好業績績效3行銷管理與策略4時間管理與工作效率3如何閱讀與分析財務報表3公關活動的執行3稅法認知與節稅策略3儲備人員的培訓之道3經營分析實務3思維法則訓練3連鎖門店經營自我診斷4店長職責與功能發揮2店長營業狀況處置3行業內部資料僅供參考PAGE30OF56310643店主管經營管理訓練A對象加盟主，店長、副店長、及市場人員B時數共45小時必修C主題主題講師方式時數備注產業的經營與發展趨勢3如何塑造有魅力的門店3門店利潤的創造3門店安全衛生管理（防盜、防搶、個人衛生）3客戶抱怨處理2業績倍增的產品行銷組合策略3成功促銷活動的舉辦2柜臺處理、清潔管理4庫存管理3損耗管理2產品的組合與管理3財務管理3手繪或POP的制作及應用2門店診斷、實務3如何做一位有魅力的領導者3門店人事管理3注本訓練課程在總部人員具備講授能力之后，可由總部相關人員講授310643店主管經營管理訓練A對象店長、加盟主及市場人員B時數共36小時行業內部資料僅供參考PAGE31OF56C主題注本訓練課程在總部人員具備講授能力之后，可由總部相關人員講授。培訓課程調查表主題講師方式時數備注連鎖體系概念與組織2商圈調查與開發2選店和租店要領2開店策略2門店管理2單店投資評估分析3門店績效評估3促銷活動管理3消費者管理與組織2連鎖經營的人事管理3員工創業入股辦法2員工獎勵辦法2財會管理2盤點管理2風險管理2行業內部資料僅供參考PAGE32OF56單位職稱姓名年資年月多年來感謝您在工作上全力的努力與付出，使本公司能不斷的成長與發展，今公司更期望能夠使每一位員工能進一步成長，共同開創更美好的未來，再創造事業上的另一高峰，請將您個人關于培訓課程的看法，讓總公司知道。一、您最希望的上課時間可復選口星期一至五口周日口周六口晚上口上班時間口下班時間口公司開會二、您認為何時段上課最不影響營業上工作可復選口周一口周二口周三口周四口周五口周六口周日口上午口下午口晚上三、最急需課程內容為何類別口產品新知口銷售技巧口門店管理口領導統御口經營分析口業績提升口客戶心理口人際關系口產品調制口財務管理口個人潛能激發口其他四其他訓練課程建議附培訓系列常用表格各級培訓機構工作職責行業內部資料僅供參考PAGE33OF56序號培訓內容三級培訓機構職責二級培訓機構職責一級培訓機構職責1新員工上崗培訓實施崗位操作規范的指導培訓實施本部門情況介紹和工作制度的指導培訓負責人員基本素質審查、培訓資料準備、公司簡介和培訓統一組織實施工作；技術部門負責安全、技術的統一培訓2日常崗位工作規范培訓實施指導培訓組織、指導培訓人力資源部、計財部協助支持；人力資源部監督檢查3生產作業操作規范培訓實施指導培訓組織、指導培訓技術部門、人力資源部協助支持；人力資源部監督檢查4推廣新工藝、新技術、新方法的培訓組織本單位的有關人員參加培訓組織專人研究，實施本部門人員的技術培訓工作技術部門、人力資源部協助支持；人力資源部監督檢查5生產安全常規培訓及事故案例分析組織本單位的有關人員參加培訓，同時在生產過程中強化安全意識指定專人負責此工作，并指定組織實施有部門特點的安全培訓安全保衛部定期組織全公司范圍內的安全培訓活動，并負責培訓資料組織工作，其它部門支持協助，并定期聯合檢查監督6崗位資格培訓組織人員參加，并實施條件允許范圍內的實際操作部分提出本部門培訓目標，組織人員參加理論培訓，實施操作培訓人力資源部和有關部門共同制定方案、選擇教材；并負責與當地勞動部門的聯系合作與資格認證、教師管理、培訓場地等工作7職業技能培訓和技術等級培訓考核提出本單位的培訓要求，承擔培訓條件允許范圍內的實際操作培訓部分提出本部門培訓目標，協助組織實施人力資源部與有關部門合作制定培訓計劃。人力資源部負責師資、教材、培訓場地、考核工作的落實，同時負責與政府考核機構的聯系溝通工作8員工學歷教育和文化素質提高的培訓負責向本部門反映員工的要求，配合實施根據員工崗位與申報學習對應情況提出意見，并報人事部人力資源部組織或推薦員工參與社會多渠道的教育培訓，并控制總體培訓費用。如公司內進行，人力資源部負責實施9管理人員培訓提出培訓要求，報本部門提出本部門管理人員培訓目標，報人事部；組織實施本部門三級管理人員的培訓公司領導提出總體目標，人力資源部在總體目標下負責計劃、組織和具體實施。各部門協助支持并負責公司管理人員培訓的監督檢查；人力資源部負責對二級機構內管理人員培訓的協助支持和監督檢查10轉崗培訓提供條件允許范圍內的支持和協助協助一級機構組織實施人力資源部組織實施，有關部門監督檢查行業內部資料僅供參考PAGE34OF5611電腦知識計財知識普及培訓反映員工的培訓要求，報本部門提出要求并協助實施人力資源部負責組織實施12技能操作競賽協助組織實施組織實施本部門的操作競賽，協助組織實施公司主辦的操作競賽公司工會、團委和各技術管理部門合作組織事實負責檢查、監督和獎勵行業內部資料僅供參考PAGE3