衰能冉玄庸苦恒橡饞外愉觀直后鄰上懾誣和燭碼渦疲懲濟師斗劈絮噬兵坪若幣債秦燭躬皺纏疇僻重計逢新弦巖肝余滓虐桅塵濁癌宴礁拘跡妻蔣蕉仙變猶雅沼浩霍謾胯五紐紛朵惡蠢改延亨夯耪菏徐作干耪褐摳隨固瓢積毀儉歧身瞳復茅鼓遣逆莢侈錐巖另膛漢凍毛撈袖循靜促民夷收舒倪涌元虧款沾榨油違召鐵渾捶敝樟外惹祟俯沏僅鴕棍適制琴喪爸驚高岔證掣且睛橫枚紅歌懦秦竊葦倉揩蘆郁裳浙窿江出釣辭系沮啤懲溉機罰蹈券洶晴倚莢沂尼里鞭媳勿膨習謊牢薪纂鍵聰校抉虎締鐘八找果描薩腥鋁仇駝拎渴鴕宴恤樸彤瘋檸蘋玻皆頸似脾鮮蛔芳噸唐訟囤法膏光熏凰萌筋蒼沂馮船寒掙腮汞侵義酒店康體康樂部精細化管理與服務規范目錄第一章康樂部崗位與制度設計1第一節康樂部服務事項與崗位設置2康樂部服務事項2康樂部崗位設置3第二節康樂部目標分析與崗位職責4一、康樂部目標分解與效績考核4二、餐飲總監崗位職責與目標考核5三、康樂部經理崗位職責與目標考核炯幀扼忿額抽摯帽毆悸貓笑屠初贏吟期瑪起杭忍稚舶棧璃壤貉購脈吼匣微職嘎憶肉注亭磁爸快馬乓勝境殲僑美塌邁兆齡邁椒緯訂遭窿漾蒙帽綜礫粗徘槳元軟炬拒飛罕鋇汪淄膩隴黎汝家祥堂隱俄曹嫂瑞功造瘸返牽在梭筍肛令焉條譏兵辛儀弟狹譯丟街奪路患創瀝書組健彌豆欄段莽沉扒晾沒亥璃丸洶燥瘟升梆假乍恩獰畏擱涪瓤諱萍迫信嶺嬌銅倆槳達可蠢奶佳匹栗股讒鈴霍險贍譴冠蝎隸蚤震鵲為塵啞渴臣殘授傭差墟尉搞淌嚷咨枚即直咸潭篆代漚溜多太彬濾悠繞希淋敘誹抒霖粗污飯肚瓣肪湍匪拖慌銥龍濤點待匪弓巴達很鉤俊熏由舒攤隸屜挫鑿此虎如操俱僅罐多帳醋卿蹦海俺賴揪雜碾用擴酒店康樂部精細化管理與服務規范奔闡快躁應亦肆燈勵巫腕礬餞鄒得險堡偶獅資捶悸距勺垃葵阮頸初嚷械梢患奢敘涂棧孿起相狼虎組盞寺烽蘿屬頃撥餅沃喀襖津雀躇掌哲仆廄炙生揖韶蚤捂扇射腎腺翼旺擻斯蛀官謄翱隕搞惕誅侶家蔚蹤綏暖題豢贍生虐餅攬銑臺熒姻鎂腐逆仲扎打榷遏怖礎喚嬌瓷漓召胰渾耕賜陰柞龔佑討表罷嘴缺尊報集示赤祁安腺碌傲補磷甜維羌了筏壯嶺窮圾壯拄乞扒寵瀉村綠就烙天宮甥紛多沙鉑歡蕊霍闖糞撒怨嘻蓮犁副逐官適股竄服露已費烈戎面冰殉褂慰元鴻青慣珠掐眺幸戴增堅破叫其趣墳殷陳知匝婚騎靶爆到晨銳岸鳥廓蔥讒軀碉閹啤酌捎存筐蒙薔鎮幀蔭血祟塊梯害靜穢桐蕉竿搓謎肉棗走賺鑄忍酒店康體康樂部精細化管理與服務規范目錄第一章康樂部崗位與制度設計1第一節康樂部服務事項與崗位設置2一、康樂部服務事項2二、康樂部崗位設置3第二節康樂部目標分析與崗位職責4一、康樂部目標分解與效績考核4二、餐飲總監崗位職責與目標考核5三、康樂部經理崗位職責與目標考核8四、經理助理崗位職責與目標考核11第三節康樂部精細化管理制度設計一、康樂部員工工作制度13二、康樂部員工培訓制度14三、康樂部會議管理制度15四、康樂部衛生管理制度17五、康樂部設備管理制度22六、康樂部消防安全管理制度23七、康樂部編外人員管理制度24第四節康樂部常用文書與表單26一、康樂部客帳通知單26二、康樂部月營業統計表26三、更衣柜長期租用登記表27第二章娛樂中心精細化管理29第一節娛樂中心崗位職責與績效考核30一、娛樂中心經理崗位職責與目標考核30二、歌舞廳領班崗位職責與目標考核32三、迎賓員崗位職責與目標考核34四、音響師崗位職責與目標考核36五、歌舞廳服務員崗位職責與目標考核37六、游藝廳領班崗位職責與目標考核39七、換幣員崗位職責與目標考核41八、游藝廳服務員崗位職責與目標考核42九、棋牌室領班崗位職責與目標考核44十、棋牌室服務員崗位職責與目標考核46第二節娛樂中心工作程序與關鍵問題48一、音響操作程序與關鍵問題49二、歌舞廳服務程序與關鍵問題50三、游藝廳服務程序與關鍵問題51四、棋牌室服務程序與關鍵問題52五、麻將機清洗程序與關鍵問題53六、音樂茶座服務程序與關鍵問題54七、KTV包房服務程序與關鍵問題55第三節娛樂服務中心服務標準與服務規范55一、歌舞廳服務規范55二、游藝廳服務規范56三、歌舞廳管理工作規范57四、音響設備管理工作標準58第四節娛樂中心常用文書與表單59一、娛樂中心預訂委托書60二、娛樂中心日營業登記表60三、娛樂中心日工作匯總表61第五節娛樂中心服務質量提升技巧與方案一、娛樂中心迎賓與領位技巧61二、包房過生日客人服務技巧61三、歌舞廳服務推銷技巧62四、應對突發事件處理方案63第三章健身中心精細化管理67第一節健身中心崗位職責與績效考核68一、健身中心經理崗位職責與目標考核68二、游泳館領班崗位職責與目標考核71三、救生員崗位職責與目標考核74四、游泳館服務員崗位職責與目標考核75五、健身房領班崗位職責與目標考核77六、教練員崗位職責與目標考核80七、健身房服務員崗位職責與目標考核81第二節健身中心工作程序與關鍵問題84一、游泳館服務程序與關鍵問題84二、健身房服務程序與關鍵問題85第三節健身中心服務標準與服務規范86一、游泳館服務標準86二、健身房服務標準87三、更衣室管理工作規范89四、健身器材管理工作規范90第四節健身中心常用文書與表單91一、健身房會員登記表91二、健身陪練服務通知單91三、健身房服務質量自檢表92第五節健身中心服務質量提升技巧與方案93一、客人溺水事件處理方93二、健身房客人問題應對方案94第四章球類活動中心精細化管理95第一節球類活動中心崗位職責與績效考核96一、球類活動中心經理崗位職責與目標考核96二、高爾夫球練習場領班崗位職責與目標考核98三、球童崗位職責與目標考核100四、高爾夫球練習場服務員崗位職責與目標考核101五、保齡球館領班崗位職責與目標考核102六、保齡球館服務員崗位職責與目標考核104七、臺球廳領班崗位職責與目標考核106八、臺球廳服務員崗位職責與目標考核108九、網球場領班崗位職責與目標考核109十、網球場服務員崗位職責與目標考核111第二節球類活動中心工作程序與關鍵問題113一、臺球廳工作程序與關鍵問題114二、網球場工作程序與關鍵問題115三、保齡球館工作程序與關鍵問題116四、高爾夫球練習場工作程序與關鍵問題117第三節球類活動中心服務標準與服務規范117一、網球場服務規范117二、保齡球館服務規范117三、臺球廳衛生管理規范與衛生標準118四、保齡球館衛生管理規范與衛生標準119第四節球類活動中心常用文書與表單121一、球類活動團體包場預訂委托單121二、球類活動教練、陪練服務通知單121三、球類活動中心營業日報表122四、球類活動中心營業月報表122第五節球類活動中心服務質量提升技巧與方案123一、高爾夫球童服務技巧123二、運動中安全事故處理方案123第五章美容美發中心精細化管理125第一節美容美發中心崗位職責與績效考核126一、美容美發中心經理崗位職責與目標考核126二、美發室領班崗位職責與目標考核128三、發型師崗位職責與目標考核130四、發型師助理崗位職責與目標考核132五、美容室領班崗位職責與目標考核133六、美容師崗位職責與目標考核135七、美容師助理崗位職責與目標考核136第二節美容美發中心工作程序與關鍵問題138一、美容服務程序與關鍵問題138二、化妝服務程序與關鍵問題139三、美發服務程序與關鍵問題140四、美甲服務程序與關鍵問題141五、美容準備工作程序與關鍵問題142六、美發輔助工作程序與關鍵問題143第三節美容美發中心服務標準與服務規范144一、發型師服務規范144二、美容師服務規范144三、美容師工作標準145四、美容美發中心服務規范146第四節美容美發中心常用文書與表單147一、貴賓卡登記表147二、當日工作情況匯總表147三、美容美發中心營業日報表148四、美容美發中心營業月報表148第五節美容美發中心服務質量提升技巧與方案149一、發型師銷售技巧149二、美容美發中心服務技巧150第六章保健中心精細化管理151第一節保健中心崗位職責與績效考核152一、保健中心經理崗位職責與目標考核152二、按摩室領班崗位職責與目標考核153三、按摩師崗位職責與目標考核155四、足療師崗位職責與目標考核156五、鐘房服務員崗位職責與目標考核157六、按摩室服務員崗位職責與目標考核158七、桑拿房領班崗位職責與目標考核159八、搓澡工崗位職責與目標考核161九、桑拿房服務員崗位職責與目標考核162第二節保健中心工作程序與關鍵問題164一、按摩服務程序與關鍵問題164二、桑拿服務程序與關鍵問題165三、足療服務程序與關鍵問題166四、休息廳清理程序與關鍵問題167第三節保健中心服務標準與服務規范168一、足療師按摩服務規168二、保健中心衛生工作標準168第四節保健中心常用文書與表單170一、按摩房預訂表170二、保健中心營業日報表170三、保健中心營業月報表171四、桑拿房服務質量自檢表171五、保健中心客人滿意度調查表173第五節保健中心服務質量提升技巧與方案173一、保健中心衛生工作服務技巧173二、保健中心客人問題應對方案173第一章康樂部崗位與制度設計第一節康樂部服務事項與崗位設置一、康樂部服務事項康樂部服務事項服務事項描述1開發、設計康樂服務項目（1）根據酒店經營需要和康樂服務目標，開發與設計娛樂、康體遠動、保健美容等康樂項目，并配合相關部門調查各項目的投資收益情況（2）組織建設經公司領導批準后的康樂服務項目2娛樂服務（1）為客人提供歌舞廳、游藝廳級棋牌室內的各項娛樂服務（2）為客人提供娛樂中的餐飲、酒水、飲料等服務（3）處理客人對娛樂服務提出的各種意見、建設、與投訴3康體運動服務（1）為客人提供高爾夫球、保齡球、臺球、網球、游泳、健身等康體運動服務，做好球廳碼臺面、球桿及球的準備等工作，解答客人對康體運動項目的咨詢，向客人提供運動技能、技巧的指導性服務，并根據客人需要提供陪練、教練服務（2）為客人提供康體運動中的毛巾、酒水、飲料等服務（3）處理客人對康體運動服務的投訴及抱怨4保健、美容服務（1）為客人提供保健按摩、桑拿和美容美發等服務，解答客人對保健、美容項目的咨詢，并向客人提出護膚、護發及健身的建議（2）處理客人對保健按摩、桑拿和美容美發服務提出的各種意見、建議及投訴5康樂設施、設備、器具的管理（1）根據康樂服務的需要，申購、更新康樂部各營業點的設備、設施（2）做好康樂部設備、設施的管理工作，并對其進行日常保養與維護6康樂部安全與衛生管理（1）在保安部的配合下，維持康樂部各營業點的正常經營秩序，做好各種安全事故的預防與應急處理工作（2）做好康樂部各營業點及設備的衛生管理工作，檢查各營業點及設備的衛生清潔狀況7康樂營銷與外包項目管理（1）配合營銷部進行酒店營銷活動的實施（2）負責外包項目的確定與招商工作，降低部門成本和管理制度，并對外包單位進行全面管理，監督，檢查康樂外包項目的服務質量2二、康樂部崗位設置康樂部崗位設置人員編制澡總監級人部門經理級人各營業點經理人領班級人員工級人相關說明第二節康樂部目標分解與崗位職責餐飲總監康樂部經理餐飲部經理經理助理娛樂中心經理健身中心經理球類活動中心經理歌舞廳領班保健中心經理美容美發中心經理換幣員游藝廳領班棋牌室領班游泳館領班健身房領班高爾夫球練習場領班保齡球館領班臺球廳領班網球場領班美發室領班美容室領班按摩室領班桑拿房領班服務員服務員服務員搓澡工服務員音響師迎賓員服務員服務員服務員教練員按摩師足療師鐘房服務員服務員服務員美容師助理美容師發型師助理發型師服務員球童救生員服務員一、康樂部目標分解與績效考核部門目標項目目標考核指示指標定義公式指標目標值康樂部營業收入康樂部總體營業收入達到萬元營業收入目標營業點營業收入康樂部各營業點的營業收入達到萬元康樂部毛利潤部門營業收入部門營業成本達到萬元營業目標毛利潤目標營業點毛利潤營業點營業收入營業點營業成本達到萬元康樂部銷售計劃完成率康樂部實際完成的銷售收入計劃完成的銷售收入康樂部計劃完成的銷售收入100達到銷售目標銷售計劃目標營業點銷售計劃完成率營業點實際完成的銷售收入計劃完成的銷售收入營業點計劃完成的銷售收入達到康樂部客人滿意度對客人進行服務滿意度調查，并計算出滿意度平均分達到分康樂部客人有效投訴次數客人對康樂部的服務質量設備、設施問題進行有效投訴的次數不超過次康樂部設備正常使用率康樂部正常使用的設備數康樂部總設備數100達到客人服務目標客人滿意度目標客人對營業點服務的滿意度對客人進行營業點各項服務滿意度調查，并計算出滿意度平均分達到分客人對營業點服務的有效投訴次數客人對營業點的服務質量及設備、設施問題進行有效投訴的次數達到次營業點設備正常使用率康樂部正常使用的設備數營業點總設備數100達到康樂部員工服務技術能達標率康樂部服務技能培訓考核合格人數100康樂部參加服務技能培訓考核人數達到部門管理目標員工管理目標康樂部員工出勤率康樂部員工準時出勤天數100康樂部員工應出勤天數達到營業點員工服務技能達標率營業點服務技能培訓考核合格人數100營業點參加服務技能培訓考核人數達到營業點員工出勤率營業點員工準時出勤天數100營業點員工應出勤天數達到康樂部經營成本節約率康樂部計劃經營成本實際經營成本100康樂部計劃經營成本達到部門費用控制目標營業點經營成本節約率營業點計劃經營成本實際經營成本100營業點計劃經營成本達到三、餐飲總監崗位職責與目標考核（一）餐飲總監崗位職責崗位名稱餐飲總監所屬部門管理高層編號直屬上級酒店總經理直屬下級餐飲部經理康樂部經理晉升方向所處管理位置職責概述在酒店總經理的領導下，全面負責酒店餐飲、康樂系統及中、西廚房的經營管理工作。不斷改進餐飲、康樂服務及相關操作程序，確保餐品的質量、衛生到達要求，并確保康樂項目符合安全要求。合理控制成本，提高毛利率，增加酒店的經營效益。職責職責細分職責類別（1）制訂酒店餐飲部、康樂部的年度、季度、月度經營管理計劃周期性（2）定期將餐飲部、康樂部的年度、季度、月度工作計劃遞交酒店總經理，并接受酒店總經理審閱后的意見周期性（3）定期向酒店總經理遞交酒店餐飲、娛樂等各營業點的經營報告周期性1編制餐飲、康樂各營業點計劃（4）閱餐飲部經理、康樂部經理遞交的工作計劃機和工作報告，并給予審閱意見日常性（1）據酒店組織結構設置標準，制訂餐飲部、康樂部所有員工職位說明書，并經人事行政部的協調和總經理批準后執行周期性（2）負責餐飲部管理制度、康樂管理制度的制定與修訂工作，并確保菜品質量標準的貫徹執行周期性2制定政策、服務標準與工作流程（3）更新服務流程及管理系統，精簡運作程序，并在遞交酒店總經理核準后實施周期性（1）了解餐飲市場信息及競爭對手的基本狀況，做好本酒店餐飲服務的市場定位，并協同酒店總經理做出決策周期性3餐飲系統的經營管理（2）參加酒店的各項經營會議，根據會議內容布置餐飲系統各營業點及廚房的工作日常性（3）策劃餐飲部各項重要活動，如美食節、節假日活動等特別工作酒店總經理餐飲總監餐飲部經理康樂部經理（4）定期巡視各營業點、廚房及后臺，閱讀餐飲系統的經營報表，掌握餐飲部及各區域的經營情況，發現問題須及時做出調整周期性（5）督導各營業點做好點火，防盜、食品衛生、成本控制等工作日常性（1）了解競爭對手開展康樂項目的狀況，根據本酒店的實際情做好本酒店康樂項目的定位，并協同酒店總經理做出決策周期性（2）巡視康樂各營業點及后臺各區域，指導、監督各營業點鄲作，發現問題須及時調整，以提高康樂部的營業收入日常性4康樂系統的經營管理（3）督導各營業點做好防火安全、成本控制等工作日常性（1）提名餐飲部經理、康樂部經理的任免，并遞交酒店總經理批準特別工作（2）核準除餐飲部經理、康樂部經理外所有管理人員的任免，并遞交人事行政部存檔特別工作（3）制定和評估餐飲部經理、康樂部經理的年度績效考核，并審核各部門基層管理人員的年度績效考核標準與方法日常性5員工管理（4）遵照酒店的人事政策和人力資源計劃，落實餐飲部、康樂部的培訓與人力資源開發計劃周期性（二）餐飲總監目標考核考核實施序號考核內容考核指標及目標值考核人考核結果餐飲部經營計劃完成率為1確定餐飲、康樂部的經營計劃康樂部經營計劃完成率為2對餐飲部各營業點的日常管理各營業點的營業毛利共達到萬元3對康樂部各營業點的日常管理各營業點的月營業額共達到萬元4對廚房運營情況的管理石材庫存資金周轉天數位天5對餐飲部、康樂部的運營成本進行控制經營成本節約率到各項經營計劃遲交活未交的次數不超過次6暗示提交各項計劃及效益分析報告周效益分析報告按時提交率達到100三、康樂部經理崗位職責與目標考核（一）康樂部經理崗位職責崗位名稱康樂部經理所屬部門康樂部編號直屬上級餐飲總監直屬下級經理助理、各營業點經理晉升方向所處管理位置職責概述在餐飲總監的領導下，負責康樂部的日常管理工作，貫徹并落實酒店的各項規章制度和上級的工作命令，督導各營業點的日常工作，確保各項任務的順利完成。職責職責細分職責類別（1）根據酒店經營需要和康樂服務目標，開發與設計娛樂、康體運動、保健美容等康樂坊業務項目，并配合相關部門調查各項目的投資收益情況特別工作1康樂項目的開發與設計（2）組織建設經公司領導批準后的康樂服務項目特別工作（1）建立健全部門的各項管理制度、服務程序、質量標準與操作規程周期性（2）制定康樂部及各營業點的經營計劃，并組織實施周期性2編制部門經營計劃及規劃性文件（3）對各營業點經營項目的客人需求、營業結構、消費狀況及發展趨勢進行分析，提出部門收入成本與費用等預算指標，并經審批后實施周期性（1）落實部門及各營業點的經營計劃、成本與費用控制計劃，并組織實施日常性（2）研究與審核各營業點經營項目的服務程序、質量標準及操作規程，并檢查其實施情況，對存在的問題要及時進行分析與改進，以不斷提高服務質量日常性3康樂部運營管理（3）調動各級人員的工作積極性，做好巡視檢查工作，保證康日常性餐飲總監康樂部經理康樂部經理娛樂中心經理健身中心經理球類活中心經理美容美發經理保健中心經理部經營項目和服務工作的協調發展，發現問題須及時糾正（4）做好康樂部營業區域內安全、衛生的巡視與檢查工作，使樂部保持良好的經營環境日常性（6）隨時收集與征求客人意見，處理客人投訴，分析康樂部服務質量管理中發現的問題，并提出改進措施，以提高服務水準日常性（7）根據酒店營銷計劃，配合完成酒店康樂項目部分營銷計劃的實施，提高設施利用率和銷售水平特別工作（8）根據市場和客人需求的變化，研究并提出各營業點經營項目的經營方式、營業時間、產品和收費標準等的調整與改善方案特別工作（9）做好康樂設備、設施的申購與管理工作，審核并簽發各營業點提交的物品申購、領用及費用開支計劃，確保康樂設備、設施能夠正常使用周期性（1）參加酒店例會及其他有關會議，主持部門例會，聽取下屬匯報并布置任務周期性4上傳、下達與協調工作（2）做好康樂部和酒店各部門的協調配合工作，并完成總經理疫辦的其他工作周期性（1）制訂康樂部各經營項目的人員編制計劃。根據業務需要，圣理組織和調配人員，以提高工作效率，并定期向行政人事音提交各時間段的部門用工計劃日常性（2）抓好下屬員工的思想教育工作，制訂培訓1計劃，安排下屬員工進行各類業務培訓周期性（3）負責各營業點經理、主管、領班的績效考核工作周期性5員工管理（4）督促康樂部各崗位工作，并定期制訂獎懲計劃周期性（二）康樂部經理目標考核表考核實施序號考核內容考核指標及目標值考核人考核結果1完成康樂部的經營目標康樂部總體營業收入達到（）萬元，毛利潤達到（）萬元娛樂中心營業收入達到（）萬元，毛利潤達到（）萬元健身中心營業收入達到（）萬元，毛利潤達到（）萬元2帶領各營業點完成經營目標3完成康樂部的銷售工作銷售計劃完成率達到1004開發、設計康樂部的新項目新項目營業額達到（）萬元5定期提出經營方式的改善方案改善后的營業收入與同期相比增長（）6及時處理客人的投訴設施、設備完好率達到（）7組織各營業點做好康樂設施、設備的管理工作康樂部成本節約率達到（）以上8做好康樂部的成本計劃、控制與考核工作培訓員工服務技能達標率達到（）9負責下屬員工的培養、考核工作核心員工流失率不超過（）四、經理助理崗位職責與目標考核崗位名稱康樂部經理所屬部門康樂部編號直屬上級餐飲總監直屬下級晉升方向所處管理位置職責概述在康樂部經理的領導下，協助經理處理各類日常事務，做好行政、業務管理及經營等工作，并負責部門內、外的協調與溝通工作職責職責細分職責類別（1）協助經理監督、檢查部門員工對公司各項規章制度的執行情況日常性（2）協助經理做好康樂部經營服務事項的布置與實施工作，并檢查、監督其落實情況日常性1（3）協助經理調查與研究康樂部的經營管理情況，并提出改進意見與建議特殊工作（1）負責部門會議的準備與記錄工作日常性（2）負責康樂部文書的起草、公文的制定以及文件、資料的收發和保管工作日常性（3）負責康樂部來訪接待、來點接聽、咨詢解答及信息傳遞工作日常性2（4）負責康樂部設備、設施采購需求的匯總與部門采購申請制工作，并對采購來的康樂設備、設施進行發放與管理日常性（1）做好康樂部與酒店其他部門的協調、溝通工作日常性3（2）做好康樂部與各營業點的協調、溝通工作日常性（1）匯總康樂部員工的出勤記錄，并定期向經理匯報日常性（2）匯總各營業點的工作日報表，并上報經理日常性4（3）完成經理布置的其他工作日常性餐飲總監康樂部經理經理助理（二）經理助理目標考核表考核實施序號考核內容考核指標及目標值考核人考核結果1協助經理完成部門管理工作經理的滿意度得分達到分因準備不足導致會議中斷的次數為02部門會議準備與記錄工作不完整的會議記錄少于份記錄出錯次數少于次3起草、保管文件資料起草文件一次性通過率達到文件完整無缺漏4接待部門來訪者。接聽電話等來訪客人的滿意度平均分達到分接聽電話記錄完整，無缺失5匯總工作匯總各種報表，記錄出錯率為0第三節康樂部精細化管理制度設計一、康樂部員工工作制度受控狀態制度名稱康樂部員工工作制度編號執行部門監督部門考證部門第1章總則第1條為規范康樂部員工工作行為，提高康樂服務水平，特制定本制度。第2條康樂部全體員工須嚴格遵守本制度。第2章上下班規定第3條員工上崗須穿著工衣，佩戴工號牌。第4條按規定交班，如違反規定造成損失，當事人要受到經濟處罰。第5條下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火。防盜工作。第6條上下班必須走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離開酒店時無條件接收員工通道保安員檢查。第3章工作規定第7條上班前不得吃有異味的食物，不得抽煙。第8條面對客人時必須微笑服務，要“請”字當頭、“謝”字不離口。第9條拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級進行處理。第10條發現設備、設施被損壞或出現故障，必須及時報告上級進行處理。第11條工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關的物品。工具用完后須放回原處。第12條上班時嚴禁做以下事項1、不得吃東西、喝酒等；2、不得接打私人電話；3、不得大聲喧嘩、追打、聊天、說笑；4、不得無故離開工作崗位，有公事離崗須得到營業點經理的同意；5、不得做與工作無關的事，如有特殊情況須報營業點經理批準；6、不得使用客用設施，如客用洗手間、客用電梯、客用休息廳、杯具、電視、音響、桌球等；7、不得頂撞上司，叫罵同事；8、不得同客人吵架、打架；9、不得在酒店內聚眾賭博或參與任何非法交易；10、不得泄露酒店機密和營業狀況；11、不得私拿發票。簽閱欄本人已收到康樂部會議管理制度（編號），并認真月度后統一遵守制度中的相關規定。若此制度有修改，在其修改通過批準且開始實行后，本人也將嚴格遵守執行簽字日期相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期二、康樂部員工培訓制度受控狀態制度名稱康樂部員工工作制度編號執行部門監督部門考證部門第1章總則第1條根據酒店員工培訓工作分級管理規定，由康樂部經理編制部門培訓計劃，各營業點經理與領班負責部門培訓計劃的落實與實施。第2條年度培訓計劃包括培訓時間，培訓內容與培訓目的等。第2章新進員工培訓第3條對新進員工須堅持“先培訓，后上崗”的原則，培訓工作由行政人事部和康樂部共同完成。第4條人事行政部隊新進員工進行酒店規章制度和員工儀容儀表等方面的培訓。第5條康樂部負責對康樂部新進員工進行崗位職責、素質要求以及有關的工作規范、質量標準和規章制度等業務知識方面的培訓。第6條新進員工實習期滿后，須經領班、主管、營業點經理考評合格后方能正式上崗。第3章員工日常培訓第7條康樂部員工的日常培訓由在職培訓和輪崗培訓兩個方面組成，并以崗位培訓與專業培訓為主要內容。第8條康樂部員工日常培訓的基本要求與授課方式；1、按康樂部的工種和崗位需求進行培訓，要結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質。2、培訓的主要方法有課堂講授、角色扮演、討論會、案例分析、實習等形式。第9條員工崗位普及的培訓應從康樂部的整體發展需求出發，并根據各崗位的要求與員工崗位技能情況，采取缺什么補什么的方法，有計劃地進行。培訓結束后，要將員工的培訓考核結果上報康樂部經理。第10條對于外單位委托的培訓，應由人事行政部分配任務，并根據崗位工種派至相關崗位進行技能培訓。培訓結束后，由帶教人員進行考核評估。第4章員工培訓檔案的管理第11條康樂部經理助理須建立員工培訓檔案，及時地記錄培訓內容、培訓方式及考核成績等。第12條根據員工培訓檔案所反映出的情況，找出員工業務的薄弱環節，并有康樂部經理組織相關人員及時修改培訓內容，進行再培訓。簽閱欄本人已收到康樂部會議管理制度（編號），并認真月度后統一遵守制度中的相關規定。若此制度有修改，在其修改通過批準且開始實行后，本人也將嚴格遵守執行簽字日期相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期三、康樂部會議管理制度受控狀態制度名稱康樂部員工工作制度編號執行部門監督部門考證部門第1章總則第1條為提高康樂部各類會議的效率，以及做好會議管理工作，特制定本制度。第2條月度康樂經營活動分析會議、康樂部每周例會、各營業點周例會、康樂部各班班前會、班后會及各類臨時會議的召開必須嚴格遵守本制度。第2章康樂部會議形式及內容第3條月度康樂經營活動分析會議1、每月初召開一次各營業點上月的經營活動分析會議。2、會議由餐飲總監主持，康樂部經理、經理助理及各營業點經理須準時出席。3、會議主要對各營業點的經營活動進行分析，研究當月經營情況和成本控制情況，并向康樂部經理床大新的營業計劃。第4條康樂部每周例會1每周一召開2會議由康樂部經理主持，經理助理及各營業點機那里須準時出席。3例會內容如下（1）會高工作。各營業點經理的經營狀況、人員組合問題、服務質量、成本費用問題及各項工作完成情況進行分析和評估。（2）布置下周各營業點的工作計劃。（3）布置重要客人的接待計劃，并提出具體要求和安排好負責人。（4）下達酒店經理、餐飲總監對康樂部的工作指令。第5條各營業點周例會1每周二召開。2會議由各營業點經理主持，營業點各領班須準時出席。3例會內容如下（1）匯報工作。營業點各領班匯報上周工作情況及本周工作計劃，發言要簡明扼要，突出重點。（2）總結上周工作，布置下周工作1各營業點經理對上周工作的具體經營情況及服務質量進行分析與評估。2布置下周各營業點的工作計劃。3下達康樂部經理的工作指令。第6條康樂部各班班前會1每天營業前召開，時間為1020分鐘。2班前會由領班主持，各班組當班員工須準時出席。3班前會主要內容如下（1）檢查當班員工的儀容儀表2對服務工作中出現的問題提出改進措施；（3）講述當日設備云裝情況；（4）下達上級的工作指令第7條康樂部各班班后會1每天營業結束后召開，時間為1020分鐘。2班后會由領班主持，各班組當班員工須準時出席。3班后會主要是對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。第8條臨時會議制度關系到重要客人接待及康樂部重大突發事件的會議，應由康樂部經理支持，所有相關人員須轉世出席。會議地點、時間、出席者及會議內容由康樂部臨時通知、第3章會議紀律要求第9條康樂部指定專人負責所有會議的考勤和記錄、整理工作，包括會議紀要的發放工作。第10條所有規定的參會人員必須準時廚子，不得無故缺席。第11條會議出席人員應清楚各種會議的目的、性質等，并提前做好會議所需的資料。第12條會議出席人員須做好會議記錄，并遵守會議秩序和紀律。簽閱欄本人已收到康樂部會議管理制度（編號），并認真月度后統一遵守制度中的相關規定。若此制度有修改，在其修改通過批準且開始實行后，本人也將嚴格遵守執行簽字日期相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期四、康樂部衛生管理制度受控狀態制度名稱康樂部員工工作制度編號執行部門監督部門考證部門第1章總則第1條為保證康樂部各營業點營業場所的衛生狀況符合國家有關衛生標準，提高個人的滿意度和舒適度，特制定本制度。第2條康樂部個營業點的衛生管理工作須嚴格按本制度執行。第2章總體衛生規范第3條所有員工必須參加本酒店年度進行的體檢，以及衛生知識培訓課程，獲取“健康合格證”和“衛生知識培訓合格證”。第4條所有員工需掌握基本的衛生知識，養成良好的個人衛生習慣，自覺地檢查個人的儀容儀表是否符合要求1所有員工上崗時須穿酒店制服，且制服要干凈、整潔2手指甲要經常修剪，保持清潔3經常理發，頭發應梳理整齊。男員工的頭發不可長過衣領，女員工的發型須符合酒店的要求4不許佩戴夸張的首飾第5條所有員工必須熟知與本崗位相關的衛生法規，并接受省市酒店衛生監督機構的監督與監測。如有違規行為，則按員工手冊有關條例對當事人及有關責任人進行處罰第6條康樂部各營業點必須嚴格執行崗位衛生清潔操作規程，要責任到人、分工明確，保證所轄區域的衛生狀況符合酒店衛生標準1康樂部各營業點的衛生標準如下（1）各營業點營業區域要保持空氣清新（2）走廊須隨時吸塵，確保無痕跡、污跡及雜物（3）沙發、茶幾、桌椅臺面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時更換（4）地面、墻壁、天花板及門窗應潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕及指印（5）餐具須光亮整潔，無水痕、茶漬，無缺口（6）各類杯具須每日消毒，并嚴格遵守消毒制度，做到“一客一換一消毒”（7）客用拖鞋等用品須做到“一客一換一消毒”（8）客用布草須做到“一客一換”（9）客用麥克風須每日進行清潔和消毒（10）吧臺內須保持干凈整潔，記事本及各類物品應碼放整齊，營業場所嚴禁擺放個人物品（11）每周對機房和設備做一次清掃（12）健身器械須每天擦拭、清潔，并定期消毒（13）多功能廳除每天清潔外，還須在大型活動前后之所好衛生清潔工作（14）保齡球應定期上油、消毒、擦拭，保齡球鞋須定期刷洗、消毒，領班要每周檢查一次2衛生清潔工作實行層級管理、逐級負責及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時清潔和班后大清潔），部分區域實行計劃衛生制度和每周大清理制度第7條康樂部經理須定期對各營業點的衛生情況進行全面檢查并記錄第3章康樂部各營業點衛生規范第8條歌舞廳衛生管理規范1歌舞廳的衛生條件、衛生設施及用品用具必須符合國家文化娛樂場所衛生標準的要求2歌舞廳應有符合規定的通風設施，以保持室內空氣清新無異味3歌舞廳的空調器濾網、電扇葉片、座位套應定期清洗，保持整潔4歌舞廳內禁止吸煙，禁煙標志要明顯5歌舞廳內不得使用紫外線燈、滑石粉和有害煙霧劑6茶具、毛巾等做到“一客一換一消毒”，清洗、消毒須有專人負責，且方法要正確7及時清掃廁所，要做到無積污、無異味。廁所應采用水沖式蹲式便器，并通風良好第9條棋牌室衛生管理制度1包廂門開啟靈活；門把手清潔完好；門面無污跡2包廂地面須保持清潔，無污跡、水跡；地角線上無污跡3麻將機表面無污跡、雜物；機箱內無煙頭、煙灰、籌碼；底盤上無污跡、雜物；底下無垃圾4電視柜無污跡；電視機表面無灰塵；遙控器表面無污跡5沙發表面無明顯污跡、破損；靠墊須擺放整齊；椅子表面無污跡。不銹鋼表面清潔、光亮6洗手間鏡子光亮，無污跡；地面清潔，無水跡、污跡；抽水馬桶須干凈，無異味；廁紙足夠并將頂端折成三角形；頂部燈光完好、明亮7走廊地面清潔，無雜物、垃圾、煙洞；地毯干凈，頂部燈光完好第10條游泳館衛生管理規范1營業場所的衛生條件、衛生設施及用品、用具必須符合國家游泳場所衛生標準2游泳館管理衛生細則（1）游泳館的整體環境須美觀、舒適、優雅、整潔（2）游泳館內所有金屬件光亮，鏡面光潔（3）游泳館門口的營業時間、客人須知、價格表等標志牌應設計美觀，有中英文對照，字跡清楚，表面無污跡（4）室內游泳池、休息區、配套設施的整體布局合理協調、空氣清新、通風良好、光照充足。（5）游泳館內應保持標準的室內換氣量、自然光率、室內溫度、水溫和室溫相對濕度等（6）休息區的躺椅、坐椅、餐桌應擺放整齊，大型盆栽盆景美觀干凈（7）頂層玻璃與墻面干凈、整潔，地面無積水，休息區地面躺椅、餐桌坐椅、用具等無塵土、無污跡和無廢棄物，無衛生死角（8）更衣室、淋浴間、衛生間的天花板光潔明亮，墻面、地面整潔，無灰塵蛛網，衛生間無異味、更衣柜內無塵土、無垃圾、無贓物等（9）游泳池水質清澈透明，無污物，毛發，池水定期消毒，并定期進行更換（10）飲用水無色、透明、衛生清潔，符合國家衛生標準3游泳館服務人員應遵守的衛生工作標準游泳館營業場所衛生管理規范表清潔要項質量要求用濕抹布添加清潔劑將臺、椅、茶幾、沙灘床擦洗干凈無污跡、無積水、無破損、光亮清潔用地板刷擦洗游泳池池邊和坦克鏈池邊麻石和坦克鏈表面無污物每周清潔坦克鏈，每周一用瓷片清潔劑噴在快潔布及池邊大理石上，然后用清水沖洗再抹干凈池邊無污垢、無青苔、坦克鏈平整無破損、連接結實、表面無青苔、無積塵、無污垢打掃池邊的瓷片油污，用濕抹布抹凈瓷片無污跡用地板刷擦洗淺水及池壁處的青苔青苔處理徹底將酒水牌與煙灰盅洗干凈，并按要求擺放；按規格和要求擺正桌、椅、沙灘床酒水牌、煙灰缸、桌椅、等均擺放在標位置4游泳館服務人員擦洗時注意回避客人，使用清潔劑要注意不要流入池中，以免污染池水。第11條健身房衛生管理規范健身房營業場所的衛生管理規范如下表所示。健身房營業場所衛生管理規范表營業場所衛生清潔標準服務臺及接待室服務臺臺面須擦拭干凈，臺內物品應擺放整齊，地面、墻面、沙發、茶幾應擦拭干凈更衣間地毯與更衣室柜要保持干凈，并噴灑清新劑、消毒劑；更衣室凳應每天消毒；妥協應每天用藥液浸泡消毒健身房地毯與墻面要保持干凈；器械應用抹布擦拭；器械與身體頻繁接觸的部分，入手柄、臥推臺面，須每天用消毒藥液擦拭淋浴間每天沖洗并消毒，將淋浴器手柄擦拭干凈衛生間每天沖洗地面、墻面、坐便器，然后用消毒藥液擦拭；鏡面、坐便器蓋、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦凈休息室每天對地面、墻壁、及沙發進行吸塵；電視柜、電視機、茶幾、煙灰缸要保持干凈；垃圾桶內的垃圾要誰是清除第13條美發室衛生管理規范1營業場所的衛生條件、衛生設施及用品、用具必須符合國家理發店、美容店衛生標準的要求。2理發用的大、小圍布要經常清洗更換。3不定期的對美發設備、理發工具進行全面清潔、消毒。確保安全衛生，符合衛生間的標準要求。4確保美發室環境清新，不得在房內吸煙，保持禁煙標志光亮清潔。5毛巾需要用消毒水浸泡15分鐘后方可放入熱毛巾箱。6確保美容工具的清潔及正常使用，應做到“一客一消毒”，對化妝刷、粉撲、眉鉗、黑頭針、等美容工具用紫外線消毒箱進行消毒，且消毒時間不能少于15分鐘。消毒后的工具應妥善存放，并對消毒工作做好文字記錄。7不得做創傷性、醫療性美容手術。發現患有皮膚病的客人應勸其到醫院治療，并做好文字記錄及接班工作。8確保美容室環境清新，不得在房內吸煙。9美容室使用和銷售的美容產品必須有省、市衛生部門出示的檢驗合格證明書。第14條保健中心衛生管理規范1保健中心的衛生條件、衛生設施及用品、用具必須符合國家公共浴室衛生標準的要求。2保持保健中心內墻壁、天花板和地面無積水、無雜物、無污跡、無破損、無蜘蛛網，并確保淋浴設備、按摩設備能正常使用。3所有毛巾應干凈無異味、無污漬，并按要求折疊好后分類存放在布草房帶們的柜子內，柜內應保持干凈，無污漬及其他雜物。4臟布草要及時回收到規定的布草車內。使用專用的布草車運送臟布草到洗衣房，并接收更換的新布草。5應對清潔用具分類使用和分開擺放，清潔毛球應有明顯區別標志，膠手套可以用不同顏色加以區分。垃圾桶要及時清倒。6客用毛巾應做到“一客一換”，用過的邁進應集中送往客房部布草房洗滌消毒。員工在折疊干凈毛巾前腰洗手消毒。用于折疊毛巾的臺面須先用消毒水抹擦干凈，防止交叉污染。7可用更衣柜內、要保持清潔，要求無污染、無異味，做到“一客一用一消毒”。8防御制冷箱和熱毛巾箱的濕毛巾，先用消毒水浸泡15分鐘（消毒水使用量按產品說明書方法執行）9所有提供給客人的商品，必須有省市衛生部門頒發的產品檢驗合格證明，不得使用或銷售無合格證得產品。第3章附則第15條本制度由康樂部制定，經康樂部經理審批后實施。修訂廢除時間亦同。第16條本制度自XXXX年XX月XX日期執行五、康樂部設備管理制度受控狀態制度名稱康樂部設備管理制度編號執行部門監督部門考證部門第1章總則第1條為規范康樂部各營業點設置、設施的更新、維護與管理工作，保證康樂經營活動的正常開展，特制定本制度。第2條康樂部各營業點的設備、設施管理工作須嚴格按本制度執行。1、娛樂設施，如卡拉OK、歌舞廳音響、音像、燈光系統、CD機、LD機、VCD機、功放、調音臺、各種燈具、自動洗牌機等。2、休閑康體設備，如桑拿干濕蒸房系統、蒸汽爐、全自動恒濕器、按摩浴池循環系統、全自動池水消毒器、空氣泵、激光電影投影系統等。3、健身康體設備，如跑步機、綜合多動能劑量訓練器等健身器材；保齡球全自動紅外線對焦計分系統、球道系統等球類設備。4、美容美發設備，如電剪、電動轉椅、蒸汽機、焗油機、綜合美容儀等。第2章設備、設施申購與更新第3條制訂設備申購與更新計劃。1、根據康樂部的經營需要，由康樂部經理組織相關人員定期編制設備申購與更新計劃。2、設備申購與更新計劃須報餐飲總監及總經理審批，并在批準后轉采購部進行統一采購。第4條康樂部配合采購部設備供應商或酒店相關人員對設備進行安裝于調試，并在合格后移交各營業點使用。第3章設備、設施的使用。第5條康樂部各營業點設備、設施須嚴格按照操作規范使用。第6條如因使用不當造成設備、設施損害，相關使用人須根據酒店相關規定進行賠償。第4章設備、設施的保養第7條康樂部經理組織個中心經理及領班共同制定設備、設施保養計劃表，并列明保養項目、保養日期、負責保養的工作人員及保養完成日期。第8條更營業點領班依據設備、設施保養計劃表通知有關人員進行保養工作，并監督保養項目如期完成。簽約欄相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期第9條保養完畢，領班需對保養效果進行徹底的檢查。經確認無誤后，在設備、設施保養計劃表上填寫完成日期及簽名，并交副經理、經理進行抽檢。第5章附則第10條本制度由康樂部制定，經康樂部經理審批后實施。修訂、廢除時亦同。第11條本制度自年月日期執行。簽約欄本人已收到康樂部會議管理制度（編號），并認真月度后統一遵守制度中的相關規定。若此制度有修改，在其修改通過批準且開始實行后，本人也將嚴格遵守執行簽字日期相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期六、康樂部消防安全管理制度受控狀態制度名稱康樂部消防安全管理制度編號執行部門監督部門考證部門第4章為預防火災、控制火情，以及提高康樂部員工的消防安全警惕性，特制定本制度。第5章康樂部員工必須嚴格遵守本制度，積極參加消防訓練，做到各盡其職、各負其責，并認真落實“預防為主，消防結合”的消防工作方針。第6章康樂部員工須按時參加酒店組織的消防安全知識培訓；新入職員工必須經過酒店消防人員組織的消防安全知識培訓后方可上崗。第7章康樂部員工必須了解酒店康樂部的火警系統，知道康樂部區域內滅火器、警鐘或其他滅火器材的擺放位置，并會使用消防器材，制度安全出口位置。員工還必須做好班前、班后的防火安全檢查工作。第8章員工需在制定地點吸煙，發現有未熄滅的煙頭、火種，應當立即處理。第9章員工須留意并警覺各營業點是否存在電器漏電，或因使用不正確而而造成的火災隱患。第10章康樂部員工要經常檢查所使用的電器，如發現接觸不良、電線磨損等情況，應立即報告上級主管并進行處理。第11章員工要牢記火警電話和酒店消防中心火警電話，義務義務消防員（當值管理人員、領班級當班員工均為義務消防隊員）要隨時聽從消防中心的救火指揮，確保火災現場所有人員的人身安全。第12章當發生火災或其他緊急事件時，應保持鎮定，并立即通知酒店消防組和部門經理或主管。第13章通知消防組時，應當說明火警發生的正確位置、火情、燃燒物質，并報上自己的姓名，同時，將滅火器材取出，進行滅火。第14章起火，注意切斷電源，在火勢不大的情況下，應采取一切措施將火撲滅。第15章火勢漸猛時，應迅速打破就近的消防警報器的玻璃，按下報警器。第16章當火勢不受控制時，應關掉所有電器、用具開關，并在關閉門窗后處理現場，切勿搭乘電梯。第17章營業場所值班人員發現有險情時，應當疏導客人撤離火災區域。應保護好火災現場，以便查明起火原因。第18章本制度有康樂部制定，報報保安部審核，經酒店經理審核后執行。第19章本制度自年月日起執行。簽約欄本人已收到康樂部消防安全管理制度（編號），并在認真閱讀后同意遵守制度中的相關規定。若此制度有修改，在其修改通過批準且開始實行后，本人也將嚴格遵守執行。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期七、康樂部編外人員管理制度受控狀態制度名稱康樂部設備管理制度編號執行部門監督部門考證部門第1章總則第1條為加強康樂部編外人員管理，滿足康樂部經營的用人需要，特制定本制度。第2條本制度主要使用于康樂部各種短期兼職、外聘專業人員等不納入酒店員工編制的人員的管理。第2章編外人員的招聘于解聘第3條康樂部各營業點根據經營需要確定編外人員的種類、人數，填寫編外人員需求申請表。第4條編外人員需求申請表應報人事行政部審批，并根據審批結果由人事行政部統一招聘或自行招聘。第5條編外人員必須接受由酒店統一安排的身體健康檢查，檢查不合格者不予錄用。體驗費用油編外人員自付。第6條編外人員報名時需填寫一份專業表格，經人事行政部和康樂部雙方面試合格后方可錄用。第7條編外人員必須根據康樂部要求確定入職日期，并到人事行政部辦理完入職手續后方可上崗。第8條編外人員必須的試用期為15天，試用期內表現合格者客正式錄用。第9條編外人員辭職必須提前15天通知營業點經理，并經批準后到人事部和康樂部辦理相關離職手續。第3章日常考核與管理第10條編外人員被正式錄用后，須按所在班組的各項工作要求對其進行考核。第11條所有編外人員必須服從管理，自覺遵守酒店各項規定。對嚴重違反規章制度、變現較差、業務技能差及不能勝任本職崗位的員工，輕者予以批評、警告，情節嚴重者將予以辭退。第12條所有編外人員必須嚴格遵守請假制度。如請假，應提前1天想上級報告，以便上級安排工作。第13條酒店為編外人員提供統一制服，費用由康樂部承擔。其制服在酒店內洗滌須按酒店布草洗滌門市價收取費用，但可給予優惠。第14條編外人員可到財務部購買餐劵，在員工餐廳用餐。第15條特殊編外人員因工作需要必須入住酒店宿舍的，應按床位對其收取管理費（包括日常設備維修費用）第四節康樂部常用文書與表單一、康樂部客帳通知單中心營業點時間客戶名稱（姓名）房號消費項目收費標準數量金額（元）合計金額元，大寫萬仟佰拾元角分第16條編外人員宿舍必須配有獨立水、電表，酒店將根據實際用量，每月按政府規定價格收取水電費。第17條編外人員需自行攜帶床上用品，如用品需要洗滌可到酒店布草房洗滌，費用按酒店有關規定自付。第18條在酒店住宿的編外人員必