SH中國銷售公司質量管理現狀及改進第三章SH中國銷售公司質量管理現狀及問題分析31SH中國銷售公司基本情況311SH集團概述SH集團公司是一家總部位于美國的世界一流的工業企業，公司自1918年創立至今已發展成為全球傳動控制領域的領導者，通過不斷設計及制造創新產品，專注于提高顧客的生產力和收益率，致力于創造一個更干凈、更高效的未來。全球銷售額達到130億美元，超過839，000種產品，全球擁有471，000個客戶，55，000名員工，遍布全球的13，000個分銷商及維修服務。產品涵蓋1100個市場，擁有139個事業部，在46個國家建有312個生產基地。從初始1918年生產卡車和公交車的氣動制動系統，到如今已經擁有液壓、氣候控制、航空航天、過濾、液體及氣體處理、機電與自動化、氣動、過程控制、密封與屏蔽九大產品組。SH集團公司的液壓產品分為泵和馬達、閥、蓄能器、液壓過濾器、液壓站以及油缸。泵和馬達的生產廠分布于歐洲和美國，共有9個生產基地。閥工廠也在歐洲和美國，共有5個生產基地。油缸的生產基地分布于6個國家，共8個生產基地。其他液壓相關的生產基地還有27個。2014年SH公司憑借其安全可靠的產品品質以及卓越的技術優勢，獲得了中國商用飛機公司至少25億美金的供應訂單，將提供燃油及液壓系統等零部件，為中國商用大飛機的研發生產提供安全高效的技術支持。312SH中國銷售公司簡介1990年SH集團公司開始在中國建立辦事處，時至今日公司進入中國市場已有二十多年。2000年，公司又在金橋出口加工區成立了獨資工廠，并以此作為中國區的總部，負責整個SH集團公司在中國地區的管理。SH中國銷售公司設立了上海、北京、廣州、成都、西安、大連等6個辦事處，其中300多名的銷售和技術人員，超過200家的分銷商及維修服務點，一個免稅倉庫。公司從成立至今一直致力于將國外高品質的工業液壓及流體傳動領域的產品引入中國市場，為國內液壓及工程機械行業帶來最前沿的技術及產品支持，為其設備的安全穩定運行提供了強大的技術保障。經過多年的經營與發展，SH中國銷售公司在中國市場已經取得了良好的銷售業績，產品在液壓、氣動、過濾以及機電一體化控制等領域得到了廣泛應用，從鋼鐵冶金、汽車工業、航空航天、石油天然氣開采、日用品工業、空調制冷、醫藥衛生、風電以及高鐵動車等各個行業遍地開花。公司也成為三一重工、濰柴動力、玲瓏輪胎、山東臨工、徐工機械、北汽福田、中聯重科等國內知名企業重要的產品供應商。公司在行業產品占有率及財務運營方面都獲得了巨大的成功。這當然得益于其高性價比的產品以及以客戶為先的優質高效的服務宗旨。SH中國銷售公司在中國市場采取分銷商和合作運營商服務市場模式，直銷服務和支持分銷，這不僅可以給客戶提供更便捷優質的服務而且還推進了市場的發展。公司每年都會組織經銷商進行技術和產品培訓，傳播公司價值觀念與產品理念，從而更好地促進經銷商對產品的理解，有助于其業績的提升以及市場推廣。SH中國銷售公司的業務開展從銷售部門通過直銷大客戶以及全國各地分銷商取得訂單開始。由客戶服務部門準備報價單及合同，客戶確認后客服部將客戶需求訂單轉交采購部，由后者負責向國外相應的液壓工廠詢價以及交貨期的確認。在符合客戶要求的情況下由國外工廠按照訂單安排生產，等貨品生產出來后發往SH中國銷售公司金橋免稅倉庫，從免稅倉庫清關后轉入金橋倉庫，倉庫收貨后通知客戶服務部，然后根據訂單通知倉庫發到相應的訂單客戶。公司派技術人員進行現場指導安裝調試，培訓企業設備使用人員相關專業知識，使他們能盡快熟練操作。公司產品在售出后享有一年的質量保證期，在此期間客戶在使用過程中出現質量問題，由售后服務部電話、郵件或者現場派員進行維修處理。32SH中國銷售公司質量管理現狀SH中國銷售公司歷來都非常重視質量管理工作，公司通過ISO9000質量管理體系認證，制定了以超越客戶滿意為目標的質量目標，設立質量部門及專人負責。但是隨著國內市場的蓬勃發展，公司產品種類及數量龐雜，市場占有率逐年遞增，SH中國銷售公司的銷售規模不斷擴大。公司質量管理的水平己遠不能夠滿足公司的日新月異的發展和市場環境的要求。一方面銷售額逐年遞增，公司產品廣泛應用于工業領域，成為許多大型企業的重要供應商。另一方面公司領導對質量管理的重視遠不及對銷售的重視程度，員工的質量意識淡薄，質量管理部門人員嚴重不足，缺乏對供應商的有效監督與管理，缺乏來貨檢驗，公司產品與服務的質量及持續改進缺乏監督與控制。由此帶來公司產品與服務質量問題不斷涌現，客戶投訴抱怨也越來越多。短期內公司部分產品可能還有壟斷性優勢，但隨著市場的發展，國內國際其他配件生產廠家也在不斷提高自身產品及服務質量。長此以往如果公司不進行自身質量管理的深刻審視與改進，將會出現十分嚴重的后果。321SH中國銷售公司組織架構SH中國銷售公司自成立以來，憑借自身產品的優勢以及國內市場的迅猛發展，創造了可觀的銷售業績。隨著市場占有率的不斷提升，公司目前的組織架構越來越不能適應市場的發展，拖累了公司整體的質量管理水平的改善與提高。SH中國銷售公司現有的組織架構如下圖所示。品引入中國市場，為國內液壓及工程機械行業帶來最前沿的技術及產品支持，為其設備的安全穩定運行提供了強大的技術保障。經過多年的經營與發展，SH中國銷售公司在中國市場已經取得了良好的銷售業績，產品在液壓、氣動、過濾以及機電一體化控制等領域得到了廣泛應用，從鋼鐵冶金、汽車工業、航空航天、石油天然氣開采、日用品工業、空調制冷、醫藥衛生、風電以及高鐵動車等各個行業遍地開花。公司也成為三一重工、濰柴動力、玲瓏輪胎、山東臨工、徐工機械、北汽福田、中聯重科等國內知名企業重要的產品供應商。公司在行業產品占有率及財務運營方面都獲得了巨大的成功。這當然得益于其高性價比的產品以及以客戶為先的優質高效的服務宗旨。SH中國銷售公司在中國市場采取分銷商和合作運營商服務市場模式，直銷服務和支持分銷，這不僅可以給客戶提供更便捷優質的服務而且還推進了市場的發展。公司每年都會組織經銷商進行技術和產品培訓，傳播公司價值觀念與產品理念，從而更好地促進經銷商對產品的理解，有助于其業績的提升以及市場推廣。SH中國銷售公司的業務開展從銷售部門通過直銷大客戶以及全國各地分銷商取得訂單開始。由客戶服務部門準備報價單及合同，客戶確認后客服部將客戶需求訂單轉交采購部，由后者負責向國外相應的液壓工廠詢價以及交貨期的確認。在符合客戶要求的情況下由國外工廠按照訂單安排生產，等貨品生產出來后發往SH中國銷售公司金橋免稅倉庫，從免稅倉庫清關后轉入金橋倉庫，倉庫收貨后通知客戶服務部，然后根據訂單通知倉庫發到相應的訂單客戶。公司派技術人員進行現場指導安裝調試，培訓企業設備使用人員相關專業知識，使他們能盡快熟練操作。公司產品在售出后享有一年的質量保證期，在此期間客戶在使用過程中出現質量問題，由售后服務部電話、郵件或者現場派員進行維修處理。32SH中國銷售公司質量管理現狀SH中國銷售公司歷來都非常重視質量管理工作，公司通過ISO9000質量管理體系認證，制定了以超越客戶滿意為目標的質量目標，設立質量部門及專人負責。但是隨著國內市場的蓬勃發展，公司產品種類及數量龐雜，市場占有率逐年遞增，SH中國銷售公司的銷售規模不斷擴大。公司質量管理的水平己遠不能夠滿足公司的日新月異的發展和市場環境的要求。一方面銷售額逐年遞增，公司產品廣泛應用于工業領域，成為許多大型企業的重要供應商。另一方面公司領導對質量管理的重視遠不及對銷售的重視程度，員工的質量意識淡薄，質量管理部門人員嚴重不足，缺乏對供應商的有效監督與管理，缺乏來貨檢驗，公司產品與服務的質量及持續改進缺乏監督與控制。由此帶來公司產品與服務質量問題不斷涌現，客戶投訴抱怨也越來越多。短期內公司部分產品可能還有壟斷性優勢，但隨著市場的發展，國內國際其他配件生產廠家也在不斷提高自身產品及服務質量。長此以往如果公司不進行自身質量管理的深刻審視與改進，將會出現十分嚴重的后果。321SH中國銷售公司組織架構SH中國銷售公司自成立以來，憑借自身產品的優勢以及國內市場的迅猛發展，創造了可觀的銷售業績。隨著市場占有率的不斷提升，公司目前的組織架構越來越不能適應市場的發展，拖累了公司整體的質量管理水平的改善與提高。SH中國銷售公司現有的組織架構如下圖所示。323產品與服務質量管理SH中國銷售公司銷售的產品在國內外均是高品質的代名詞，但是由于銷售公司更多的專注于產品銷售環節的質量控制，銷售與設計制造生產相脫節。而滿足顧客需求是產品設計開發生產的依據，搜集整理客戶生產活動的相關信息，了解與掌握客戶對產品適用性的需求與期望，才能設計出符合顧客需求的產品。銷售公司無法對產品的設計生產經營環節進行有效質量控制，只能被動的接受成品，因而在實際的交付使用過程中，出現了一系列的問題。另外銷售公司自身質量管理體系也存在一些薄弱環節，比如與國外供應商溝通協調不足，到貨期長，某些存在設計制造缺陷的產品，以及長途的運輸導致了設備損壞，由于對到貨產品質量檢驗不足流入客戶手中等因素，導致無法真正滿足客戶需求，從而與自己的質量方針、質量目標存在有一定的差距。SH中國銷售公司現有的客戶投訴系統是客戶通過電話、傳真和郵件形式聯系相應的客服人員，反映SH銷售公司產品問題，并且填寫客戶服務需求單開始。客服人員在24小時內對客戶投訴作出判斷及反饋。確認是否為質保內產品。質保內產品投訴直接錄入訴處理系統客戶信息、最終用戶信息、相關投訴內容、需要的照片信息等對于質量投訴的處理投訴單的處理，根據投訴單的投訴產品、客戶或最終用戶的地址一一分區委派工程師，工程師在8小時內聯系客戶或最終用戶，了解故障情況，反饋信息給區域服務部經理，得到出差申請批準后確定拜訪客戶現場日期，拜訪客戶，現場處理故障，遞交現場維修報告表，給出投訴處理意見遞交報告及投訴處理意見周期要求為7個工作日內。內部維修服務第一售后服務部聯系客戶后，選擇內部維修服務。第二客服人員出具退貨授權書給客戶，要求客戶在1個月內將貨物退回。第三未及時退回投訴單，客服人員在1個月后提醒客戶，如超出2個月直接取消投訴單，并在投訴單中加以備注“客戶暫時不退貨，投訴單做取消“。第四倉庫收到退貨后通知售后服務部，售后服務部核查退貨拍照、登記，根據投訴內容選擇內部維修方案要求維修周期為16個工作日內。第五委托維修部門出具產品拆檢報告，售后服務部校對并給出投訴處理意見。第六最終質量投訴處理意見。33SH中國銷售公司管理現狀問題分析331組織架構不完整結合SH中國銷售公司目前經營中所遇到的一些問題，公司組織架構存在以下問題1資源的不均衡，主要包括部門之間資源的不均衡和人力資源的不均衡，這尤其體現在質量部門，目前的質量部門只有一名質量經理，這與公司的產品規模、銷售規模嚴重不符，由于人員有限，部門職責權限有限，很難對公司產品質量進行嚴格把關，在公司普及質量意識宣傳質量觀念，更不用說建立和完善公司質量體系，監督質量管理的實施、評價落實情況，促進質量管理體系的改進。除了質量部門人力資源配置需要優化外，供應鏈部門也面臨同樣人員不足的問題，導致對供應商的管理不到位，來貨檢驗不足，問題產品流入市場。2職能的不清晰。質量部門職能的弱化，導致目前公司各部門負責人在一定意義上來講也承擔著部門質量負責人的角色。由于部門負責人缺乏專業的質量管理知識與水平，既是質量管理的施行者又是監督者，實際工作中遇到質量管理問題與本部門工作沖突時，往往會有章不循，優先考慮部門的利益，并不能真正做到對質量管理的全程進行控制，并監督評價與促進質量管理的持續改進。3領導作用發揮不充分。公司領導應當努力創造全員參與質量管理的條件與資源，目前公司員工的質量意識還比較淡薄，沒有將自己作為公司整個質量管理中的一員，還普遍認為質量是質量管理部門應當考量的問題。4缺乏監督評價。SH中國銷售公司目前的組織架構中，還沒有專門的部門與人員負責對公司的質量管理實施狀況進行有效的監督和評價，這也嚴重影響了公司質量管理體系的持續改進，公司應當根據企業自身運營情況，設置質量監督職能部門，明確部門管理職能，使公司的質量管理納入完善的考核監督機制下，根據落實情況，督促改進。通過分析可以看出，SH中國銷售公司得組織架構還有待完善，資源還需要優化配置，領導需要發揮質量管理者作用，員工還需要相關的質量管理教育培訓，質量管理的成熟度總起來講還有待提高。332ISO質量管理體系的問題質量管理體系的建立，首先體系應當與公司的經營管理相適應與融合，其次需要從上到下貫徹執行，才能體現體系本身的價值所在。但在實際運行過程中，SH中國銷售公司的質量管理體系出現了一些問題。1ISO9000族標準也有其自身難以克服的制度性缺陷，并非放之四海而皆準，體系強化標準的制約功能使其本身缺乏生氣。缺乏從戰略高度進行體系的整合融合，使其真正適應改善公司的質量管理。2公司內部部分人員缺乏質量意識，沒有認識到質量對公司經營發展的深刻意義，認為質量是質量部門的事，與自身意義不大。因此在實際工作中存在有章不循、形式主義的現象，另外領導在質量管理中高屋建瓴的作用沒有真正發揮。質量方針和質量目標與企業運行活動脫節，在企業質量管理中并未得到全面貫徹，體系整體運行未達到預期的要求與目標。全面質量管理的理念在SH中國銷售公司并沒有真正落實。3體系的監督實施與評價缺失，由于公司目前質量部門人員少，職能薄弱，并沒有起到真正監督和實施體系落實的作用，不能做到定期評價體系實施落實情況，查找不足，實施質量改進。4質量管理信息系統還需要完善，目前公司質量管理問題很大程度上是由于對數據的收集整理分析研究還不夠充分，不能深層次挖掘匯總原因，有組織的定期分析、評價質量數據信息，促進企業的質量持續改進。333產品質量問題原因分析1產品質量問題發錯貨與少發貨現象多客戶在接受產品后，開箱檢查過程中發現質量問題在公司投訴中的比例為10，即貨物與所訂購產品不一致，或者貨物缺少。貨物與所購的產品不一致，會有多方面的原因，會有客戶自己提供的所需貨物型號不對，也有公司自身質量管理不善的問題。通過魚骨圖可以分析在過程中會有可能出現問題的方面，第一是客戶服務部處理信息發生錯誤，將錯誤的產品代碼錄入系統。第二是物流部門在發貨時將錯誤的貨架號上的產品發到了客戶手中。第三是國外本身提供的產品就是錯誤。在進入倉庫后倉庫只是清點數目是否正確，而不會對產品是否正確做確認。倉庫人員不可能具備所有液壓產品知識來核對產品的正確性。其次者也不是他們的工作職責范圍內的事情。通過分析可見，不論客戶服務部錄入信息錯誤還是國外工廠提供的錯誤的產品后，假設在物流發往客戶前，由質量部門進行來料檢驗，對物品的正確性進行確認后再發貨，就不會導致問題被轉移到客戶現場。造成人員和財力和物力的浪費。從而減少客戶對產品的抱怨。重復質量問題多整個環節中，從訂單發出到貨物發出到客戶的整個環節中沒有質量部門的參與。對于一個沒有正式的減少偶發性或長期性問題機制的組織，它的效率也是低下的。有研究指出處理偶發性問題并將質量問題回復到原有水平的過程，生產經理要花費30的時間解決問題，而對于下面的主管可能需要6096的時間來處理。因此出現的批量質量問題是，公司銷售，客戶服務及銷售領導都在積極處理此事，但是沒有統一的機制和組織，只是針對每一個不同的情況，隨意性較大，無法等到量化的處理。在面對同樣的問題就會出現無法解決的現象，比如外觀生銹問題，在國外認為泵和馬達外殼是由馬口鑄鐵制成，在長途海洋過程中生銹是正常問題，而客戶則不接受這樣的處理結果，由售后服務部每次到貨后去現場通過打磨和涂防銹油的方式暫時解決問題，救火式的處理方式而對問題的解決沒有質的幫助，等下次到貨會遇到同樣的問題，導致大量的人力物力浪費處理生銹問題。這就是沒有質量部門參與下問題被無數次重復發生。個別客戶現場使用產品出現問題后，要求對上海現有庫存產品進行檢查，由于沒有專人處理，導致有質量問題的產品繼續流入客戶手中。從而造成質量問題的重復出現。重點內部供應商的產品質量問題較多通過質量投訴部門的數據分析，根據投訴金額和投訴量的PETROL圖可以看到提高相對應工廠的質量控制水平，會提高銷售公司的質量水平，同時減少投訴量。2015年49家液壓工廠的產品投訴涉及金額總共為38027萬元，根據帕累托圖分析如下金額較大的產品產生的質量問題對于客戶的影響大，但同時金額小的產品發生投訴次數多同樣會導致客戶的抱怨較大，小東西但不可靠同樣會讓客戶產生拒絕再次購買產品的想法。因此必須對客戶投訴影響大的供應商進行重點控制和管理。從發生頻次上，需要加強質量控制的工廠除去上述金額比例大的七家，還需要增加8意大利阿薩格油缸工廠，9美國奧利威工廠，12捷克擺線馬達工廠，12美國伊利里亞工廠，16美國格林威爾擺線馬達工廠。2內部供應商管理薄弱客戶投訴中大部分問題是由產品本身質量缺陷造成的。并且問題多為液壓產品的常識性問題，比如漏油，卡澀等。對于內部液壓產品供應商管理薄弱，可以從以下幾個方面說明銷售公司的地位處于弱勢。對于SH中國銷售公司而言，只是銷售公司，沒有對提供產品的工廠生產質量監控手段。并且液壓工廠分布全球各地，沒有有效的監管手段。采購管理人員缺乏，對于液壓49個工廠的訂單下發和跟蹤人員不足，而對于SH銷售公司來講采購是質量管理中最重要的一環，它所體現是承上啟下的作用，顧客的需求目標通過采購部門傳達給國外生產廠家，以便設計制造出符合客戶生產質量要求的產品。同時還負責對來貨的入庫檢驗，質量問題的處理，將真正符合客戶質量要求的產品運至客戶手中。SH中國銷售公司一年的液壓產品銷售達到1億人民幣。巨大的交易額使目前的采購人員只能關注于貨物的及時交貨率和準確率上。至于產品質量的反饋和控制根本沒有時間上的可操作性。信息不對稱。為SH中國銷售公司提供產品的工廠中，大部分是SH集團收購的行業內的知名企業，并且收購后品牌依然保留，他們對自己的產品的品質充滿信心。其中一家美國泵生產公司，是屬于1930年建立的企業，在液壓產品行業具有龍頭地位，擁有多項泵和馬達的設計專利。早期產品主要用于美國海軍和國防部。因此在中國銷售的產品出現質量問題，他們首先是懷疑客戶使用問題，而非質量本身問題。在認定質量前，要客戶提供相當多的使用參數，比如壓力、溫度、流量等。由于訂單的壓力，采購人員沒有精力同時也沒有相應的技術能力提供如此多的參數給到國外。導致問題最終以中國銷售公司賠付客戶新的貨物為解決方式。質量問題遲遲的不到解決。對于企業與供應商關系的界定是需要著重考慮的問題，是簡單的控制與被控制，還是打造新型的戰略互信、合作共贏的關系，認識雙方是利益的共同體，面對顧客的需求雙方協商，共同面對解決，相互促進對方的質量改進。3投訴系統功能不完備對于售后服務是售后服務工程師只關注現場問題解決。對于現場出現的質量問題，售后服務工程師關注實際問題處理，解決客戶當時的關注點，避免問題的升級。對于造成質量問題的原因，沒有反饋渠道。公司希望售后工程師可以向國外提出改進質量的要求，但是現實的可能性較差。售后服務工程師在針對眾多液壓產品時，與國外的聯系，只是在技術交流的層面。如果遇到無法處理的現場問題，通過網上資源，找到液壓工廠的技術聯系人，寫郵件獲得現場處理的手段和知識來解決問題。在國外工廠技術與質量是兩個不同的部門，將質量問題反映到國外的技術部門，無法達到提高質量的訴求，或者被告知請通過其他渠道反應。現在的投訴系統只是SH中國銷售公司對于服務工程師的工作記錄以及部分的反映產品的質量信息。無法與國外的質量信息系統對接，導致質量信息反饋過程復雜。4員工的質量意識弱新員工在入職培訓只是簡單了解下什么是質量，質量目標是什么。但是至于質量對于自己或者對于公司意味著什么。在實際工作中沒有體現到。公司是以KPI指標來衡量的，銷售部門員工在于銷量，供應鏈部門主要在交貨及時率，而售后服務部在于現場處理速度。很多人只認為產品質量是生產廠家的問題，是質量部門需要考核的問題。質量控制的因子在KPI指標里沒有體現。在大批量的插裝閥出現銹蝕和漏裝0型圈的情況下，客戶提出需要在發貨前檢查物料缺陷，保證發往客戶的物料為無缺陷物料時。由于現在的質量管理體系中，沒有明確到誰是責任者，也沒有相應的控制部門。售后服務部只解決現場出現的質量問題，并且售后服務部人員長期在外出差，無法回到上海倉庫進行逐個檢查，而倉庫又以不懂技術為由拒絕對貨物全檢后發貨。倉庫保證的是發貨率，到期發貨日，倉庫又把帶有問題的插裝閥發往客戶。等客戶檢查發現問題后，再由售后服務部工程師現場解決。將問題帶到客戶處，是質量控制失敗之處。全面質量管理的概念表明質量管理已經不單單是質量管理檢驗者、領導者的責任而是擴展到企業的所有人員全部部門和員工。SH公司質量管理還遠沒有沒有做到所要求的全員、全過程、全方位參與。質量體系的不足只是其中一方面，更多是企業沒有相應的培訓與評價考核機制，質量培訓遠遠不夠，現有的培訓除了內容方法需要改進，還需要對培訓過程進行監督，培訓效果進行考核，使員工時時刻刻提醒自己質量是企業的生命線，公司是以為客戶需求為出發點的，顧客滿意是公司發展的動力和源泉。第四章SH中國銷售公司質量管理改進方案設計41改進方案的基本思路與設計目標411基本思路通過對SH中國銷售公司質量管理的現狀分析，結合SH中國銷售公司的質量方針與目標，可見SH中國銷售公司現有的質量管理體系未能充分發揮它的作用，導致輸出產品的質量只能被動依賴于國外供應商產品本身的質量，沒有形成以顧客需求為目標的質量體系。因此需要對SH中國銷售公司從質量管理體系入手，全面加強對質量流程的控制。基于SH中國銷售公司的經營性主體的性質，遵循PDCA循環的原則，加大對供應商的管理，從源頭保證質量。加強對整個銷售流程的質量管理。優化資源配置，強化品保質量部門的職責。完善質量管理體系，建立全員參與，全過程控制的質量管理體系，做到有章可循，有章必循，從內到外的改進SH中國銷售公司的質量管理現狀。同時質量管理控制是一個動態的過程，隨著市場的發展，面對客戶隨時出現的新的需求，必須持續不斷地進行質量改進，使質量的持續改進制度化常態化，最終轉化為公司的競爭優勢。總起來講SH中國銷售公司的質量管理改進是隨著顧客需求的變化不斷改進的過。顧客、供應商和公司是循環鏈條的構成因素，顧客提出訂單需求，供應商提供產品，公司輸出產品和服務。顧客接受產品和服務，通過體驗提出新的質量需求，公司與供應商改進質量，滿足顧客需求。因此質量管理的改進是不斷的持續改進的過程。412改進方案的設計目標1通過優化資源配置，明確職能，加大對供應商管理，加強來貨檢驗，確保產品能夠滿足顧客需求。2通過對全員、經營全過程的質量控制，降低經營成本。3通過對產品品質的嚴格控制，提升服務質量，提高顧客的滿意度。4建立完善的質量管理體系。產品的質量、交貨期以及價格成本是評估與衡量供應商管理的三個主要因素。對于SH中國銷售公司來講，供應商主要來自集團公司的國外工廠，因而價格不是衡量的最主要參數。公司供應商評估面臨的主要問題在于供應商產品質量的控制，以及供貨期的控制上。在設計此績效評估體系時，增加貨物初始合格率，質量投訴率以及質量導致損失額三個質量指標，來衡量內部供應商產品的初始及使用的質量水平。前期頻繁出現供應商提供8D報告遲緩的問題上，相應的設置文件的及時性，來加強供應商的提供文字資料的反應速度。3對出現問題產品及時的將問題反映給供應商，跟進督促對方分析原因，盡快出具8D報告。對于批量出現問題的產品，必要時要求供應商派員現場指導處理，確定問題主體，質量問題退貨處理，對于批量出現問題的產品，要求供應商改進工藝，提高產品質量。4建立互利共贏的供應商合作關系，將相互的利益相統一，調動供應商的積極性，共同參與面對顧客需求，分析質量問題，共同為贏得客戶與市場努力。422流程的質量控制SH銷售公司作為中間貿易商性質的單位，無法對產品的實際應用性能做裝機測試。原來的流程中未有來貨檢驗，對于銷售公司的售出產品質量沒有任何的管控。只是被動的接受實際的質量問題。任由存在質量問題的產品流入市場。在2015年的質量投訴統計中，通過簡單的初檢可以避免其中10的產品投訴，由此可見進貨檢驗的重要性。對于供應商提供的產品，在貨物到達上海物流中心后，未提供到客戶之前，對貨物的表面處理質量及外形尺寸進行檢測，關鍵部件的性能做外委托的初始檢測，以避免有質量缺陷的產品流入市場中。并且能在收到貨物后及時反饋質量問題到國外生產工廠。如果等到貨物發至客戶處，一般到客戶安裝使用都有幾個月或者一年多的周期，這樣在調試過程中再發現問題處理都相當的被動，同時也會導致客戶的滿意度下降。及時反饋、及時處理，及時交付合格產品。因此SH銷售公司的質量控制流程從銷售人員、經銷商鎖定目標客戶形成訂單開始，客戶報訂訂單，采購依據客戶需求向國外工廠下訂單，工廠設計生產發貨到公司后進行來貨檢驗入庫，依據訂單需求發貨至客戶，安排安裝調試，安排人員維修處理，問題產品退貨，投訴的跟蹤、評價、監督與改進。改進流程設計如下圖42所示。423質量體系的完善SH銷售公司引進了ISO9001質量管理體系，體系要求遵循以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系等八項原則，ISO9000族標準的核心思想還是全面質量管理。在理論角度來講體系比較全面和具體。但在實際運用中體系的質量方針與目標與企業的經營活動相脫節。市場等外部環境是動態的企業自身也隨市場需求變化而變化，體系的“標準化”也使其一定程度上使其喪失了生機與活力。因此應該根據市場環境與客戶需求的變化，不斷的調整補充改進企業的質量體系。質量體系的完善與創新除了按照體系標準要求進行結構的重組，實施相關質量體系的融合，對產品和過程的流程再造以及對資源有效配置等內容以外，結合SH銷售公司的質量管理現狀，著重從幾下幾個方面進行完善與改進。1發揮領導的作用。管理者首先被管理。管理的五大職能是計劃、組織、指揮、控制與協調。領導者的作用不僅僅是“最高管理者”，不應該僅限于指揮與控制。領導的作用是“激勵”，樹立建立完善的組織架構，創造能夠使全員參與，共同為實現組織目標努力工作的氛圍。確定組織的方針與目標，并使其與組織的內部環境相統一。SH銷售公司質量管理的現狀表明質量管理體系中領導者的作用還沒有發揮到位，需要管理者直面問題，確立實施一個真正有效的以顧客為關注焦點、全員參與的質量管理體系。2以顧客的滿意為質量目標。以顧客為關注焦點是質量管理的原則之一。以顧客的需求為目標，企業的一切經營活動都是圍繞市場和客戶的需求展開的，最終令顧客滿意。這不僅局限在產品和服務的品質上，應該將這種理念融合到產品與服務質量的全過程中。在這一點上SH銷售公司還做得遠遠不夠，除了產品自身的原因，質量把控的不到位，到貨時效，問題反饋等各個方面都有待提升，不能以滿足顧客的需求為導向，以顧客的滿意為目標，對SH銷售公司來講是相當危險的。消費品牌價值的結果只能使品牌價值流失，所以真正確定以顧客的滿意為質量目標，整個經營活動都圍繞顧客展開，最終才能贏得顧客，形成良好的口碑宣傳的效果。3全員參與。TQM的三個基本特征包括全員參與的質量管理、全過程的質量管理、全組織的質量管理。產品質量是組織各個部門、各個環節綜合質量管理工作的反映。任何一個人、一個環節的工作質量都會直接或間接的影響產品質量。SH銷售公司是經銷商和直銷大客戶的模式的市場方式。銷售人員除了要自主開發客戶還需要對所在片區經銷商進行銷售管理。經銷商人員不僅直接接觸客戶推銷公司產品，還承擔了一部分服務維修工作，相當程度上成了公司與產品的代表。客戶最終買到的是SH銷售公司的產品，經銷商的服務質量不到位，將直接影響公司的質量信譽。因此全員參與的含義對于SH銷售公司來講不僅是指企業自身經營活動各個部門、各個環節的員工，還應該擴大到經銷商人員。質量管理體系的完善應當結合企業自身經營狀況，將現有體系補充完整，使其適應企業質量發展要求，通過監督評價實施，保持體系持續改進。424資源的優化配置過程方法是質量的管理體系的原則之一，質量管理體系所需的過程包括管理職責、資源管理、產品實現和測量分析與改進四大過程。全面的質量體系管理要求對組織經營活動的全過程進行控制。任何一個環節的工作質量都將一定程度上影響整個組織的質量管理。因此根據組織質量管理過程所暴露出來的問題，自我調整梳理查漏補缺，將資源進行優化配置，推動質量過程改進，完善質量管理體系。結合SH銷售公司的質量管理現狀，以顧客滿意為測量，主要從三方面進行改進。1優化入力資源配置。產品質量是企業生存和發展的基礎。一切與公司產品相關的部門，首先應該做好人員配置，每個工作環節都應該有專人管理負責，另外人員數量應該與工作量相匹配，SH中國銷售公司所在的集團公司全部產品種類幾十萬中，只SH中國銷售公司所銷售的一類液壓產品就有上千種，由此帶來的相當可觀的銷售業績，面對這樣數量龐大的產品種類、銷售量，所對應的產品的供應商管理人員、采購人員，來貨檢驗人員，倉庫人員的崗位配置與人員數量是遠遠不夠的。供應商管理缺失，采購更關注到貨時效，質量部門人員不足形同虛設，這些問題導致不符合客戶使用需求，有設計制造缺陷的產品流入市場，這嚴重影響了企業的產品質量信譽。因此加強對供應商管理，增加來貨檢驗是SH銷售公司來說是目前最重要的工作之一。增加來貨產品管理的相關人員配置，從源頭控制產品質量，提升顧客的滿意度，是企業賴以生存的基礎。2重視客戶關系的重要性。目前很多知名企業都有專門的客戶關系部門。顧客滿意是企業進行質量管理的目標。企業質量管理體系始終圍繞顧客要求展開，最終以實現顧客滿意為終點。顧客滿意是衡量和檢驗一個企業質量管理體系的有效與否的根本標準。SH銷售公司在提升顧客滿意度方面還有相當大的提升空間。從根本上講還是需要全面了解顧客需求與期望，確保顧客的需求在整個企業和質量管理的全過程受到重視。產品質量服務質量要滿足顧客需求，處理好與客戶的關系，保持顧客的對產品和企業的認可和忠誠。3提升服務過程的質量管理。對于以銷售產品為主的公司來講，顧客的關注點除了對于產品本身的質量符合需求，隨著市場經濟的發展，買方市場的形成，越來越多的對于服務質量提出了更高的要求。銷售的不僅是產品還有其附帶的服務品質。對SH銷售公司來說銷售出產品遠不是終點，良好的售前售后服務也是贏得顧客滿意的重要方面。零部件產品設備都有自己的生命周期，服務的質量將直接影響顧客的滿意度。對SH銷售公司來說，技術服務部門要做好設備的安裝調試，培訓企業設備操作人員專業知識，售后服務部門對出現問題產品要及時高效的進行維修處理，分析問題原因，出具8D報告，缺陷產品做好退貨工作。公司完善客戶投訴系統，疏通投訴渠道，積極面對投訴問題，對與顧客接觸人員做好處理投訴的情緒及專業培訓，根據投訴問題出現原因總結改進產品、過程和體系，對投訴的過程進行跟蹤、監督與改進。服務的質量最終決定顧客是否會再次購買。因此提升服務過程的質量對于SH公司來講也是非常重要的工作。第五章SH中國銷售公司質量管理改進方案實施在對SH中國銷售公司組織架構改進前，需要對公司現有的質量管理流程、質量方針和目標、質量體系進行評估。SH中國銷售公司現有質量管理體系中最薄弱的環節是客戶下訂單到客戶收到貨品之間的產品質量控制。應該加強對供應商的管理，增加供應商質量管理工程師崗位，雖然國外工廠與SH中國銷售公司同處于一個集團下，但是他們的財務是相對獨立，一定程度上來講也算是不同公司之間的買賣關系，應該將國外的各個區域的生產廠家都并入到公司內部供應商系列。供應商質量管理工程師需要根據不同內部供應商的質量水平對其實施管理控制，提升SH中國銷售公司的內部供應商產品質量，從產品源頭進行控制。1供應商質量管理工程師要有豐富的溝通經驗，必須與內部供應商和公司內部相關業務單位建立順暢的協調工作方式。面對質量問題的解析能夠一語中的。通過多種質量控制工具等分析技巧，評審內部供應商提供8D報告。對于產品出現質量問題一定要處理及時，增加公司以及顧客的滿意度。參加過IS09001TSL6949ISOL4001等質量體系的培訓，能夠熟練掌握質量管理中的審核技巧和方法。能夠熟練運用APQP、FMEA、PPAP、MSA、SPC、8D等質量工具的應用。要求自身邏輯思維性強，能夠獨立和全面地看待質量問題，掌握供應商的內部品質管理流程，產品專業知識掌握豐富。擁有比較強勢的管理表達方式，同時又能夠聽的進供應商在提供產品時提出的有建設性的意見，使公司和內部供應商在合作中達到雙贏互利的目的。對于現在的SH中國銷售公司急需這樣的人才，能夠對現在的內部供應商進行梳理和提高。短時間是無法培訓完成這樣的人才來及時的服務于SH中國銷售公司，解決現在的質量問題，因此SH中國銷售公司需要通過社會招聘的方式獲得供應商質量管理工程師。除此之外采購環節，來貨入庫檢驗，也十分重要。采購人員應當及時準確地將客戶需求訂單報訂給供應商，不能有任何的失誤。來料檢驗倉庫管理人員應當具有專業的業務素質與責任心，進行有效的到貨控制。2質量部門是SH中國銷售公司最需要加強的部門。在整個質量管理活動中質量管理人才起到了相當大的作用。它是整個活動的基礎，是保障實施質量管理活動成功的關鍵因素。目前公司最缺少的是來貨質量檢驗，現在公司質量部門只設一名質量經理，更多的關注于公司體系建立，質量文件起草，以及與外部質量部門積極溝通。在實際工作過程中，沒有精力和時間用在對公司售出產品進行質量控制上。人員的嚴重缺失導致由此產生的問題產品流入市場，給公司的產品質量信譽嚴重影響。產品檢驗除了應該必備的人員，還應該增加培訓，運用多種檢驗方法。因為SH每年銷售額巨大，對于市場需求量打的產品需要大量備貨，因而對來貨產品應當熟練運用抽樣檢驗法。抽樣檢驗雖然理論界一直備受爭議，抽樣檢驗假定產品中有一定比例的缺陷和不良。很多人認為這種假設與戴明的持續改進觀點不符。但事實上抽樣檢驗在許多情況下仍有均在必要，針對SH銷售公司來說面對如下情況時需要用到抽樣檢驗在新的供應商和未驗證的供應商初始提供產品時。運輸過程是產品出現問題的一個關鍵因素時。對待極易損壞的非常敏感的產品時。在明確知道某供應商生產過程中出現問題，并且對其產品質量產生懷疑時。在SH中國銷售公司中管理層未重視到抽樣檢查的必要性，原因有以下幾個方面，第一國外供應商均引入IS09000質量標準體系，每個工廠都會提供相應的質量體系證書。出廠即為合格。第二在現有的基礎上增加人員和設備，以及資金和人員的投入。高層顧慮到成本的問題，一直沒有增加來料抽樣檢查這個流程，但是SH中國銷售公司的液壓產品均屬于國外產品，從國外的長途運輸中存在較高損壞的風險。還有大部分產品是通過海洋運輸過來，可能會對產品產生腐蝕。另外通過近幾年質量投訴系統運行，明確得知某些工廠的產品會存在問題。因此有必要增加到貨后的抽樣檢查。增加來料檢驗部門，可以有效的減少發錯貨和少發貨產生的幾率，減少退貨率。3售后服務部的主要職責是處理售出產品質保期內的質量問題。對于產品出現質量問題的認識和理解較深。目前是屬于銷售部門管理，職能相當于救火隊。只有對質量問題進行有效的處理，對產品質量問題及時有效的反饋，將普遍的產品質量問題進行綜合和梳理，促使供應商積極改進工藝和提高產品品質。消除顧客在使用中的顧慮和盡可能的消除客戶的抱怨。增加客戶的滿意度。由于工業設備產品有其自身的生命周期，售后部門服務質量的好壞，將直接決定客戶是否會進行二次購買。因此售貨服務部門的作用不能被低估，事實上現有客戶的產品購買成本遠遠低于開發新客戶投入的成本。因此需要將售后服務部納入質量部的范圍內，加強對于售后部的質量管理，增加對售后服務人員的技術及服務意識培訓，這將直接為公司帶來潛在的效益。綜合考慮公司的現實情況，為了提高質量管理水平，實現公司的質量管理目標，建議改進后的組織架構為圖5L。質量統計分析、質量預防、產品質量事故含客戶投訴調查與處理、8D報告出具等；售后服務部處理產品現場質量投訴，與客戶的溝通協調等。新的質量部門職責負責根據國外供應商提供的技術數據，編訂檢驗標準。協助供應商質量管理工程師及其他相關人員改進供應商管理流程，提高內部供應商的產品質量。負責將內部供應商的產品質量問題全面而且及時反饋到供應商質量管理管理工程師；并且將供應商反饋的質量數據信息，及時反饋給客戶。負責制定來料檢驗部門的檢驗規范及檢驗計劃，并適時對檢驗員進行培訓指導。供應商質量工程師職責負責保障供應商所供產品的質量，由于供應商供貨物料質量缺陷引發的問題要及時反饋供應商要求其改善。負責追蹤確認供應商的改善報告及實施效果，必要時可進行現場審核檢查。參加并積極反饋內部供應商績效評估工作。每月對現有供應商的質量狀況進行統計評分，對評分較低的供應商提出改善要求。來料檢驗員職責來料檢驗對內部供應商提供的產品，按照SH中國的銷售公司質量部編制的檢驗技術標準，并且根據產品的到貨數量和交貨期來確定是抽樣檢驗或者是全檢。檢驗員的主要工作就是對內部供應商提供的泵和馬達等液壓產品產品以及參照該產品的有關特性標準進行確認；或對其是否達到客戶正常使用要求進行確認的活動。嚴格按照有關的技術文件標準，按照檢測標準手冊的步驟，逐項對所要檢測的項目進行檢測，從而最終完成對各種類型產品的檢驗，做出送檢產品的合格與不合格的判定。處理產品質量問題對內部供應商提供的產品進行檢驗過程中，如果發現質量問題，必須進行跟蹤，以及在市場上使用后投訴的重要產品質量問題的跟蹤，并在來料檢查系統內部建立預防措施等。在下次的內部供應商提供的與有問題產品同類型的產品時，加強檢測手段，預防和避免同樣的質量問題進入到下游。全過程質量問題統計、反饋統計內部供應商來料檢驗過程中的質量數據，定期以一定的時間段為節點反饋到相關部門，這些數據都會作為供應商的來料質量控制和管理的依據。參與產品有關部門的流程優化積極參與整個產品控制環節中的流程優化，比如在對于物流中和產品檢驗相關的流程優化問題提出建議和意見。雖然增加來料檢驗人員，會減少10的質量投訴。但是會存在以下問題1、來料檢驗人員對SH中國銷售公司產品熟悉程度2、實際檢驗時間的控制3、庫房轉接的效率問題4、交付時間將會加長5、第三方委托性能測試因此需要充分發揮領導的作用，積極溝通各部門的協作，縮小增加來料檢驗后帶來的產品交付時間的變化。521質量培訓目標群體和內容1公司領導。在一個公司里是擁有一定權力，負責組織控制指揮的人員，在整個質量管理體系中具有十分重要地位和作用。在質量管理體系中，領導的作用是建立能夠使全體員工有積極參與獲得質量管理目標的環境。制定公司的長期的質量方針與短期的質量目標。質量八項原則也特別強化了最高管理者的作用，最高管理者必須能夠確定甄別并獲得達到組織戰略和組織目標所必需的資源，涵蓋了運轉和改進質量管理體系以及讓用戶與其他相關方滿意所需要的資源，包括人力、基礎設施、工作環境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務資源。領導作用的原則強調了組織最高管理者的職能是確立組織統一的宗旨和方向，并且應該創造并保持員工能充分參與與實現組織目標的內部環境，使組織的質量管理體系在這種環境下得以有效的運行。SH中國銷售公司的領導者應當在人力資源優化配置方面，保證質量體系具備有效和高效運行的能力。建立、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施，組織質量管理環境。因此應該增加培訓加強公司領導人員對全面控制質量體系的了解以及認識質量控制信息系統的重要性，降低質量管理成本，營造全員參與質量管理的氛圍。2新員工。針對新員工的培訓應該包括通用類和崗位培訓兩部分。通用類包含公司產品培訓，公司理念培訓，公司質量管理體系培訓，質量手冊培訓，其他公司相關守則培訓等。崗位培訓主要是為了新員工盡快適應工作崗位進行的專業知識和技能等的培訓，為真正入職工作做準備。3銷售部門人員。銷售部對經營性公司來說有著舉足輕重的地位，產品沒有銷售量，公司就談不上生存與發展。SH銷售公司也十分重視銷售工作，對于銷售人員來講不單是要有一定的銷售能力銷售技巧，更重要是還需要加強對公司產品及質量的認識和了解，由于機械制造行業的特殊性，如果銷售人員沒有一定的產品知識儲備，不能夠將客戶的目標需求準確傳達給采購部門，在初始階段如果在選型方面出錯，那將給公司和客戶企業帶來嚴重的損失。因此需要增強銷售人員的產品專業知識的培訓。4采購部門人員。由于SH公司是家以產品銷售為主營業務的公司，因此采購部門采購的產品是否滿足客戶的需求，達到客戶要求的目標，將直接影響訂單的完成。采購人員不僅需要對產品非常了解，還擔負著承上啟下的作用，及時準確的將客戶的需求目標傳遞給供應商，督促他們設計生產出符合客戶要求的產品。從源頭保證采購來的是合格的符合質量要求的產品。因此對于采購人員不僅應該增加企業知識、產品知識、市場知識、客戶知識的培訓，還應該培訓采購實務、供應商管理方面的知識內容。5質量部門人員。目前SH銷售公司質量品保部門還屬于薄弱環節，這對于公司長遠發展來說極為不利。質量監督檢查對公司銷售工作是非常重要的環節，對內部供應商提供的產品進行質量檢驗，及時進行檢驗信息反饋，對于決定產品及產品批次是否進行接受將起到十分關鍵的作用。對產品進行合格與不合格區分，重點在于將不合格產品進行標識登記隔離，避免不合格品流入客戶手中。對于質量品保部門人員來講，具備專業的產品知識是必要的，另外還需掌握一定的質量檢驗的方式方法。6售前售后技術服務人員。對于SH銷售公司這樣的銷售型公司來講，銷售的產品不但是有形的產品，還應該包括高品質高效率的服務，產品與服務相統一，客戶買到的不單是產品，還有隨時根據客戶需求跟進的服務。指導安裝調試保證機器安全平穩的運行，設備出現問題及時溝通解決。產品質量經得起檢驗，服務到位，解除客戶購買的后顧之憂，才能形成二次購買意向。對于產品技術服務人員來講，應當具有豐富的產品知識儲備，除了公司組織的產品培訓外，工程師相互之間應該時常進行技術交流，除此之外還應當加強服務工程師的服務意識培訓，充分了解到自身工作的重要性，及時將客戶反映的產品質量問題匯總后匯報給公司。7經銷商相關人員。由于SH中國銷售公司實現經銷商與直接銷售大客戶服務市場模式。公司很大一部分銷售份額是依賴經銷商來完成的。從某種意義上來講經銷商的利益與公司的利益是相統一的。所以除了進行公司內部人員的質量管理培訓，加強公司內部質量控制外，同樣不能夠忽視對經銷商的質量培訓。應當集合采購、銷售、質保、售前售后、客戶服務、企業宣傳等部門人員共同參與對經銷商人員的培訓工作，使他們能夠認同公司文化、質量理念，掌握產品知識，提高銷售技能、服務質量。督促他們加強自身企業質量管理控制。8客戶設備管理操作人員。SH銷售公司所銷售的產品大都對使用環境，溫度、以及水的純度有嚴格要求。產品的可靠性從應用角度講，可以分為固有的可靠性和使用的可靠性。在過往產品投訴案例里，由于公司前期工作的不到位以及客戶設備操作人員素質參差不齊，有相當部分故障投訴是由于客戶設備的使用人員操作不當導致。有的操作人員甚至對基本設備的開關都不敢進行，堅持要維修人員到達現場開啟。這些問題極大地浪費了公司的人力物力，增加了公司的質量成本。因此加強對客戶設備操作人員的產品知識和操作技能培訓是十分重要的工作。522培訓的方式培訓的方式方法根據SH中國銷售公司體現出來