目錄一、營銷部組織機構2二、營銷部工作概述3三、營銷部經理崗位職責4四、營銷經理崗位職責5五、文員崗位職責6六、電話銷售程序7七、客戶訪問程序8八、開發新客戶程序10九、現場介紹酒店服務設施操作程序與標準11十、會議銷售操作程序與標準13十一、團隊接待操作程序與標準15十二、客戶掛帳操作程序與標準17十三、大型活動安排操作程序與標準18十四、組織新聞發布會操作程序與標準19十五、重點賓客/公關接待等級劃分操作程序與標準21十六、重點賓客/公關接待服務操作程序與標準24十七、與各部門溝通協調操作程序與標準26營銷部政策與程序主題營銷部組織機構序號SM/ZC001有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理本頁完總經理營銷部經理銷售經理文員營銷部政策與程序主題營銷部工作概述序號SM/ZC002有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、營銷部工作總述營銷部是酒店進行產品設計、宣傳促銷、拓展公共關系，為酒店的經營管理活動創造天時、地利、人和的內外部環境的職能部門。擔負著酒店招徠客源，建立銷售網絡，推銷產品對外聯絡，提高知名度，樹立在公眾中良好性峽谷，獲得良好經濟效益和社會效益的重要責任。二、營銷部工作概述1、積極開展市場調研，分析市場需求，確定營銷目標；2、根據目標市場的需求，設計酒店最佳產品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價格策略；3、制定酒店銷售計劃，組織營銷人員進行銷售訪問，招徠、開拓客源；4、負責酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作，組織多種經營的推廣和各種促銷活動；5、經常與公眾溝通信息、聯絡感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協作關系，擴大酒店知名度，樹立酒店形象；6、及時收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對環境、形勢和問題作出分析，定期向總經理和各部門通報信息；7、廣泛聽取客戶意見，負責處理重點投訴；8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關社交活動和同行組織的有關活動；9、負責客戶管理；10、負責信息管理。本頁完營銷部政策與程序主題營銷部經理崗位職責序號SM/ZC003有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理直屬上級總經理督導下級營銷經理聯系部門各旅游部門、各大企業、酒店各部門全面負責酒店的營銷工作,在營銷員的配合下,制訂公關營銷計劃,組織和招徠客源,掌握市場信息,做好內外協調溝通,確保酒店取得良好的經濟效益和社會效益1、全面負責酒店近期和遠期經營目標,結合市場情況,負責提出參與制定酒店對外銷售以及招徠客源的計劃2、研究和掌握國內外旅游市場的動態和顧客的潛在需求,匯集整理對外銷售策略,定期向總經理提交書面報告3、保持同旅游管理部門、旅行社及駐本地辦事處的密切聯系,并同各客戶間建立長期穩定的良好合作關系4、負責酒店的宣傳推廣工作,積極參與酒店產品的更新改造和組合開發,提高酒店的聲譽和影響力5、指導酒店對內、對外的各種廣告活動,制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃,并經總經理審批后執行6、與各部門建立良好的協作關系,廣泛聽取客戶意見,處理重大投訴,以確保銷售計劃的實施和落實7、選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍,指導銷售人員不斷學習,更新專業知識,提高銷售技巧,以適應市場的變化8、定期對下屬人員進行績效評估,按照公司的獎懲制度進行獎懲,不斷提高人員的思想素質,專業技能,組織活動能力和開拓進取精神,培養銷售人員的高度責任感9、審閱每天業務報表、了解當天出租率和VIP接待情況,檢查各部門接待VIP情況,按規定要求接待好VIP10、向總經理提交參加重要銷售活動和公關活動的計劃、經總經理審批后,組織有關人員,準備宣傳資料,制定行動方案進一步加以推廣11、指定銷售部管理制度、工作程序,并監督貫徹實施嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發開支范圍和標準,監督銷售費用的使用本頁完營銷部政策與程序主題營銷經理崗位職責序號SM/ZC004有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理直屬上級營銷部經理聯系部門各部門在營銷部經理的領導下，做好賓館的公關銷售工作，積極爭取客源，負責將客戶意見及時反饋到有關部門，為客戶提供良好的服務。1、根據賓館市場銷售計劃，按照客源構成的比例要求，完成企業客戶、旅游團隊和散客的銷售任務，完成銷售指標；2、與客戶保持密切的業務聯系，按照不同的季節、不同市場情況提出不同的銷售價格；3、分析客戶心理，了解客戶對賓館設施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向營銷部經理提供客戶信息；4、積極地參加賓館舉辦的各種促銷活動，開發新客戶；5、利用公關技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴大賓館影響。開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發展新客戶。本頁完營銷部政策與程序主題文員崗位職責序號SM/ZC005有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理直屬上級營銷部經理聯系部門各部門負責文件的打印、分發等工作，接待好來訪人員。、好各種銷售文件、備忘錄、租房協議、合同和銷售契約等。負責各種文件的打印、下發和上報工作；、協助經理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務；、做好部門考勤、員工餐券發放等日常工作；、做好有關會議記錄、整理、打印等文秘工作；、回答客戶的一般詢問，并在自己的職責范圍內幫助客戶解決問題；完成經理交辦的其他工作。本頁完營銷部政策與程序主題電話銷售程序序號SM/ZC006有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、準備1、確定計劃，注意表述重點。2、了解、熟知需要銷售的產品。3、充分了解客戶。二、致電1、主動問好。2、設法找到對象。3、自我介紹。4、注意客戶感興趣話題。5、注意銷售策略。6、注意用語。三、回復1、做好記錄。2、主動問好，講明身份。3、注意語氣、語調。4、抓住中心，解答詳盡。5、做好要點記錄。6、感謝客戶關照。四、確認1、整理電話記錄。2、資料歸檔。本頁完營銷部政策與程序主題客戶訪問程序序號SM/ZC007有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、要求1、拜訪客戶必須穿著職業裝束、端莊清潔、大方得體。2、訪問時要求攜帶以下物品個人名片、酒店宣傳冊、客房價目表、客戶資料、現金消費協議書、簽單消費協議書、會議接待表、會議接待協議書。3、營銷過程必須注意公司紀律。4、拜訪客戶應事先與客戶進行約定。5、對一個單位的拜訪一般在半小時以內。6、每次外出需要登記時間，返回后填寫當日客戶訪問表后下班。7、會談中隨時注意記錄要點。二、準備1、進行客戶篩選，從平時收集的公司資料、新聞報道、以及他人介紹等途徑中選擇公司潛在客戶，根據公司產品近期營銷重點確認拜訪對象，列出拜訪名單。2、針對每位客戶做好有特色的營銷訪問計劃。3、準備好相應的公司資料，有關客戶的宣傳報道。4、與拜訪對象確認見面時間。三、走訪1、嚴格按照約定時間前往。2、初次見面，進行自我介紹，誠懇地先送上名片，直截了當說明來意。3、送達公司宣傳資料，口頭介紹公司信息。4、對老客戶拜訪，注意首先向客戶表示感謝。5、尊重客戶的興趣話題，讓客戶多開口介紹自己公司的特點及個人喜好。6、遇到客戶投訴及抱怨，應立即表示歉意并及時向公司領導反映此事。7、爭取與客戶達成一致或某些初步協議，確定再次商談時間。8、將時間控制在半小時以內。四、記錄1、離開拜訪客戶，立即填寫客戶訪問表，回憶洽談中相關細節。五、落實1、如有預訂，立即進行處理。2、如接受投訴，返回后應立即報告。3、對有發展潛力客戶，及時做好記錄，在適當時間進行跟蹤。4、對拜訪過的公司，應于次日再次致電表示感謝。六、技巧1、事前充分準備，絕不說含糊不清的內容。2、充分輔以使用公司說明讓客戶有感性認識。3、配合使用關于公司的文字報導，使拜訪更有說服力。4、使用中轉介紹，通過其它客戶語言證明公司的實力。5、隨時對客戶表示來自公司層面的感謝，顯示客戶的尊貴感。6、向客戶表達一種希望長期合作的意向。7、必須讓客戶明白不是單純營銷而是建立一種互惠互利的關系。本頁完營銷部政策與程序主題開發新客戶程序序號SM/ZC008有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、準備工作1、充分掌握負責區域的目標客戶分布情況。2、對目標客戶進行有選擇的資料收集整理。3、確認有潛力的客戶。4、對需開發客戶進行競爭同行分析。5、思考銷售策略。6、擬訂拜訪說明要點。7、準備拜訪所需物品。二、走訪客戶1、拜訪前檢查攜帶物品是否充分。2、明確談話中要表述的重點。3、注意發現客戶流露出的希望與要求。4、提出酒店能夠滿足客戶需求的產品。5、解答客戶的各種疑問。6、向客戶表示感謝，約定再次拜訪時間。三、記錄1、整理與客戶洽談內容，并填寫客戶訪問表。四、要求1、對每一位目標客戶做到五次拜訪以上。2、每次訪問都能有不同的事由。3、從被客戶拒絕中不斷發現并總結存在的問題，立即改進。本頁完營銷部政策與程序主題現場介紹酒店服務設施操作程序與標準序號SM/ZC010有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、現場介紹酒店服務設施操作程序1、約定時間（1）檢查參觀場地和預訂情況，盡量避免酒店經營高峰。（2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。2、準備工作（1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對客人所要經過的地方進行檢查。（3）將情況通知大堂副理及各有關崗位。（4）提前準備場地鑰匙。3、參觀（1）預計客人的到達時間，帶好上述工具提前5分鐘至前臺迎候。（2）分發銷售資料并交換名片。（3）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據客人的需求進行即時調整。（4）按照參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業時間、產品優勢、銷售政策等。（5）向客人介紹遇到的負責人。（6）如果客人有時間，請客人至堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉賬單）。（6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。（7）如客人有意向簽訂協議，則按要求與之簽訂協議書。4、送客（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。（2）將客人送出酒店大門至停車場。（3）填寫銷售工作詳細報告,并歸檔。二、現場介紹酒店服務設施操作標準1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準備充分。4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告，及時歸檔。5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。6、簽訂協議必須嚴密、準確、清楚，雙方經辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。7、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽訂協議，請營銷經理與之洽談。本頁完營銷部政策與程序主題會議銷售操作程序與標準序號SM/ZC011有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、會議銷售的操作程序營銷部在獲取客戶有在酒店舉辦會議的意向信息后，應著手做以下工作1、及時與會務方負責人進行聯絡（1）清楚了解會議性質（是否有重要嘉賓參加）及內容（包括時間、人數、所需房間數、場地、形式及其他特殊要求等）；（2）若屬大型、重要的會議接待，在和客戶商定有關接待細節后，應及時向部門主管領導匯報情況，由部門主管領導召開協調會議，統籌整個會議的接待工作。（3）各種會議原則上由市場營銷部負責，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。（4）先準備好有關推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。（3）帶領客戶參觀會議場地及設施做好介紹性推銷。2、會議洽談中（1）根據預訂要求，查閱會議/團隊客情一覽表；（2）了解會議的性質、名稱、時間、人數、舉辦單位、聯系人、電話號碼并準確地記錄其要點。（3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務、項目、所需的橫幅、會標、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標準，宴會人數、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標準。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數、日期、價格等。（6）確定場租、設備租用以及其它娛樂配套設施的價格。（7）確定支付方式，并要求會議方支付預算費用的30作為訂金。（8）確定參會人員泊位數，司機、陪同就餐休息地點。（9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。（10）洽談結束前，重復各項要點最終確定，簽訂會議協議書，一式二份，雙方各執一份。（11）根據洽談要求，填寫會議接待通知單會議室使用通知單用餐通知單，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關部門，要求至少提前三天送達。3、會議期間（1）會議前一天，與財務聯系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應的措施，對老客戶可酌情放寬有關限制；總之，要區別對待，確保所有款項收齊。（2）如有變化，應及時填寫變更通知單通知有關部門，細小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。（3）會前一小時檢查會場布置情況。（4）會議期間，全方位跟蹤服務，了解客人的反映，及時處理與協調有關問題。保證會議客人滿意。4、會議結束后（1）會議結束時，及時與總臺聯系，確保所有款項收齊，處理可能出現的問題，如匯款到酒店則需經辦人對所有款項簽字認可。（2）征求會務和開會者的意見，作好記錄，并填寫客戶意見反饋表。（3）由部門文員將會議協議書、會議接待通知單歸類，并登記在會議/團隊經營情況一覽表上。（4）由高級公關經理為會議客戶建檔，注明所有細節，以便今后有針對性地推銷。（5）恭送會務方領導及辦會負責人，為賓客留下美好感受；同時擇機贈送精美小紀念品給會務方負責人，加深友情；（6）會議結束，視需要召開總結會，分析會議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關部門，同時營銷部應做好回憶資料的存檔工作。二、會議銷售的操作標準1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準備充分。4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。5、根據對方需要和酒店的價格政策正確有效地進行推銷。6、洽談會議的銷售人員負責全程跟蹤會議的談判、簽訂協議、會議舉行、結算等全過程。7、該銷售人員負責及時搜集會議客戶的反饋信息，并在第一時間內協助相關部門落實解決。8、對所有會議客戶進行建檔工作。9、簽訂協議必須嚴密、準確、清楚，雙方經辦人簽字、雙方單位蓋章。10、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽訂協議，請營銷副總監與之洽談。本頁完營銷部政策與程序主題團隊接待操作程序與標準序號SM/ZC012有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、團隊接待操作程序1、團隊預訂（1）收取預訂傳真、信函，認真細致閱讀。（2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確。（3）查清訂房要求，如有超出本人權限的特殊要求，應向營銷總監匯報。（4）查清對方與我店是否已有協議。如有協議，而且對方的要求也符合協議條款，可按要求直接給予確認；如超出協議條款和本人權限，應經請示營銷總監后與對方商量，達成一致后再予確認；如無協議，應在自己職權范圍內與對方就價格、付款方式等進行協商，達成一致后再予確認；如對方要求超出本人權限，應向營銷總監請示后再與對方協商，達成一致后再予確認。（5）根據預訂要求，查閱會議/團隊客情一覽表。（6）與前廳部客房預訂確認能否接受預訂。（7）24小時內填寫團隊預定確認書給予書面確認，確認內容全面正確，包括時間人數、用房數、國籍、價格、訂餐人數、付款方式。（8）準確無誤填寫團隊通知單并提前一周將團隊通知單發至前廳部客房預訂等有關部門。（9）將預訂填入會議/團隊客情一覽表，供隨時查閱。（10）將通知單放入當月團隊資料夾。（11）將對方傳真歸入文件夾，及時轉送財務部會計核算組。2、團隊更改與取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準。（2）對照原計劃進行比較，仔細找出修改內容，不得遺漏。（3）如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認；如有異議，則需打電話或發傳真，則于24小時之內與該社取得聯系。（4）如24小時內的團隊取消，協商解決，酌情收取損失費，以求下次合作，共同發展。（5）如該團計劃已下發前廳部預訂處，須立即向前廳部預訂處下達變更通知單；如該團預訂尚未下達，則在原計劃相應處用醒目色筆進行改動。（6）及時將資料歸檔。3、團隊接待（1）團隊到店前三小時，對照團隊通知單仔細核對團隊人數、用房數等情況。（2）檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。（3）對有特殊要求的客人，應檢查是否已按特殊要求做好各項安排。（4）團隊到店時，到前臺與旅行社陪同及領隊聯系，互相交換名片，協助辦理入住手續。（5）協助總臺接待人員的工作，落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。（6）團隊辦理退房手續前15分鐘到總臺協助結賬，并確保團隊客人已結清個人帳。（7）送客人離店，與客人道別。（8）團隊退房后，將團隊預定確認書、團隊通知單歸檔，由部門文員按每季或每年進統計，登記在會議/團隊經營情況一覽表上。二、團隊接待的操作標準1、所有信息必須以書面的形式，要求準確、及時、簽字。2、訂單的收取要及時，回復必須在24小時以內，確認必須與書面形式，并按類歸檔。3、團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預訂處聯系。4、與各相關部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行，并要求準確、及時。5、旅行社銷售經理必須全程跟蹤團隊的預訂、變更、入住、退房全過程，及時反饋信息、解決問題，并填寫客戶意見反饋表。6、須協助財務部做好結算工作。7、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）本頁完營銷部政策與程序主題客戶掛帳操作程序與標準序號SM/ZC013有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、客戶掛帳工作操作程序1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據客戶的不同信用等級，請客戶如實填寫掛帳申請表，報各級領導審批。2、經各級領導批準后與客戶簽訂掛帳協議書，協議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執一份。3、協議文本復印一份，送達財務部。4、按照協議相關約定，協助財務部定期與客戶結賬。5、如客戶在消費過程中出現問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財務部門與客戶在結算工作中出現疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協助。7、將協議內容錄入電腦，并將協議文本交部門文員整理存檔。二、客戶掛帳工作操作標準1、申請表及協議書的填寫必須準確、無誤。2、協議文本復印件必須第一時間送達各部門。3、對于出現的問題必須24小時內給予解決。4、由協議簽訂人負責該客戶的跟蹤、服務工作。本頁完營銷部政策與程序主題大型活動安排操作程序與標準序號SM/ZC014有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、大型活動安排的操作程序大型活動包括店慶、星級掛牌、節日慶祝活動、特別促銷活動等。1、據活動主題、內容、規模進行總體構思，初步擬定活動形式，環境布置等內容，做好總費用預算，活動安排要在提前量使其逐步完善；2、調查摸底，了解參加人員情況，環境布置所需飾品供應情況和價格情況等；3、將總體構思編制成初步計劃，匯同有關部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經理審閱后進行修改；4、根據總經理的修改意見，制定最終活動計劃，并交總經理審批。5、制定具體實施計劃，準備備用方案，以應付特殊情況發生；（1）進行營業預算和開支預算；（2）細化活動具體內容和程序，明確分工，任務落實到人；（3）進行內外環境布置（大廳、公共區域、活動場所等），確定各項任務完成的時間；（4）制定參加活動人員名單、票價、設計請柬、入場券和活動定時宣傳單；（5）明確活動的目標客人，分發請柬，派員上門推銷入場券；（6）聯系禮儀隊伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準備宣傳材料和公關禮品并制定發放標準；（8）與財務、餐飲部確定結賬方式；（9）活動中，大力宣傳酒店，聯絡盛情，爭取客源并注意收集客人對活動的反映；6、每月搜集其他酒店此類活動的信息，并填寫競爭酒店調查報告。二、大型活動安排的操作標準1、由高級公關經理負責策劃、聯系、制作、落實、全程跟蹤等工作。2、主題鮮明，符合酒店整體CIS的要求。本頁完營銷部政策與程序主題組織新聞發布會操作程序與標準序號SM/ZC015有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、組織新聞發布會的操作程序1、擬訂方案（1）擬訂實施方案，作好預算。（2）將活動方案交營銷總監審閱，修改后報總經理批示，經同意后實施。2、準備工作（1）擬定記者名單，發邀請函并確認。（2）通知前廳部、餐飲公司等相關部門領導。（3）檢查落實會場，確保會議橫幅、標牌、場型、指示牌及音響等設備準備齊全。（4）準備會議新聞稿。（5）確定會議發言人，準備會議發言稿。3、接待工作（1）迎接記者到場，排發新聞稿。（2）由指定人主持會議開始，簡單介紹情況。（3）適時進行會議拍照。（4）做好會務協調。（5）選擇重點記者進行溝通，必要時安排獨家采訪。（6）安排工作餐，發送紀念品。4、送離客人送離客人，必要時安排送客車輛。5、跟進工作（1）記錄會議情況。（2）將有關資料、照片存檔。（3）與記者保持聯系，了解反映，追蹤報道情況，上報酒店領導。二、組織新聞發布會的操作標準1、此項工作由專人負責聯系、落實。2、注意平時與各媒體相關聯系人處好關系，定期聯系、拜訪。3、提前做好新聞發布會的各項準備工作。4、提前準備新聞稿件。5、搜集媒體對信息的發布情況，并做好剪貼工作。本頁完營銷部政策與程序主題重點賓客/公關接待等級劃分操作程序與標準序號SM/ZC016有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、重點賓客/公關接待等級劃分的操作程序1、重點賓客/公關客人的范圍（1）來店視察、指導工作的中央、省、市領導人。（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責人和知名人士。（3）與酒店有合作關系或能為酒店帶來效益及良好聲譽客人。（4）曾為酒店作過貢獻的名畫家、書法家、藝術家。（5）為酒店提供幫助、方便的單位，如民航、車站、港口等有關單位。（6）為酒店帶來客源的重點旅行社及客戶等。（7）酒店邀請的客人。2、接待分工及程序（1）各部門的重點賓客/公關客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫重點賓客/公關接待申報單，報總經理批準。（2）將簽批后的重點賓客/公關接待申報單送至接待部門。（3）如屬于重點賓客，市場營銷部根據重點賓客接待通知單，負責派人接待。（4）如屬本部門公關客人，由營銷部經理指定人員接待。3、接待規格和費用標準（1）VV、VA、VB、VC級重點賓客接待標準如下（見附表）（2）市場營銷部人員可在大堂吧招待臨時公關客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點，接待后簽單，營銷部經理簽字確認。（3）部門接待的公關客人，一般不宴請。4、公關開支的原則和結算（1）公關費開支，以厲行節約講究實效為原則。（2）接待公關客人必須按先填寫重點賓客/公關接待申報單，經報批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關費用一律由提供服務的部門開出收費單據并轉財務部進行內部結算，結算價格另定。附表重點賓客/公關接待標準規格項目VVVAVBVC接待對象中央、各部委辦以上領導省、大市重要領導人；與我店密切的同行酒店總經理；世界旅游組織知名人士；市重要領導人；經同行介紹的酒店總經理；旅行社總經理；國內外知名人士；與我店密切的同行酒店隨行人員；房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經理名片、總經理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點心。盆花、四色水果、巧克力、總經理名片、總經理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點心。鮮花、三色水果、巧克力、總經理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。鮮花、二色水果、總經理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。迎候標準董事長帶領全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻捧花，董事長送主賓進房間。總經理帶領全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻捧花，總經理送主賓進房間。全體中層干部在酒店門口迎候，營銷部經理為主賓獻捧花，營銷部經理送主賓進房間。全體營銷部人員在酒店門口迎候，營銷部經理送主賓進房間。用餐標準250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）190元/人天（早餐30元，午、晚餐各80元）150元/人天（早餐30元，午、晚餐各60元）。用餐地點宴會包間宴會包間宴會餐廳或包間宴會餐廳或包間房間類型別墅別墅套房豪華標準間減免標準根據情況付費、部分減免或全免其他事項同行酒店人員食宿接待標準如下用餐標準100元/人天，住房標準200元/人天；房間類型豪華樓層標房市場營銷部可安排一次用餐宴請，標準為60元/人二、重點賓客/公關接待等級劃分的操作標準1、所有公關活動必須堅持先上報、后審批、再執行的原則。2、各項活動由營銷部經理負責跟蹤、檢查、落實。3、全體人員在整個接待活動中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護酒店的整體形象。4、有活動由營銷部經理負責建檔工作。本頁完營銷部政策與程序主題重點賓客/公關接待服務操作程序與標準序號SM/ZC017有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、重點賓客/公關接待服務操作程序1、接受預訂（1）由高級公關經理將重點賓客/公關接待申報單報送總經理審批。（2）營銷總監根據前廳部下發的重點賓客接待通知單，根據接待規格安排部門人員接待。（3）公關客人由營銷總監根據接待規格安排部門人員接待。2、客人到達前的準備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。（2）與管家部緊密配合，按照接待標準提前布置好房間，高級公關經理于客人提前三小時協助檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。（3）與餐飲公司緊密配合，高級公關經理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數等。（4）由高級公關經理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。3、客人到達時的服務（1）按照接待等級，相關接待人員提前10分鐘到達大堂門口，等候客人到達。（2）人力資源部保安人員負責維持好門口秩序，引導車輛的停放。（3）客人到達時按照等級要求鮮花，介紹主要領導。（4）相關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。（5）前廳部負責登記、行李運送等工作。4、客人住店期間服務（1）客人在店期間，由高級公關經理負責在店協調、及時解決各類問題。（2）負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。（3）如有必要，安排照相事宜。5、客人離店服務（1）落實客人準確的離店時間，通知前廳部等相關部門。（2）至總臺了解客人帳務情況。（3）通知相關送行人提前10分鐘至大堂等候。（4）提前落實送客車輛并通知前廳部。（5）前廳部禮賓班組負責運送客人行李。（6）與客人握手告別，直至目送客人離去。6、客人離店后工作（1）高級公關經理做好資料、圖片的存檔工作。（2）適時與客人聯絡，增進彼此友誼。（3）對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。二、重點賓客/公關接待服務工作標準1、所有信息發布必須準確、及時。2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼。3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。4、按照要求提前做好各項準備工作。5、新聞稿必須經領導審核后，才可發稿。本頁完營銷部政策與程序主題與各部門溝通協調操作程序與標準序號SM/ZC018有效日期2007年9月1日更新總頁數29提議人人力資源總監分發全體營銷部人員批準人總經理一、與各部門溝通協調的操作程序（一）市場營銷部與前廳部1、市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應及時填寫相關表單交前廳部客房預訂。2、市場營銷部應將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內容及時填寫相關表單交前廳部客房預訂，由前廳部客房預訂負責通知其他相關部門。3、預訂單上有關旅游團隊、散客餐飲標準信息的，市場營銷部應根據規定及時通知前廳預訂組。4、市場營銷部應將所有海內外客戶的詳細地址、郵政編號、電話、傳真、聯系人名單及酒店給予該公司的折扣標準等信息以表格形式遞交前廳部客房預訂。5、關于旅游團隊延長住房的房價，市場營銷部應與前廳部協商，并由市場營銷部將協商后的價格通知團隊領隊。6、市場營銷部應將海外訂房中心及網絡的銷售價格、產品組合、訂房情況和流量報告及進程報告通知前廳部。7、市場營銷部應及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來酒店參觀者的有關工作。（二）市場營銷部與餐飲部1、市場營銷部接到海內外客戶有關餐飲預訂內容的電話、傳真時，應填寫有關通知單送交餐飲部。2、市場營銷部對特殊團隊、散客需要免費、優惠用餐的，經報營銷總監審批同意后送交餐飲部執行。3、涉及在餐飲場所進行的重大促銷活動或經營活動，市場營銷部應事先向餐飲部送達任務通知單，并就任務落實進行協調、擬寫備忘錄。4、將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關任務及時通知餐飲部。5、市場營銷部負責協助餐飲公司進行營業場所內所需的廣告、橫幅、裝飾設計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設計、制作工作。（三）市場營銷部與財務部1、市場營銷部制定各項促銷價格需及時通知財務部。2、市場營銷部與相關單位簽定的應收帳協議需符合財務部的有關規定，應收帳協議文本應交財務部留存。3、市場營銷部每月收到財務部開具的各類長包房及應收款帳單時，應積極配合做好催款工作。（四）市場營銷部與總經理室1、市場營銷部將搜集的賓客意見和重大投訴及時以書面形式報告總經理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結果反饋給賓客。2、市場營銷部須于每年的10月份將次年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預算上報總經理室。（五）市場營銷部與工程部1、市場營銷部接到重要團隊或重大接待任務需臨時增加設備、設施時，應至少提前三天將有關計劃和要求預先通知工程部。2、市場營銷部接到租用長包房、租賃或承包酒店經營場所等業務時，應至少提前三天將租用方需用的電器設備的情況及時通知工程部，由工程部負責對租用區域內的電器容量進行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進行必要的裝修改造時，市場營銷部應與工程部共同研究提出實施方案，報總經理批準后由工程部落實實施。（六）市場營銷部與綜合部1、根據本部門工作需要和綜合部安排，做好員工崗位調整工作和崗位培訓工作。2、根據工作需要向綜合部提出用工申請，參與員工面試并做好新進員工培訓。3、市場營銷部除做好自身各項業務培訓外，應積極配合綜合部做好本員工崗位資源培訓，提高員工的業務能力和素質。4、市場營銷部應配合人力資源部做好考勤、業績考核和工資獎金的評議和發放工作以及部門員工福利性待遇和醫療費用的審核。5、市場營銷部應做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協議書的簽訂工作。6、由市場營銷部組織的大型活動應事先將活動方案報人力資源部，請其協助維持治安秩序和現場安全檢查。二、與各部門溝通協調的工作標準1、所有的通知都必須以書面的形式發出，雙方需簽字認可。2、信息的傳遞與反饋必須及時準確，最長不可超過24小時，急事急辦。3、注意工作方式，杜絕用強硬、命令的口吻。本頁完內部資料，請勿外傳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