生活服務夢想家|彩生活成都合力事業部彩生活成都合力事業部“上善清波A地塊”前期物業服務企劃書致送函致蘇坡街道辦事處真摯地感謝您給予我們共商合作的機會為您服務，我們十分榮幸我們將基于互聯網、物聯網及云計算，以“科技創新服務，渠道促進銷售”為使命，從【服務模式構建】、【形象策劃包裝】、【互聯網重構營銷渠道】及【物業前期介入】進行系列專業化意見與建議。作為中國首個“億級”服務面積、引領行業向科技化發展的大型上市物業服務集團（股票代碼1778）。我們致力于在彩生活30集中管控模式下，依靠充滿科技感、時尚感、趣味感的“彩之云”APP，打造全新微商圈顯著提升客戶體驗本方案以貴司“項目投資回報率及后期品牌溢價”作為出發點，以互聯網、物聯網及云計算對房地產及物業行業帶來的技術革新為平臺，分別從彩生活30集中管控模式、豐富多彩的彩之云APP社區服務、互聯網營銷配合三大方面構建本項目前期物業服務專業化建議。同時，貴司審核本方案后，我們將邀請貴司相關領導前往我司在管項目進行實地考察、體驗，以增進貴司對彩生活的進一步了解。我們期待您的光臨您在方案閱讀、審核的過程中，有任何疑問，煩請與我司成都合力事業部市場部聯系聯系人肖興軍，聯系電致商祺彩生活服務集團成都合力事業部2016年6月目錄報價函5第一章企業簡介6第一節、關于彩生活7第二節、彩生活模式的定義及實施11第三節、彩生活獨一無二的優勢16第二章物業服務定位及實施19第一節、本項目物業管理定位分析20第二節、項目物業管理總體目標和分項目標26第三節、項目物業管理運作模式及組織架構34第四節、管理服務人員配置及上崗要求45第五節、管理服務運作流程49第三章物業管理服務分階段實施方案50第一節、驗收入伙管理51第二節、業戶房屋交接標準作業規程54第三節、交付后正式管理服務階段71第四章人力資源管理及培訓77第一節、人力資源管理78第二節、培訓目標及執行82第三節、項目全體員工入伙前培訓計劃85第四節、管理層員工及服務中心培訓計劃86第五節、維修工培訓計劃87第五章前期準備89第一節標示標牌及園區物業配套90第二節招投標流程99第三節物資計劃103第六章物業服務費收支預算105第一節物業管理增收節支措施106第二節物業服務收支預算108結束語113報價函致蘇坡街道辦事處根據貴我雙方的交流，并依據貴單位提供的“上善清波”（以下簡稱本項目）經濟技術指標，經考察項目現場和周邊相等物業的市場調研，并根據四川省物業管理條例、四川省（區域性）地方標準DB510100/T0732011住宅物業服務等級劃分四級服務標準，結合成都市物業服務收費管理實施細則一級物業服務收費標準，參考項目所在地競品樓盤的物業費，我司建議前期物業服務費用收取標準按如下收取項目物業服務費報價項目物業服務費報價（元/平方米/月）備注高層電梯住宅17為提升項目管控品質，我司建議按照四川省（區域性）地方標準DB510100/T0732011住宅物業服務等級劃分四級標準商業3機動車位服務費50參考甲方意見，最終以備案價格為準空置費成都市物業服務收費管理實施細則第一章十七條納入物業管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發建設單位原因未按時交給物業買受人的物業，物業服務費用或者物業服務資金由開發建設單位全額交納。物業管理小區內未入住戶，其物業服務費減半繳納，業主房屋入住后再次閑置時應交納物業服務費，但可酌情減收。第一章企業簡介第一節、關于我們公司背景深圳市彩生活物業管理有限公司隸屬于花樣年集團（股份代碼1777）下的彩生活服務集團的全資子公司。公司于2014年6月17日通過拆分在港交所完成上市（股票代碼1778）。品牌彩生活服務集團成立于2002年6月18日，總部設于深圳。經過十余年的探索與發展，已成為中國物業管理行業最具品牌價值和社會影響力的企業之一。價值品牌價值經中指院評估評定為107億元。2014年營業額達4億。企業以“互聯網思維”，跨越性發展成為一家集物業服務、樓宇科技、資產運營、社區增值服務為一體的科技型、綜合型物業服務運營集團。發展目前在管服務項目超過4000個，管理面積超過37億平方米，運營服務遍布中國、中國香港、新加坡，其中國內主要分布華南、華北、華東、華中、西北、西南、東北七大地區的主要人口密集城市。未來十年，彩生活將業務持續優化，在100個中國最具價值城市，每個城市服務1000萬平米的社區、近10萬個家庭，為30004000萬人口提供驚喜的社區生活體驗和優質的社區管理服務。實力國家一級管理資質的物業管理企業。先后通過了ISO9001、ISO14001國際質量標準體系認證。2009年2014年，連續6年入選中國物業管理100強，其中2014入選TOP3。2014年，榮獲“中國物業管理百強企業成長性TOP10”。2014年，榮獲“中國特色物業服務領先企業社區服務運營”。2013年，榮獲中國房地產TOP10研究組頒發的“中國最大社區服務運營商”。2013年，中國物業管理行業綜合實力TOP200企業中位居第15位。2012年，榮獲深圳物業管理30年標桿企業服務模式創新標桿企業。2011年，榮獲中國物業管理改革發展30周年“綜合實力百強企業”。2010年，榮獲最具成長型與社會貢獻獎。2010年，榮獲中國物業服務優秀品牌企業。2009年，榮獲中國物業服務百強企業并連續五年入選。2008年，榮獲深圳物管十大品牌。帶領行業互聯網升級革命的先鋒彩生活基于【提高物業服務技術創新與應用能力】、【優化管理服務升級與集中管控體系】、【構建社區服務運營平臺】，利用三大集中管控平臺支撐管理服務升級對傳統勞動密集型模式進行大刀闊斧的改革。從傳統對物的管理到對人的服務，彩生活率先關注服務體驗，從物業管理到“生活服務”的飛躍，以先進模式解決消費者對于體驗的需求，整合社會服務資源，建立完善的、多元化的體驗體系，打造了一個社區服務電商平臺彩之云。2014年6月30日，彩生活服務集團正式在香港掛牌上市。彩生活在這個新的起點上，正式將彩生活服務模式升級進入彩生活30時代，通過互聯網、物聯網、移動互聯網、云計算等技術對彩生活模式進行不斷升級，由服務的直接提供者轉變為服務平臺的集成者和支持者，將傳統物業行業由勞動力密集型轉變為管理和服務密集型，通過移動互聯網思維來形成自動化“智慧社區”。三大集中管控平臺支撐管理服務升級通過基于互聯網信息平臺、物聯網平臺和信息/呼叫中心三大平臺為支撐，從管理端、服務端、客戶端搭建集中管控平臺，推進30建設與工程改造，另外還可以利用自主研發的彩管家服務監督系統，遠程技術對全國服務小區關鍵崗位進行實時監控和檢查,大大加強了工作推進效率和管理服務的層層監督。同時極大的縮短了服務響應時間通過技術升級對保安值班巡更、保潔頻次等管理痕跡進行實時監控，提升服務品質。開通400電話和創立了彩生活社區服務APP（彩之云），設置便捷通道，方便為業主及時提供投訴、障礙報修、物業咨詢等服務。實踐證明，彩生活敢為人先的“觸網”戰略，讓我們站在了行業發展的第一梯隊中國最能創造社區服務價值的平臺彩生活顛覆傳統物業管理思維，依托社區資源，拓寬物業服務邊界，挖掘業主多元化生活、工作及商務需求，創造性地建立了“彩生活服務模式”。這是一種基于互聯網技術、物聯網技術、云計算技術的全新物業服務模式。這是一場深刻而偉大的革命，彩生活模式將社區締造成一個生活APP開放平臺，集成了成千上萬種服務。在這個整體社區服務平臺上，小區業主（住戶）可以使用APP、互聯網、電話等工具實現大部分的社區消費。彩生活服務“百城千萬”戰略最具價值的合作伙伴資源90都是整合而成。我們堅信大數據時代下，任何一種銷售行為都需要終端服務提供的行為數據支持。彩生活“百城千萬”戰略的推進，對大數據有著深刻的意義。近10萬個家庭，近4000萬業主資源，彩生活服務平臺所蘊含的精準、有效的大數據信息，將為合作伙伴提供強大的客戶數據及信息支持，幫助合作伙伴實現自身價值。第二節、彩生活模式的定義及實施一、彩生活模式從對物的管理到對人的服務互聯網極大地改變了人類社會生活和生存的模式，因為互聯網的出現產生了很多心得企業和應用，同時很多企業、行業都會因為互聯網的出現而消失。科技的進步蘊含著影響未來商業格局的新希望。家庭是社會最小的細胞，而社區則是城市最細微的細胞，一個社區的消費是最基本的社會消費，社區在將來是最有前途的一個商業領域。彩生活突破傳統物業管理的層層束縛，對社區資源和客戶每一個需求點精雕細琢，基于互聯網和客戶體驗，致力于社區平臺的搭建與社區商業服務的打造，挖掘中國物管行業的價值硅谷。經過十一年的摸索和發展，彩生活服務集團以持續變革的雄心、專業的資源整理能力，顛覆了傳統物業管理模式，拓寬了物業服務的邊界，在行業首創“彩生活服務模式”，這個模式是建立在當今移動互聯網技術、物聯網技術、云計算技術基礎之上的一種全新的物業革新模式。是傳統物業與現代服務業重要的分水嶺。二、彩生活模式的實施物業服務V30版電商的V10版，擴展服務連接及邊界眾所周知，傳統的物業管理往往僅是對小區內公共場所、公共設備進行管理和服務的一種模式，主要提供保潔、保安、保修等服務，依賴收取管理費而生存。而彩生活服務集團則首創了“彩生活服務體系”，將物業管理升級為物業服務經營，利用最新的移動互聯網、物聯網、云計算等技術，創新推出了一個為業主和住戶提供更加便捷、周到與更多增值服務的彩生活社區服務平臺彩之云。這個服務平臺主要有兩大特點1、以社區服務為手段，以“彩之云”APP為平臺，進一步完善微商圈，通過豐富的場景應用設計，構建社區商業生態圈。通過提供增值服務，擴展服務內容和服務觸點，做物業服務的V30版在彩生活新的商業模式下，利潤來源已經不再是傳統的物業收費，而是一種羊毛出在兔身上的跨界“拔毛”。但是要實現“拔毛”的目的，擁有高質量的客戶群及大數據是必要條件，因此，除了常規的服務費用交納等傳統的物業服務項目外，彩生活增加了各類生活服務，來提升綜合服務水平和客戶滿意度，成為綜合服務供應商。如下圖所示2、以打造社區電商平臺為目標，構建住戶、商家、彩生活的生態圈，做電商的V10版有了上述社區服務，彩生活就成了海量客戶資源及大數據的擁有者，從而就具有了對商家的吸引力，具備了構建商業平臺的條件，但是彩生活的聰明之處在于，它找到了目前商業實體店與電商的空白地帶，找到了新藍海社區電商，如下圖所示從上圖可以看到，彩生活是一個有邊界的電商平臺，它并不與廣義電商進行對抗和PK，而是找到傳統實體店和電商都難覆蓋的領域社區電商。由此，和其它的電商比，不像很多電商，是面向大眾、面向全世界。彩生活提供的服務是面向一個具體的人群，有一個具體的時空的范圍。通過與小區周圍500米范圍內的商家進行合作，彩生活主動將這些商家引到線上，業主經常到彩之云（彩生活社區服務平臺）上交管理費，就可以享受鄰里服務，建立500米商圈。業主通過彩之云（彩生活社區服務平臺）或是撥打“400”電話，就能直接享受到這些方便快捷的服務。與彩生活進行合作的商家已有很多，例如金谷園早餐、小白兔干洗、速遞易等。而與常規實體店相比，彩生活則提供了更廣泛的交易內容，更便利的交易條件和基于平臺效應的更優惠的價格，解決了住戶日常生活消費問題，做的是長尾效應的尾端，但這個被忽視的空間其實是很廣闊的。二、“彩生活模式”的核心價值觀為客戶創造價值彩生活服務集團，作為中國最大的社區服務供應商，全面保障客戶的核心利益，秉承“安心到家、便捷到家、實惠到家”的服務理念。【保障性】供應商準入評估彩付寶支付評估生活顧問線下評估【便利性】1公里商圈整合全面化資源供應社區直達式配送【實惠性】優化的采購管道整合成本實效優惠資訊提供全面滿足需求空間，無限遞增商業價值【社區圈】10種基礎服務，增強新人粘度【1公里商圈】100種關鍵服務，整合平臺資源，提升服務深度【高附加值圈】1000種拓展服務，高端資源引入，滿足個性需求。三、彩生活模式的三大引擎“彩生活”自主研發出了一套社區物業管理電子商務平臺量身訂制的電子商務平臺“彩生活”網、彩之云及“彩付寶”支付配套，將常規物業管理服務項目和各項居家生活便利服務內容通過網絡科技的手段融合在一起。用戶可以通過不同的終端手機、平板電腦等方式訪問彩之云平臺，不僅可以繳納物管費用、租賃房屋、參與商品團購，而且還可以享受生活管家服務兒童教育、休閑娛樂、餐飲、健康醫療、投資理財等全方位的綜合性優質服務，了解社區周邊商家特惠，獲取集成在彩之云中不同商家帶來的服務和資源，體驗互聯網時代的社區物業服務。彩空間、彩付寶、彩之云、彩PHONE的相繼落地，將彩生活推上了一個全新的高度，彩生活實現了由基礎服務的提供商向社區服務平臺整合商的華麗轉身。彩生活努力將“向社區提供滿足即時需求點的服務方案，為客戶甄選優質供應商”作為服務使命。四、智能化的管理手段彩生活自主研發的“彩管家”系統，是彩生活管理服務模式的重要內部管理系統。它采用遠程集中監管手段，實現從集團總部各異地事業部項目管理處的三級監管體系，極大地推動了執行力的貫徹。我們堅持用技防代替人防，凡是可以通過技術解決的管理就必須代替部分人為管理。如圖演示，業主可通過“彩之云”報修、投訴，彩生活內部通過“彩管家”追溯處理、層層監管。有效解決傳統“客服中心”口頭保修、投訴再逐層回報、審批后執行所產生的處理周期長、處理過程不透明、隱瞞謊報等問題。第三節、彩生活獨一無二的優勢一、品牌優勢彩生活對夢想的堅持,對科技的敬仰孕育了彩生活模式，致力于為業主及客戶提供高標準優質服務，一直以“業界品牌形象好，客戶評價美譽度高”的良好品牌形象領航于全國物業管理行業。作為成都“第一金牌物管”、“成都十大好管家”企業，與其他物業公司相比無論在管理經驗的積累、服務品質的控制、人力資源的儲備等各方面都具有明顯的優勢。2013年至今，彩生活模式作為全國物業行業最具競爭力、科技感、時尚感的商業模式，在全國最權威的中國物業管理協會的推動及宣揚下，被萬科、中海、藍光、保利等業界競相學習、模仿。二、管理優勢（一）精準化的服務標準彩生活倡導“用心細致、情感待人、創新挑戰、永葆青春”的精神，并且將其充分體現在各個崗位，各項作業的具體實踐中，公司按照“明顯超過同行、全面高出國優”的基本定位，系統制訂并頒布了涵蓋物業管理全部事務的服務作業標準，本著“時效、質效、綜效、情效”的原則，保證給業主用戶提供可知、可感、可辨、可驗的服務產品，寓精誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。（二）智能化的服務（網絡平臺優勢彩生活網絡、彩之云APP、彩付寶）彩生活依靠借助資本市場，基于互聯網、物聯網及云據算系統，打造了計算機管理平臺、供應鏈管理、客戶關系管理平臺及電子商務平臺，極大地提高了管理服務的實效性。（三）個性化的服務設計彩生活融匯國內外、跨行業先進經驗，創造了被行業普遍推崇和仿效的“彩生活”模式。此模式基于互聯網、物聯網及呼叫中心等高科技技術，充分挖掘業主個性化服務需求及社區商業需求，以平臺式發展推動社區物業服務的全面升級。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創新、再升華的過程，為項目度身定做“高品質、高性價比、操作性強”的管理方案，使項目既保持彩生活的管理服務水準，又獨具特色。（四）專業化的服務團隊人才是企業發展的第一要素，也是企業發展的“源動力”。彩生活一直致力于改善員工隊伍結構，實施面向企業未來的人才戰略，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。2012年推出的“彩生活ELN網絡學院（ELNELEARNING）”企業員工網絡學習平臺，彩生活學院因此又得到一次新的優化，并完善了培訓體系，目前運作的項目有“5個培訓項目、2個學習活動、1個學習平臺”。（高管研修班、總監工作坊、主任訓練營、物管人員集訓、入職培訓）這個五個培訓項目已初具規模，（彩生活半月談、彩生活讀書季）這2個學習活動目前也獲得大家的廣泛支持。“聚能育才，知人善任”，吸引了一大批管理和科技的高精尖人才以及互聯網專業設計研發人員，創建了具有市場前瞻、思維活躍、專業能力強、管理經驗豐富的管理及技術隊伍，為彩生活的快速發展打下了堅實的基礎。目前，公司擁有彩虹清潔、開元同濟等5家專業化、市場化的園藝綠化、樓宇科技服務公司，并擁有計算機、機電設備、建筑、園林、環保、藝術等專業的管理人員近1000名。我們把制約物業管理服務水平提升的技術難點作為技術開發的重點，從各個方面為專業技術人員施展才能創造條件，進而形成了自己的核心團隊。（五）成本優勢彩生活實施全面預算管理極大降低了物業管理成本，為企業良性發展奠定了基礎。彩生活V30版本的服務模式，通過科技手段和管理創新，極大地降低了人工、水電、材料等物業管理成本，并根據預算實時控制，確保企業處在微盈狀態，使企業健康成長。（六）企業資源整合優勢彩生活DM雜志三角洲海島俱樂部集團各專業公司開元同濟樓宇科技公司負責設備維保及智能化工程；彩之家房屋銀行公司負責為業主提供房屋增值服務；星彥行負責三級市場租售；豪派特華美達酒店五星級酒店運營；彩悅酒店三星級酒店運營；彩虹清潔公司專業清潔公司；彩逸飛商業運營公司具有六大優勢的彩生活物業，在市場競爭中采用了“產品差異化”戰略，并堅持“好而不貴”的原則，目光不但瞄準傳統物業管理的高端市場，也觸及大型物業管理企業不愿問津的三級市場，其目的是為彩生活鎖定盡可能多的物業硬件和客戶資源。第二章物業服務定位及實施第一節、本項目物業管理定位分析一、項目概況上善清波項目位于成都市青羊區清波路，毗鄰成都樹德實驗中學，離地鐵口較近，周邊緊鄰藍光COCO金沙、清波社區，周邊教育、商業、金融、娛樂、餐飲配套資源齊備，已打造為成都高端生態生活核心區。項目總收費面積約355000，其中電梯公寓住宅2495595，商業1919783，綠化3342188，機動車位2703個，非機動車位461853，預計居住4000戶，居住人數可達10000余人。二、目標客戶群特性分析物業管理設定之前，我們必須對本項目的特定人群做一個全方位的分析，而分析產生的結果則直接反應在物業管理服務的個性上。這個個性，將是彩生活物業管理服務的“核心競爭優勢”。項目定位為剛需產品，因其附帶充足的商業配套，坐擁青羊片區配套資源。業主以中老年居多，均為青羊區本地人。社會地位收入較高，追求生活品質，擅長投資理財。序號特點物業服務難點滿足服務之特色1多為3555歲中老年缺乏服務細節，服務人員缺乏親和力、耐心、溝通技巧一對一專屬管家服務，傾聽服務心聲2希望尊貴、安全感人員進出吵雜小區無安全性、私密性基于互聯網、物聯網、云計算的三級集中監控安防系統缺乏系統的富有趣味的社區活動彩之云社區圈子、專項社區活動基金及系列活動3喜歡社交、群居業主好面子，愛炫耀分享成千上萬的APP個性化服務目標客戶主體特征針對上述主體特征，我們進一步細化業主特點，并所對應的服務需求，我們將通過充滿特色的服務解決，具體如下三、物業管理難點及重點分析1、現代群居意識薄弱，部分業主素質較差，安防隱患較大封閉式管理項目本身可容納逾10000人同時居住，本身人流量較大。現在社區物業管理服務首先基于封閉式管理，提升安全性之基礎上。但考慮裝修期人員進出復雜，常規管理期部分業主素質低下，未形成封閉式管理意識，認為開啟門禁或蓄意破壞門禁，造成較大安全隱患。因此封閉式管理要求凸顯。同時，伴隨青羊片區的成熟，依靠商業帶來的人流量將顯著增加。可以判斷，項目交付后三年商業服務氛圍將變濃厚，決定了本項目將處于一個人流較大、居住大環境較為嘈雜的環境下。因此對業主安全性、私密性，確保住宅部分與商業部分有效分割是物業管理的重點。2、管理邊界清晰，項目管理失控集中管控傳統物業管理按照集團分公司片區項目操作層及集團職能部門分公司職4房產行情下滑區間，理財需求強物業保值增值之增值服務渠道缺失“E租房”房屋增值服務代租代售能部門片區項目職能部門進行單線流程管控。而在實際運作中，大量的傳統公司總部對項目管控很弱或者根本不實施管控，項目的命運掌握在項目經理的手中（傳統物業管理路徑環示意圖）如何提高管理效率，做到無邊界彩生活率先在行業基于互聯網、物聯網及云計算，建立“集中管控平臺”，實現“快速集結、準確劃撥、快速到崗”，從集團到項目的扁平化管控1、縮短集團控制“路徑環”的長度，組織扁平化；2、縮短集團控制“時間環”的長度；3、在事業部、片區、項目設置局部“控制環”。具體流程如圖所示（彩生活物業管理路徑環示意圖）3、智能化程度高專業化分包項目包含大量智能化設備，專業設施設備，技術含量高，需要較高的專業水平維護。由于項目屬于投資改善型物業，因此，管理服務任務并不僅僅是傳統物業管理所包含的“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理”，而且更重要的任務是實現物業中長期凈收益最大化，并保持和提高物業的市場價值以及未來發展潛力。4、底商與業主的矛盾、大商業經營活動與業主的矛盾底商的經營活動對樓上業戶的日常生活可能產生一定影響，容易產生矛盾沖突。商業街區，居住區因為使用功能的不同，也可能會產生比較尖銳的矛盾沖突。因此廣場底商與高層樓宇業主關系的協調處理將是我們今后管理的重點。5、區域整體發展，物業服務標準需具備前瞻性青羊片區整體打造，將成為成都目前房產市場價值洼地，未來35年大型房產商的介入將引導并輻射成都房產及物業市場的發展。因此我們倡導物業服務必須具備超前性，具體體現在對個性化的服務；對物業服務標準的苛求性，具體體現在運用“酒店式標準化、流程化”的管理服務手段。二、物業服務理念及思路針對分析，我司將在“彩生活”模式的全面導入下，通過吸納“酒店管家式服務”的標準化及流程化，以“先進專業的標準管理、健康持續的發展理念、健康宜居的品牌塑造、高效迅速的親情服務、多彩斑斕的彩生活”為服務理念，為業主提供豐富多彩的居家生活。合力項目物業管理后，將從組織架構及物業管理范疇兩個維度進行“彩生活模式”管理及服務的升級改造。組織架構基于“管作分離”模式，高級及中級管理人員實行公司直接管理，操作層人員實行專業外包，以監督、考核及評審進一步強化管理能力；廣泛增加物業服務范疇，利用基于移動互聯網、物聯網的“彩之云APP”對業主提供多樣化的便利社區服務，實現服務的多樣化、智能化、便捷化。我們將時時站在業主的角度，以精細的服務態度來處理業主的服務需求，服務過程中把握服務的細節、深入關注業主的服務需求，依靠精細化的服務流程管理，提供給業主更為專業化、精細化的服務，讓業主在接受服務中獲得最大化的尊重。保持同業主的良好關系，同時建立完善的檔案管理。我們采取以下的管理思路，為業主提供優質的服務，使樓盤實現價值最大化。1、先進專業的標準管理我們在實際的管理中，除了按照常規管理的要求執行行業管理規范外，將結合本項目的實際管理特點，指定符合實際的管理標準。通過專業化的管理，將項目管理成為一個居住舒適，氛圍活躍的高檔物業，實現物業的保值和增值。2、健康持續的發展理念為了對本項目進行有效管理，我們將在項目注入一批在各專業領域具有豐富管理和操作經驗的工作人員，并由能深刻領會公司文化的資深管理者領軍駐場管理，保持管理標準和工作作風的持續性。因為我們知道品牌才是我們的財富，我們將為本項目最終的成功作出更大的努力。3、健康宜居的品牌塑造各項管理措施圍繞的中心即品牌塑造，通過我們的品牌管理，我們將在具體管理中的每一環節使之得以充分的經常性的交流和溝通，在確保管理品質的同時，不斷賦予管理工作新的品質，讓業主成為真正的受益者，確保物業的保值、增值。4、高效迅速的親情服務服務的親和力將直接影響到管理的質量，在方式上，以彩空間為接待窗口，通過制定嚴格的行為規范和接待規范，同時進行嚴格的質量監督，拉近與業主溝通的距離，為問題的解決鋪平道路；在程序上，嚴格過程控制，作好接待和處理記錄，及時進行情況反饋，做到大事受理不過夜，小事處理不留尾。讓業主從素養、態度到工作質量產生深刻的認知度。5、多彩斑斕的“彩生活”“彩生活”服務是在傳統物業管理基礎上升級的物業服務模式，它是在傳統物業管理的基礎上充分認識、解析業主需求，融和了物業服務、物業經營為一體，規劃、設計、開發服務區域整體服務功能，策劃、參與、實施物業經營方案，為業主和住戶提供基礎物業服務、樓宇科技、資產運營、文化傳播、房屋銀行、家政服務、商務服務、酒店服務等所有合理合法的多元化服務，實現物業保值增值、降低住戶長期居住成本（為業主創造價值）的顛覆傳統物業的一種新型物業服務模式。彩之云E理財E維修，我們持續用互聯網思維智能化豐業主的居家生活。6、保障力強的房屋增值計劃彩生活業務共有若干模塊，其中最具創新意義和最有價值的當屬“房屋增值計劃”。有類于房屋銀行，房屋增值計劃通過對房屋進行修繕、改造、經營，提高房屋整體租售價。為此彩生活成立“彩之家”。“彩之家”吸納所服務小區的中小戶型房源，對其進行統一承租、裝修，以及包裝、策劃、分租。有別于一般中介的是，房屋增值部不充當買賣雙方之間的媒介，而只作為買賣雙方專業服務提供者為業主配置家私家電和代收租金，為租戶提供酒店式服務及租金代付，起到一個酒店管理公司的作用。彩生活所掌握的房源存量可觀，在房租定價時相應地有了發言權，在為自身積累了服務增值的一部分利潤外，也為業主創造了更大的價值。彩生活的經營哲學是用好而不貴的物業服務來鎖定業主群，通過挖掘業主需求、整合物業資源，向業主提供隨需而動的服務來獲取利潤。第二節、項目物業管理總體目標和分項目標我司憑借多年來積累的豐富物業管理與服務經驗，匯集眾多具備較高專業技能的物業管理服務人員，為本項目項目提供全面優質的物業管理服務。一、物業管理總體目標五星級酒店式服務標準本項目作為成都三環邊高端住宅區地標項目，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供優質的軟件服務。我司充分運用長期積累的管理與服務資源，通過制定嚴格的規范和標準，構建系統化的作業流程，使物業的管理管理服務達到五星酒店式服務水準。并透過有系統的、全方位的、多層次的培訓，強化管理人員的服務意識，提高職業素養和技能，持續改進管理服務水平，使“服務第一、顧客至上”的要求落實到日常管理服務工作之中。ISO9000質量品質在全面接管本項目物業管理服務的第二年，我司全面實施ISO90012000質量體系，確保對本物業的服務工作的標準化、規范化和系統化。物業管理示范物業本項目從全面接管開始之日起，按四川省（區域性）地方標準DB510100/T0732011住宅物業服務等級劃分四級標準實施物業管理，并獲得成都市物業管理優秀示范物業稱號。2物業管理服務標準四川省（區域性）地方標準DB510100/T0732011住宅物業服務等級劃分四級標準1、綜合服務內容及要求項目內容及要求客戶服務場所1、有客戶服務中心，至少應配置有辦公桌、椅、飲水機、接待臺、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡、辦公收費系統。2、公示有物業服務企業營業執照、資質證書（復印件）或其它管理人名錄證書（復印件）、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、收費率（每季度統計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業服務及收費信息。有管務信息查詢臺。提供特約服務，應公示服務項目、服務標準及收費標準。3、客戶服務中心工作時間至少12小時值班，其它時間物業管理區域內有值班人員。4、公示有24小時服務電話。人員1、從業人員按照相關規定取得職業資格證書。2、實行項目經理責任制，一個物業管理區域配備1名項目負責人。項目負責人應取得成都市物業服務項目經理證書或注冊物業管理師執業資格證書。3、從業人員及項目負責人應納入成都市物業服務信用信息檔案管理系統、持有執業名冊證書。4、項目物業服務中心配備有客戶經理，每人管理戶數應不高于200戶。5、從業人員統一著裝，佩戴標志，規范服務，語言文明，主動熱情。制度1、已制訂含有管理規約、便民服務指南內容的業主手冊。2、雙方簽訂規范的（前期）物業服務合同，合同權利義務關系明確。3、有共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。4、有突發公共事件應急預案。5、有培訓、考核體系。6、有物業服務工作記錄。檔案1、有物業服務檔案管理制度，有電梯、消防等設施設備承接查驗、運行、維修、養護檔案資料。2、檔案資料管理規范、齊全、整潔、查閱方便。3、有檔案管理人員，并設置有檔案資料室。4、應用物業服務電子軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。標識1、重點部位按相關要求設置有安全警示標識、消防標識、導向標識、指示標識及其它標識。2、有倡導文明、環保、健康生活的溫馨提示標識。3、房屋棟號、房號及公共配套設施、設備標識清晰、明顯。4、標識的材質和設計風格應符合本項目的品質定位。客戶服務1、每季度公示物業服務合同履行情況。2、重要物業服務事項應在主要出入口、各樓單元門內以書面形式履行告知義務，并通過信息平臺以短信形式告知業主。3、對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。4、水、電急修20分鐘內、其它30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設備設施應在30分鐘內告知；維修回訪率不低于30。5、業主或使用人提出的意見、建議、投訴在2個工作日內回復；投訴回訪率不低于90。6、每年進行1次第三方滿意度調查，客戶滿意率不低于85。7、有寵物管理制度與措施，設置寵物管理標識，嚴格管理，有園區犬只花名冊。8、出入口配置有便民服務推車，配置標準不低于1輛/200戶，不少于8輛。9、投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。10、有智能公共廣播系統，型材堅固耐用，造型美觀，播放廣播與背景音樂。11、男女分設的公共衛生間能正常使用，公共衛生間內的殘疾人無障礙設施使用情況良好，無侵占、損壞等現象。12、每年有組織業主參觀共用設施設備機房。13、提供特約服務。14、接受委托，提供郵件代收，水、電、燃氣、網絡開通辦理手續及費用代繳服務。15、重要節日進行節日氛圍營造。項目內容及要求專項托服務管理1、簽訂有專項服務委托合同，明確各方權利義務。2、專業服務企業應符合相關行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。2、共用部位及共用設施設備運行和維修養護內容及要求項目內容及要求綜合管理1、按照相關規定實施承接查驗。2、按照DB510100/T0542010的規定進行維修、更新、改造。3、有房屋共用部位及共用設施設備的基礎檔案。4、共用部位檢查中發現的問題，應按照責任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕。共用設施設備運行中出現的故障及檢查中發現的問題，屬于急修范圍內，應在20分鐘內組織到場維修。5、按合同約定規范使用房屋專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預案實施維修。6、每年第4季度制訂出下一年度維修養護計劃。7、特種設備按照有關規定運行、維修養護和定期檢測。8、雷電、強降水、大風等極端天氣前后有檢查防范措施。9、設備機房（1）每半月清潔1次，機房整潔有序，室內無雜物。（2）設有擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。（3）在明顯易取位置配備有符合規定的消防器材及專用工具，確保完好有效。（4）設施設備標識、標牌齊全。（5）張貼或懸掛相關制度、證書。3、專業服務企業人員進入物業管理區域內應佩戴標志。4、對專項委托服務有監督及評價機制，有監督評價記錄。（6）記錄齊全、完整。10、運行、檢查、維修養護記錄應每月歸檔。共用部位1、房屋結構每季度巡視1次梁、板、柱等結構構件，外觀出現變形、開裂等現象時，應建議相關業主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按照鑒定結果組織修繕。2、建筑部件（1）每季度檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調室外機支撐構件等。（2）每半月巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等。（3）每2個月檢查1次共用部位的室內地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。（4）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。3、附屬構筑物（1）每半月巡查1次道路、場地、階梯及扶手、側石、管井、溝渠等。（2）每半月檢查1次雨、污水管井等。（3）每半月巡查1次大門、圍墻、圍欄等。（4）每半月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。項目內容及要求共用部位（5）每年檢測1次防雷裝置。4、外墻每5年清洗外墻1次，外墻外觀整潔。共用設施設備空調系統1、運行前對冷水機組、循環水泵、冷卻塔、風機、風機盤管、水處理等設施設備進行系統檢查。2、運行期間每日巡視1次空調系統，保證室內溫度符合相關規定。3、有節能措施，每月對能源消耗進行統計、分析。4、每年清洗消毒1次新風機、空氣處理機濾網、表冷器、箱體等；每年清洗消毒2次風機盤管慮網，每2年清洗消毒1次風管。5、每年檢查1次管道、閥門并除銹。供水系統1、每半年至少應對二次供水設施進行1次清洗消毒，水質符合GB5749的要求。2、每日巡檢1次供水設施，發現跑冒滴漏現象及時解決。3、每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。4、水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。5、不具備自動切換功能的，每2個月手動切換1次備用水泵。6、每年檢查3次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每年養護1次水泵。排水系統1、有防汛預案，每年至少組織1次演練。2、配備有防汛物資（沙袋、防風膠紙、雨具、照明工具、發電機、抽水泵等）。3、排水設施每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通；每次降雨前后對主要排水口、管井進行檢查。4、污水泵汛期每日巡視2次，平時每周巡視1次，檢查設備運行狀態；每周進行1次手動啟動測試；每季度養護1次。5、化糞池每半年清掏1次，發現異常及時清掏。供配電系統1、樓內照明每日巡視1次，一般故障12小時內修復；其它復雜故障3日內修復。2、樓外照明每周巡視3次，一般故障1日內修復；其它復雜故障5日內修項目內容及要求共用設施設備安全防范系1、物防（1）外露管道等易攀爬處有防盜設施，如防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。及照明復；每半月調整1次時間控制器。3、應急照明每日巡視1次，發現故障，30分鐘內到達現場組織維修。4、低壓柜每日巡視2次設備運行狀況；每半年養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年檢查1次電氣安全。每半年檢測1次接地電阻；每年校驗1次儀表。5、低壓配電箱和線路每月檢查2次設備運行狀況；每年養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每半年切換1次雙路互投開關。6、控制柜每半月檢查1次設備運行狀況；每年養護1次，養護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；每半年校正1次各種電器元件或控制設備的設定值；每年檢查1次遠控裝置。7、發電機每半月試運行1次，保證運行正常；每年活化2次蓄電池；每5日巡視1次充電機和蓄電池。8、配電室、樓層配電間有門、孔、洞、窗等處的防鼠措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴密；鎖具完好；電纜進出線和開關標識準確。9、變電站高低壓電纜溝、電梯底坑無積水。每年組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行1次例行試驗，根據試驗記錄對相關設備進行維護。10、每3年檢驗1次內部核算電能表。11、路燈、樓道燈完好率應不低于90。統（2）設置非機動車集中停放點，有序停放，并安裝監控設備。（3）應安裝單元防盜安全門。（4）物業區域內路燈、樓道燈等夜間照明設施齊全，使用正常。（5）落實專人對各類物防設施每半月開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。2、技防（1）報警控制管理主機每日檢查1次，保障設備運行正常。（2）紅外對射探測器每周做運行狀態測試1次，保障設備運行正常。（3）圖像采集設備每周檢查2次監視畫面效果、錄像、圖像保存等功能，保障設備運行正常。（4）攝像頭每月檢查1次聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清潔等情況，進行相應調校。（5）樓宇對講設備每月檢查2次按鍵、顯示屏、通話等功能狀況，保障設備運行正常。（6）門禁管理設備每半月檢查1次，保障設備運行正常。（7）技防設施設備出現運行不正常和損壞等問題，應立即進行維修。3、消防（1）消防設施設備完好，可隨時啟用；保持消防通道暢通。（2）在出入口、電梯口、防火門等醒目位置有提示火災危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設施器材使用方法的明顯標志和警示標語、安全疏散路線指導圖。（3）有消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責。（4）有滅火和應急疏散預案，有義務消防隊，配備必要的消防器材，相關人員掌握消防基本知識和技能；每年組織2次有員工、業主或使用人參加的消防演練。（5）對以下消防設施，應每日進行檢查A火災報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞；B消防泵房內的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常；C疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態。（6）對以下消防設施，應每月進行1次檢查或試驗A進行消防水泵啟動運轉，檢查其運轉是否正常；B消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全；C屋頂供水水箱的儲水水位；D消防泵房間的防火門是否完好；E滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否無法啟用；F室內消火栓內的設備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺。消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。（7）對以下消防設施，應每2個月進行1次檢查或試驗A火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、應急照明、疏散指示標志等是否有效、是否處于正常狀態。對主、備電源進行自動轉換試驗；B進行消防電梯強制停于首層試驗；C對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應動作，消防控制室應有信號顯示，水力警鈴應發出報警聲，并應啟動消防水泵。對報警閥旁的放水試驗進行供水試驗，驗證系統的供水能力；項目內容及要求安全防范系統D噴頭外觀，發現有不正常的噴頭應及時更換，當噴頭上有異物時應清除；E室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態；F與火災報警系統有聯動功能的防火門包括防火卷簾能否聯動，設施、設備間的防火門是否完好；G防排煙系統是否處于正常狀態。（8）對安裝的探測器，應每年進行1次試驗，并對全部報警控制裝置進行1次試驗；火災探測器投入運行2年后，應每隔3年全部清洗1次，不合格的應調換。（9）發現消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應向公安機關消防機構報告。（10）消防控制室設24小時值班，及時處理各類報警、故障信息。（11）發生火情立即報警，組織撲救初起火災，疏散遇險人員，協助配合公安機關消防機構工作。（12）與有資質的消防維保單位簽訂消防維保合同，約定消防維保的內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。（13）有消防安全管理制度，每年對員工進行至少3次消防安全培訓。每年對業主至少有3次消防安全宣傳教育，可采用宣傳欄、橫幅、講座等形式。共用設施設備電梯1、電梯每年進行1次定期檢驗。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。2、在電梯轎廂內或者出入口的明顯位置張貼有效的電梯檢驗標志；在電梯轎廂內顯著位置張貼電梯使用的安全注意事項和警示標志、使用管理單位名稱和維保單位名稱及其急修、救援、投訴電話。3、有以崗位責任制為核心的電梯使用安全管理制度。4、確保電梯轎廂內可視監控裝置，語音提示廣播，無線通訊裝置等設施正常使用。5、電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯系。6、日常維護保養和定期檢查中發現的問題應及時組織排除。7、與有相應有效資質的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養的內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。8、配備至少1名取得特種設備作業人員證的電梯安全管理人員。每日至少檢查1次電梯安全狀況。每年至少對電梯安全管理人員進行1次特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。9、有電梯突發事件或者事故的應急措施與救援預案，并每半年演練1次。發生電梯困人時應及時采取措施。物業服務人員應在20分鐘內到達現場，六城區范圍內專業維修人員應在30分鐘內到達現場，其它地區在60分鐘內到達現場。（成都市區內30分鐘）水景及游樂設施1、啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止滲漏，保證用電安全。2、使用期間每周巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每半月檢查1次防漏電設施。3、有安全警示標識。4、每日巡查1次游樂設施，確保無安全隱患。3、裝飾裝修管理內容及要求項目內容及要求裝飾裝修管理1、有裝飾裝修管理服務制度。2、有裝飾裝修管理檔案。3、受理業主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業主或使用人、裝飾裝修企業簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知業主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。4、裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或使用人未申報登記或者有違法違規行為的，應立即勸阻；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主、業主委員會。5、委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，在5天內清運，自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式清運。4、公共秩序維護內容及要求項目內容及要求公共秩序維護1、出入口有專人24小時值守，實行住戶刷卡進出方式。2、對重點區域、重點部位每1小時巡查1次。3、有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記。4、對機動車實行刷卡進出管理，非機動車發牌進出，車輛停放有序。5、有大宗物品進出管理制度，實行大宗物品搬運進出登記管理。6、安防控制室設專人24小時值守。7、對違法犯罪行為立即報警，協助公安機關進行處理。8、每年開展3次專項治安應急預案演練。9、備勤人員24小時待崗，人數不得少于秩序維護人員的20。10、對秩序維護人員必須進行相關法律法規及崗位流程培訓后方能上崗，每季度組織物管人員和保安人員開展1次安全防范教育培訓。11、小區公告欄張貼安全防范宣傳品，每半年開展1次安全防范宣傳活動。12、有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作。登記薄冊齊全，有出租房屋公示欄。5、環境衛生維護內容及要求項目內容及要求生活垃圾的收集、清運1、有垃圾收集容器。2、每3天至少清洗1次垃圾收集容器（夏季2次/3日）。蠅、蚊孳生季節每3日噴灑1次殺蟲藥。3、垃圾收集容器內的垃圾不超過其容量的2/3，周邊無散落垃圾。生活垃圾應清運至指定的垃圾中轉站，清運頻次不低于4次/日。4、垃圾中轉站保持密閉和外圍整潔。5、垃圾清運車外觀整潔。項目內容及要求物業共用部分清潔1、樓內（1）大堂、一層候梯廳每日清掃并清拖1次大堂、一層候梯廳地面；每周擦拭2次信報箱；每周擦拭1次大堂；每半月擦拭1次大堂、候梯廳墻面；每日巡視保潔2次大堂、一層候梯廳。（2）樓道、樓梯每日清掃1次、每周清拖2次樓道、樓梯地面；每周擦拭2次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設施；每季度除塵1次樓內燈具；根據地面材質，定期做地面清洗、養護；每日巡視保潔2次樓道、樓梯。2、電梯轎廂每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次轎廂地面；不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，每月護理2次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養護1次；每日巡視保潔3次電梯轎廂。3、天臺、屋面每季度清掃1次天臺，屋面；雨季期間，每半月清掃1次天臺、屋面；每月巡查1次天臺、內天井，有雜物及時清掃。4、樓外道路及設施每日清掃1次、巡視保潔3次，樓外道路無積水；每半月清潔1次樓外公共照明及共用設施；每2個月清潔1次雨篷、門頭等。5、水景根據水質情況進行消毒凈化處理。使用期間每日清潔1次水面；每年清潔2次水池池底。6、有完善的消殺滅害服務方案和管理制度。配合相關部門進行